2018年医院进一步改善医疗服务行动计划工作总结.doc

1、2018 年医院进一步改善医疗服务行动计划工作总结 全国医疗卫生系统实施“进一步改善医疗服务行动计划”从预 约诊疗、规范诊疗行为、妥善化解医疗纠纷等 9 个方面对医院和医 务人员提出要求。我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理， 强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安 全就医、有效就医、明白就医。现对照进一步改善医疗服务行动 计划考核评分表，将我院开展“进一步改善医疗服务行动计划” 活动情况汇报如下： 一、深入理解，高度重视 (一) 召开全院动员大会。2016 年 3 月 20 日医院召开了 “进一步改 善医疗服务行动计划”动员会暨医院“医疗核心制度落实年”活动 启动会，

2、会上韦金儒院长就未来三年开展“进一步改善医疗服务行 动计划”活动进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落实 “行动计划”。 (二) 健全机构，明确工作任务。2016 年 3 月 25 日医院成立了“进 一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员职责分工明 确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力 抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。4 月制定了 市第一人 民医院“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案，将工作任务 分解细化至各科室，明确了各自的工作任务和要求。6 月 13 日，韦 金儒院长带队参加了自治区人民医院举办的“进一步改善医疗服务 行动计划”政策落实研讨会暨医

3、务管理能力提高班会议。会后召开 会议，深入学习，并在全院中层会议上号召医务人员多换位思考， 创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷就医、安全 就医、有效就医、明白就医。 (三) 广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医疗服务 行动计划”活动深入人心，我院利用医院网站、微信、院报专栏、 院外媒体等进行宣传,让全院广大干部职工更加深刻认识活动的重要 意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。 (四) 查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、监督员 座谈会、院长信箱等方式收集群众意见，并及时反馈相关科室，提 高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极进行自查，建立了四 级督查机

4、制，通过科室自查、主管职能部门定期抽查、院领导分工 监管、不定期全院性督查的方式，对存在的问题及时讨论研究，确 定有效整改措施，持续改进，确保活动取得实效。医院分别于 6 月 16 日、11 月 24 日就开展 “进一步改善医疗服务行动计划”活动进 行阶段总结，对照医院制定的目标逐项自查，发现问题，提出解决 方案。 二、围绕重点，持续改进 (一) 优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1、优化诊室布局。我院已实行按专科分层挂号，每层均都有收费点， 有效引导和分流患者。门诊一楼大厅已设置自动挂号、缴费机。同 时医院正在加快“医技综合楼”项目建设，解决医院医技用房紧张 问题，方便患者进行检查。 2

5、、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期 巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行 劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、 无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。 3、设置醒目标识。医院门急诊大楼、医技综合楼、住院病区等处均 设有完善、清晰易懂的建筑平面图、科室分布图及医疗就诊标志， 方便患者查询、索引。同时，危险、易燃、易爆、有毒有害物品及 放射源等均按专科要求张贴了标识。 4、提供便民服务。在门诊设立“一站两岗十便民 ”的服务措施，即 “一站式服务中心”、“学雷锋志愿者服务岗”和“预约诊疗服务 岗”，集中为患者提供医疗咨询及其他服务，如：健

6、康教育、投诉 处理、门诊预约、引导就医等。医院还为为行动不便患者提供轮椅、 专用通道，必要时提供一对一的专人免费陪护服务。门诊一楼大厅 设有自动挂号、缴费机，应急电话，纸、笔等便民物品。放射科设 立两间放射拍片更衣间，为放射检查患者提供更衣条件。 (二) 推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。 1、扩大预约比例。我院通过电话(0771-3919605)预约、现场预约、 网络预约、中国移动 12580 服务平台为患者提供预约诊疗服务。 2、推进双向转诊。我院与 协和医院、 市兴宁区五塘中心卫生院 等医疗机构签订了双向转诊协议，每月定期对居民双向转诊进 行统计汇总，即时为出院居民医保患者办理出院结算

