1、员工手册专卖形象随时随地慢呼吸 18-11. 对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥2. 保安工作处理 留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉 慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控 走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置 若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理 如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全 下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开一、 顾客投诉顾客永远是对的1. 细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿
2、意帮助2. 控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛3. 及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机4. 当顾客有误解时：不要用以下的句子：“你根本不明白” ， “你是错的” ， “我们没有向你承诺” 。应用以下句子：“相信一定是有些误会” “很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”5. 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法6. 当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切7. 不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客二、
3、 营业流程1. 营业前 15 分钟到岗、开灯，个人物品存放2. 店面清洁卫生，整理货品、模特3. 晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星(大单明星、销售冠军)结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾员工手册专卖形象随时随地慢呼吸 18-2客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。齐声诵读羊皮卷、行动 16 字宣言“真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”4. 开背景音乐，开始营业5. 微笑迎客，目光诚挚亲切：“您好，哥弟(阿玛施)服饰，慢慢看” 。自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推介系列6. 主顾客记得姓名，大声
4、招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋喋不休，不理会顾客反应，也不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围7. 顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐(主顾客可参考顾客资料，从衣橱已有的衣服延伸搭配)，拿准第一套，说明选择的原因(可从招牌款入手)。介绍货品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客信任8. 请顾客成套试穿，同一系列按组合三套以上(810 件)拿衣，巧用小推车(详见第二条“专
5、卖设施”),求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码。顾客进入试衣间(告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓名)，一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。(留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况)，一人准备下一组货品，做到有备无患9. 顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果(至少要比顾客进店时好)。适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否定，及时调整，不盲目说好硬推10.顾客表示不满意，问明原因(颜色、风格、面料)，做适度的解释，不可过份强迫，将准备的第二套、第三套请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客试穿第二套、第三套(找合适的机会拍照，留顾
6、客资料)。可阶段性试穿，喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，体现的生活状态。买与不买一样热情；退换时和购买时一样热情。诚信经营，真诚服务11.顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试员工手册专卖形象随时随地慢呼吸 18-3穿展示，语言不可过多，掌握时机；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足，不准诋毁顾客和其它品牌12.顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销(与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等)13.陪客接待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全14.顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，
