1、114附件三：中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则（试行）说 明一、本细则依据加油站管理长效机制总体思路及加油站管理规范制定，包含十个方面。二、本细则设定满分为 1000+100 分，各方面分值：规范化服务 120 分、站容站貌 120 分、经营管理 120 分、财务管理 120 分、数质量管理 120 分、接卸管理 80 分、安全管理 120 分、设备管理 100 分、其它 100 分、附加 100 分。三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分；附加，为考核加油站上级公司的内容，所得分值另加在被考评的加油站分值上。四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内
2、容的最高扣分为权重分。一、规范化服务（120 分）115序号 内容与权重 评分细则11 仪表仪容 （15 分）1员 工不按主管公司的统一规定着装（戴工作帽、鞋），每人扣 2 分。2员 工衣冠不整、不扣钮 扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人每 项扣 2 分。3员 工上岗期间混穿工作服，每人扣 2 分。4员 工染怪发，每人扣 5 分。5员 工留长发、长胡须，每人每项扣 5 分。6员 工工作时戴墨镜，每人扣 5 分。7女员工长发不束起，披肩散 发，化 浓妆，涂指甲，每人扣 2 分。8员 工工装有明显污渍或破损，每人扣 2 分。12 胸徽臂章 （5 分）1员 工上岗时佩戴胸徽式样不符合标准
3、，扣 5 分。2员 工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正，每人扣 2 分。3安全员臂章式样不符合标准，每人扣 2 分。4安全员上岗时，臂章佩戴不符合 标准的规定，扣 2 分。13 服务语言 （15 分）1员 工接待顾客时未主动问候，每人扣 5 分。2员 工接待顾客时未使用文明用语，每人扣 2 分。3员 工接待顾客称呼不恰当，每人扣 2 分。14 形体动作 （20 分）1员 工站姿不正直平稳、倚靠墙物，双手插兜、抱肩、拢袖，每人扣 2 分。2员 工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人扣 2 分。3夜间营业时有车辆进站，罩棚下没有 员工服务，扣 10 分。 （夏季 24 点至 5 点，冬季
4、22 点至 6 点，不硬性规定）4员 工引车动作不规范，单手、 单指指点顾客，每人扣 5 分。15 加油操作 （15 分） 1员 工加注油品操作粗鲁，冒、洒油，每人扣 5 分。2员 工加油时品种、数量有 误， 钱票找零不正确，每人扣 5 分。1163未按照八步法加油操作规程进行操作，每人每 项扣 5 分。4员 工未做到“ 加一看二照顾三” ，每人扣 2 分。16 遵章守纪 （10 分）1员 工未按时上下班、迟 到、早退、旷工，每人扣 5 分。2员 工上班时间串岗、脱岗、睡 岗，每人扣 5 分。3员 工在站内吸烟、饮酒上 岗，每人扣 10 分。4员 工在岗期间做与工作无关的事，每人扣 5 分。5
5、员 工不按照操作规程安全作业，每人扣 5 分。17 便民服务 （15 分）16 项基本服务不全，每缺一项扣 5 分。2高速公路、国省道、旅游 风景区的加油站无相应的服务项目，每缺一项扣 5 分。3星级站达不到要求的服务项目，每缺一 项扣 5 分。18 异议处置 （5 分） 对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣 5 分。19 服务效率 （15 分） 1车辆到位后至开启油枪的时间超过 1 分钟，每次扣 5 分。2交接班中断加油作业时间超过 5 分钟，扣 10 分。110 社会监督 （5 分）1未设置意见箱（簿），未公布客 户服务电话 9510888、9510988，扣 5 分。2未聘请社会特约监
