1、 1目 录 第一章 公司简介-1第二章 管理特色与创新-6第三章 管理服务目标及服务标准-8第四章 应急管理预案-16第五章 管理策略及管理服务质量保障措施-20第六章 内部管理-22 第一节 培训管理-22第二节 管理制度与岗位职责-31第七章 人员配置及费用测算-322第一章 公司简介一、公司概况阳谷美宜佳物业管理有限公司是一家专业的物业公司，注册资金 50 万元，国家三级资质。公司目前签约项目类型包括了住宅、行政办公楼等多种物业管理服务类型。美宜佳物业管理有限公司经过专业化、规范化的培训，全面借鉴、吸收了现代物业管理模式，遵循“全心全意全为您”的服务理念，力求通过专业化的技术、规范化的管
2、理、标准化的服务、人性化的理念来成就业主的理想生活。二、经营宗旨我们的服务理念是：全心全意全为您；我们的质量目标是：安全，舒适，尊重；我们的环境目标是：水清，地绿，洁净，舒适；我们的发展目标是：提高服务水平，持续超越业主不断增长的期望；第二章 管理特色与创新1、结合人社局办公特点合理布置各项工作如何实实在在地让人社局领导和职工集中精力于各项业务是我们物业管理人需要考虑的因素之一，我们将结合人社局办公特点合理布置各项工作，重点做好对服务人员仪容仪表的规范管理、外来人员进出的控制、区域内的秩序维护（安全防范和协助维持办公区域公共场合秩序，避免发生人员闹事和高声喧哗） 、严格规划各区域清扫保洁制度，
3、创造良好办公环境、严格做好设备设施日常巡查、维护和保养，确保高效运行、及时做好其他各项后勤保障措施，为人社局工作人员提供完备的后勤保障。2、过硬的服务技能服务技能是我公司从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，我们储备了一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍，这些人力资源的优势将是圆满完成管理目标的重要保证，我们3将通过规范培训和合理细分各工作岗位来努力提升服务质量。3、倡导服务创新 我们要求自身的管理服务上品位、重科学、有文化内涵和富有新意。要求物业管理服务既要讲求规范和务实程序，还要讲究开拓性、创造性，有一种
4、超乎规范和程序之上的创造。物业管理服务工作带有很大的特殊性，程序、制度不可能约束管理中的每一个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作，这就是服务创新概念，我们提倡的“静音服务” 、 “无干扰服务” 、 “环保”等等就是一种“软化”管理和“隐形”服务，同时我们在服务中结合人社局办公大楼的风格，保洁人员在工作人员上班之前对各区域全面进行保洁，并在工作时间内循环保洁，真正体现无干扰服务的特点。4、建立一专多能，各岗位相互监督机制在服务人员中，我们提倡一专多能的综合型人才，在培训管理中，我们融入相互监督的机制，如保洁人员在保洁过程中同样也可兼做一名公共设施设备巡查员
5、，发现哪里有损坏可立即主动向上级部门反映，而秩序维护员在巡逻时也可兼做保洁巡查员，对公共场所的保洁起到巡检的作用，这样在无形中增加了各项工作的巡查频率，充分利用了各岗位的人员交插工作执行力，大大提高了工作效率，而这一切我们将在各岗位培训中加大对他们的思想意识的灌输，从而有效的提高执行力。5、培育和建设精神文明，提高物业管理档次 精神文明建设是创造良好的人文环境和实施物业管理工作的润滑剂。根据人社局新办公楼的特点，我们将精神文明建设定位在三项主题上：共建新文明、交流新文化以及环境维护等。我们将通过循序渐进、潜移默化的精神文明建设，提高人社局新办公楼的管理档次。 第三章 管理服务目标及服务标准一、
6、总体风格定位及管理服务目标1、根据人社局新办公楼的实际特点，我公司将采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水品，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。2、在服务中考虑到机关大楼办公人员的身份，我们将注重服务中的细节，体现机关服务特色，保洁工作基本在工作人员上班时间之前完成一次保洁43、考虑到人社局的特殊性质，我们将合理控制外来人员进出，并维护好办公场所和大厅公共区域秩序，协助做好可能发生的人员闹事、聚众喧哗的制止工作。4、在服务中实现全方位，具有星级化水平，这是公司管理必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，所有服务项目在内容、
7、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，使员工对一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，充分体察业主的需要，以做好服务为出发点，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上方式，使物业管理能够全方位、高水准，提供及时、有效的专业服务。5、具体分项指标序号 指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施措施1 公共设施巡查率 98% 100% 实施巡视制度，确保公共设施完好。2外来人员进出登记率100%外来人员进出凭各类有效证件，并实施登记，进入生活楼需得到工作人员的同意