7、手续，将居民 参保人员转回所在基层医院。我院还与邕宁区人民医院、马山县人 民医院等基层医疗机构建立对口支援协作机制，为基层医疗机构预 留号源，优先安排就诊、转诊和住院。 3、实现分时预约。我院门诊制定了预约变更、暂停、取消等特殊情 况应急预案。门诊及住院患者实行分时段预约率为 100%。 (三) 合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。 1、合理调配资源。一是执行弹性值班，能够根据就诊患者病种排序 安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科开展 快检值班，专门有一组人员负责，保证急诊检查项目及时出具结果。 2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了急诊科院前急救制 度，要求做好院前、

8、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记 录。严格落实医院急诊绿色通道管理制度、急诊科急诊患者 病情分级管理制度，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患 者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、 急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、 后缴费，需住院患者及时收入院治疗，没有拒绝、推诿和拖延救治 情况发生。 (四) 发挥信息技术优势，改善患者就医体验。 1、加强信息引导。目前医院意向与第三方公司商榷，签定合作协议， 建设移动互联网医院 患者移动服务平台。患者可手机了解医院 就医流程、专家特色及出诊情况、医院位置导航等更多、准确的就 诊信息，完成挂号、预约、费

9、用查询、缴费、检查结果查询、办理 出入院手续、出院后访视、就医满意度反馈等就医环节。 2、加强信息管理和信息查询。医院通过信息化手段加强医疗质量管 理，已建立了住院电子病历系统，并以此为核心建立大数据信息库， 能提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。信息查询方面，我 院配备自助查询打印机，患者可自行打印检验报告单，也可通过电 话 3919601、3919600、3919605 进行查询。近 2 年我院购置了 两台全自动摆药机，摆药机的引进改变了原有的工作模式，提高了 工作效率，减轻了摆药人员的工作强度及减少了发药差错的概率。 (五) 改善住院服务流程，实现住院全程服务。 1、完善入、出、转院

10、服务流程。我院制定了患者住院、转诊、转 科多部门协调机制，病人转科制度，病人转院制度、 入院制度、出院制度、知情告知谈话制度并严格执行， 医院的入、出院、转院流程规范合理。做到入、出院事项实行门诊 告知或者床边告知，能够预约安排入、出院手续办理及结算，减少 患者等候时间。转院(科) 患者的交接、传递患者相关信息准确及时， 能够做到转院(科) 医疗服务无缝衔接。 2、改善住院条件。医院新门诊大楼投入使用后医院住院床位由原来 670 张增加到 1140 张，增加了骨科三病区、血液科、风湿免疫科、 康复科住院部、新生儿科、干部三病区、心血管内科二病区、神经 内科二病区等 8 个业务科室，新的住院部布

11、局合理，床位面积达标， 各种生活设施齐全，极大的改善了患者的住院环境。同时具备国内 先进水平的现代化手术室、ICU、供应室顺利投入使用，从硬件上 达到了现代化医院管理要求，有效保障医疗质量及安全，使我院整 体医疗服务水平迈入了一个新的台阶。医院停车位也增加了 200 多 个，部分缓解了就医群众停车难的问题。我院严格执行探视、陪 护制度，在住院病区设立探视时间牌，并在患者入院 24 小时内， 护士告知患者或家属探视、陪护的相关规定，为住院患者创造安静、 整洁、安全的住院环境。4 月 15 日，我院召开陪护人员管理启动仪 式，成立“陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管 理，建立陪护员个

12、人档案，组织陪护员护理业务培训，培训合格颁 发证书，持证上岗，将陪护管理走向规范化。医院设有营养科，建 立营养科工作制度、营养科质量与安全管理制度、营养 科查房工作制度、营养科会诊制度并严格执行，为住院患者 提供临床营养服务。 3、开展患者随访。根据患者出院指导与随访、复诊工作管理制度 ，医院坚持开展出院患者回访工作，由主管医师或护理人员执行。 医院于 2013 年底设立纠风办, 有专职人员负责每月病人满意度问卷 调查、出院病人电话回访和医德医风督查工作，征求病人对医疗服 务的意见和建议、调查满意度等。 (六) 持续改进护理服务，落实优质护理要求。 加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生

