1、心 理 健 康 短 信 商业计划书 北京六律电子技术有限责任公司 编写日期： 2010-6-24 联 系 人： 程健 职 务 ： 客户经理 电话号码： 办公电话 01082961169 移动电话 13811102187 电子邮件： chengjian 移动梦网商业计划书 - 2 - 公司地址： 北京市朝阳区光华路甲 9 号 4 号楼 D-13B 室 邮政编码： 100020 网 址 ： 移动梦网商业计划书 - 3 - 目录 目录 2 1 公司简介 3 1.1 公司名称 3 1.2 团队简介 3 1.3 目前主要业务 4 2 产品描述 4 2.1 心理健康短信-SMS .4 2.1.1 产品概述
2、 4 2.1.2 产品简介 5 2.1.3 产品描述 5 2.1.4 用户订购业务及退订 7 2.1.5 功能模块简介 8 3 市场调研和分析 8 3.1 目标用户分析 8 3.1.1 四川用户 8 3.2 竞争分析 9 3.3 资费策略 9 3.4 市场规模预测 10 3.5 市场推广计划 10 3.5.1 与移动联合推广 10 3.5.2 与合作伙伴联合推广 10 3.5.3 自主扩展渠道推广 10 4 客户服务方案 11 4.1 客户投诉处理方案 11 4.2 与监管部门的配合 11 附件一 客服人员工作手册 13 移动梦网商业计划书 - 4 - 1 公司简介 公司名称 北京六律电子技术
3、有限责任公司 注册地点 北京市朝阳区光华路甲 9 号 4 号楼 D-13B 室 法人代表 王金霞 注册资金 1000 万元 网 址 电 话 010-82961169 主要业务 移动无线增值业务 北京六律电子技术有限责任公司经北京市工商行政管理局批准，于 2009 年 1 月 23 日正式成立。目前是以 WAP、JAVA、短信、彩信、IVR 技术为核心的 一家通信技术企业。公司致力于通信应用软件的研发,如智能手机、无线通讯等 专业嵌入式软件技术的研究,以及电子通信领域网络系统集成和增值服务的开发。 1.1 公司名称 北京六律电子技术有限责任公司 1.2 团队简介 公司拥有一支 150 人的技术团
4、队，大多是来自清华、中科院、北航、北科 等高等学院，具备丰富的 IT 产品开发经验.充满进取精神的高素质团队使得公 司具有非常突出的产品研发与服务提供能力。 公司实行“股东大会、监事会”治理结构，组建了项目部、财务部、市场 部、行政部、销售中心、研发中心、技术服务中心，实施四部三中心的运营管 理模式，紧密围绕客户需求与核心竞争力，不断延展公司的价值链，提升产品 的技术含量和附加值。 移动梦网商业计划书 - 5 - 1.3 目前主要业务 北京六律电子技术有限责任公司专为运营公益项目“金色阳光工程”而设 立，目前并没有其他 SP 业务。 2 产品描述 2.1 心理健康短信-SMS 2.1.1 产品
5、概述 5.12 地震灾难已经过去一年多，灾区人们的物质生活正逐渐走向正轨，但 他们的心灵创伤恢复之路仍需要科学的关注和指引。为此，诺基亚发挥自身业 务优势，同合作伙伴共同发起“金色阳光工程” ，关注于精神家园建设。 “金色阳光工程”是为地震灾区人民提供灾后心理治疗服务的大型公益项 目，旨在搭建一个提供移动心理服务的公共平台和生态服务系统，通过基于移 动方案的心理测评与自助服务系统，整合全方位的心理服务社会网络资源，帮 助地震灾区受灾群众抚平心理创伤，重建生活信心。 “金色阳光工程”项目包括手机心理测评与自助服务系统，阳光心理热线 及咨询中心，阳光社区中心三个部分。项目已汇聚了中国宋庆龄基金会、
6、北京 六律科技有限责任公司、NPI 公益组织发展中心、四川移动、北京邮电大学、 中国科学院心理所和诺基亚公司等合作方，各方合作伙伴各善其长又通力合作， 使本项目成为整合移动通信产业链资源，助力公益事业的一个很好的平台，一 个可持续发展的生态系统。 自 2009 年 12 月至 2012 年 12 月的三年内，诺基亚“金色阳光工程”将主 要覆盖四川省及陕西、甘肃省的部分地区。手机心理测评与自助服务系统将为 30 万人次提供服务，心理热线将为 4.5 万人次提供服务， 心理咨询中心将为 1 万人次提供服务，同时还将建设 16 个“阳光社区中心” ，为重新组建的社区 及灾后居民提供新的活动场所,并为
