1、 陕西省高速公路服务区 服务规范 (征求意见稿 ) 2017.7 1 目次 前言 2 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语、定义和缩略语 5 4 总体要求 8 5 餐厅服务 9 6 便利店服务 12 7 客房服务 14 8 保安服务 16 9 保洁服务 18 10 加油、加气、充电、加水服务 20 11汽修服务 22 12设施设备服务 24 13投诉处理 28 2 前 言 为优化陕西省高速公路服务区服务职能，提高综合服务水平，特制定本标准。 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准由陕西省交通运输厅提出。 本标准由陕西省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：陕
2、西省交通建设集团公司。 本标准主要起草人： 鱼晓华 王涛 权大平 高芝琴 邱松起 闫啸 董锋 贾嘉伟 高平 李冉云 陈娟 本规范为首次发布。3 1 范围 本标准规定了高速公路服务区（含停车区，以下统称服务区）所提供服务的术语和定义、基本要求、服务 要点和 投诉处理 等内容。 本标准适用于陕西省高速公路服务区。其他等级公路可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB3095-2012 环境空气质量标准 GB 5296 消费品使用说
3、明 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2-2009道路交通标志和标线 GB 7718 预包装食品标签通则 GB 8978 污水综合排放标准 GB9663-1996 旅店业卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 10344 预包装饮料酒标签通则 GB 13495 消防安全标志 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14934 食 (饮 )具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆 (餐饮 )卫生标准 4 GB 20952-2007 加油站大气污染排放标准 GB 26877-2011 汽车维修业水污染排放标准 GB 50140 建筑灭火器配
4、置设计规范 GB 50444 建筑灭火器配置验收及检查规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 17217-1998城市公共厕所卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 24969 公路照明技术条件 GB /T 29781-2013 电动汽车充电站通用要求 AQ 3010-2007 加油站作业安全规范 CJ/T 457 高杆照明设施技术条件 GA T515.3-2011公安交通指挥系统设计规范第三部分 GBT 5624-2005 汽车维修术语 GBT 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件 JT/T816-2011 机动
5、车维修服务规范 JT/T 645 公路服务区污水再生利用 LB/T003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LD 28 电工作业人员安全技术考核标准 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范 SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范 SB/T10580 餐饮业现场管理规范 TSG G5004 锅炉使用管理规则 5 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督法 2005260 号） 餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食 2011395 号） 餐饮服务食品采购索证索票管理规 定（国食药监食 2011178 号） 3 术语、定义和缩略语 3.1 术语和定义 下列术语和定义适
6、用于本标准。 3.1.1前厅服务 服务区餐厅 为顾客提供的用餐 、收银等 服务。 3.1.2 后厨服务 根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。 3.1.3同城同价 服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。 3.1.4理货 对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查，对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。 3.1.5前台服务 为客人办理客房住宿登记，提供信息咨询 、应急 服务。 3.1.6 客房服务 为客人提供房间清洁、物品补充、退房查房 、叫醒送餐 服务。 3.1.7保安服务 为维护服务区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、车辆分区停放管理等服务。 6 3.1.
7、8场区保洁 对服务区广场、匝道、通道、绿化区等公共场所的卫生保洁。 3.1.9楼宇保洁 对服务区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生保洁。 3.1.10公共卫生间保洁 对服务区公共卫生间、第三卫生间、应急卫生间的卫生保洁。 3.1.11 加油服务 是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油 等车用燃油的服务。 3.1.12 加气服务 是 LNG、 CNG、 L-CNG 加气站的统称，为高速公路行驶的燃气车辆提供 LPG、 CNG、 LNG 的服务。 3.1.13 充电服务 是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电服务，并在充电过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控。 3.1.1
8、4 加水服务 是指为高速公路上行驶的货运车辆提供加入降温用水的服务。 3.1.15汽修服务 是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供应、日常保养、紧急救援的服务。 3.1.16第三卫生间 7 即家庭卫生间，是在公共卫生间中专 门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。 3.1.17应急卫生间 为重大节假日或特殊情况下，发生排队如厕现象，而提供的临时、简易卫生间。 3.1.18布草 客房内满足客人休息、洗漱需要而 配置（放置）的床单、被套、枕套、枕芯、被芯、装饰面料及 毛巾 、方巾、浴巾、浴袍等的通称。 3.2 缩略语 下列缩略语适用于本标准。 3.2.
9、1 VI 视觉识别系统（ Visual Identity） 3.2.2 3C 中国强制性产品认证（ China Compulsory Certification） 3.2.3 LPG 液化石油气（ liquefied petroleum gas） 3.2.4 CNG 压缩天然气（ compress natural gas） 3.2.5LNG 液化天然气 (liquefied natural gas） 3.2.6 L-CNG 由 LNG 转化为 CNG 的缩略语。 4 总体要求 4.1 按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、卫生整洁、设施良好、安全有序、环境优美、服务到位。 4.2
10、 应为旅客、驾乘人员及车辆提供餐饮、休息、住宿、购物、娱乐、通信、信息咨询、停车、加油（气）、维修、加水等基本服务。 4.3 在基本服务基础之上，宜提供休闲健身、信息服务、汽车充电、8 房车营地等延伸服务 。 4.4 从业人员应微笑站立服务，热情礼貌，举止大方，态度和蔼，耐心细致。 4.5 应按照不同岗位要求统一着装，饰物规范，仪表整洁、挂牌上岗。 4.6 应仪容端庄，发型标准，轻妆淡抹。 4.7 服务用语应使用普通话，文明规范、清晰准确。 4.8 从业人员应掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。 4.9 服务区每月开展满意度调查，及时收集驾乘人员需求和建
11、议，妥善解决投诉。 9 5 餐厅服务 5.1 前厅服务基本要求 5.1.1按照国家法律法规和行业规范要求开展餐饮服务工作。 5.1.2 VI 标识统一醒目，公共信息图形 标志应符合 GB/T 10001 相关要求 。规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材、紧急疏散标示、消防安全标志符合 GB 13495 相关要求 。 5.1.3 用餐位与日常旅客峰值相适应，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要，顾客排队等餐低于 10 分钟。 5.1.4 餐厅应证照齐全，悬挂醒目，经营服务规范 ； 不销售酒类饮品，设置警示、提醒标志。 5.1.5 从业人员应持有健康合格证，并经岗前培训合格。服务礼 仪应符合 SB/T/10476 相关要求 。 5.1.6菜品品种丰富， 质量合格，明码标价， 按规定开具发票。 5.1.7 前厅 卫生每班 随时 打扫，及时保洁，用餐 环境干净整洁、温馨舒 适 ， 室内空气质量符合 GB/T 18883 的规定 ； 餐具餐 桌 一客一清，符合 GB 16153 和 GB 14881 相关要求 5.1.8 服务应急机制健全，严格安全操作规程，组织开展安全培训、隐患排查和应急演练。 5.2 收银要点 5.2.1应一客一问候，主动热情 ， 耐心细致。 5.2.2 现金、刷卡、微信支付等业务熟练，唱收唱付，收款结帐迅速、准确。
