员工投诉与行政复议标准作业程序.doc

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资源描述

1、员工投诉与行政复议标准作业程序 一、目的 规范员工投诉与行政复议工作,确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。 二、适用范围 适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作: 1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的; 2、员工对本人或他人奖罚结果不满的; 3、其他须进行行政复议的行为。 三、职责 1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。 2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。 3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。 四、程序要点 1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则: 1 署名投诉的原则。 2 逐级投诉的原则。 3 谁投诉谁举证的原则。 2、投诉要求 (1)

2、投诉内容须符合适用范围所列各项。 (2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚,最好能附有关的证据或证明人姓名。 (3)公司不受理匿投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。 (4)投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。 (5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部,第二受理部门为总经理室,原则上不得越级投诉。 3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类: (1)有效投诉:在公司规定的投诉范围内,不违背投诉原则,且经调查属实的。 (2)无效投诉: 在公司规定的范围外的; 匿名投诉的; 不提供证据的。 4、投诉与行政复议程序 (1)投诉的提出: 书面投诉: 投诉人将需投诉的内容整

3、理成文字,内容包括:被投诉人,所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、 所在部门、投诉日期等,并将有关的证据或线索附后; 投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理。 口头投诉: 投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚; 人事部经理根据投诉人的口述,进行记录,并将记录结果出示给投诉人检查,投诉人予以签名确认后, 由人事部经理告之于 10 日内给予答复并请投诉人回去等消息。 (2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对: 采用信件投诉的,按以下程序办理: 确认投诉人是否存在; 根据投诉人提供的情况及线索,查阅绩效考评或行政

4、奖罚等原始资料,并根据原始资料及员工投诉项 目,列出有疑问及待核实的有关事项; 就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因,并就有关事项进行核实。必要时, 再找知情人了解情况。如果投诉伯所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时,人事部经理还须 找投诉人进行核对。 采用口头投诉的,按以下程序办理: 根据投诉人所提供的情况及线索,查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料,并根据原始资料及员工投诉 项目,列出有疑问及待核实的有关事项; 就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因,并就有关事项进行核实。必要时, 再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情

5、人所诉情况有出入时,人事部经理还 须找投诉人进行核对。 (3)人事部将调查情况登记在 员工投诉调查处理表内,给出行政复议结果建议并附上有关原始资料报 总经理审阅及给出行政复议最终结果: 同意行政复议的结果建议的按正常手续办理; 认为证据不足的,给出指导性批示后,由人事部(或其他部门)收集有关材料,然后再报总经理审阅及批 示。 (4)人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报,并跟踪行政复议结果的落实工作: 属更正绩效考评分数的,在员工下月绩效考评成绩中予以计算; 属更正行政奖罚结果的,交更改的结果予以通报,并撤消原行政奖罚; 需更正其他事项,由人事部跟进。 (5)行政复议的结果为最终结果。

6、 (6)在行政复议的结果未出来之前,原决定有效。 (7)须对有关人员处罚的,按 行政奖罚标准作业程序办理。 5、员工投诉与行政复议纪律 (1)员工投诉内容必须真实,不得捏造真实、诬陷、诽谤他人。 (2)人事部在进行调查取证时,当事人必须予以配合,并对自己的言行负责。 (3)人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。 (4)严禁对投诉人采取打击报复行为。 6、资料保存: 人事部文员将有关投诉的材料复印一份,原件存入投诉人人事档案长期保存,复印件存入被投诉人人事档 案长期保存。 五、记录 1、 员工投诉记录 2、 员工投诉调查处理表 六、相关支持文件 1、 行政奖罚标准作业程序 2、 档案管理标准作业程序 3、 绩效考评管理标准作业程序

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