7、社会资源提供服务平台。 手机心理测评与自助服务系统是移动无线增值业务与心理治疗的创新结合， 移动梦网商业计划书 - 6 - 由北京六律科技有限责任公司、北京邮电大学、中科院心理所联合开发完成， 其中中科院心理所负责心理干预方案的研发，并根据无线的要求对方案进行调 整，北京六律科技有限责任公司负责该项目的运营。 北京六律科技有限责任公司授权北京六律电子技术有限责任公司，享有北 京六律科技有限责任公司关于“金色阳光工程”项目手机心理测评与自助服务 系统在国内增值业务领域应用的使用权限。 2.1.2 产品简介 业务名 心理健康短信 业务线 SMS 业务类型 包月业务简介 资费 0 元/月 手机心理测
8、评与自助服务系统将为四川用户提供免费的心理关爱服务，业 务命名为“心理健康短信” 。 2.1.3 产品描述 心理健康短信系统借助移动信息化手段，不受环境条件限制，提供全面的、 人性化的心理健康服务，实现“人人有心理咨询师”的心理关爱构想，建立一 套可持续的心理关爱和心理援助机制。 心理健康短信系统包括心理自助、心理咨询、心理博文、心理百科和新闻 心解五部分内容。 为用户提供自助式心理治疗服务。我们为用户专门开辟心理自助模块， 为用户提供自助式缓解心理压力的方式。心理自助包括心情小语等内 容。心情小语通过文字讲故事的形式舒缓用户的心理。 为用户提供专家一对一心理咨询服务。用户还可以拨打心理咨询热
9、线， 向心理健康短信心理问题，用户也可以通过电话预约的方式同心理专 家进行一对一、面对面的心理咨询。 为用户建立完善的心理病历。我们通过热线调查、面对面咨询的方式收 移动梦网商业计划书 - 7 - 集用户信息，为用户建立个人档案，同时跟踪记录用户的心理治疗及 干预过程，进而为用户建立完善的个人心理病历。 为用户提供权威的心理知识。我们将权威的心理知识进行分析汇总，为 用户开辟了心理百科、心理博文两个模块。心理百科是不同年龄段人 存在的心理问题的汇总及针对心理问题的疏导方案。心理博文是心理 学专家将自己的心理感悟以博文的形式供大家浏览，同时也有四川地 震的亲历者将自己的经历的叙述。 为用户解读最
10、热点的社会问题。经济发展加速，工作压力加大，使得社 会问题凸显，为此我们专门开辟了新闻心解模块，为用户心理解读社 会热点问题。例如目前社会盛行 2012“末日心理” ，系统从心理的角度 解读 2012“末日心理”: 被“末日心理”纠缠的人，往往是内心还不够成熟、自我意识 较弱的人。 “末日心理” ，心理学上称之为“近印效应” 。即越是新近发生 的事情，就越会给人们留下深刻的印象，并让人联想起相关的 事情。 移动梦网商业计划书 - 8 - 2.1.4 用户订购业务及退订 用户订购： 业务频率：20 条/月 用户退订：用户编辑短信 QXCP 发送到 1062XXXXX 取消业务。 移动梦网商业计划
11、书 - 9 - 2.1.5 功能模块简介 功 能 项 子 功 能 项 功 能 描 述 案 例 心 理 自 助 心 情 小 语 “心 情 小 语 ”栏 目 提 供 文 字 类素 材 的 心 理 学 内 容 心 灵 小 语 （ 文 字 ）1、 走 路 的 时 候 怎 么 放 松 ？ 2、 怎 样 拥 有 好 的 睡 眠 ？3、 遇 到 堵 车 怎 么 办 ？ 咨 询 热 线 为 用 户 专 门 开 通 心 理 咨 询 热 线 拨 打 02812355， 按 5键 进 入 金 色 阳 光工 程 栏 目 ， 咨 询 心 理 问 题 咨 询 中 心 为 用 户 专 门 建 立 心 理 咨 询 中 心 咨
12、 询 中 心 的 咨 询 师 通 过 了 解 用 户 的 个人 成 长 史 、 家 庭 生 活 背 景 等 对 用 户 进行 心 理 诊 断 、 疏 导 。 心 理 博 文 博 文 理 学 专 家 将 自 己 的 心 理 感 悟 以博 文 的 形 式 供 大 家 浏 览 心 理 博 文 灾 区 心 声1、 聆 听 心 花 开 放 的 声 音 心 理 博 文 心 理 咨 询1、 震 撼 心 理 百 科 百 科 不 同 年 龄 段 人 存 在 的 心 理 问 题的 汇 总 及 针 对 心 理 问 题 的 疏 导方 案 心 理 百 科 高 中 生 常 见 心 理 问 题 总是 嫉 妒 同 学 怎 么