7、试穿展示效果，详细说明售后服务内容、退换货方式15.核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签(避免与顾客争执讲价，可委婉地玩笑式自然带过)，准确填写销售单，当面清点件数、检查质量，重复洗涤、保养注意事项，再次告知顾客自己的姓名16.收款与包装，接收货款时唱收唱付(数字)，包装动作要轻快，封住袋口。营业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全17.不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹配，如 LV、PRADA 等)18.主动开门送客 ， “谢谢，慢走” ，再次告知自己的姓名，目送顾客离店 10 米以外
8、方可回店19.依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回顾推介货品、搭配效果，以备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手20.退换货处理，保持礼貌微笑服务，仔细聆听原因、记录，及时上报解决21.无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清洁整理店内环境，试穿演练、更换模特，带动店内气氛或回访顾客。避免店内区域性真空，勿聚集闲聊，无所事事22.打烊时仍有顾客，保持服务，不能令顾客有被赶的感觉23.交接事项记录共同本24.结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表25.检查水电开关、清场，确认下班三、 真的好员工手册专卖形象随时随地慢呼吸 18-41. 真的好范围：瑕疵品、次品，出
9、货时间一年以上且工厂不再生产延用的款2. 另选特卖场，不与正价货品同场销售3. 统一按 2 折销售4. 售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分5. 开单注明“特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整范围”(瑕疵需告知顾客)四、 不二价1. 同一货品仅一个售价，称之为“不二价”2. “不二价”对于生客说明方式：价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点 请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较 与附近同等层次品牌作比较(由顾客自作比较，不必刻意贬低其它品牌) 强调货品的多元化组合搭配，独有的风格隐藏无形的价值 是对顾客的尊重，可以请熟客现身说法3. “不二
10、价”对于熟客处理方式： 熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会 更用心投入，搭配更到位，以最少的钱穿到最佳的服装，穿出更多套的搭配组合效果，这种无形的价值比打折或小赠品更实在 为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，如美容护肤知识等 特殊日子的问候，如生日、节假日、纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人 熟客讲价，用幽默法化解，故意当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您、没有办法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语十二、成交率 = 成交人数试衣人数如何提升成交率？营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！1. 忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物
11、气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力2. 转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感3. 经典套装推荐，善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合员工手册专卖形象随时随地慢呼吸 18-54. 试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢5. 有义务在销售时提醒洗涤、保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧6. 耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购买的顾客7. 感情销售，从顾客立场考虑，穿出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口
12、碑来宣传，扩展顾客圈8. 留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关键之一，而且也可能是潜在的客源十三、平均单笔 = 成交件数成交人数 如何提升平均单笔？了解货品、善于搭配、跨跃主观、大胆尝试。1. 了解顾客、了解货品、知彼知已；以最短的时间拉近彼此距离，找对人，穿对衣；(现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时则抓高单笔)2. 女人的衣橱永远都少 1 件，所以任何时候都需要有“多推 1 件”的意识3. 擅用招牌款，经典套装、系列延伸， “一衣多用，系列组合” ，循循渐进，把握顾客购买欲最强的时机4. 跨跃主观，忌主观地判断顾客的消费能力及喜好5. 对于熟客，可从她喜欢及原有的
13、色系、风格开始延展其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购买范围6. 对于犹豫不决，购买力弱者，不宜一次性试穿太多，要迅速锁定目标，找出最佳效果，给予中肯而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象十四、如何提升店效三人小组提升店效，改变观念1. 人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准考核，体力好、行销好、积极乐观的销售人员进入三人小组，保留原职位待遇，正常考核晋降职。2. 三人小组由销售部集训二天，上午朗读羊皮卷，下午分组试衣演练、方法分享；第二天下午组队，确定组长、所去店、任务、奖励3. 三人小组实行团队奖，以业绩提升 30为基础制定任务，100完成奖励30000，每超 1 件，加奖