13、计生委颁布的 “优质护理服务评价细则(2014 版)”和关于进一步深化优质护理、 改善护理服务的通知(国卫办医发201615 号)精神，我院所有 病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边， 有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满 意度达到 97.1%。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度， 完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力 和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作， 体现能级对应，并与绩效挂钩。我院参加 市卫计委主办， 市护 理质控中心，护理学会承办的“2016 年 市优质护理服务知识技能 竞赛”，医院参赛

14、团队取得了优异成绩：派出的两支参赛队均获团 体一等奖，6 名选手中 5 人获个人一等奖， 1 人获个人二等奖。 (七) 规范诊疗行为，保障医疗安全。 1、落实患者安全措施。根据医院门诊患者身份识别制度 、住 院患者身份识别制度、手术部位识别标示制度，门诊使用 “患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用 两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。 手卫生方面，我院制订了手卫生管理制度和医务人员手卫生 管理实施细则，并组织落实。随着门诊综合大楼启用，医院整体 布局大调整期间，全院安装感应水龙头 243 个，干手纸巾盒 395 个。不定期开展多种形式手卫生培训，全院

15、培训与科室培训相结合， 理论培训和操作考核相结合。每年对全院医务人员、新职工、实习 生、进修生进行专题讲座和考核培训 6-8 批次，每年培训超过 1200 人次。预防患者跌倒方面，我院制订患者跌倒/ 坠床防范管 理与报告制度，由责任护士定时巡视患者，并检查相关设施是否 完好。 2、推广临床路径。我院目前开展临床路径的专科有 26 个，病种 125 个。医院加大对临床路径管理力度，实施推进临床路径工作开 展六项措施。严格考核，力争年内完成临床路径指标。 3、加强合理用药。我院认真贯彻执行处方管理办法 、医院处 方点评管理规范(试行) ，积极推进临床抗菌药物应用专项整治工 作，将抗菌药物临床应用管

16、理作为医疗质量和医院管理的重要内容。 4、诚信诊疗收费。我院制订了医药价格公示查询管理制度 、 住院患者费用“每日清”制度并严格执行。在门诊综合楼一楼 设置药品、诊疗费用价格公示电子显示牌;导医台附近设置触摸屏为 患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务;在出入院办理 处放置“出入院手续流程图”，告知出院病人在护士站领取住院费 用清单。 (八) 注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。 1、注重心理疏导。医院重视医务人员人文教育和培训，定期举办 “道德讲堂”;定期、不定期举办培训班，提高医务人员沟通能力和 服务意识。麻醉科对手术患者进行术前访视，提供心理疏导，有效 缓解患者不安情绪。 2、保

17、护患者隐私。我院制订了保护患者隐私制度 ，医护人员树 立维护病人隐私的观念，通过执行“一室一医一患”诊查制度，设 置私密性保护设施，严格病案管理，实行化验单专人发放，不在住 院患者床头卡写入院诊断等细节措施保护患者隐私。 3、加强社工和志愿者服务。我院“小乐园志愿者服务队 ”于 2012 年 4 月 5 日成立，设有志愿者管理服务部(党办)。截止 2016 年 10 月共招募志愿者 2125 人。2014 年共开展志愿服务活动 30 次， 2016 年截止目前共开展志愿服务活动 29 次。“小乐园志愿者服务 队”在院内常态化的开展就医指引、引路导诊、维持秩序、心理疏 导、健康指导、康复陪伴等服

18、务。2016 年 11 月，医院党委为进一 步落实“行动计划”，完善志愿服务工作，成立了医院社会工作部， 把志愿服务活动与医务社会工作相结合，使医院社工、志愿者服务 工作有了质的飞跃。通过开展门、急诊志愿社工服务，有效缓解了 门、急诊乘梯拥挤、就诊秩序混乱的现象，为病人提供了优质便捷 的服务。 (九) 妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。 1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了医疗纠纷案件管理制 度、医疗纠纷、医疗事故争议处理程序，设立医院投诉管理 办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉管理办公室电话， 以实事求是态度通过调解、行政裁决、诉讼等途径妥善解决纠纷。 积极推进医疗责任保险和第