13、 办 ？ 为 何 要 尊 重 孩 子的 选 择 新 闻 心 解 新 闻 心 理 专 家 对 社 会 热 点 问 题 的 心理 解 读 新 闻 心 解1、 贾 君 鹏 网 络 串 红 的 心 理 分 析 2、 从 桑 兰 与 小 保 姆 的 矛 盾 看 名 人 效应 心 理 咨 询 3 市场调研和分析 3.1 目标用户分析 3.1.1 四川用户 2008 年 5 月 12 日四川省汶川市发生 8.0 级强烈地震，截至 2008 年 9 月 25 日 12 时，汶川地震已确认 69227 人遇难，374643 人受伤，17923 人失踪，给灾 区人民心理留下不可磨灭的阴影和创伤。在国家政府的多方面
14、关怀下，大部分 灾区人民心理情绪较快恢复，并趋于稳定，但失去亲人的灾民则反应出很悲伤 和低落的情绪状态。根据科学统计，震后灾区十分之一的人存在心理问题，这 是一个庞大的用户群体，但灾区真正能承载心理治疗的机构和人员却远远不足。 心理健康短信是移动无线增值业务与心理治疗的创新结合，能为更广大的灾区 移动梦网商业计划书 - 10 - 用户解决心理问题。 前期测试数据显示，心理健康短信能为存在心理问题的用户提供专业的、 科学的解决方案。 3.2 竞争分析 创新性。心理健康短信是移动无线增值业务与心理治疗的创新结合，由 我们首次提出，在国外也处于领先地位，因此行业内并不存在竞争对 手； 权威性。心理健
15、康短信系统的内容由中科院心理所研发，干预方案专业， 能够真正满足灾区人民的需求； 实用性。前期测试数据显示，心理健康短信能为存在心理问题的用户提 供专业的、科学的解决方案。 3.3 资费策略 业务名 心理健康短信 业务线 SMS 业务类型 包月 资费 0 元/月 5.12 地震灾难已经过去两年，灾区人们的物质生活正逐渐走向正轨，但他 们的心灵创伤恢复之路仍需要科学的关注和指引。同时，社会发展加快，工作 压力加大，大多数人群存在这样或那样的心理问题。为此，诺基亚发挥自身业 务优势，同合作伙伴共同开发并运营心理健康短信，关注于精神家园建设。 移动梦网商业计划书 - 11 - 3.4 市场规模预测
16、预计用户数量增长情况表(单位：万人) 0 5 10 15 20 25 30 35 201 0年 4月 201 0年 6月 201 0年 8月 201 0年 10月 201 0年 12月 201 1年 2月 201 1年 4月 201 1年 6月 201 1年 8月 201 1年 10月 201 1年 12月 201 2年 2月 201 2年 4月 201 2年 6月 201 2年 8月 201 2年 10月 201 2年 12月 3.5 市场推广计划 3.5.1 与移动联合推广 四川作为地震重灾区，是产品推广的主要市场，同时四川移动是项目的合 作伙伴之一，因此在推广中我们将充分利用四川移动的资
17、源，与四川移动联合 进行宣传推广： 流量减免。已经与四川移动就流量减免达成协议，四川移动承诺为 前 10000 名四川重灾区使用用户每月赠送 10M GPRS 流量。 充分利用包括移动营业厅在内的移动渠道对产品进行宣传推广。 3.5.2 与合作伙伴联合推广 由中国宋庆龄基金会发起的联合推广 在 NPI 金色阳光社区中心进行产品推广 利用合作伙伴的资源进行宣传推广 3.5.3 自主扩展渠道推广 手机浏览器推广 移动梦网商业计划书 - 12 - 媒体推广 心理社区论坛推广 门户网站推广 深入灾区推广 4 客户服务方案 4.1 客户投诉处理方案 北京六律电子技术有限责任公司非常注重客户服务，充分理解
18、服务在现代 营销理念的重要位置，以客户满意为最高目标，建立网站帮助客户了解我们， 并在北京设有一周 7 天 24 小时人工接听的客户服务中心，为用户提供全天候的 咨询、投诉服务。 客服联系电话: 4008-169-501 客户投诉处理方案： 我公司客服部在接到客户投诉后会在两小时内给客户予以答复，确认已 收到投诉，并会及时为客户解决问题。 对于客服部能解决的问题，在分析出问题产生的原因后，转入内部处理 流程，及时做出纠正，在 48 小时内解决问题，并通知客户，保证客户 满意。 对于客服部不能处理的投诉，应及时向上级部门反映，查找问题的原因， 转交给相关部门进行处理，并向客户做出充分的说明。 对
