1、加油站岗位操作规程1 加油服务流程1.1 守岛侯车1.1.1 员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。1.1.2 无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。1.2 引车进站1.2.1 车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。1.2.2 引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。1.3 问候客户1.3.1 主动问候客户“您好，欢迎光临！”1.3.2 员工与客户目光接触时应保持微笑。1.4 维护秩序1.4.1 车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。1.4.2 做到“加一看二照顾三” ，并使用文明用语“对不起，请稍候！”1.5 询问需求1.5.1 主动询问客户加油品种、数量及结算方式， “您好
2、，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？”1.5.2 询问时热情大方，声音洪亮。1.6 加注油品1.6.1 征得客户同意后主动开启油箱盖。加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！”1.6.2 持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。1.6.3 加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过 1 分钟。1.6.4 加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部
3、位清洁。1.6.5 加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油己加完，请确认！” ，主动为客户盖好油箱盖。1.7 收取货款1.7.1 结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付” ，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！”1.7.2 客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。1.8 车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。2 开票服务流程2.1 问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户。2.2 核对信息询问客户开票信息，核对商品品种，金额。2.3 规范开票2.3.1 核对发票号码与系统号码一致。2.3.2 确认开票信息，输入开票系统。2.3.3 打印发票并加盖发
4、票专用章。2.3.4 便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。2.4 礼貌送客2.4.1 开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。2.4.2 客户离开时应礼貌道别。3 发卡服务流程3.1 问候客户3.1.1 顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”3.2.2 仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。3.2 业务办理3.2.1 指导客户规范填写客户申请表 、 客户申请表附表或加油卡业务处理申请表 。3.2.2 认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。3.2.3 将客户信息如实、完整录入发卡系统。3.2.4 按照加油卡发卡网点业务流程操作手册等相关
5、制度办理加油卡业务。3.2.5 业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。3.3 资金收取客户使用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。3.4 礼貌送客客户离开时应礼貌道别。4 客户管理流程4.1 客户开发4.1.1 结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。4.1.2 确定汽油月消费量在 1000 升以上或柴油 2000 升以上的潜在用油客户为重点开发对象。4.1.3 借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。4.2 客户分类按照加油站客户管理标准，对客户进
6、行合理分类。4.3 客户维系4.3.1 站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和 3个以上不同客户进行沟通（其中站长 6 个以上） ，了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。4.3.2 加油站各岗位人员每年至少开发 15 名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。4.3.3 定期开展客户回访，对连续 3 周低于消费常量 80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。4.4 分类建档根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。5 异议处置流程5.1 请离现场将客户请离异议现场，避免围观。5.2 稳定情绪把顾客请入办公室，礼貌
7、致歉，稳定客户情绪。5.3 了解情况认真倾听客户异议原因，了解事情经过，并做好相关记录。5.4 协商处理5.4.1 与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户谅解。5.4.2 加油站无法解决时，立即上报县公司（片区） ，协助解决。5.5 礼貌送客异议处置完毕，应礼貌送别客户。6 交接班流程6.1 班前准备接班员工提前 10 分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。6.2 班前会议值班站长或接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。6.3 泵码交接6.3.1 交班员工在加油机上做下班操作。6.3.2 接班员工使用本人员工卡做上班操作。6.3.3 非卡站抄录泵码，交接班双方确认
8、。6.4 油罐交接6.4.1 接班领班对油罐进行计量。6.4.2 交班领班核对计量数据，做好记录。6.5 发票交接开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在交接班表上填写清楚（已作废的要注明） ，交接双方签字确认。6.6 设备交接安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。6.7 现场交接6.7.1 领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务设施等进行交接。6.7.2 领班对现场堆头商品进行清点交接。6.7.3 领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接。6.8 班组核算6.8.1 交班领班核对当班 IC 卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。6
