1、降低错收费漏收费发生率降低错收费漏收费发生率 QCC活动汇报活动汇报 爱心爱心 圈圈 台一医 特需病房 部门简介部门简介 11人：主管护师 5人 护师 4人 初级护士 3人 集治疗、 康复 、 休养 为一体，面向全院及 全社会收治内、外、小儿、妇科病人 满足医疗、护理需求。提供高质量优质护 理，针对高要求的人群而专设的医疗单元 QCC活动模式活动模式 QCC - 活动 提高 护理 质量 活动步骤 计划 Plan 实施 Do 确认 Check 处置 Action 1. 主题选定 2. 活动计划制定 3. 现状分析 4. 目标设定 5. 解析 6. 对策拟定 7. 对策实施检讨 8. 效果确认 9
2、. 标准化 10. 检讨与改进 (无 效果 ) 有效果 圈圈 的的 简简 介介 2016 07 15 成立日期 圈员：张晓燕 付宁君 陈媚 陈璐晶 陈萍 杨丹 蔡屹晗 刘美玲 符佳慧 爱心圈爱心圈 平均年资 10年 平均岁数 30岁 辅导员 顾琳峰 圈长 方园 圈圈 名名 征征 集集 及及 评评 选选 建议圈名 得票 星星圈 3 光明圈 1 爱心圈 5 绽放圈 2 圈圈 名名 及及 其其 意意 义义 用一双爱工作的手 去守护患者 医护人 员的细 心、耐 心、责 任心； 以星级 标准要 求自己 成员团 结一心 ，坚守 爱的理 念，力 求尽心 尽责为 病人提 供星级 服务， 用天使 之翼托 起病人
3、 的希望 和健康 用一 颗博 爱的 心去 发现 问题 代表病患对得 到优质护理的 强烈渴望之心 + 爱 心 （星） 圈圈 徽徽 候候 选选 圈圈 徽徽 候候 选选 圈圈 徽徽 的的 征征 集集 与与 讨讨 论论 圈徽及其意义圈徽及其意义 绿叶 旺盛 的生命力 红心 博爱 关心 张开的双手 托起生命 的希望 我们的圈徽 圈圈 活活 动动 特特 点点 特点 爱心 圈 主主 题题 选选 定定 主题评价 上级 政策 可行 性 迫切 性 圈能 力 总分 顺 序 选 定 降低错收费漏收费发 生率 4.89 4.89 3.74 3.2 16.72 1 提高留置针使用率 3.55 3.74 1.18 2.81
4、 11.28 4 减少病区呼叫铃使用 次数 3.55 2.44 3.18 2.44 11.61 3 降低输液卡漏签名率 3.55 3.74 2.44 3.18 12.91 2 评 价 说 明 分数 上级政策 可行性 迫切性 圈能力 1 没听说过 不可行 半年后再解决 需多部门配合 3 偶尔告知 较可行 下次解决 需一个部门配合 5 常常提醒 可行 尽快解决 自行解决 注： 以评价法进行主题评价，共 11人参加选题过程； 票选分数： 5分最高、 3分普通 、 1分最低。第一顺位为本次活动主题 。 主主 题题 选选 定定 主题：主题： 降低错收费漏收费发生率降低错收费漏收费发生率 主题定义：主题定
5、义： 物价收费管理在医院的管理经营上是一个物价收费管理在医院的管理经营上是一个 非常关键的组成部分非常关键的组成部分 ,在医疗收费中是一个基础环节在医疗收费中是一个基础环节 . 医院在药物的收费管理及收费行为上存在很多的问题医院在药物的收费管理及收费行为上存在很多的问题 , 加强医疗收费行为管理加强医疗收费行为管理 ,规范医疗收费行为规范医疗收费行为 ,采取合理采取合理 的收费政策的收费政策 ,按照国家的法规进行医疗收费按照国家的法规进行医疗收费 .只有这样只有这样 才能为患者提供优质良好的服务才能为患者提供优质良好的服务 ,并且提高医院的社会并且提高医院的社会 效益以及经济效益效益以及经济效