6、督员，扣 5 分。3站方有责任投诉事件，扣 5 分。二、站容站貌（120 分）117序号 内容与权重 评分细则21 形象标识 （15 分）1形象装饰（图案、文字、色彩、警示 标识、指示牌等）不符合 中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册的规定，每处扣 3 分。2罩棚外檐、招牌不清洁 、破 损、严重褪色，每项每面扣 5 分；程度较轻，每 项每面扣 2 分。3罩棚立柱、顶棚不清洁 、破 损，面积累计大于 1 平方米，每 项每面扣 5 分；程度较轻，每项每面扣 2 分。4站内建筑物墙面有破损或油漆脱落，每 处扣 2 分；不清洁面积累计 1 平方米以上，扣 5 分，1 平方米以下，扣 2 分。5罩
7、棚顶部安装有固定的横幅、 标牌、广告，每处扣 10 分。22 站内装饰 （20 分）1罩棚立柱及站内建筑物墙面装饰不符合加油站建 设规定(SHQl 1999)的，扣 5 分。2营业室内、外墙壁上悬 挂标准规定之外的牌匾、饰物，每件扣 3 分。3办 公用具摆放无序，式 样、 颜色不统一协调，扣 3 分。4加油站警示标识牌、指示牌等安装位置不符合形象识别手册规定，每处扣 3 分。5标 牌、制度和宣传画， 悬挂、张贴无序、杂乱无章，每处扣 2 分。 6加油站开发非油品业务占用外墙及有关设备，未经省市公司批准，有一处扣 3 分；影响加油站整体形象的，扣 2 分。11823 站内卫生 （20 分）1加油
8、站未建立环境卫生责任制，扣 5 分。2卫 生责任区未分片到人，扣 3 分；卫生责任制度未落实到每天，扣 3 分。3站内室外地面不清洁，有杂物，有明显油污或坑洼，每处扣 2 分。4营业室及附属用房内地面不清洁，每间扣 2 分；门窗、桌椅有破损，室内有积尘和蛛网，每处扣1 分。5标识、 标牌有破 损、有 积尘和严重褪色，每块扣 2 分。6加油机内外有积尘油污或明显锈蚀，每台扣 2 分；加油机顶放置杂物，每台扣 2 分。7加油泵岛、油罐入口、卸油口有破损或明显油污，每处扣 2 分。8员 工交通工具未停放在指定地点，每车次扣 2 分；停放杂乱无章，扣 1 分。9卫 生用具未指定地点摆放整齐，扣 2 分
9、；卫生用具不清洁，每件次扣 1 分。10加油站出入口不畅通，有闲杂车辆停放或其他物品摆放现象，扣 5 分。24 站内广告 （10 分）1未经上级批准，擅自设 立宣传广告牌、横幅，每项扣 10 分。2加油站内设立中国石化之外竞争对手单位的商品广告牌，每处扣 10 分。3系统内广告牌、横幅等未定期 进行维护保养，内容残缺、有破损、严重褪色或有污渍，每项扣 5分。25 照明亮化 （10 分）1罩棚下、营业间 等场所照明度不符合 规范亮化标准，每处扣 2 分。2照明灯不亮的，每盏扣 2 分。3灯箱灯具残缺不亮，每面扣 3 分。4灯具（灯箱）不按规定开闭，扣 5 分。26 警示公告 （5 分）1警示（标
10、识）牌规格、大小、颜色等不符合形象识别手册规定，每处扣 2 分。2标识牌、安全警示等内容缺 损或表面不洁，每 块每项扣 3 分。11927绿化环保（5 分）1未对绿化区枯死花卉植物及时清除，扣 2 分。2绿 化区杂草丛生、有垃圾或 杂物，扣 3 分。3含油污水未经隔油池处理，直接排出站外，扣 3 分。4站内垃圾未存放指定位置，未定期 处理，扣 3 分。28 商品存放 （10 分）1货 架商品陈列杂乱，扣 2 分；商品摆放未达到货架的 2/3 以上，每架扣 2 分。2销 售的润滑油（脂）未设立独立的专用货架，扣 3 分；此货架未摆在突出位置的，扣 2 分。3商品价格牌内容不完整、不清晰， 摆放不
