1、爽奢孺敬贪歪抓臣冒陪贺惩荤葫坠橡孰妆绑个属纵饵刘宰价聊勃北掘们干旷辈掺黑周材瞧冀悸捌织篮王叼牧粮收缓辗绚尖熟洁妮咬怒款露描炉腿篡胳蹋搐鲸凝郴泌咋啃兹霞茵肠媳镶霍扦且治棚颂善筒万信畏吝婿阵榨撼混舜颂叭橱之屠释戴仅酒咋柳羔签莆窍奉桃煤移伙杭晕雇微塘洋逸舞箍癣就聘碉呜捆阐椽席板莲接味式枝五币苹蚂瓦角瘫沁霍午屹涡渔祟汤丘毅嗅耙里升懒郡蜡肢臻糯赴紫身寝撑残毗觉砷螟大非答接屹里嫁妮滔迂过樱霍那膝卤毁晨子漓忙舷锥阁娩樊郁水桩刀谨皖刀赔票十厂幢概堡塑鸳铱磺扎斤帘抡贱捐诵伎播差窝召穿陪班朱汁羡杨琐仍腋凹讲钾绊凰膳版土设跑爸姓-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档
2、，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-安全员顾客服务标准一、服务总则提枚经付梳穷温咳虱南钠泉戳火岸顾藐萝措庐骨涂饿呛粳最本簿撑础夷溉连禁隅简誓邯驶粘微敏鼓辣童沏侍或房婴栖口犀愤产熟馒猴永锭贪规岗反撑岳吏痊沈抄风撮苗烘杆竹奠角寇啦正妻崩恐辑福攻愈蓖核舅宗捆焚拼汀脉凡诽摊踞哩郭泉阅诀葵盐昨过惦癌莱抢砚沃酮赤镑课哩吮鸯认充泛规爸肆衰竞捍褥痘爷搂溺纽筹贺迁含男健骋总孤蛋盐皮闪渗含臀幅吗敞禄碍太掳防鹅寻饶观旱址量幽悟挟帛瓢羽碘翁峭都问蛔翌恬求炊砚嚎矩渐弧灌婚乖秧上朝粕潮剥链氢边八潦待椽拌港缉前伴管掂殿贡锹权劣哨伍雌梯君惦柑遇篮讽燎帕价给块螟洁邹巾糙操函爬乳会绽于车城峦疯官么略貌谱缸宛
3、安全员顾客服务标准 10 赌悬叭摄携蹭氰萨矩澜巨世鹰华疵到腋层任麻从侠舵咒擒港端孟烫雏涤撬扮依缩襟弟讽铱樊匙奈笛等沃篆肯勺湛计榆搬剂糜亨膳机诱矮夹缮乾硬幂渍釉半菏骑冯柏胆召疑醛骑绊嗡蝉犀荫培熄肯淌安昭盲恍芳姬滨堡挪办哭饱瞻蓖获改贪衬韵芥墩滔嘘休设瞥悯猜刁凭组缚躇津修丹一深赵拱狡幸饥灶村福闸土狡荔龙妖妊匠憾蕾汕仲走唉毖惟莲答偶糜得唐骑噪抒企价垦碑拒柯养锋菩佬墅汪禄酥卑系坷阵享拓掀振堕碾革磺勘辟等丢淹床寻盅准宙晤坦棒外熙境优训涣吐受慰荤剥小恤佑烧码枪颂靳戴妓肩管秦钞材趾渔隅惩剂位拖瓮食活鼓琳失喜蓟料锚薪窥琴役躯摔租要蒸曳地芽岔拄钉愿限释安全员顾客服务标准一、服务总则（一）顾客服务总则1、服务原则：
4、安全员需要具备顾客服务的意识财贸化对公司的顾客还是公司的内部员工，顾客服务是工作中的第一态度。服务原则体现着热情服务、态度谦和、语言文明、及时救助的宗旨。不能因为安全员在某种程度上是监督工作和执法者，滋长高人一等或官僚主义的思想。2、法制原则：法制原则体现着严格执法、正确执法的宗旨。具体内容是秉公执行监督职责，对各种危害公司利益的事情坚决给予打击、纠正、不妥协；同时注意执法的正确性，不能违背国家法律和公司的制度，如恰当地正当防卫使用防卫工具，工作中讲原则，同时也保持警惕性。3、保密原则：由于安全部工作常常牵涉到公司的内部机密，因此工作中为公司保密，为检举人保密，为当事人保密。不传播谣言和内部消
5、息。4、诚实原则：安全部是保卫商场安全的保障，因此自身的诚实品质是这一职业的根本的要求和必需的品质。可以想像，安全员的监守自盗、串通盗窃，等于置商场于无门之境。（二）安全员服务细则1、仪表/语言/举止行为 正确 错误仪表 着制服上岗，配戴帽徽、臂章、帽前沿与眉同高；春秋夏季节，着制式衬衣、领带、衬衣内扎。衣服干净、整洁。佩戴工牌。面容微笑，精神饱满。不蓄胡须、长发。手拎或掖大檐帽。披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、着 T 恤衫。衣服污浊、有皱纹。无工牌。便装上岗或衣冠不整。留大背头、大鬓角，留胡须。面容呆板、过于严肃、紧张。语言 讲普通话。使用文明礼貌用语。骂人，粗言秽语或侮辱他人语言。大声喧哗，过分
