1、 1 汽车 CRM 实训 指导书 课程编号： 时间安排： 1 周 总学时数： 1 周 学分： 2 课程性质：专业方向课 适合专业：工商管理（本科） 适合层次：本科 班级： 一、 实训 的目的 通过 CRM 软件的实际操作，锻炼学生的汽车市场营销、汽车销售和汽车售后服务的实际应用能力，培养学生以客户管理为载体规范的实践市场营销管理，汽车销售流程管理和客户服务过程管理，以达到系统的认知、熟悉并掌握汽车客户关系管理全过程，为市场营销（汽车营销方向）毕业生在进一步巩固市场营销、汽车营销、汽车销售、客户关系管理等 理论知识的基础上，较顺利的走向工作岗位积累实战经验，为学生的顺利就业打下良好的基础。 二、
2、 实训 的内容 1.熟悉 CRM 软件 结合软件了解 软件的 模块构成 ,按照指导老师要求完成软件的相关设置及角色分配功能 . 2.CRM 个性化系统设置 明确自身在系统运用中的 角色 ,以及该角色对应的权限 ,根据案例实际设置 具体计量 以及 个性化的功能设置 3. 市场营销环节客户 的 管理 根据案例实际 建立客户 信息、 联系人 信息以及相互之间的关联，根据指导老师要求进行策划并把 营销活动 实施过程通过软件相关模块进行分类建立并管理。 4.销售环节客户的 管理 根据营销活动以及其他活动建立 潜在顾客 信息并及时的把 潜在顾客的跟踪 活动信息、 潜在顾客的活动响应 信息等及时详细的记录并
3、有效管理，学会 商机 的挖掘以及转化过程管理。 5.服务环节客户的管理 结合具体案例，依据服务活动战略，对售前服务、售中服务以及售后 服务活动2 进行策划并通过软件的服务模块及时详细的管理整个服务的实施、响应过程，并对 服务中的 贯长案例以及 特殊案例 及其 处理对策 进行特殊管理。 6.查找资料，撰写实训报告 在实训的基础上， 结合具体的汽车企业客户管理的实际（相关数据由指导老师指定） ， 以及自己查找资料 来撰写 汽车 客户管理方面的实训报告。报告具体要求将另行规定。学生的报告题目可以由指导教师指定，也可以由学生自选题目，指导教师审定。要求学生独自完成任务，报告要有自己的观点和创新之处。每
4、篇报告不少于 4000 字，格式应符合规定的要求。 三、 实 训的进度安排 本 实训 课时间为 2 周 （按 10 算），具体安排如下： 日期 实训内容 第一天 实训要求讲解， 熟悉 CRM 软件 构成及 系统设置 第二天 市场营销环节客户管理实训 第三天 销售环节客户的管理实训 第四天 客户服务环节客户管理实训 第五天 汇总资料，撰写实训报告 以上为 实训 进度的初步安排，可根据小组的实际情况，在此基础上进行适当的调整，但必须保证课程设计任务的完成。 四、 实训 的成绩考核 1.成绩评定依据 实训成绩主要是考察学生在整个实训过程中的态度以及实训的效果，应该以学生最后的设计报告和实训表现作为主要参考，也应适当考虑出勤情况。对每个学生要严格考核，成绩按优秀、良好、中等、及格、不及格等五个等级进行评定。 2.成绩评定各项所占比率 团队合作精神占总成绩的 10% 出勤占总成绩的 10% 实训成绩占总绩的 80% 3.成绩评定标准 3 （ 1）考勤，实训任何一块得分为 0 者，将以不及 格处理 （ 2）实训过程要求：必须全员全勤参与，态度认真，实训过程中小组成员不得缺勤。 （ 3）实训报告要求：思路清晰，结构合理，前后逻辑性强，理论运用正确，体现模拟实训总结的全过程，个人体会深刻，并有一定的创新，排版规范。 编写： 张怀阁 审核： 姚丽萍 2012-4-28
