1、 帮中国企业拿回定价权 第 1 页 共 4 页 中文实施 呼叫中心与 B2C 电子商务结合之业务模式分析 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理 ERP、串起上下游厂商的供应链， 但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道 是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这 样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，我们先基于这个 角度来分析一下 B2C 企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推 动电子商务的应用。 该如何组建呼叫中心呢？可以参考以下方法： 1. 找电信，铁通，网通代理，费用自己去谈，如果您只要个以内，则
2、自己 组建会划算些，呼省率会高，风险较大，的工资由你承担及交纳一定的通讯 费用。 2. 20 座席以内，建议使用板卡+工控机，若超过，就需要更新换代了。 3. 托管。自己申请 400 电话,保守估计最长一个电话为 1.5-3 分钟,一天 8 小时, 高峰段会集中在 12 点-16 点间,如果晚上有人值则更佳,自己去算,估计本企业的 订单及接电话的时长及频率来控制 CS 增减。 4. 需要知道你是纯做网商还是配产达 DM 及其他的电话接入的推广方法,来确定 你的话务中心的工作强度。 5. 如果只是做网城,那需要 CS 对产品及订单处理流程要熟悉,因为接入电话将大 多是咨询及异常处理.而且处理时间
3、按单个订单问题强度而言。 6. 如果是 DM,电视购物联合推广,那显然你的 5-10 个 CS 一定不够,很少有客户在 打不进电话时会一直坚持的。 产品化的呼叫中心价格现在都做的很低了，20 座席软硬件加起来基本上也就 5,6w。而且现在的板卡技术也比较成熟，板卡和工控机本身的稳定性基本在 120 座席以内都没问题，大部分不稳定的情况是由于软件问题例如 windows 漏洞病毒 等等。用交换机的话板卡和工控机基本就没用了，但很多情况下用户会考虑将板 卡和工控机转做 IVR 或当普通的 server（数据库或后台业务系统）。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接 触
4、客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体 实现上有这样一些形式： 1. 客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单 可以进行统一管理，统一全程跟踪。 帮中国企业拿回定价权 第 2 页 共 4 页 中文实施 2. 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括 投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 3. 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电 话呼入下订单，实现销售过程。 4. 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整 个领域中的一个重要元素。它把消费者、
5、客户和营销者通过信息联系起来，通过 电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了 解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客 户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email 等方 式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相 结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。 在完成渠道功能的同时，其实呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程 的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处 理完全能
6、融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在 订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理， 一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及到：订单确认；订单跟踪：随时了解 订单的处理状态，如是否确认、配货状态、发货状态等；订单商品退、换货处理； 订单结算；订单的收发处理；订单配货、发货；订单统计；订单支付处理(先付 款，分期付款，货到付款)。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子 商务的流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销 和销售业务的开展。 最后谈一下建设方案，如何选择一个呼叫中心系统来为企业开展电子商务服 务。电子商务离
