1、中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）万科物业公司礼仪礼节手册目录序言 .1万科物业管理通用行为规范 .2仪容仪表： .2行为举止： .3语言态度： .6办公室人员行为规范： .7行为举止： .7语言态度 .8前台接待人员 .9客户服务人员 .10司机 .11家政服务人员 .12家庭维修人员 .13会所服务 .15食堂人员 .15安全类共用行为规范 .16安全类共用行为规范基本礼仪 .16入口岗（迎宾岗） .17巡逻岗 .18车场出入口（收费）岗 .18中心值班岗 .19展厅值班岗 .19保洁 .19样板房 .20泳池管理员 .20绿化管理员 .21序言中国物业服务网（www
2、.P）中国物业服务网（www.P）万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您” 和“ 持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您 100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您
3、100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您 100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：部位 男性 女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色
4、泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等饰物上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）衣服1. 工作时间内着本
5、岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿
6、着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止：项目 规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂
7、、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ） 时 ， 应 注 意 礼 让 客 户 先 行 ，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人1. 应 起 身 接 待 ， 让 座 并 倒 水 。2. 与人接触
8、保持 1.5 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗
9、。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）接听电话1. 接听电话时
10、电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻 座 无 人 时 ， 主 动 在 铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的电 话 。2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面
11、带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。介绍1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，
12、右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）乘车1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬
13、高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培 训 期 间 ， 主 动 与 讲 师 配 合 ， 积 极 思 考 ， 主 动 做 好 听 课 笔 记 ， 主 动 提出 问 题 ， 参 与 讨 论 ， 解 决 问 题 ， 主 动 关 闭 手 机 或 BP 机 等 通 讯 工 具 或置 于 震 机 档 ， 培 训 结 束 后 ， 主 动 做 好 培 训
14、 总 结 并 将 学 习 所 得 主 动 运 用到 工 作 中 。保持清洁 主 动 拾 捡 小 区 或 大 厦 内 随 手 可 及 的 垃 圾 。语言态度：项目 规 范 礼 仪 礼 节问候1. 在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 问 候 。2. 与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。称呼注 意 对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）礼貌语言1. 使用
15、10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！万科*管理处（部门）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是万科物业公司（*管理处”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。面对客人1. 面 对 客 人 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 注 意 语 气 亲切 。2. 尊 重 客 人 ， 与 客 人 意 见 发 生 分 歧
16、时 ， 不 予 当 面 争 论 ， 更 不 应 说 客人 错 、 自 已 正 确 之 类 的 言 语 。 尊 重 同 事 ， 不 因 意 见 分 岐 而 发 生 争 吵 。3. 客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙 地 化 解 ， 不 得 与 客 人 正 面 冲突 ， 尤 其 避 免 动 用 武 力 。态度1. 交 谈 时 ， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 ， 不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。2. 对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助 解 决 ， 永 远 不 说 “不 知 道 ”或 “不 归 我 们 管 ”、 “这 是 上 头
17、 的 事 ”之 类 的 言 语 。办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：项目 规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望
18、，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原
19、，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度项目 规范礼仪礼节参照共用类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对 待 同 事 或 下 级 的 过 错 ， 应 亲 切 指 正 ， 严 肃 批 评 ， 不 可 责 骂 或刁 难 。2. 与 同 事 讨 论 交 流 时 用 语 应 文 明 、 友 善 ， 使 用 礼 貌 用 语 。对待客人1. 接 待 客 人 时 ， 应 面 带 微 笑 ， 真 诚 自 然 ， 态 度 友 善 。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。前台接待人员项目 规范礼仪礼节仪容
20、仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）好”。下午 17：3017：50 分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听1. 电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请
21、您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？访客
22、指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提中国物业服务网（www.P）中国物业服务网（www.P）供送茶水服务。送
23、客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。客户服务人员项目 规范礼仪礼节仪容仪表 参照共用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须
24、起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对 所 有 客 户 应 一 视 同 仁 ， 友 好 相 处 ， 热 情 亲 切 。4. 办 事 讲 究 方 法 ， 做 到 条 理 清 晰 ， 不 急 不 躁 。5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询1. 严格遵守接听电话的礼仪。2. 对 客 户 服 务 口 径 专 业 、 一 致 ， 避 免 不 同 工 作 人 员 对 同 一 问 题给 客 户 的 解 释 出 现 偏 差 。接受投诉1. 接 受 客 户 投 诉 时 ， 应 首 先 站 在 客 户 的 角 度 思 考 问
25、 题 ， 急 客 户 之所 急 ， 想 客 户 之 所 想 ， 尽 量 考 虑 周 到 。2. 与 客 户 约 定 好 的 服 务 事 项 ， 应 按 时 赴 约 ， 言 行 一 致 。3. 不 轻 易 对 客 户 许 诺 ， 一 旦 许 诺 就 必 须 守 信 ， 按 约 定 期 限 解 决 ，不 能 解 决 的 ， 应 立 即 向 上 级 或 相 关 部 门 反 映 ， 并 及 时 跟 踪 和 向客 户 反 馈 问 题 进 展 的 程 度 ， 直 到 问 题 解 决 。4. 处 理 问 题 时 ， 如 客 户 觉 得 不 满 意 ， 要 及 时 道 歉 ， 请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5. 对客户的表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、会1. 熟 悉 业 务 操 作 规 程 ， 办 事 迅 速 ， 工 作 认 真 细 致 ， 不 忽 视 任 何 影响 服 务 质 量 的 细 小 环 节 。