14、 G80/A100员工手册专卖形象随时随地慢呼吸 18-64. 三人小组所去店的店长(助理)调回标杆店，三人小组到店后及时跟进，若15 天内完成率低于 80%，更换店面或调整人员5. 完成任务的三人小组成员如有信心长期发展，可留在原店，考核业绩晋升，签店；如三人小组更换店面，提前一周派继任店长进入，以三人小组在店业绩的 90%制定任务并考核6. 三人小组奖金参照个人业绩由组长分发，业绩相差不大建议平均分配，因个人原因不能全勤者不参与奖励分配7. 三人小组完成任务，在任务地高级宾馆安排休整 2 天，每三次安排 5 天探亲后集训。休整、探亲、集训期间按 100 元/天计发工资，报销飞机、火车、长途
15、汽车票8. 三人小组由销售经理负责，业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状态、出勤汇总至销售经理（见附件 1：三人小组跟进表 ） ，销售经理及时有效解决问题，确保成功，并作为销售经理的考核记录五人小组新开店三个月达标，开店成功率 90以上1. 五人小组：准店长 1 名，预备店长 2 名，成熟店长 2 名准 店 长：新开店的店长预备店长：预备晋升的优秀助理成熟店长：管理店面一年以上且业绩达标的店长2. 新开店明确目标店效，准店长须率领伙伴在三个月达到目标店效；成熟店长在店工作 30 天，协助准店长做好销售、帮带同事、分享经验，达到目标店效调回原店，否则继续留店协助；预备店长在店工作不少
16、于 30 天，考核其工作确定晋降职或调整3. 人员储备无法组成五人小组，新开店暂缓员工手册晋升考核随时随地慢呼吸 18-7一、 晋升途径5153 店长店合作协议 （附件 2：合作协议 ）二、 晋升考核项 目 内 容体力 身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤美感 个人穿衣、搭配能力、看货眼光分享 工作或生活中好的经验分享带动 自身做到，并能感染身边的人记录20%团队 主动融入、方向认同、行动一致行销80%店长：部门完成率=(部门销售件数/部门任务件数)100行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100助理：行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100导购：行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100考核
17、周期为5个自然月附件 3：行销考核附件 4：行销考核说明附件 5：记录考核附件 6：晋升推荐表导购/高导助 理店 长5153 店长销售经理员工手册晋升考核随时随地慢呼吸 18-8三、 降职考核岗位 降 职 条 件 处 理连续两个月部门完成率80%连续两个月个人业绩排名未列部门前三店长连续三个月，每月出勤不足 20 天连续两个月个人业绩排名未列部门前三助理连续三个月，每月出勤不足 20 天长期业绩居后或不能完成基本任务导购长期出勤不全或休假频繁符合条件之一即降职附件 7：降职人员四、 其他1. 助理晋升店长前须在经理标杆店考察2. 店长晋升销售经理(5153 店长)前须了解其整体情况，如：家庭成
18、员、社会关系等员工手册管理制度随时随地慢呼吸 18-9人事管理一、 招聘1. 招聘工作由人力部负责，市外店店长根据招聘要求开展招聘工作2. 应聘者须提供的资料 应聘登记表 （见附件 8） 一寸标准红底彩照 1 张(市外店还需提供五寸生活照 1 张) 身份及学历证明的原件及复印件。市外店提供原件的电子版，要求文字及图像清晰可辨3. 应聘者经人力部面试合格后进入试用期。试用期 1 个月，行政员工 2 个月。4. 试用员工由人力部编制工号，作为业绩统计、出勤考核等的身份识别5. 人力部为试用员工安排帮带，人力专员、帮带人及所在部门主管考察其工作态度、销售业绩等，考核不合格的，终止试用；考核合格的，由
19、人力部安排转正事宜，部门主管须提交员工转正评估表(见附件 9)6. 员工转正即签订劳动合同(见附件 10)，合同期 3 年，办理各项社会保险；所有岗位不需担保、不收押金、不留证件原件7. 特招人员报行政经理批准，试用薪资酌情确定。三个月内根据个人业绩报行政经理批准后定岗、定薪。 店长：个人业绩居部门第一名，具有较强的协调、沟通管理才能 助理：个人业绩居部门前三名 行政：依工作胜任情况而定8. 提倡员工推荐人才，被推荐人经考核入职，即一次性奖励推荐人 1000 元二、 培训1. 销售、业务部负责员工销售技能、销售心态、货品知识等培训；人力部负责员工工作态度、管理技能等培训2. 培训后业绩若无改善
20、，应了解原因，并将信息和建议及时反馈相关部门三、 出勤1. 工作时间 专卖店 两班 早 9:0018:00；晚 11:0020:00一班 9:3019:00员工手册管理制度随时随地慢呼吸 18-10 行政区 上午 9:0013:00；下午 14:0018:302. 员工每日正常出勤应打卡 4 次,出勤考核以打卡时间为准3. 未打卡罚款 20 元/次；迟到、早退 30 分钟(含)以内罚款 20 元，超过 30 分钟罚款 100 元，超过 60 分钟(含)计旷工；旷工一日罚款 200 元，连续旷工三日视为自动离职。店长不得制定任何理由的罚款4. 员工请假，3 天以下(含)其部门(店)主管批准后休假
21、，同时知会人力部；3天以上填写请假单(见附件 11)经部门(店)主管签字同意后，报人力部审批后方可休假；事假单次不得超过 1 个月；不接受越级请假及口头请假5. 休假审批：助理(含)以上主管、行政员工由行政经理审批；导购、现场后勤由人力部经理审批6. 员工假止前须向人力部销假，否则不予安排工作；员工假止不能按时上班，须提前向休假审批人续假，批准后方可延期7. 销售现场不接受周六、周日、节假日的休假申请。不接受零星休假申请，如有发生，按 1 天计。8. 自然年度内累计工作满 11 个月，享有 5 天带薪年假。年假由公司统筹安排9. 员工出勤 25 天(含)以上享有 4 天公休，出勤 15 天(含)以上享有 2 天公休，出勤 15 天以下不享有公休10.销售部经理和店内负责主管的四天公休统一周四；行政员工公休统一周日；配送部可周六、日调休11.员工产假 3 个月(含)以上的，到岗享有 1 个月适应期，薪资按原岗位计发，期满后按本人实际工作状况定岗四、 奖励原则1. 为公司创造显著经济效益2. 为公司挽回重大经济损失3. 为公司取得重大社会荣誉4. 改进管理成效显著5. 培养和推荐所需人才6. 各阶段综合考评突出的员工
