1、1 2018 年上半年改善医疗服务总结 为深入贯彻落实党的十九大精神，不断加强医疗服务管理， 提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根根据国家卫生 计生委 国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动 计划（2018-2020 年）（国卫医发201773 号）文件精神，我院本 着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为 中心” 的服 务理念贯 穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“ 进 一步改善医疗服务行动计划”工作，努力完善我院医疗服务流程、 制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。 一、工作措施与取得成效 （一）加强组织领导。成立了以院长为组长的“进一步改善医 疗服务
2、行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科 室、人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项 工作有序进行。 （二）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查 流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。 2、保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理，严格落实公 共场所禁烟要求。各科室保洁工作从实行连续不间断值班，保 持就诊区域环境、卫生间整治，营造干净、整洁、安全、舒适的 就医环境。 2 3、设置明显标识。 就诊区域设置建筑 平面图、科室分布图， 指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射 源等设置醒目的安全警示。
3、 4、提供便民设施。开设周末无假日门诊，减少患者集中排 队等候现象；在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供 饮水、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊 区，同时逐步完善电子分诊、查询等服务；设置了青年志愿者服 务岗，为患者提供各种便民服务。 5、院内设摩托车、汽车停车场，有设置残疾人专用停车位， 有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。 （三）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。 1、扩大 预约挂号比例。通过电话、窗口等渠道为患者提供 预约诊疗服务，逐步发展增加微信、网络预约等平台管理。 2、积极推进双向转诊。加强与省皮肤医院和市直各单位进 行医疗技术协作关系、与新会皮肤医
4、院、开平皮肤防治站、恩平 慢病站、台山慢病站、鹤山慢病站建立对口支援的关系，构建较 为完善的三级医疗服务体系，逐步形成相对紧密的分工协作机 制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障，同时实行“预 约优先，转诊优先” ，对预约患者及转诊 患者优先安排 就诊。 （四）合理调配诊疗资源，畅通绿色通道。 合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各 专业出诊医师数量，保证 医师有足够的诊查时间。合理安排检 3 验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报 告时间，给予预约诊疗患者及时检查。 实施急慢分治。我院对病情稳定的慢性病患者实施治疗、 康复、护理、复查、随访全程服务，缓解三级医
5、院就诊压力，同 时加强与基层医疗机构病人的双向转诊工作。 （五）充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。 推行电子 病历，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。 逐步规划实行提供 信息查询、为患者提供费用电子触摸屏自动 查询服务、提供自助打印检查检验结果服务。 （六）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。 加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。按照责任制 整体护理的要求配备护士。 实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安 全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和 任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。 落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落
6、实 责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。 继续扩大优质护理服务覆盖面，实现全院开展优质护理服务。 责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生 理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 （七）规范诊疗行为，保障医疗安全。 4 落实患者安全措施，保障患者安全。提高患者识别准确性， 有效改进医务人员之间沟通。落实手术核查制度，术前标记手 术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患 者正确。加强手卫生，减少院内医疗相关感染风险。建立相关风 险评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 推广临床路径。继续推行临床路径，建立临床路径管理工 作评价指标
7、体系，逐步完善综合评估机制。 加强和规范临床用药管理，促进合理用药。开展治理医药 购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实 行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良 行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理 应用。 实施检查结果互认。实行区域医疗服务体系内 医疗机构检 查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互 认工作，为广大人民群众减轻医药负担。 诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费 项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自 定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费； 在门诊大厅醒目位置公示诊疗
8、项目、药品及价格，坚持“费用先 清楚，就医全透明” 的原则；缴费单据的收 费项目和收取金额详 细、清晰，实现明白、合理收费。 （八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。 5 加强医护人员的礼仪培训，文明行医。医院工作人员（着装 整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂， 态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。 加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。 加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。提 高员工的人文素养，进一步规范了员工的礼仪、行为。在各项诊 疗服务工作中充分体现医务人员的爱心、耐心、责任心，及时了 解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通
9、。对手术或重症 患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操 作时采取措施舒缓患者情绪。 保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室设置帘布等私密性保 护设施。 （九）妥善化解 医疗投诉机制，构建和谐医患关系。 规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医 患纠纷协调办，实行“ 首诉负责制” 并在 显著位置公示投诉管理 部门及其联系方式，设置了投诉举报箱,开放多种渠道,收集患者 意见,确保 投诉举报途径畅通；对于患者反应强烈的问题及时处 理并反馈，对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进。对于 涉及收费、价格问题的投诉，第一时间查明情况，于 7 个工作日 内向投诉人反馈相关处理情况或意见
10、；涉及多个科室，需组织、 协调相关部门共同研究的投诉事项，于 15 个工作日内向投诉人 6 反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率达到 100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。 二、存在的问题 1、医院环境有待改善，门诊诊室蚊子比较多，门诊标识部 分不够清楚。 2、未建立统一的信息化预约管理平台，未能全面推行分时 段预约。 3、未开展日间手术。 4、临床路径管理措施目前尚无信息化管理，难以实行定期 审核及评价。 三、整改措施及下一步工作打算 1、进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的 美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一 个和谐、温馨的医疗环
11、境。合理规划医院布局，加强宣教，加强 环境卫生整治。 2、加强医院信息化管理，逐步建立统一的信息化预约管理 平台，分步推行分时段预约；对挂号就诊、交费、检查、取药自动 化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短 病人等待时间，提高医疗服务效率，更好的方便患者就诊。 3、逐步开展日间手术；进一步加强同级以上医疗机构检查 结果互认、双向转诊与分级诊疗工作，落实分级诊疗制度，为广 大人民群众提供更为便捷、高效、实惠的医疗服务。 7 4、制定临床路径定期审核及评价制度，逐步增加临床路径 病种数，规范诊疗服务。 5、加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思 想素质，强化以人为本和“以病人为中心 ”的服务理念，努力造就 一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服 务工作的开展。 皮肤医院 2018 年 6 月 22 日
