1、顾客忠诚度驱动因素的实证研究本科毕业论文系列开题报告市场营销顾客忠诚度驱动因素的实证研究以京东网上商场为例一、选题的背景与意义随着世界全球化的发展，竞争日益激烈，竞争的焦点就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。营销学中著名的“二、八原则”，即80的业绩来自20的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要防止现有顾客的流失。根据客户忠诚大FREDREICHHELD通过对许多服务业的调查数据，顾客保持率每增加5，利润就会上升2550。HESKETT，SASSER与S
2、CLDESINSER的实证研究也表明顾客与现有企业交往的时间越长，企业为其提供服务的成本越低，顾客购买的数量会更多，顾客对一些额外费用的承受力也越强。另一方面，虽然已经有不少企业深知顾客忠诚的重要性，但是他们对企业的认识比较片面和肤浅，对发展和保持顾客忠诚的有效途径缺乏了解，对于哪些因素，哪些发面能够促进顾客忠诚没有清晰的概念，对于如何测评顾客忠诚度并利用顾客忠诚度测评结果指导生产经营缺乏理论上的指导。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，国内外企业迫切需要顾客忠诚发面的理论和测评方面的指导。本文研究的目的旨在通过深入剖析顾客忠诚度的相关理论体系后，提出顾客忠诚度的测评方法和途径，并通过实例
3、分析，找出影响顾客忠诚度的关键因素，并相对应提出提高顾客忠诚度的措施。以期对我国的企业经营发展有所助益。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题论文将以某企业为背景，分析顾客忠诚形成的原因，探讨顾客忠诚度驱动因素对顾客忠诚的影响，并结合实证分析他们的关系，从而在一定程度上揭示影响顾客忠诚度驱动因素的实证研究顾客忠诚的关键因素，同时为该企业顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。第一章绪论介绍论文的研究背景与意义，研究思路，研究内容，研究方法以及行文结构。第二章文献综述通过对国内外文献的梳理，整理并归类学者们对于顾客忠诚度及其驱动因素的研究。第三章实证研究与结论建议以某企业为背景，构建理论模型，提出假
4、设，进行问卷调查，并进行数据分析。在数据分析的基础上，得出结论，并提出相对应的建议。第四章总结和展望对研究进行总结，并根据研究成果提出进一步的研究方向。拟解决的主要问题1、探讨的在某企业背景下，各个影响因素对顾客忠诚度的影响2、如何提高某企业的顾客忠诚度三、研究的方法与技术路线1理论推导通过对现有文献的梳理，整理并归类学者们对顾客忠诚的内涵及其驱动因素。理清顾客忠诚与其关键影响因素之间已经被证实或有待进一步被证实的关系，为接下来的研究提供理论基础。2问卷调查通过文献以及相关信息，构建该企业的顾客忠诚模型，并设计调查问卷，对该企业进行问卷调查。3模型数据分析利用问卷调查得到的数据，进行数据分析，
5、并得出结论。技术路线实证分析问题提出问题理论回顾借鉴构建模型提出假设现实问题背景文献研究与判断确立研究目标、思路、方法内容、路线顾客忠诚度驱动因素的实证研究研究的总体安排与进度20101112确定毕业论文参考选题，确定毕业论文指导教师。2010126完成文献综述、开题报告，提交外文翻译。20101210开题论证会。2010121020101217对文献综述和开题报告进行修改。2010121720101231收集资料，提交论文研究框架。寒假结束前提交毕业论文初稿给指导教师审阅。201132011425结合毕业实习进一步收集资料，修改论文。2011425提交毕业论文。20114252011510完
6、成毕业论文的修改与完善。2011522前准备毕业论文答辩及正式答辩。四、主要参考文献1FREDREICHHELDTHEULTIMATEQUESTIONDRIVINGGOODPROFITSANDTRUEGROWTHMHARVARDBUSINESSSCHOOLPRESS,20062FREDRICKEREICHHELD,THELOYALTYEFFECTM,HARVARDBUSINESSSCHOOLPRESS,19963钱丽萍企业培养忠诚顾客路径探析J市场周刊理论研究，2006，104JOHNCMOWEN,MICHAELSMINOR消费者行为学M清华大学出版社，20035GREMLER，DDAILDB
7、I，SWSERVICELOYALTYITSNATUIE,IMPORTANCE，ANDIMPLICATIONS,INEDVARDSSON，BETA1EDS,ADVANCINGSERVICEQUAIITYAGL0BALPETSPECTIVE，INTEMATIALSERVICEQUALITYASS0CIATION，1996，PP171一一1806马清学张鹏伟影响顾客忠诚度的因素探析J企业活力，20037ROGERDBLACKWELLPAULWMINIARDJAMESFENGEL消费者行为学M机械工业出版社,2003顾客忠诚度驱动因素的实证研究8王月兴，冯绍津顾客忠诚的驱动因素及其作用J经济管理，20
8、02王林，曾宇容电子商务时代的客户忠诚管理J科技管理研究，2005，（2）10严浩仁，贾生华移动通信顾客忠诚驱动因素的实证研究J电信科学，2004,511陈秋雨大型零售商场顾客忠诚驱动因素实证分析以杭州市为例J财经论丛，2008，（4）12盛联业，才凤艳顾客忠诚的内涵及价值衡量J商业时代，2006，（25）13顾巍，陈御冰顾客忠诚的驱动因素及其启示J统计与决策，200514杨骅，黄友松解析顾客忠诚的建立和维护J现代管理科学，200315李来财，李倩顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究J沿海企业与科技，200516李妮蔚，李政，高福霞，李志我国顾客忠诚度研究文献述评J现代管理科学，200617陈明