7、不开互联网，而现在 SAAS 模式的呼叫中心也是建立在互联网上， 对于中小规模的呼叫中心建议可以采取这种模式，它可以快速开展业务，同时在 初期能降低企业信息化的门槛、风险，而对于中大型呼叫中心系统选择自建模式 会更加合适一些。 但呼叫中心项目也会遇到一些问题的，下面列出了一部分问题及解决方法： 问题一：业务价值不清。建议: 按照第五代呼叫中心的 SOA 规范策略性的构建呼 叫中心，首先要着眼于实实在在的业务问题。先要向业务部门证明呼叫中心会解 决哪些业务问题，然后再着手处理技术问题。 问题二：随意组织变革。建议: 制订组织变革管理（OCM）计划，从外部聘请 OCM 专家帮助呼叫中心项目的领导团
8、队应对变革。例如哈佛大学商学院的 John Kotter 教授所提出的一套方法，就包括了成功变革的八个步骤。 帮中国企业拿回定价权 第 3 页 共 4 页 中文实施 问题三：没有关键领导支持。建议: 如果呼叫中心项目牵涉几个关键的业务驱动 因素，执行发起人应当是能够从项目实施中受益匪浅的高层业务主管，让他来掌 管及推行驱动呼叫中心路线图的一系列项目。在技术公司中，充当执行发起人的 极有可能是 CEO、CIO、CTO 或者首席架构师。无论选择了谁，这个人必须能力排 众议，还应当在领导能力方面有着骄人记录。 问题四：贪便宜。建议: 制订一份第五代呼叫中心部署路线图，列出一系列项目 以及呼叫中心会给
9、公司带来的长远效益。从经济层面证明实施整个呼叫中心项目 的必要性，并且让管理班子看到投资回报、净现值、内部收益率或者对公司来说 最重要的其他任何财务指标。如果拿出的方案有足够充分的理由，应当能获得足 够资金来保障这个项目。另外，还可以使用几款优秀的开源产品，能够大大减少 实施呼叫中心项目的总成本。 问题五：缺技能。建议: 制订一项全面的培训和资源计划，将该计划列为初期资 金申请环节的一部分。尽量减少申请资金的次数，争取尽可能多的先期资金。不 然，管理人员可能会觉得呼叫中心项目在没完没了地消耗资金。 问题六：缺项目管理。建议: 把最好的项目管理资源用到呼叫中心项目上。或者 从外面请来一两名明星级
10、的人物来帮助领导这个项目。不管从外面选择谁，对方 在交付重大转型项目方面最好要有成功记录。另外，这个人还要有足够扎实的技 术功底，能够从概念层面理解呼叫中心。 问题七：一个人员身兼多职。建议: 标准的 IT 团队结构对呼叫中心来说这毫无 成效，所以要另辟蹊径。矩阵式组织（matrix organization）和相互协作的会 议室环境值得考虑。拆掉小隔间，设立开放工作场所，以便这些专家可以密切合 作。另外也有必要让业务人员和测试人员同处一室。到处挂上白板，尽量减少项 目进度会议，而是选择更注重协作的手段。 问题八：低估了复杂性。建议: 不管企业有多么保守，都要考虑到呼叫中心进展 中会遇到各种各
11、样的技术障碍。要留出足够的时间，因为可能会遇到各种各样的 集成问题，有些问题是由代码引起的，有些问题是由工具本身引起的。厂商的产 品还远远谈不上成熟，可能会出现各种设想不到的问题。要设定切合实际的预期 目标，别试图一下子完成太多的事情。从小处着手，经常提供成果，然后不断扩 大。将安全问题从“头”抓到“尾”。 问题九：没有治理机制。建议: 把治理当成资金到位、与呼叫中心项目同时开展 的一个项目来看待。应当专门设立一支队伍（通常隶属企业架构部门），要有自 己的路线图和长远目标。别指望一夜之间就能实施好治理。这是一个漫长过程; 需要好几年才能达到高度成熟的阶段。治理机制不断成熟时，呼叫中心也会随之
12、成熟。 问题十：任由厂商驱动架构。建议: 弄清楚自己需要什么，再跟厂商谈判也不迟。 对厂商要进行非常全面的评估。如果把范围缩小到几家厂商，就要请他们上门， 证明一下概念，看看能否满足种种要求。要认真盯着对方的一举一动，这时候， 帮中国企业拿回定价权 第 4 页 共 4 页 中文实施 厂商再也无法隐藏在那些花哨的 PowerPoint 幻灯片后面，这样可以防止犯下重 大错误。要做好必要的准备工作，阅读其他实施人员所写的博客，请教使用相关 工具的咨询公司。另外，找已实施第五代呼叫中心的其他公司或厂商推荐的有关 方谈一谈。别指望有何捷径，一定要面对自己做出的审慎的决策。 可以说，一个电子商务平台的目标，是要建立多渠道、一站式的网络营销模式及 服务网络，包括呼叫中心和互联网电子商务，在这个平台上，建立与客户接触的 不同渠道，如电话、网络、短信等；涉及与客户接触的不同周期，如市场营销过 程、销售过程、服务过程。这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，与最终 客户建立相互信赖的关系，为客户提供专业化和多渠道全方位的服务，进而使之 成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。