6、益 . 主主 题选题选 定定 选选 题题 理理 由由 提高护士 对电脑操作 的熟悉度， 加强沟通， 跟随时代信 息化服务， 使病房规范 化管理。 对患者及对患者及 家属而言家属而言 对护理对护理 人员而言人员而言 对院方对院方 而言而言 保证其 切身的利益 ，减轻其经 济负担 提高出 院病人费用 满意度，减 少医院损耗 ，完善医院 收费制度， 提高医院声 誉 活动计划甘特图活动计划甘特图 有错 流程 现现 况把握况把握 -与主题相关流程图与主题相关流程图 现况把握现况把握 错漏收费项目 检 查 日 期 合 计 1月 2月 3月 4月 5月 6月 医嘱与收费项目不符 3 4 3 4 5 4 23
7、 有医嘱无收费 3 4 3 2 3 3 18 有收费无医嘱 1 2 2 2 3 2 12 项目医嘱重复收费 1 0 2 3 0 2 8 发生费用与实际时间不 符 0 2 0 1 0 1 4 床位费漏收 1 0 1 1 0 0 3 数据收集时间： 2016年 1月 1日 6月 30日。 现状调查方法现状调查方法 1-6月份入住 VIP病区病人共 531个，通过医嘱查对后发现一共 有 68次错漏收费现象。错漏发生率为 12.8%。 现况把握现况把握 2016年 1月至 06月住院患者费用错漏明细表 存在问题 发生次数 累计百分比 1、医嘱与收费项目不符 23 33.82 2、有医嘱无收费 18 6
8、0.29 3、有收费无医嘱 12 77.94 4、项目医嘱重复收费 8 89.71 5、发生费用与实际时间不符 4 95.59 6、床位费漏 3 100 现况把握现况把握 目的：通过品管圈活动，减少科室电 脑收费的出错率。 方法：我科 由 11名护士组 建品管圈小 组 ,确定主题为 “ 降低错收费漏 收费发生率 ” ,寻找问题根本原 因 ,分组针对性提出解决方案。 结果：在活动期间 ,我科各项措施不断 完善。 结论：品管圈活动能减少电脑收费错 误率，增强医患沟通能力，减 少工作失误及经济损失，提高 病人对护理工作的满意度。 现况把握改善前柏拉图现况把握改善前柏拉图 目标设定目标设定 目标设定目
9、标设定 设定目标值： 改善前电脑收费出错率达 12.8% 目标值 = 6.32% 改善幅度 =50% 设定理由： 遵循 80/20法则，我们将改善重点确定为： 77.94% 圈能力为依据选题过程中圈能力得分，我们的圈能力为 100%（总分为 5分，评价后得分也是 5分），但因考虑该圈为第一圈，如果目标设定太 高， 完成困难，会打击圈员积极性。考虑到实际情况，故将圈能力设定 为 65%。 完成期限 目标项目 目标值 目标值 = 现况值改善值 = 现况值 (现况值 x 改善重点 x 圈能力 ) = 12.8 (12.8 x 77.94 %x 65%) =6.32 所以：我们的目标是 降低电脑漏收费
10、错收费发生率 目标设定 下降幅度： 50% 目标设定目标设定 医嘱与收费项目不符 医嘱、核输并 存多收费 打包的套餐项目 与医嘱不符 医嘱不核对， 重复输入 转科病人转出科室 未退费，导致费用 多收 医生开医嘱时 未说明是长期 临时 护士收费时 输入错误 医生停、改 医嘱不规范 解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因 停医嘱不及时 导致项目费用 多收 长期、临时医 嘱概念不清导 致误收费 护士核对不仔 细 有医嘱无收费 治疗停止，医 嘱未停 解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因 对收费项目不清 楚，开出的医嘱 不产生费用。 护士漏收 费 主班护士 工作繁忙 未查对计价项目 医生太忙，忘 记停止医