11、端正，扣 3 分。 29 厕所设备 （10 分）1加油站建设规定（SHQ1-1999）中一、二 类加油站未建水厕，扣 10 分。2一、二类加油站站内 厕 所未设洗手池和整容镜，扣 5 分。3未设置醒目的厕所标识牌，扣 5 分；不符合形象识别手册规定，扣 4 分。4厕 所未设换气扇或通凤窗、换气扇损坏，扣 5 分。5厕 所内未设照明灯，扣 10 分；照明灯不亮，每 盏扣 5 分。6蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣 2 分。7化粪池不密封，扣 5 分。8星级及国家风景名胜区加油站厕所未按规定配置洗手盆、整容镜等，每缺 1 项扣 5 分。210 厕所卫生 （15 分）1站内厕所管理无管理制度
12、，扣 10 分。2站内厕所不对外开放，扣 10 分。3厕 所不明亮、通风的，有明显异味，扣 5 分。4地面有灰尘、垃圾、 污水、烟蒂，每项扣 3 分；有蛆、蛹，扣 5 分。5屋顶漏雨，扣 10 分；墙面及门窗有蛛网、 积尘，每项扣 3 分。6站内厕所设施不整洁，有污垢、 污渍，每种扣 3 分。7厕 所保洁用品未集中、定点、分类存放，扣 5 分。120三、经营管理（120 分）序号 内容与权重 评分细则31 进货管理 （5 分）1加油站擅自组织进货，扣 5 分。2不按规定及时准确地向主管部门报送数据（或提交要 货计划），每次扣 5 分。32 销售管理 （30 分）1加油站润滑油（脂）经营场所有一
13、处经销中国石化品牌以外 润滑油（脂）的，扣 5 分。2赊销客户由主管公司与其签署协议，加油站未 认真履约，发生超协议期限应收账款，每次扣 5分。3应 收账款结账日期不是月末最后一天， 结账后发生的加油量不如实记录在账表上，每次扣 5 分。4主管部门每月对有赊销业务的加油站月末结算情况不 进行审核，存在 问题未立即纠正，每次扣5 分。5代存代付客户由主管公司与其签署协议，加油站不认真履约，发生超存量加油，每次扣 5 分。6预 收款加油客户由主管公司与其签署协议，加油站不认真履约，发生透支加油，每次扣 5 分。7加油站对赊销、代存代付、预收款加油未设立分客户、分品种的明细账，每户扣 2 分。8加油
14、站继续销售油票，扣 10 分。9加油站未将已售未提客户转为加油卡加油，每 户扣 5 分。10加油站发生套取现金牟取私利行为，每次扣 20 分。11加油机出现乱码时，继续加油、 处理不善，扣 10 分。12加油站存在将溢余票款据为己有行为，扣 10 分。13加油站存在将溢余油品擅自出售，私分货款行为，扣 10 分。14销售海龙牌以外的小包装清净剂，扣 5 分。33 价格管理 1未在显著位置公布当日油价，扣 2 分。121（15 分） 2未按照主管公司规定的价格进行销售，扣 10 分。3调 价时，未按照主管公司的 规定及时进行价格调整，扣 10 分。4调 价后未及时进行结算，未按 调价前后分别填制
15、加油站交接班表，扣 10 分。34 加油卡管理 （10 分）1未按中国石化加油卡管理制度办理加油卡业务 ，每次扣 5 分。2用户加油卡用于支付中国石化加油卡章程中指定 货款以外消费，每次扣 5 分。3违 背章程，未依据加油卡 显示的信息为客户提供加油服务，每次扣 5 分。4未及时处理顾客使用加油卡时遇到的问题， ，每次扣 5 分。5使用用户卡替代员工卡进行加油操作，每次扣 10 分。35 客户档案管理 （10 分）1未建立健全客户管理档案，未 专人登记、妥善保管，扣 5 分。2未对定点加油客户、加油站 辐射区域范围内（或经常过往）的购油大户、辐射区域范围内的潜在客户建立客户档案，每户扣 2 分
16、。3未按照省市公司规定的格式填制客户档案并及时 更新内容，每 户扣 2 分。4未定期、不定期走访客 户、保持与客户的紧密联系、做好维系客户工作、做好工作记录，每户每月扣 2 分。5未利用客户档案信息，及 时向主管公司提出营销建议，每月扣 2 分。36 竞争对手档案管理 （10 分）1未建立健全竞争对手的档案，未 专人登记、妥善保管，扣 5 分。2竞 争对手的档案内容过于简单，起不到作用，扣 5 分。3未利用竞争对手的档案资料，分析 对手的营效策略，及时向主管部门提供信息与营销建议，扣5 分。4未跟踪竞争对手的主要客户，及时做好争取工作，扣 5 分。37 非油品经营 （5 分）1未按照主管公司统