9、.8.2 交班领班填制交接班表 ，确保数据真实准确。6.8.3 交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作。6.9 班后总结值班站长或交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结提高。7 资金管理流程7.1 规范投币7.1.1 按照河南石油分公司加油站投币管理办法规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。7.1.2 投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。7.2 清点资金7.2.1 核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。7.2.2 取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥
10、匙转交接班领班。7.2.3 核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失。7.2.4 清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码。7.3 上缴资金7.3.1缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜并乱码。7.3.2银行收款人员在银行缴款单上签字盖章。7.3.3核算员将营业款、 银行缴款单及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字。7.4 完善资料7.4.1核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。7.4.2 银行缴款单按月装订，妥善保管。8 发票管理流程8.1 领用登记8.1.1 认真检查领取发
11、票，确保发票号码、数量无误，并将发票起止号登记在发票领用存台账 。8.1.2 发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录。8.2 规范开具8.2.1 空白发票不得提前加盖发票专用章。8.2.2 严禁虚开、代开、转借、转让发票。8.2.3 便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。8.3 妥善保管8.3.1 空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内，不得带出站外。8.3.2 错票、误票等作废发票要明显注明“作废”字样，集中保管，月末交主管部门。8.3.3 发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。8.3.4发票领用存台账视同会计账簿，保存期 5 年以上。9 账务处
12、理流程9.1 进货9.1.1 卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写进油核对单 、 卸油程序检查表 。9.1.2 卸油完毕，计量员依据进油核对单 、 油品出库单 、 卸油程序检查表 ，在管控系统做进货验收。9.1.3 核算员依据进油核对单 、 油品出库单 、 卸油程序检查表 ，在零管系统做进货验收。9.2 班结9.2.1 交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，出具交接班表 。9.2.2 核算员依据交接班表 、 油品回罐单 、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。9.2.3 核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。9.2.4 发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系
13、统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作。9.3 日结9.3.1 管控9.3.1.1 核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操作。9.3.1.2 日结时选定所有班次。9.3.1.3 每天上午 9 点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少 2 次。因特殊情况不能按时通讯时，及时上报零管部门。9.3.2 零管系统9.3.2.1 站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。9.3.2.2 在加油站远行日志中录入当日经营及管理情况。9.3.2.3 确认无误后，在上午 9:30 前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门。9.3.2.4 发生员工管理、安全管理、设备设施管
14、理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入。9.3.3 其它业务9.3.3.1 员工管理加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周内录入零管系统相应模块。9.3.3.2 安全管理加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.3.3.3 设备设施管理加油站发生设备维护、站内小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.3.3.4 数质量管理加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。9.4 盘点9.4.1 计量员对油罐进行计量，记录各罐实际库存。9.4.2 核算员对本期调入、本期付出、核
15、销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存。9.4.3 核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制加油站商品盘点月报表 。9.4.4 核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作。9.4.5 站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表。9.4.6 计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报。10 价格管理流程10.1 价格调整10.1.1 卡联网站接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息。10.1.2 非卡站配合县公司（片区）在规定的时间内进行价格调整。10.1.3 价格未调整到位，不得擅自对外销售。10.2 信息更新10.2.1 新价格生效后，
16、及时对价格牌信息进行更新。10.2.2 油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调整加油机价格，后更新价格牌信息。10.3 填制报表10.3.1 调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表。10.3.2 妥善保管调价通知单，填制调价记录本 。10.3.3 非卡站还应妥善保管非卡站调价工作表 。11 卸油流程11.1 引车到位11.1.1 确认罐车“专车专用” ，引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门，拉起手刹，拔下罐车钥匙。11.1.2 确认油罐车安全状况良好，轮胎气压正常。11.2 连接静电接地线11.2.1 检查加油站静电接地报警器、罐车静电装置完好。11.2.