11、嘱 医护沟通不够 白班和夜班护士 交接班不仔细导 致费用漏收 护士核对不仔细 材料费与 医嘱不符 护士对收费项目 不清楚 医生换药后，告知 护士收费，却漏开 医嘱 护士缺乏责任 心 医护沟通 不够 护士未通知医生补 开医嘱 解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因 抢救后医生补记医 嘱时漏开 医生漏开 医嘱 护士常规护理 操作后直接记 账 有收费无医嘱 解析电子医嘱收费中易出现的问题及原因 通过绘制鱼骨图，进行特性要因分析，总结导致医嘱错漏收费的根本为 以上 4个原因 对策拟定对策拟定 问 题 原因分析 对 策 方 案 评 价 提案人 实 施 时间 负责 人 编 号 可 行 性 经 济 性 效 益
12、 性 得 分 选 定 原因 说 明 为 何会 发 生 错 漏收 费 漏 记录 医生漏开医 嘱 ，护士漏记 账 规 范医嘱 录 入及 电 脑 收 费 流 程 45 41 51 137 刘美玲 张晓 燕 2016- 9-1至 11-21 刘美玲 张晓 燕 对 策一 人 员 培 训 不到 位 护士对收费 项目不清楚 ，导致多收 或漏收费 熟悉本科室 的收 费项 目，加 强 医 护 人 员 培 训 37 45 39 121 符佳慧 蔡屹晗 医 护 沟 通不及 时 执行医嘱后 ，医生未补 开医嘱 加 强 医 护 间 沟通 45 51 55 151 陈 媚 付宁君 2016- 9-1至 11-21 陈 媚
13、 付宁君 对 策二 查对 制 度不完 善 主班只查对 日间医嘱， 对夜间医嘱 未及时核输 完善医嘱 查 对 流程 45 45 51 141 杨 丹 陈 璐晶 2016- 9-1至 11-21 杨 丹 陈 璐 晶 对 策三 注：全体圈员就每一评价项目以 5、 3、 1分评分，共 11人参与评分，满分 165分，根据 80/20原则，得分 132分以上为实行对策 对策一对策一 对策 一 对策名称 规 范医嘱 录 入及 电脑 收 费 流程 主要原因 医嘱与收费项目不符 改善前： 无相关有效措施 对策内容： 1.医生录入医嘱时间尽量统一，及 时停、改医嘱。 2.医嘱、服务项目和收费三方面统 一，相互应
14、对 对策实施： 负责人： 刘美玲、张晓燕 实施时间： 2016-9-1至 11-21 实施地点：护士站 对策处置： 经由效果确认该对策为有效 对策 对策效果确认： 医嘱与收费项目不符，错误率 由原来 4%降低至 2% 对策二对策二 对策 二 对策名称 加 强 医 护间 沟通 主要原因 执 行医嘱后无收 费 改善前： 无相关有效措施 对策内容： 1. 有医嘱下达时，及时通知护士收 费 2.护士有常规治疗操作后，及时通 知医生补开医嘱。 3.护士核对医嘱后若有发现错误， 及时和医生沟通 对策实施： 负责人： 陈媚、付宁君 实施时间： 2016-9-1至 11-21 实施地点： 医生办公室 对策处置
15、： 经由效果确认该对策为有效 对策 对策效果确认： 有医嘱无收费由原来的 3%降至 对策三对策三 对策 三 对策名称 完善医嘱 查对 流程 主要原因 查对 制度不完善 导 致有收 费 无医嘱 改善前： 无相关有效措施 对策内容： 1.主班上午核对夜间医嘱及收费项 目。 2、夜班护士查对班内医嘱及计价 项目，并对下午的医嘱收费进行查 对。 3、主班与中班相互监督医嘱计价 项目 对策实施： 负责人： 杨丹、陈璐晶 实施时间： 2016-9-1至 11-21 实施地点： 护士站 对策处置： 经由效果确认该对策为有效 对策 对策效果确认： 有收费医嘱由原来的 %降至 有形成果 改善前、中、后数据（见表