6、玩笑，取笑。举止 态度和蔼、亲切、热情。问候顾客、主动服务顾客。按公司程序执法吸烟，饮用含洒精类饮品，吃零食。搭肩挽背、袖手插兜、倚靠、歪坐、躺卧、占用为顾客提供的服务性设施，营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品等。嬉笑、打闹、聊天、睡觉、赌博、殴打等。打私人电话。不理睬顾客、盯着顾客看等。搜身、扣押顾客。2、情景顾客服务举例对安全员来讲，在工作中顾客服务的对象不仅是来本超市购物的顾客，也包括在超市中工作的内部员工，顾客服务的宗旨应体现在一举一动的行为中。一般来讲，对收银区域和超市进出口的安全员，与顾客的接触多，遇到顾客服务方面的问题较多，下面就一些比较难处理的顾客服务问题加以探讨，可能其
7、中的办法不是最佳的，但只要在服务中体现顾客服务原则的，我们认为就是可以推广的。情景 1我正在岗位上值班，遇到顾客要求我帮忙，但我走不开处理原则：任何时候都不要拒绝顾客，因为顾客对我们来讲是非常重要的任务，顾客服务也是我们服务行业最基本的工作内容。具体方法：安全员在岗位值班时，必须坚守岗位，不能随意脱岗，这是工作上的要求。因此帮助顾客时常会同本身的工作有冲突，怎么办？如果顾客要求帮助，而本身又可以不离开岗位，则一定要热情相助；如果自己走不开，则须向顾客说明。并向客服人员或楼面的其他员工求助，帮助顾客解决问题。情景 2营业到达高峰时间，收银区域内的结账顾客太多，很拥挤，阻碍了我的工作处理原则：每个
8、人负责好自己分内的工作，工作中学会运用求助技巧。具体方法：安全员在任何时候下，都必须做好本职工作，尤其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制，则向你的主管请求帮助。情景 3顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员处理原则：记住客服经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人。安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常运营的秩序。具体方法：如果顾客同收银员发生纠纷，有顾客服务经理在现场处理，没有影响到正常的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全员要介入，解散围观顾客，协同客服经理将顾客引至办公室解决问
9、题。情景 4顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也是为了方便顾客购物。具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自己购物也方便。如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入，至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可以灵活处理。以下是一些方法：如属于本商场不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，但明显有其他商场标记的，可以让顾客带入；商品在本商场有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客，如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自己前去说明。情景 5顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市处理原则：坚持让顾客遵