17、2 有效连接静电接地线。11.3 安全防护11.3.1 设置警戒线、警示牌，在罐车停放位置上风口处放置 2 只 8kg 手提干粉灭火器，卸油口及罐车顶部各摆放 1 块灭火毯。11.3.2 穷戴好个人防护用品，准备计量工具，稳油 15 分钟。11.4 四确认11.4.1 确认油罐车铅封完好，铅封号与承运车辆施封情况登记表相符。11.4.2 确认交运单上的站名、品种和数量与本站相符。11.4.3 确认加油机停止发油。11.4.4 测量地罐前尺，确认空容。11.5 油品验收11.5.1 稳油 15 分钟后，测量来油水高、油温，按油罐车固定标尺横面上缘进行油品数量验收。11.5.2 从罐车底部取样，感
18、观检测油品正常，留取油样并规范施封，卸油员会同司机签字确认；发现油品异常，立即停止接卸，并向县公司（市片区）报告。11.6 卸油11.6.1 司机连接油罐车卸油口接头，卸油员连接油罐卸油口接头，确保卸油管连接紧固。11.6.2 检查地罐计量孔等操作孔盖关闭严密。11.6.3 由罐车司机缓慢开启罐车卸油阀。11.7 过程监控11.7.1 查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象。11.7.2 司机和卸油员在现场全程监控，防止闲杂人员进入卸油区。11.8 卸后确认11.8.1 卸油完毕，卸油员登上油罐车检查确认罐内油品卸净。11.8.2 放净余油，将卸油管内余油顺流至地罐内。11.8
19、.3 收好卸油管，盖好卸油帽。11.8.4 收好静电接地线。11.9 施打反向铅封卸油员规范施打反向铅封，反向铅封应紧固无松动，并做好记录。11. 10 卸后处置11. 10.1 引导油罐车出站，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材。11. 10.2 稳油 15 分钟后，测量地罐后尺。11. 10.3 通知该油罐对应的加油机开始加油。12 计量流程12.1 油高测量12.1.1 测量准备检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折，连接牢固、零点无磨损。12.1.2 抄录泵码停止使用与油罐相连的加油机，抄写累计泵码。12.1.3 规范计量12.1.3.1 沿导尺槽下尺，尺砣接触油面时要缓慢。12.1
20、.3.2 尺砣接近罐底时约 20cm 时应缓慢，不得冲击罐底。12.1.3.3 手感尺砣触底后，迅速将尺垂直向上提起。12.1.4 准确读数12.1.4.1 提尺后，迅速读出油面高度，读数时视线要从量油尺下方往上方移动，先读小数，后读大数，读数时尺带不应平放或倒放。12.1.4.2 高度计量不能少于两次，测量结果应精确到毫米，两次测量结果相差不大于1mm，取小的读数，超过时应重测。12.1.4.3 准确记录测量结果。12.2 油温测量12.2.1 测量准备12.2.1.1 检查温度计刻度线清晰、感温泡无破损、水银柱无断裂。12.2.1.2 将温度计放入保温盒。12.2.2 规范测量12.2.2
21、.1 将温度计置于油面高度二分之一处测量油温。12.2.2.2 浸没时间 5-20 分钟。12.2.3 准确读数12.2.3.1 提取温度计时要迅速，温度计离开油面到读数时的时间不超过 10 秒钟。12.2.3.2 读数时温度计保持垂直，视线垂直于温度计，先读小数，后读大数。12.2.3.3 准确记录测量结果。12.3 水高测量12.3.1 测量准备12.3.1.1 检查量水尺刻度线清晰，吊环连接牢固。12.3.1.2 量水尺垂直立于平面构成 90 度角，倾斜误差不超过 0.5 度。12.3.1.3 检查试水膏无变质。12.3.1.4 水高超过 300mm 时，应使用量油尺测量。12.3.2
22、水高测量12.3.2.1 在量水尺上涂抹一层薄的试水膏。12.3.2.2 将量水尺垂直缓慢放入罐底。12.3.2.3 静置 5 秒钟后提尺。12.3.3 准确读数12.3.3.1 提起量水尺后，迅速读取水高，读数时量水尺不应平放或倒放。12.3.3.2 准确记录测量结果。12.3.3.3 水高超过 50mm，及时报告站长；水高超过 100mm，立即停止相应油罐发油业务，分析原因并采取措施进行处理。13 校验流程13.1 准备工作县公司（市片区）准备好验泵卡、20L 标准金属量器；加油站准备好 8KG 干粉灭火器、盛油容器。13.2 规范校验13.2.1 将标准金属量器调整到水平状态。13.2.