9、亮客户忠诚决定因素实证研究J管理科学学报，2003，6518韩经纶，韦福祥。顾客满意与顾客忠诚互动关系研究。南开管理评论，2001，（6）19夏传美谈如何培养顾客的忠诚度J华东经济管理，200320YENCHUNCHEN，YUNGCHENGSHEN,SHULINGLIAOANINTEGRATEDMODELOFCUSTOMERLOYALTYANEMPIRICALEXAMINATIONINRETAILINGPRACTICEJTHESERVICESINDUSTRIESJOURNAL2009,，321ANDRESKUUSIKAFFECTINGCUSTOMERLOYALTYDODIFFERENTFACT
10、ORSHAVEVARIOUSINFLUENCESINDIFFERENTLOYALTYLEVELSJUNIVERSITYOFTARTUFACULTYOFECONOMICSANDERSON,RPONNAVOLU,KJJOURNALOFRETAILING,2002,78441503BALABANISGREYNOLDSNSIMINTIRASABASESOFESTORELOYALTYPERCEIVEDSWITCHINGBARRIERSANDSATISFACTIONJPSYCHOLOGICALBULLETIN,20064LUARNP,LINHHACUSTOMERLOYALTYMODELFORESERVIC
11、ECONTEXTJJOURNALOFELECTRONICCOMMERCERESEARCH,2003,41561665ANDERSON,JCDAVID,WGJPSYCHOLOGICALBULLETIN,1988,10334114236LINDA,NIEHMBTHEIMPACTOFWEBSITEQUALITYONINFORMATIONQUALITY,VALUE,ANDLOYALTYINTENTIONSINAPPARELRETAILINGJJOURNALOFINTERACTIVEMARKETING2009,0614267赵兵顾客电子忠诚影响因素的实证研究科研管理20051111158刘艳阳常亚平郑宇
12、E时代顾客忠诚因素分析及策略探讨J市场研究200719王月兴，冯绍津顾客忠诚的驱动因素及其作用J经济管理，200210盛联业，才凤艳顾客忠诚的内涵及价值衡量J商业时代，2006，（25）11吴世军影响网络顾客忠诚度因素探析J商业经济,2009612AJZENI,MFISHBEINUNDERSTANDINGATTITUDESANDPREDICTINGSOCIALBEHAVIORMNJPRENTICEHALL198013FREDREICHHELDTHEULTIMATEQUESTIONDRIVINGGOODPROFITSANDTRUEGROWTHMHARVARDBUSINESSSCHOOLPRESS
13、,200614GILLESPIE，GA,KRISHAN，M，OLIVER，OLSEN，KANDTHIEL，M,ONLINEBEHAVIORSTICKINESSJTHESERVICESINDUSTRIESJOURNAL2009，315ROLPHEANDERSON,SRINISSRINIVASAN,ESATISFACTIONANDELOYALTYACONTINGENCYFRAMEWORKJPSYCHOLOGYMARKETING,2003,20,12313816菲利普科特勒营销管理M上海上海人民出版社，199917苗志娟双因素理论在零售企业顾客满意度管理中的应用J陕西科技大学学报（自然科学版）201
14、0418韩经纶，韦福祥。顾客满意与顾客忠诚互动关系研究。南开管理评论，2001，（6）19CORSTJENS,M1ANDLAIBUILDINGSTORELOYALTYTHROUGHSTOREBRANDSJJOURNALOFMARKETINGRESEARCH,200020马清学张鹏伟影响顾客忠诚度的因素探析J企业活力，200321钱丽萍企业培养忠诚顾客路径探析J市场周刊理论研究，2006，1022GEYSKENSISTEENKAMPJKUMARNARECTAANALYSISOFSATISFACTIONINMARKETINGCHANNELRELATIONSHIPJJOURNALOFINTERACT
15、IVEMARKETING199923李妮蔚，李政，高福霞，李志我国顾客忠诚度研究文献述评J现代管理科学，200624CHENSCDHILLONGSINTERPRETINGDIMENSIONSOFCONSUMERTRUSTINECOMMERCEJJOURNALOFELECTRONICCOMMERCERESEARCH20030425翁应钊如何培养顾客的忠诚度J现代商业银行,2001,526严浩仁，贾生华移动通信顾客忠诚驱动因素的实证研究J电信科学，2004,527陈明亮客户忠诚实证研究J管理科学学报,20031028GEYSKENSISTEENKAMPJKUMARNARECTAANALYSISOF
16、SATISFACTIONINMARKETINGCHANNELRELATIONSHIPJJOURNALOFINTERACTIVEMARKETING199929ROGERDBLACKWELLPAULWMINIARDJAMESFENGEL消费者行为学M机械工业出版社,200330庞川，陈忠民，罗瑞文消费者网络信任影响因素的实证分析J系统工程理论方法应用，2004，829529931陈秋雨大型零售商场顾客忠诚驱动因素实证分析以杭州市为例J财经论丛，2008，（4）32查金祥，王立生网络购物顾客满意度影响因素的实证研究J管理科学，2006，1505833ANDRESKUUSIKAFFECTINGCUST
17、OMERLOYALTYDODIFFERENTFACTORSHAVEVARIOUSINFLUENCESINDIFFERENTLOYALTYLEVELSJUNIVERSITYOFTARTUFACULTYOFECONOMICSBUSINESSADMINISTRATIONWORKINGPAPERSERIES2007，1034GREMLER，DDAILDBI，SWSERVICELOYALTYITSNATUIE,IMPORTANCE，ANDIMPLICATIONS,INEDVARDSSON，BETA1EDS,ADVANCINGSERVICEQUAIITYAGL0BALPETSPECTIVEJINTEMATIALSERVICEQUALITYASS0CIATION，1996，PP171一一180处在所难免，恳请各位老师斧正。
