1、松下幸之助有句名言: “ 企业管理 过去是沟通,现在是沟通,未来还 是沟通。 ” 管理者的真正工作就是沟通 什么是领导? 领导:不需要凭借特权、组织上的权利或 外在的形式而能说服指挥他人。 -略特 领导:是影响他人自愿努力达成目标所采 取的行动。 -特利 高效领导的特质 善管人者,总能洞察人心,通达人意,统 筹目标,协调激励; 善管人者,总能用人之长,避其所短,人 尽其才,才尽其用; 善管人者,总能以一之智,集众之力,运 筹帷幄,决胜千里; 教导的五大步骤 说给他听 做给他看 说给我听 做给我看 结果反馈 沟 通 沟通:是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程,以求思想达 成一
2、致和感情的通畅。 在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其 是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通, 如果您发现自己与人交流沟通不当,想一想 是否因为自己没能重视沟通? 或是沟通方法不当? 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的, 结果会不可避免地导致误传或误解。 沟通的要素: 沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作 沟通的原则 相见以诚以真 相待以礼以敬 相处以平以淡 相勉以学以道 沟通的润滑剂 宽容 大肚能容,容天下难容之事 沟通辅助语言 1、使用您的眼睛 2、 使用您的面部和双手 3、 使用您的身体 4、 使用您的声音 辅助语言 行动胜于言辞,因此您必须确保二者相配 要产生最大的影响,
3、必须通过自己的手势、 语调和词汇,使用最为广泛的表达方式 研究表明,声音、语调和外表占全部印象的 90%以上,具 体百分比如下: 视觉占 55%:身势、手势、视线的接触,以及整体的 仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举 一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍,所以必 须意识到它们的力量,并予以重视。 声音占 38%:使用不同的语调、音高和语速,对于别 人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生 的影响有三分之一是来自声音的表述的,所以必须保证自 己的声音使自己想要沟通的内容增色。 语言占 7%:语言在您所施加的影响中所占的比例也许 不高,但须记住,当视觉和声音的效果消
4、减时,剩下的就 只有传达的信息了。 成功沟通 对上司:服从分配,温和信赖,诚恳信用 对同事:多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 对下属:问候、体贴、关切、合作、激励 如何在工作中与 “人 ”沟通 与上级领导的沟通(一) 作为护士长首先要做好本职工作; 尊重上级领导,维护领导的威信于大局; 不计较个人和小集体得失,上下一心; 要找准自己的位置,上传下达指令,同时 带头落实,政令畅通; 与上级领导的沟通(二) 要学会运用 “等距外交 ”原则:对任何级别的 领导都要一视同仁,不能有亲疏远近,按 照程序汇报工作。 护士长要善于表达自己的想法和意愿,要 培养自己说、写能力。 一、科主任 尊重、维护 请教、指导
5、 坚持、公平 沟通、协调 二、辅助科室领导 尊重 谦虚 诚恳 担当 交流 与医生的沟通 要明确科室管理者是科主任和护士长 要倾听医生对护理工作的意见和建议 要善于引导医生处理好各种关系 要公正的对待科室医护的利益关系 要始终把患者的利益放在首位 与护士的沟通(一) 与护士的沟通要建立在护士长的个 人魅力和威信基础上的 轻财是以聚人 律己是以服人 量宽是以待人 身先是以率人 爱 关心 尊重 宽容 真诚 与护士的沟通(二) 与护士的沟通(三) 营造温馨环境 挖掘护士优点 善于表扬护士 避免亲疏远近 注意批评方式 遵循制度原则 与患者的沟通(一) 希波克拉底:医师有两种东西能治病,一 种是药物,另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的 基础 与患者的沟通(二) 丰富自我 良好心态 换位思考 抓住重点 与患者的沟通(三) 尊重患者 一视同仁 不卑不亢 沟通宣教 解释道歉