8、后再放行。3 治安案件发生率1以下0.5以下秩序维护员经过培训考核后方能上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。4 清洁、保洁率 99% 99%落实责任人每天进行保洁工作，实行巡查制度，建并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运一次，空气清新，设施完好。5 消防设施完好率 100% 100%落实责任人，实行定期巡视制度，建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。6委托方意见反馈满意率98%做到上传下达，及时圆满完成委托方布置的任务。7人员专业培训合格率80% 100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，
9、并予以考核，不合格不予上岗，确保培训合格达 100%，以保障工作质量。5二、服务内容及服务标准（一）基本要求1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。2、分管领导和管理部经理定期与人社局职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。3、在管理中建立形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、标志、语言规范、文明服务）等。（二）公共设施设备管理公共设施、设备包含：消防设备、电梯、空调、智能化设备、机电设备、供水设备等。1、建筑维修管理1）每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。2）每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。3）每周检查外墙，即坏即修
10、，要求无脱落、无鼓、无渗水。4）公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。5）公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率 100%。每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。2、供水设施管理1）供水、供电设备严格按规范管理，符合标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行。2）确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时联系维修，有检查、维修保养记录。3、高配和消控设备管理1）每天巡视不得少于一次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。2）每天保洁一次，做到地面、设备表
11、面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。3）每天做好对监控设备、周界报警设备、摄像头、喷淋、烟感器的检查，确保设备完好。64、电梯检查报修、空调系统维护1）每天做好对电梯设备的检查，包括运行平稳无振动、轿箱内警铃风扇、电话保持工作状态、信号灯齐全等，空调系统按规定季节性定时开放，定期进行检查维护。2）发现问题及时联系专业维保单位解决。5、其他1）公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备设施齐全，运行正常。2）及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。（三）保洁管理1、外场保洁1）每天保洁在工作人员上班前完成一次清扫，保持公共场所无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆放的物品。2）保持升
12、旗台的卫生洁净。3）每天清理广场内的广告、公共告示栏、标识等每天清理，处理过期及破损的宣传品4）每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。2、楼层公共区域保洁1）每天保洁 1 至 2 次，并保持场地无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹。2）公共场地墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。3）所有楼道每天清扫、湿拖 12 次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰、灯具光亮清洁。4）每天保洁电梯 1 次，保持地面无尘，电梯内无异味，电梯内无手印痕迹。5）擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。6）保洁过程中做好友情提示，如地面湿滑放置好注意防滑的提示牌。3、会议室保
13、洁71）定时打扫会议室，使房间处于备用状态。2）定期做好会议室的通风工作。3）会议前根据领导指示做好会议室的布置工作，如会前配备好茶水、烟灰缸等相关物品，会议后注意清扫卫生、收拾垃圾，并关好电源和门窗。4、卫生间保洁1）卫生间每天清洁 1 次，保洁时悬挂醒目标识。2）清洁内容包括：通风换气；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用拖把拖干净地面。3）每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周 1 次用毛巾擦灯具；每月 2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味。 4）每天更换卫生间垃圾袋，洗手间随时保洁。