23、2 注入油品进行浸润后放净余油（油品从流状变为滴状后不少于 2 分钟） 。13.2.3 采用非定量、日常销售流量注油。13.2.4 注油过程控制在 1 分钟（10 秒） ，注油过程一次完成。13.3 数据记录13.3.1 记录加油机示值。13.3.2 待标准金属量器油沫和气泡消失后，正确读取计量桶高度。13.4 误差计算13.4.1 加油机单次示值误差在0.3%以内，正确记录加油枪相对误差。13.4.2 加油机单次示值误差超出0.3%范围，应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差，平均示值误差超出0.3%或重复性误差超过0.15%，应立即停止付油，经法定计量检定机构调校合格后方可使用。13
24、.5 完善资料校验完毕，及时登陆零管系统（设备设施模块） ，据实填制加油机校验记录，打印后校验人员签字，留存备查。14 抽检流程14.1 热情接待政府部门或公司上级管理部门到站抽检油品时，应热情接待。14.2 逐级上报14.2.1 站长在核对抽检人员资质，了解抽检原因后，立即向县公司（片区）经理汇报。14.2.2 县公司（片区）经理接到汇报，立即向地市公司数质量部门报告，并赶赴现场。14.2.3 地市公司数质量部门同意或到场后，县公司（市片区）数质量管理员使用维修卡从加油枪进行取样。14.3 规范抽样抽样时，每次抽取 5 份样（每份 1 升） ，2 份受检，1 份留存，2 份送 B 级化验室检
25、验，必要时送 A 级化验室。14.4 做好记录抽样结束，加油站在运行日志上作好记录；所抽油样在月度盘点时单独做损溢分析。15 安全巡检流程15.1 定时巡检安全员每 6 小时对罐区、加油区、配电柜、发电机、信息设备、消防器材、生活区等重点部位进行安全巡检。15.2 更换巡检牌按巡检时间及时对检查部位的巡检牌进行更换。15.3 作好记录巡检结束做好记录；对发现的隐患，及时排除或上报。16 设备管理流程16.1 加油机维护保养16.1.1 准备检查保养前切断加油机电源，备好 8KG 干粉灭火器和保养用具。16.1.2 检查16.1.2.1 铅封管理。 检查加油机主板、编码器、传感器、流量计铅封完好
26、有效；核对铅封号码与零管系统、 铅封管理台账一致；需更换铅封时，站长向县公司（市片区）提出书面申请；更换铅封当日，更新零管系统和铅封管理台账 ；铅封管理台账由县公司（市片区） 、站长、施封人员签字后留存。16.1.2.2 电气线路。 检查加油机防爆区域与电脑区域分隔密封良好；穿线孔封堵严密，静电跨接完好有效；防爆接线盒、电机、管控穿线管、加油机机壳应单独与接地桩做可靠接地。16.1.2.3 底部检查。 加油机底部应用干燥细沙填实；波纹管下端法兰、潜油泵加油机紧急切断阀不得埋入沙内；紧急切断阀开关启闭灵活。16.1.3 保养16.1.3.1 对加油机内外擦拭保养，保持整机无油污、无渗漏、无积尘、
27、无蛛网。16.1.3.2 柴油加油机每月（汽油加油机每季）清洗过滤器滤网。16.1.3.3 每月配合县公司（市片区）对油枪与机体进行导通测试。16.1.3.4 出现故障，应及时上报、申请维修。16.1.4 记录发生设备运行、检查、保养、维修等情况时，应于当日录入零管系统相应模块（下同） 。16.2 发电机维护保养16.2.1 检查16.2.1.1 检查发电机燃油、润滑油、循环冷却液准备充足，满足发电要求。16.2.1.2 固定螺栓无松动，线路连接紧固。16.2.2 保养16.2.2.1 不经常使用的发电机，每周按发电操作流程进行 10-15 分钟空运行保养。16.2.2.2 参照说明书使用要求