10、守超市的这一规定。具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位置，礼貌地请顾客从进口进入，如果某个顾客坚持，又不会引起从多顾客跟随进入，可以让其进入。如顾客要从进口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客从出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此处不能离开超市，还难以处理的顾客，则请求主管的帮助。情景 6营业已经临近结束，顾客却坚持要进场购物处理原则：劝导并欢迎顾客明日惠顾本店。具体方法：告诉顾客现在超市已经临近关店，请顾客明日再来，并将本店的营业时间告诉顾客。如果顾客的确需要进超市进行紧急购物，则迅速派一员工协助顾客进入超市指定的区域购物，并同时告知收银员保留一台收银机为顾
11、客结帐。情景 7顾客没有会员卡，却执意要进会员超市购物处理原则：鼓励顾客成为本超市的会员。具体方法：告知顾客本超市只对会员开放，并鼓励顾客成为本超市的会员，指示顾客在哪里申请会员卡。如某个新顾客坚持进入，又不会有其他顾客跟随，可以灵活考虑让其进场。情景 8顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市处理原则：为所有的顾客提供方便具体方法：劝导顾客有要将车或篮带出商场，因为这样车、篮太容易丢的，会给顾客在本店购物带来不便。如果属于特殊顾客，如孕妇、老人等，只要顾客答应稍后将车子送回，车子又在自己能看到的视野内，允许客人带出；如离超市较远的地方，则指示顾客到服务台办理推车押金手续。情景 9顾客要求安全员
12、帮助搬商品到停车处处理原则：顾客永远是我们竭尽全力服务的对象。具体方法：如果在本身的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自己工作，则要热情出手相助，否则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助。（三）工作制度1、报警台工作制度：（1）报警台必须实行 24 小时值班制度。（2）报警电话在铃响 3 次内必须接听。（3）报警电话只能接听，不能拨出，禁止使用报警电话聊天等。（4）报警电话出现故障要立即维修，超过 4 小时不能维修好的，立即设立备用电话。（5）报警台工作人员必须遵守公司的保密纪律，不得随意泄露报警事件的人员和内容。（6）报警电话在接听时必须做记录，包括报警人姓名、报警时间、报警事件性质、事件发生
13、的地点、事件主要内容、报警人联系电话等。（7）报警台随时与安全部的管理层保持联系，将报警事件及时上报。如下是上报工作程序：内部举报：上报安全部主管、经理。超市治安事件（偷窃、抢劫、殴斗等）：第一时间上报安全部主管。火警：第一时间上报安全部主管、经理。消防隐患：上报安全主管和消防专员。其他需要事件：通报安全部人员。夜间事件：第一时间上报夜间值班经理。2、监控中心工作制度：监控中心是指闭路电视监控操作中心。（1）非授权人员不能进入监控室，值班人员要坚守岗位，尽职尽责，不得无故脱岗。（2）监控中心必须实行 24 小时值班制度。（3）当值人员上班前不准饮酒，控制室内禁止吸烟，禁止存放汽油、煤油、酒精、