19、于不能做出合理解释的客户投诉，本公司会对相应用户酌情减免信息 费。 客服部对每天收到的客户投诉进行整理及备案，找出问题的关键所在， 及时进行更正，避免相同问题的再次发生，给客户造成不必要的麻烦。 4.2 与监管部门的配合 中国手机用户已有 7.4 亿，以移动增值业务为标志的手机网络影响着我们 的个人生活和社会生活的方方面面。为使移动增值业务市场更加规范化，北京 移动梦网商业计划书 - 13 - 六律电子技术有限责任公司承诺严格遵守国家各项法律法规，并与监管部门紧 密配合。 严格遵守中华人民共和国电信条例 第六条（电信网络和信息的安全受 法律保护，任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全
20、、社会公共 利益或者他人合法权益的活动。 ） 、 第五十七条（任何组织或者个人不得利用电 信网络制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息： 反对宪法所确定的基本 原则的；危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； 损 害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；破坏国家 宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定 的；散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；侮辱或者诽 谤他人，侵害他人合法权益的； 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。 ） 严格遵守 中华人民共和国互联网信息服务管理办法 第十五条（互联 网信息服务提供者不得
21、制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：反对宪 法所确定的基本原则的；危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏 国家统一的；损害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团 结的；破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布谣言，扰乱社会秩序， 破坏社会稳定的；散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；含有法律、行政法规禁止的其他内 容的。 ） 同时，我公司启用了信令监测模块，对手机或平台的短信内容进行抽检， 如果发现可能是危及国家安全、有重大欺诈嫌疑、有关违法犯罪活动的、网络 传销信息等的，就会将其翻译成文字，进行人工判别，
22、如果确实是危及国家安 全、或有重大欺诈嫌疑等违法犯罪活动的短信息，监测人员就会通过 24 小时热 线及时向公安部门报告，并删除该短信。 我公司将本着服务大众的原则，密切的与监管部门配合，加强对移动增值 业务的管理，使广大用户能够在一个合理、安全的环境中自由娱乐。 移动梦网商业计划书 - 14 - 附件一 客服人员工作手册 基本要求： i. 客服人员用语必须规范，使用客服用语。 ii. 接听用户电话时，语气要温和、婉转，态度要耐心、认真。 iii. 处理用户投诉时，要了解清楚用户的情况，留下用户的联系方 式，并在最短的时间内给与答复。 iv. 妥善保管用户的传真资料，在没有获得用户本人的同意，不得 将用户的资料透漏出去。 v. 客服人员不仅要解答好用户的问题，更要做好业务的宣传。 vi. 遵守公司的规章制度。 客服用语： i. 您好！北京六律电子技术有限责任公司客服中心，请问您有什 么需要帮助的吗？ ii. 感谢您致电北京六律电子技术有限责任公司，有问题欢迎您随 时拨打我们的客服电话。 iii. 请把您的手机号码告诉我。您请讲。 iv. 请稍等。对不起，先生（小姐、女士）让您久等了。 v. 感谢您体验我们的服务！ vi. 客气！再见！
