1、非语言沟通非语言沟通 在护理工作中的应用在护理工作中的应用 随着医学模式的转变及心 理学 、社会 学、行为学研究的不断深入，沟通技 巧在临床护理工作中起着越来越重要 的作用。尤其随着患者自我保护意识 的不断增强，护理纠纷的发生也日渐 上升。调查显示：良好的护患沟通对 提高患者满意度，防止护患纠纷的发 生，具有很大的作用。 因此沟通技巧是护士必须掌握的技因此沟通技巧是护士必须掌握的技 能，护患沟通除了运用恰当的语言能，护患沟通除了运用恰当的语言 沟通外，非语言沟通也是一种行之沟通外，非语言沟通也是一种行之 有效的沟通方式，在某些情况下，有效的沟通方式，在某些情况下， 比语言行为更接近事实、能表达
2、语比语言行为更接近事实、能表达语 言所无法表达的思想，弥补在某些言所无法表达的思想，弥补在某些 状态下语言交流的不足。状态下语言交流的不足。 美国传播学家艾伯特 梅拉比安曾对于沟通提 出一个公式：沟通时信息的全部表达 =7%语调 +38%声音 +55%肢体语言。 1.非语言沟通相关知识 的应用 2.临床护理工作中非语言沟通 的技巧 一一 非语言沟通的相关知识非语言沟通的相关知识 （一）非语言 沟通的概念 非语言沟通是相对语言沟通而言的， 是指通过身体动作、体态、语气语调 、空间距离等方式交流信息、进行沟 通的过程。 （二）非语言沟通的特征 u无意识性 u情境性 u可信性 u表达超语言意义 二、
3、非语言沟通技巧 1 仪表举止 2 面部表情 3 目光 4 倾听 5 触摸 面部表情 目光 倾听 触摸 6 特殊情况的沟通 仪表是一种无声的语言 ,通过它人们可以表 现自己、了解别人。 护理不仅是一门科学，还是一门艺术。 护理人员 - 仪表 护理独特的艺术美是通过护士的形象来表现的。 莎士比亚莎士比亚 ： 如果我们沉如果我们沉 默不语，我们的衣默不语，我们的衣 裳和体态也会泄露裳和体态也会泄露 出过去的经历，仪出过去的经历，仪 表是一面镜子，能表是一面镜子，能 折射出你的一切！折射出你的一切！ 护士的行为举止也能给患者带来复杂的心理反应 。 护士磨磨蹭蹭、风风火火、丢三落四或慌慌张张 会给患者带
4、来厌烦心理和恐惧心理 敏捷 沉着 冷静 护理人员 - 行为举止 可以给患者以安全、信任感 优美的举止 整洁得体的服饰 沉着冷静的举止 认真的态度 护理人员护理人员 面部表情面部表情 面部表情是人类心理活动 的晴雨表 护理人员 -善于微笑 人最美的面部表情 -微笑 ,微笑是最美的语 言。 人际关系学家告诉我们，一副微笑的面孔 就是一封介绍信。 微笑虽无声，但它却可以表 达出许多信息 有人说：微笑如阳光，可以驱散阴云； 如春风，可以驱散寒意。护士的微笑、 对患者的安抚胜过良药，可使患者增添 战胜疾病的信心和勇气。因此，护士的 微笑应 发自内心，展现真诚，体现关爱 ，应以微笑面对人生，以微笑面对患者
5、 ，在微笑中为患者创造出一种愉快、安 全和可信赖的氛围 。 同样，护士也应注意观察患者表情的变 化，获得信息。 预测患者尚未表达的需 要，主动为患者提供服务。 护理人员 目光交流 眼睛是心灵的窗户； 眼睛会说话。 不同的眼神可以表达不同的需要 关爱的眼神 -使人感到愉快 鼓励的眼神 -使人感到振奋 批评的眼神 -使人产生内疚 护士要学会启用目光交流护士要学会启用目光交流 ,不仅要不仅要 用眼神表达对病人的关切；用眼神表达对病人的关切； 还要用自己特有的细心、耐心和还要用自己特有的细心、耐心和 同情心同情心 ,领悟病人眼神中所包含的服务领悟病人眼神中所包含的服务 需求需求 ,主动给予满足。主动给
6、予满足。 无论护士交流时心情如何、就诊患者 身份如何，目光语所体现的都应当是 庄重、友善和亲和的，情绪化了的目 光，如烦躁、抑郁、生气及鄙夷奉承 的眼神都是应当避免的 卡耐基：如果你想成卡耐基：如果你想成 为一个谈话高手，为一个谈话高手， 必须必须 首先是一个专心听讲的人首先是一个专心听讲的人 ！ 护理人员 -善于倾听 耳 目 王 心 注意倾听 -“聽 ” “聽聽 ” 一个一个 “耳耳 ”字字 ,说明听是用耳朵去听的说明听是用耳朵去听的 ; 一个一个 “心心 ”字字 ,说明倾听时要用心去听说明倾听时要用心去听 ; 一个一个 “目目 ”字，说明你听时应看着别人的眼字，说明你听时应看着别人的眼 睛
7、睛 ； “耳耳 ”下有下有 “王王 ”,将说话人视为王者恭敬。将说话人视为王者恭敬。 护理人员 -触摸 触摸是一种无声的语言，是非语言沟通 的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、 搀扶、拥抱等等。它是用以补充语言沟 通及向他人表示关心、体贴、理解、安 慰、和支持情感的一种方式。 触摸不但表示护士对病人的关注和安慰 ，也是病人情感的需要，使病人感到关 怀和温暖。 特殊情况的沟通 书写 手势 实物图片 新的医学模式告诉人们，心理因素、社会因素 成为人的疾病产生、转归、防治不可忽视的 原因，医护人员在服务对象尤其是患者面前 ，严格按照要求规范自己的仪表、举止，注 意提高观察患者非语言行为能力，加强对 “接 触 ”的认识、聆听的能力、安慰的艺术等沟通 技巧的培养，学习从患者的面部表情、动作 姿势等非语言行为来判断患者的需要，从而 不断地丰富、完善自己，增强沟通能力，及 时主动的为患者提供服务，促进其早日康复 。 小结