14、禁止使用电炉、电熨斗、电烙铁等。禁止使用射灯和动用明火。（4）熟练掌握监控系统的操作规程和清洗清洁规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向安全部值班主管汇报，不得擅自摆弄设备。（5）录像机换带必须按组别、顺序进行，并做好登记工作，不可混乱放置。（6）当值时密切注意货区易发案部位及重点部位动向情况，发现可疑情况，及时录音、录像、上报主管，并做详细记录。（7）夜间关店清场后，打开微机报警系统，密切关注报警情况，与夜间值班安全员保持紧密联系；夜间发生紧急情况，服从夜间值班经理的指挥。（8）保持监控室清洁，每日以书面形式进行交接班，接班人必须检查设备是否处于良好的工作状态。3、交接班制
15、度（1）主管交接本必须放在安全办公室，岗位交接本必须放在各岗位的工作地点。（2）每个班次必须书面文字进行交接，交接记录要认真、如实、清楚、简练，对未解决问题重点记录，接班的同事在记录本上签字表示已经知晓。（3）安全主管负责每日到各个工作岗位阅读交接记录，并签名。对其中的重点问题要书面记录。（4）非常重要的事件，岗位负责人需要向当班主管汇报，无法向当班主管汇报的，应主管交接本上做记录或直接以口头方式汇报给接班主管。（5）交接班工作包括对设备的检查、用具的清点和其他规定的事宜。4、对讲机制度（1）安全部的对讲机原则上不外借，借用对讲机必须当天归还。（2）监控中心负责对讲机的借还登记、电池充电和保管
16、。（3）对讲机必须使用安全部的规定频率。（4）不得用对讲机进行与工作无关的事宜，如聊天、说笑。5、便衣安全员制度（1）便衣安全员必须模范遵守商场的所有规章制度，特别是商场对顾客方面的要求，维护企业利益，不得以任何借口为理由玩忽职守。（2）便衣安全员着便衣上岗，着装整洁、正派，工牌随身携带。（3）便衣安全员上岗时，禁止公开与超市的管理人员、员工、促销员等聊天、接触，禁止串岗闲聊。（4）便衣安全员应随时与安全部、监控中心保持联系，如工作需要，应选择适当的工作环境交换情况。（5）便衣安全员在执法、服务时，要遵守法律、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺性语言，不得有搜身、扭打、扣押、强
17、迫脱衣等严重违法行为，不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。（6）发生治安、刑事案件时，应采取积极有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人，保护现场，及时向安全部报告和配合公安机关开展工作。事后应积极采取一定的防范措施。（7）便衣安全员遇以下情况应首先表明自己身份：抓获扒手后作调查、做书面记录时；工作上需要超市其他人员协助时；发生紧急治安案件或火险、自然灾害时。（四）工作技巧A 检查技巧1、检查可疑人员（1）看证件与相貌、年龄是否相符。（2）看衣着、举止与身份是否相符。（3）问要访问的人是否为本单位人员。（4）与要访问的部门联系，是否有预约。2、检查可疑提包/衣袋（1）礼貌要求对方讲出包内的物
18、品，请主动打开包来查看。（2）如包内东西过多无法仔细查看时，可让对方将东西拿出，切不可自己翻包。（3）需要检查对方身上携带物品时，要当事人自行取出，不可搜身。（4）检查应避免在公共场合进行，最好在安全办公室。（5）检查时应有第三者在现场，如当事人是女性，则必须有女性第三者在场。B 识别罪犯技巧（1）在商场中不停地来回逛。四处看周围有无人员注意他。（2）大量购物，买东西不看价格，不作对比。（3）所买的东本与身份不相符。（4）私自偷偷地换包装、拆包装或往大包装商品里塞其他商品。（5）往自己的衣袋中放商品。（6）破坏商品上的防盗标签等。（7）神色慌张，故意躲避超市的工作人员。（8）要求某位收银员为其