28、，按工作时间周期及时更换润滑油。16.2.2.3 保持电瓶电量充足。16.2.2.4 用水作冷却液的发电机组，气温低时注意排水。16.2.2.5 每周对发电机组整体进行擦拭，保持清洁、无灰尘、无油污。16.2.2.6 出现故障，应及时上报、申请维修。16.3 配电柜维护保养16.3.1 检查16.3.1.1 配电柜（箱）仪表、信号灯完好有效，操作把手、按钮牢固灵活。16.3.1.2 线路无烧蚀、无断裂、无异味。16.3.1.3“正在运行 ”、 “严禁合闸”等安全标牌悬挂到位。16.3.1.4 等电位跨接及接地装置有效。16.3.1.5 电气设备故障维修时，维修人负必须持有电工证。16.3.2
29、保养16.3.2.1 配电柜由专业人员操作保养，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。16.3.2.2 出现故障，应及时上报、申请维修。16.4 油罐维护保养16.4.1 检查16.4.1.1 检查卸油箱盖开启灵活，卸油口油品标识清晰。16.4.1.2 油罐操作井盖有防撞产生火花措施。16.4.1.3 进出油管及人孔盖螺栓齐全牢固，无渗漏，连接法兰跨接完好有效。16.4.1.4 异径卸油口及量油口闭合严密并上锁。16.4.2 保养16.4.2.1 每周清理油罐操作井、卸油口，做到无积油、无积水、无杂物。16.4.2.2 每季度（冰冻时期每月）申请对阻火器进行检查保养。16.4.2.3 每年春秋两季申请
30、对油罐防雷防静电进行测试。16.4.2.4 每 4 年申请对油罐容积表进行复检；容积表误差超0.4% 时，及时向数质量部门申报重新编表，加油站留存申报记录备查。16.4.2.5 出现故障，应及时上报、申请维修。16.5 消防器材维护保养16.5.1 检查16.5.1.1 检查灭火器无锈蚀、喷管无松动、开裂、喷嘴无堵塞、压力（重量）正常，铅封完好。16.5.1.2 灭火毯无油污、无破损，消防沙清洁干燥无明显颗粒，消防锹、消防桶完好。16.5.1.3“四定 ”管理卡内容应与设备相符。16.5.2 保养16.5.2.1 每周对消防器材进行擦拭保养，晾晒灭火毯、清理消防沙。16.5.2.2 定期申请对
31、灭火器进行检修换药。16.5.2.3 出现故障，应及时上报、申请维修。16.6 计量器具维护保养16.6.1 检查16.6.1.1 检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折、弯曲，挂钩无松动，尺砣无磨损。16.6.1.2 温度计刻度线清晰，感温泡无破损，水银柱无断裂。16.6.1.3 取样桶无变形、无渗漏、吊绳无断裂。16.6.1.4 底部取样器阀门启闭灵活、密闭良好，内部清洁无异物。16.6.1.5 11 量筒保持清洁、无油污、无破损。16.6.2 保养16.6.2.1 每月至少对计量器具保养一次，确保正常使用。16.6.2.2 量油尺、温度计在检定周期内使用，到期后申请送检。16.6.2.3 出现故障，应及时上报、申请维修。16.7 卸油静电报警器维护保养16.7.1 检查16.7.1.1 检查静电报警器声音报警功能正常。16.7.1.2 接地夹弹簧弹力正常。16.7.1.3 电缆线无断裂、线路连接紧固。16.7.2 保养16.7.2.1 确保电池电量充足。16.7.2.2 定期擦拭保养，应保持无积尘、无油渍。16.7.2.3 每年申请检测电阻。16.7.2.4 出现故障，应及时上报、申请维修。