14、5）地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净。5、活动室保洁1）定期对活动室内地面和设施设备进行日常保洁，包括除尘、通风等。2）对室内使用后的设备进行归位摆放，保持活动室内齐整。3）做好活动室内设备的调试和开启工作，活动结束后关好电源和门窗。6、环境美化及消杀1）大厅内适量摆花，重大节日摆放绿色植物花卉2）及时清除过期及破损的广告宣传品和其他影响环境的物品。3）配合做好绿化浇水。（四）秩序维护服务1、秩序维护管理1）实行 24 小时值班制度，穿统一制服，带统一标牌，用语礼貌，文明值勤。2）主门岗在特殊时段(上下班期间、领导参观等)保持立岗，控制人员、车辆进出
15、，外来8人员应登记并经许可后方能进入，严禁闲杂人员进入，门岗人员礼貌提供咨询服务。3）次门岗原则上严禁非工作人员进入，访客进入需电话征得被访人员同意后并经登记方可进入。4）每月定时升国旗，升旗时保持庄严规范。5）实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：查车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否完好，发现问题及时报修；查办公楼是否有可疑人员；查庭审秩序是否正常。做好巡视记录、交接班记录，各项制度齐全。6）涉及人身安全处设明显标志并采取防范措施。7）对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况制订处理预案。8）下班后及时检查大楼门窗是否关闭，水电是否切断。2、消防管理1）建立齐
16、全消防责任制，定期进行消防培训，成立义务消防队，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。2）按消防法有关规定，消控室实施 24 小时值班制度，值班日记、监控记录齐全。3）消防设施完好率 100%，每周定期巡视、检修，确保随时启用，消防报警按扭无一缺损，指示灯正常，灭火器放置合理，无缺失，无过期，消防通道保持通畅，有疏散示意图。4）每月进行消防测试，每半年进行消防演练。5）无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。3、车辆停放管理1）根据法院建筑特点，大楼前不得停放车辆。2）划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理。3）建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。4）疏导车辆进出及时有效
17、，车管员动作准确。5）及时纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。（五）食堂服务91）每天做好食堂小餐厅的清洁卫生工作。2）工作人员就餐时做好各类协助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。3）工作人员用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。（六）其他服务1）提供邮政、信报服务，每日做好信件、报纸分发工作。2）遇有重要活动根据领导指示，协助进行会场布置、迎宾接待等工作。3）各类提示服务，在大堂处设立提示板，将当日天气预报、留言及相关通知及时提示。第四章 应急管理预案1、办公室撬窃处置方案一般原则：快速反应1）接报后，当班人员、管理部值班人员立即赶到现场，视情况报警（
18、一般报派出所和公司主要领导） ；2）保护好现场，了解有关情况和证据，待警方赶到后配合侦破（封锁信息，确保稳定） ；3）强化大楼内治安保卫工作，防止其他区域发生类似问题；4）拟写案情经过和吸取教训的报告。2、抓住小偷的处置方案一般原则：不打不骂1）重视人赃俱获；2）简单弄清偷窃事实；3）拍好照片，态度不好的要捆绑；4）送派出所查处，总结经验和吸取教训。3、发生火灾时的处置方案一般原则：沉着、冷静、灵活（一）一般性火灾（烟雾较大，无火光，有异味）101）地段交通安全员或维修工发现后立即报告保安主管，形成处置小组；2）查明起火部位、楼号、层次、火势等情况；3）视情进室打开门窗，关闭煤、电开关，运用灭
19、火器将火扑灭；4）逐级报告。（二） 、较大性火灾（不仅有烟雾，同时看见局部有火光）1）安全员或维修人员发现后立即报告主管和物业管理部值班人员；2）视火情决定是否报警和报告各级领导；3）形成救火小组（35人） ，视情疏散业主保持消防通道畅通；4）有序规范组织灭火（灭火器、消防枪） ；5）发现伤员及时救治，并拨打120急救电话；6）将救火真实情况报告上级领导。（三）重大火灾（除有烟雾外，整个房间有火光）1）交通安全员或维修工发现后立即报告保安队长和物业管理部值班人员，并拨打火警“119”；2）视情通知水电工切断电源、煤气，保持消防通道畅通；3）组织安全员或维修工有序上楼疏散业主，沿消防通道转移到安全地带；4）运用灭火器或消防枪灭火，如消防队赶到积极配合其灭火；5）报告公司有关领导（除先通知附近岗位外，其他领导可越级报告，电话、手机、对讲机同时进行） ；6）善于发现伤员和抢救伤员；7）火灾后快速、有效的清理现场，适时送电，保障业主正常生活秩序；8）视情张贴告示；9）及时写救火报告；10）积极协助警方查找起火原因，并做好善后工作。4、触电处置方案一般原则：发现及时、科学抢救，方法灵活1）发现有人触电，首先切断电源，将病人转移到安全地段；2）按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压） ；3）及时请医生治疗或拨打急救电话（120） ；
