1、附件： 2017 年改善医院环境提升医疗服务专项 行动方案责任分解表 主要内 容 具体内容及要求 责任 领导 责任 科室 相关科 室 1.针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、 乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展 环境卫生治理，改造卫生设施规范车 辆停放。 行保 科 院办公室 后保中心 2.清除卫生死角，完善保洁制度，整治 绿地环境，努力营造洁净的卫生环境， 优美的院容院貌，有序的就医秩序。 韩军 后保 中心 行保科 全院各科 室 （一）加 强医院 环境卫 生治理 3.严格落实无烟医院要求。 白新宽 党办 全院各科 室 1.加强卫生间规范管理，实现卫生间保 洁服务定人定点定时，达到环境清洁 卫生、
2、整洁有序、无明显异味等卫生保 洁质量要求。 后保 中心 行保科 各临床科 室（二）推 进医院 “厕所革 命” 2.卫生间内部设施设备保持齐全完好、 使用正常。完善卫生间人性化服务设 施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁 用品，安装搁物台、挂钩、扶手等 设施。 韩军 行保 科 后保中心 1.加强医务人员职业道德教育，扎实开 展“微笑”服务、 “四心” （爱心、耐心、细 心、责任心）教育等活动。医务人员严 格遵守医疗机构从业人员行为规范 和中国医师道德准则，做到仪表文 明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡 上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼， 杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文 明，热情耐心，关爱呵
3、护患者。 白新宽 党办 医务科 护理部 全院各科 室 2.尊重患者隐私、知情权和选择权。 杨丽艳 质控 办 医务科 全院各科 室 （三）改 善医疗 服务形 象 3.开展创建“优质 服务示范窗口 ”活动， 利用电子评价器组织患者对医院窗口 服务质量进行评价，评价结果与被评 价人员、科室绩效考核挂钩。 郭皖营 门诊 部 医保办 、 计划财务 科、全院 各科室 4.改善住院条件，加强病区规范化建设 与管理，严格执行探视和陪护制度， 为 住院患者创造安静、整洁、安全的住院 环境。完善入、出、转院服务流程，实 现住院全程服务。 5.持续改进护理服务，继续扩大优质护 理服务覆盖面，至 2017 年底，医院
4、所 郭皖营 护理 部 各临床科 室 有病房开展优质护理服务。 6.加强护理人员配置，按照责任制整体 护理的要求配备护士，普通病房实际 护床比不低于 0.4:1，重症监护病房护 患比为 2.5-3:1，新生儿监护 病房护患 比为 1.5-1.8:1。实施护理岗 位管理，至 2017 年，100% 实施护理岗位管理， 临 床护理岗位的护士应当占全院护士总 数的 95%以上。 韩军 人事 科 护理部 1.设立门诊患者“ 一站式” 服 务中心，整 合、充实各项便民服务措施，简化患者 就医和办事流程。门诊患者服务中心 至少提供以下服务：开展预约挂号及确 认服务，帮助危重、行动不便的无助患 者就医，提供医
5、师出诊信息、就诊指导 及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、 热(凉)水、老花镜、健康宣教材料，为 外地或有需求的患者免费邮寄相关病 历资料；受理、协调、处理门诊患者投 诉和建议。 医务科 各临床医 技科室 （四）开 展“一站 式”便民 服务 2.设立住院患者“ 一站式” 服 务中心， 为 患者提供入院登记、住院咨询指导、 办 郭皖营 门诊 部 医务科、 护理部、 理住院出院手续和结算、住院医保登 记、住院患者综合预约和送检服务、患 者出院后随访、健康指导、复诊预约、 满意度调查等服务，至 2017 年底，医 院出院患者一周内随访率达到 60%。 医保办 、 计划财务 科 1.在门诊大厅、各楼层就
6、诊区域等醒目 位置设置建筑平面图、科室分布图，完 善就诊流程引导系统。 于春富 院办 公室 行保科 门诊部 2.根据门急诊患者疾病谱排序及其常 规诊查流程，合理分布各专业诊室和 医技检查室。各科室标牌及指示标识 准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、 易爆、有毒有害物品和放射源等设置 醒目的安全警示。 郭皖营 门诊 部 医务科、 行保科、 院办公室 （五）优 化就医 流程布 局 3.增加自助存款缴费、自助预约、自助 排队、自助打印报告单和票据等自助 设备。支持线上移动支付，开展科室结 算、床旁结算、诊间结算。 杨丽艳 信息 科 门诊部、 计划财务 科 （六）规 范院内 投诉管 理 1.医院要建
7、立医患沟通办公室，由专人 专职负责受理处置医院投诉纠纷。严 格落实首接负责制，在规定时限内对 投诉的患者或家属进行反馈。每季度 杨丽艳 （陈张 琴） 医务 科 党办、护 理部、门 诊部、全 院各科室 对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理， 查找原因，加强管理，持续改进。建立 “院长接访日 ”制度，院长每周必须安排 半天时间开展接访工作。 （七）改 善患者 膳食服 务 1.加强医院营养科规范化建设。在住院 病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信 息化手段为住院患者提供膳食订餐服 务，改善患者用餐体验；提供健康饮食 宣传，引导患者建立营养膳食理念；利 用营养风险筛查工具对重点住院病人 进行营养风险筛查、开具
8、营养处方，指 导患者合理，科学饮食。 韩院长 后保中心 医务科 护理部 1.医院要进一步落实院科两级医疗质 量安全主体责任。 杨丽艳 质控 办 医务科 各临床医 技科室（八）落 实医疗 质量安 全核心 制度 2.要开展落实十八项医疗质量安全核 心制度、十大患者安全目标专题宣传 活动，做到全员培训、全员知晓、全员 落实。 杨丽艳 （陈张 琴） 郭皖营 医务 科 质控办 、 护理部、 院感办 、 信息科、 药剂科、 各临床医 技科室 （九）诚 1.在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置 夏军 计划 财务 信息科、 各临床医 信诊疗 收费 公示医院所有服务项目、药品及价格。 缴费单据的收费项目、收取全额详细 清晰。要利用固定、移动设备等多种手 段，为患者提供就诊项目，药品、单价、 总费用等每日查询服务，实现明白、合 规、诚信收费。完善医院一卡通办理、 退费制度，对长期未使用的一卡通结 余资金要主动、及时、定期清理、退款。 科 技科室 1.严肃查处科室出租、科室承包、聘用 非卫生技术人员、超范围执业等违法 违规行为，严肃查处科室违法发布医 疗广告的行为。 杨丽艳 （陈张 琴） 医务 科 人事科 各临床医 技科室 （十）依 法监管 医疗行 为 2.严厉打击“医托 ”行骗等扰 乱正常医 疗秩序的行为，切实维护群众健康权 益。 韩军 行保 科