16、） 项目 改善前 改善中 改善后 调查时间 1月 1日 -6月 30日 9月日 -11月日 11月日月日 资料来源 住院病人费用核对 病人总数 531 206 104 错漏收费次数 68 19 6 收费错漏率 12.8% 9.2% 5.7% 效果确认效果确认 （ 3）目标达成率）目标达成率 目标达成率 =（改善后 -改善前） /（目标值 -改善前） *100% =（ 5.7-12.8） /（ 6.32-12.8） *100% =7.1/6.48*100% =109.5% （ 4）进步率 进步率 =（改善前 -改善后） /改善前 *100% =（ 12.8-5.7） /12.8*100% = 5
17、5.4% 效果效果 -确认有形成果确认有形成果 评价项目 改善前 改善后 改 善 数 值 活 动 成 长 总 分 平均 总 分 平均 解决问题能力 34 3.1 48 4.4 1.3 责任感 36 3.2 51 4.6 1.4 沟通配合 30 2.8 46 4.2 1.4 愉悦感 30 2.8 44 4.0 1.2 凝聚力 32 2.9 46 4.2 1.3 积极性 36 3.3 48 4.4 1.1 品管手法 26 2.4 50 4.6 2.2 和谐程度 34 3.1 46 4.2 1.1 由 11人评分，每项最高分 5分，最低分 1分，总分 55分 效果效果 -确认确认 无形成果无形成果
18、效果效果 -确认确认 无无 形成果形成果 效果效果 -确认确认 无无 形成果形成果 标准作业书 类别 : 流程改 善 质量提 升 作业名称： 降低错收费漏 收费发生率 编号： 17-04 主办部门：特需病 房 一 .目的： 1、通过品管圈活动，减少科室电脑收 费的出错率。 2、提升护理质量，病房规范化管理，保证安全 ，减少医疗纠纷 二 .试用范围：病房管理 三 .说明 （一）作业程序（流程图） （二）作业内容 本病区实施品管圈活动前调查发现收费错漏现象 在各个收费项目分类均有存在，通过品管圈手法 ，针对主要错漏项目，找出引起错漏的主要原因 ，采取相应的对策。取得了良好的效果，收费 错漏现象明显
19、改善。错漏金额减少，既维护了患 者的合法权益，也减少了科室的资金流失。 注意事项：无 实施时间：本标准自 2016.12.21开始实行 修订依据： 若工作流程有所更动，则本标准随 时修正。 修订次数 : 无 核 定 方 园 审 核 顾 琳 峰 主 办 人 方 园 顾 琳 峰 制定日期： 2016.12.21 修订日期： 无 主班护士核对医嘱， 处理费用及医技项目 进行医嘱大查对 查看执行情况及时退费 开出医嘱，并电 脑录入 大查对后开出的 医嘱 责任组和主班双核对， 主班负责收费 夜班护士进行查对下午 的收费及医嘱项目 提交费用医嘱 未执行 作业流程作业流程 活动项目 优 点 缺点或今后努力方
20、向 主题选定 结合实际问题，有针对性 继续运用品管圈管理，提升护理质量 活动计划拟定 每个阶段有专人负责，提高了全员的能 动性 加强计划设计中具体时间跨度的合理性 现况把握 收集数据齐全有效 收集数据方法有待完善 目标设定 目标设定符合本圈实际情况 希望第五圈有更高的挑战 解 析 对问题的各环节有细致分析，强调工作 细节，施行可执行的对策 加强对品管工具的使用 对策拟订 圈员集思广益，对策的针对性强 需进一步开拓思路，完善实施对策 对策实施与检讨 对于制定的对策，圈员们认真实施 实施对策过程中需要患者的配合，与患者 的沟通需加强 效果确认 根据数据的显示，目标达成 巩固现有效果，并持续 标 准
21、 化 制定详细流程，使工作标准化 还处于开始阶段，有待于进一步完善 圈会运作情形 大家利用自己休息时间每次圈会气氛活 跃，讨论愉快 圈会的形式单一，需多样化 残留问题 圈员 QCC知识掌握不够，应用手法不灵活 检讨与改进检讨与改进 v根据检讨与改进制定出今后我们所努力的方向，将品管圈活动更 好的持续开展下去。 对策拟定 主题 选定 对策实施与检讨 活动计 划拟定 效果确认 现状 把握 标准化 目标 设定 圈会运作情形 解析 检 讨 与 改 进 品管圈活动，很好的解决了工作中的实际问题，培养 了圈员的责任心和解决问题的能力、提高了圈员的工作积 极性和和谐度，增加了团队凝聚力和个体自信心。真正感