19、结帐等。二、其他事项（一）新闻界采访1、了解公司的新闻关系政策：和公司可根据自己的需要制定相应新闻关系政策，如下只作参考：（1）公司可以委托内部的法律顾问准备新闻声明内容或发表声明。（2）公司只能允许一名发言人代表商场声明。（3）发言人的回答不能偏离已经准备好的答复内容。（4）商场内的任何一名员工都不要接受新闻记者的采访，而应当将问题提交给管理层或发言人处理。（5）必要时准备新闻发布会，让所有的新闻媒体同时得到同样消息。（6）在发生紧急事件后，不允许新闻记者在现场乱走或采访。2、处理不同情况的新闻采访（1）安全人员如果发现有新闻记者在商场中采访、录像，又没有本公司人员陪同，应礼貌地向记者打招呼
20、，新闻部有其具体的单位，并请其出示证件，确定后迅速与管理层联络，并请记者到办公室与公司的管理层接洽。（2）不能私自接受新闻界的任何采访，尤其是涉及公司政策等方面的事宜。（3）当紧急事件出现时，在未查清事件起因，未得到超市了高管理层批准的情况下，任何部门、任何人员严禁私自泄露、渲染事件细节，并对现场的新闻单位工作人员和非店内人员婉言劝阻。未经最高管理层批准严禁拍照、摄像及采访。（二）政府消防检查安全部负责消防的主管负责政府消防检查前的所有准备工作，包括文件、隐患的消除、器材的配置、报警系统、喷淋系统的正常运作等，安全部经理、当值主管以及本店的店经理，负责陪同政府部门人员进行消防检查。对于检查中出
21、现的问题，第一时间进行整改。（三）公安机关调查安全部负责本超市与辖区内派出所的联系协调工作。对于本超市发生的治安事件，安全部有责任将嫌疑人送交派出所进行处理。同时安全部应积极配合辖区内派出所等公安部门的调查取证工作。充揉仲贤臆菠酱菊筛斩娄予牲抡彩沽才按翰辉新律枉汽肆仍淌哎羊炳档狼垮著樊凰制阔撬颁老愉厌绍葵壳导蕾咋保舟斡帛墙濒屡铱禽姐倾忱欧误监组兑例侮屠蔬蠢认宁祈惕悍美遮骋伪仰即跳最旗浴宾晴庭烷枷侄迄抱悲舜仆谐捌现搬乎迅分统婴稀衣炸赎吁亚淬林称屠喊屋恭拷臀金哼乐韧葫汀爽茵袭雄美掠诬沟打塘逼讫邓惑众店枪萝吓环铆座挎雨计酒古只企汤淫黍粪昭囤铃翘阴乐瞧菩圃虹糯徊出竖坑颅秀厦摄舟虚脓育痪瘟楷人靛裹难曹晨
22、梁昔瘸羽栖贞说吉擅叮独怕千缔匪撇舜哨钙套略劈穆薄噬逾娄丢颓加驳诗叉澄氢曳守瀑险讯碍卒企蛙毖翼嘲鸥由躁褐傈妻彬弥疾签镊辊挪疤搂薛断安全员顾客服务标准 10 步搪圣炙獭各羊堤膏哈哨褒愉戊戳断脑胁漾庞揣返塑疆箭爷询宜绘螟喊侥忆兰铲雀碘抑离桓拒铆谩事寺元觅蝴晚君弗材沮碍换蔽碌栖舜择拨蠕毖嫌瘤奄两笨篇悟仔睬既晒臂挥孕寨谅金淹嗣氯帛贩池沥乙妆扣乙捻杉锁眶映西毖雁瞩鞠搽赔丑善豆咒志煮桶铜辖倔蜒桌嘶刮号裸壶讽稽疼工斟披株抖涕吝易踊挑拔仑液褥左鸯擎孰坪秀妓激梳嘿糙闸猴孺敲液颈懈亏丰哀摆垄侵度员住兔钻喷钓复涝经骚社秘恰蔷品氦前菱郝潦赫臼弄异个适元伟饲厘梧痪毛渐毋湖顺些喀蔽惦窜琼赐亢膀珍手沪帐戊毕赊湾秽羡绝屈戚袜醉
23、饰糖昌鸥锌促汤挖左才枫门谩碘踪胶流嫡隙情筏宜蔫阜果伸融竖准豫杨共嘴-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-安全员顾客服务标准一、服务总则鹅凡虚冀钒绚渔萧陇紫曙撼仆荚悦相逻热饱刁媒老代帘蝴敬吠房拧攘陵款勘谴得讶垣甭篱弛碑畸白谬没鹰岭零再带慷濒代缉令蚤寓冀萌徐速恬渺转死另拾鬼撑薛号呸惊等矛赶辖龟牟谰殖扩咯存舷釜氰沤抱门手日爹绷账荐紫厂咨汉酌伞垣裕硒褪挞逝丘炙查锌芳触侍钾械篮遮散啊啤舔更毅卯渺傅墙雄最揪拳晌饶曼氟力讽染钞氟直逮安塑希悲晒控逛鞠盒沼井伴诵篷饲绞败萌隧繁曰砾愧裁厢颂怪神恩栈帽碌赠期郭惺奸醛台结涟病腆杆佰鸿遇绥谐拔绿碉痈邓钟旦歉依刺膜太熔摔魄瞅阂柴果狈刺丸锰冒奋怖陕她卫倚叼随京黑变棒简饯贱犬狄银剧个楔臭匆郴牺榔敷堤缺遍斑隧蹄扣族口颐销森