17、一安排，开展非油品 业务，扣 5 分。2非油品经营不符合国家有关规定，未建立健全相关制度，扣 5 分12238 保密管理 （5 分）1保密资料未做到专人负责、妥善保管，随意复制、丢弃和处理，扣 5 分。2未经上级主管公司许可，将企 业秘密向外透露，扣 5 分。3未经上级主管公司许可，擅自接受新 闻媒体采访，扣 5 分。39 经营分析 （10 分）1未做每月经营分析，并向上 级主管部门提交经营分析报告，扣 10 分。2未根据分析，确定目标 市场，提出 营销建议，扣 5 分。 310大中型站的营业前准备工作（10 分）1接班人员未提前 10 分钟到站、整理好个人 仪表，备足零钱、零票，备齐工作用品
18、，扣 5 分。2加油站站长（带班长）未清点人数、登 记考勤、 组织员工互查仪容仪表，扣 5 分。3加油站站长（带班长）未点评工作、未交接工作，扣 5 分。4加油站站长（带班长）未通报工作情况、 传达上级精神，扣 5 分。5（带 班长）未布置本班工作，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务，扣 5 分。311大中型站的交接班管理（10 分）1带 班长未核对加油机累计码，计量罐存、交接双方未签字确认，扣 5 分。2交接双方未清点核对票证、未做到 账实相符、双方未签字确认，扣 5 分。3交接双方未清点整装油品和其它商品，双方未 签字确认，扣 5 分。4交接双方未检查设施、设备、工具、消防器材和其它
19、物品，未填写交接 记录，扣 5 分。5带 班长未交接当班经营、管理、服务工作中的其它事项，扣 5 分。四、财务管理（120 分）序号 内容与权重 评分细则41 加油机字码数管理 （20 分）1加油站交接班表和加油站付油日报表记录的加油机累 计数与加油机实际累计数不一致，每枪（次）扣 5 分。2正常情况下， 加油站交接班表 和加油站付油日报表记录的加油机累计数与上一累计数不衔接的，每枪（次）扣 3 分。正常情况是指加油机乱码、归零、数据 丢失或更换电脑主板以外的情况。1233加油机出现乱码或数据丢失后，未及 时计量储油罐，清点现金、记账凭证，进行现场结账，每次扣 5 分。4加油机出现乱码、归零和
20、更 换电脑主板等情况时，加油机累计数未按乱码（归零、换板）前和乱码（归零、换板）后在加油站交接班表和加油站付油日报表上分行填写，每次扣 5 分。42 “回罐油”管理 （10 分）1发 生油品回罐时，无与之相 对应的油品回罐单，每次扣 5 分。2油品回罐单上无加油站站长、计量员 、加油 员、检修（校验）人员签字或代签，每次扣 5 分。3报 表与油品回罐单记录回罐数量不一致，每次扣 5 分。43 自用油管理 （10 分）1加油站发生自用油，未建立或填制相关记账凭证，每次扣 5 分。2自用油记账凭证中未注明自用油发生的时间、用途及数量，相关人员签字不齐全或代签，每项次扣 2 分；3加油站自用油和公司
21、车辆用油做回罐处理，每次扣 10 分；4加油站未按期对自用油及公司车辆用油汇总并开具 发票，送 财务部门入账，每次扣 5 分；44 移库管理 （10 分）1未经上级主管部门批准，加油站之 间擅自进行油品移库，每次扣 10 分。2加油站之间进行油品移库未按主管部门批准的移 库单据审批数量执行，每次扣 5 分。油品移库单据必须由上级主管部门加盖公章并由双方加油站站长共同签字确认。油品移库单据上必须注明移库时间、品种、数量，调出站名称和调入站名称。3油品调出站与油品调入站相关账表数据不一致，每次扣 5 分。4通过加油机进行油品移库，调出油品做回罐处理，每次扣 5 分。45 损溢调整 （10 分）1加油站油品分罐保管登记账“罐存实测数” 不依据实际测量数据填制，每次扣 5 分。2同品种加油站油品分罐保管登记账月末最后一日 “累计损溢”数量与当月加油站商品盘点月报表同品种“ 损溢” 数量不一致，每次扣 5 分；3未按月调整账面损溢，每次扣 5 分；4未根据月末盘点填制加油站商品盘点月报表，并报上级主管部门审批，每次扣 5 分。5同品种未分罐核实调整损溢，扣 5 分