22、受到了参与感、满足感、成就感。 通过 “品管圈 ”的运行，大家体会到运用该模式管理的 优势，见证了运用品管圈思想管理的成效。 体会体会 活动体会活动体会 谢谢！谢谢！ 1、先天下之 忧 而 忧 ；后天下之 乐 而 乐 。 范仲淹 2、捐躯赴国 难 ， 视 死忽如 归 。 曹植 3、近 乡 情更切，不敢 问 来人。 宋之 问 4、气蒸云梦 泽 ；波撼岳阳城。 孟浩然 5、中夜四五 叹 ，常 为 大国 忧 。 李白 6、国耻未雪，何由成名？ 李白 7、当 须 徇忠 义 ，身死 报 国恩。 李希仲 8、科学 虽 没有国界，但是学者却有他自己的国家。 巴斯德 9、虚荣的人注 视 着自己的名字，光荣的人
23、注 视 着祖国的事 业 。 马 蒂 10、 爱 国主 义 就是千百年来固定下来的 对 自己的祖国的一种最深厚的感情。 列宁 11、利于国者 爱 之，害于国者 恶 之。 晏 婴 12、常思 奋 不 顾 身，而殉国家之急。 司 马 迁 13、 爱 国如 饥 渴。 班固 14、一身 报 国有万死，双 鬓 向人无再青。 陆 游 15、死去原知万事空，但悲不 见 九州同。王 师 北定中原日，家祭无忘告乃翁。 陆 游 16、人生自古 谁 无死，留取丹心照汗青。 文天祥 17、天下 兴 亡，匹夫有 责 。 顾 炎武 18、南北 驱驰报 主情，江花 边 草笑平生。一年三百六十日，都是横戈 马 上行。 戚 继
24、光 19、 瞒 人之事弗 为 ，害人之心弗存，有益国家之事 虽 死弗避。 吕 坤 20、各出所学，各尽所知，使国家富 强 不受外侮，足以自立于地球之上。 詹天佑 21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎 样爱 国。 孙 中山 22、我 们爱 我 们 的民族， 这 是我 们 自信心的泉源。 周恩来 23、 为 中 华 之崛起而 读书 。 周恩来 24、以身 许 国，何事不敢 为 ？ 岳 飞 25、夜 视 太白收光芒， 报 国欲死无 战场 ！ 陆 游 26、位卑不敢忘 忧 国。 陆 游 27、寄意寒星荃不察，我以我血荐 轩辕 。 鲁 迅 28、中国自古以来，就有埋 头 苦干的人，就有拼命硬干的人
25、，就有 为 民 请 命的人，就有舍身求法的人。 他 们 是中国的脊梁。 鲁 迅 29、惟有民魂是 值 得宝 贵 的，惟有它 发扬 起来，中国人才有真 进 步。 鲁 迅 30、我 们 中 华 民族有同自己的 敌 人血 战 到底的气概，有在自力更生的基 础 上光复旧物的决心，有自立于世界民族之林的能力。 毛 泽东 31、与其忍辱生，毋宁 报 国死。 何香凝 32、 锦绣 河山收拾好，万民尽作主人翁。 朱德 33、人民不 仅 有 权爱 国，而且 爱 国是个 义务 ，是一种光荣。 徐特立 34、 爱 国的主要方法，就是要 爱 自己所从事的事 业 。 谢觉 哉 35、中国是古老的民族，也是勇敢的民族。中 华 民族有两大 优 点：勇敢，勤 劳 。 这样 的民族多么可 爱 ，我 们爱 我 们 民族（当然其他民族也有他 们 可 爱 之 处 ，我 们 决不忽 视这 一点）， 这 是我 们 自信心的泉源。 周恩来 36、真正的 爱 国者是 爱 人 类 的， 爱 国决不是排外。 马铁 丁 37、 爱 国主 义 就是千百年来巩固起来的 对 自己的祖国的一种最深厚的感情。 列宁 38、必 须经过 祖国 这 一 层 楼，然后更上一 层 楼，达到人 类 的高度。 罗 曼 罗兰 39、黄金 诚 然是宝 贵 的，但是生气蓬勃的勇敢的 爱 国者却比黄金更 为 宝 贵 。 林肯