19、三方参与调解机制工作，积极参与医疗 责任保险。 2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联 系方式(0771-2612353)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱， 并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话 18978933857 投诉等， 收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。 三、内涵建设，突出亮点 (一) 医疗核心制度落实年。2016 年是 市第一人民医院 “医疗核心 制度落实年”，我院围绕“行动计划”，在院内开展以“制度在心 中，落实见行动”为主题的“医疗核心制度落实年”系列活动，如 “医疗核心制度知识竞赛”、“三基”培训及考核、护理品管圈 (QCC)、全院疑难病例讨论等

20、活动。 1、核心制度知识竞赛。我院于 4 月 29 日举办 2016 年“医疗核心 制度竞赛”个人赛，参赛人员共计为 205 名。集体赛于 7 月 22 日 举行，以现场竞答的方式进行，分为共答题、抢答题、病例分析题 三部分。我院对竞赛中表现优秀的团队和个人均给予不同程度的奖 励。举办“医疗核心制度知识竞赛”，是要求医务人员在日常工作 中严格遵守医疗核心制度，增强我院医务人员的医疗质量安全意识。 进一步改善医疗服务行动计划工作总结精选 2、护理品管圈(QCC)活动。我院全院护理人员积极开展品管圈 QCC 活动，使护理质量管理自下而上，组成了一个个改进护理质量、 解决护理难题的团队，利用 PDC

21、A 手法积极正确的解决临床工作问 题，持续改进，实现“质量管理、人人参与”的良好局面。护理品 管圈的运行作为一个常态化的工作开展，并将品管圈活动与临床各 项工作相结合。2016 年 1-11 月，全院共开展品管圈项目 27 项， 目前有 17 个品管圈项目已进行成果发布。 3、全院疑难病例讨论。 为加强医院质量管理，坚持落实疑难病例讨论制度，确保医疗质量 安全，我院制定了临床科室疑难、死亡病例大讨论计划。2016 年 1-10 月我院按计划组织呼吸内科、肝胆腺体外科、消化内科、泌尿 外科、神经内科、胃肠外科等 16 个科室进行了全院性疑难病例讨 论。各科室能从每次的疑难病例讨论中掌握新的知识，

22、有助于拓展 医师的临床决策思维，并应用到实际工作中，不断提高业务水平。 切实为病人提供更优质的服务。 (二) 加强陪护人员管理。为维护医院品牌，保障病人权益，维护陪 护人员利益，4 月 15 日，我院召开陪护人员管理启动仪式，成立 “陪护人员管理办公室”。该办公室对陪护员进行统一管理，建立 陪护员个人档案，组织陪护员护理业务培训，培训合格颁发证书， 持证上岗，将陪护管理走向规范化。以提高住院患者的生活护理水 平，促进优质护理工作的开展，提高患者对医院的满意度，也促进 了整体服务质量的提升。 (三) 护理人文关怀活动。我院从 2016 年 6 月 15 日开始，长期实行 护理人文关怀活动，该活动

23、主要分为“对患者的关怀活动”和“对 护理人员的关怀活动”，以开展专业知识培训、成立“护士之家” “青盟沙龙”、员工座谈会、践行“五心工程”、开展疼痛护理等 形式在全院推开实行。活动当中涌现诸多亮点，例如：肝胆腺体外 科增设植物认养，乳腺疾病患者住院期间领养及照顾盆栽出院后可 以带回家或将盆栽转送下一位患友继续培养;血液肿瘤建立安宁病房， 体现对临终患者的关怀;老年一病区开创“快乐吧”，举办给老年患 者唱歌等娱乐活动等;开展疼痛护理，对所有疼痛患者进行疼痛关怀， 最大限度提高疼痛患者生活质量。 四、积极宣传，扩大影响 1、 晚报，2016 年 1 月 30 日 15 版胆管肿瘤堵肝门，多科合作

24、巧“拆雷”，报道我院成功实施 市首个肿瘤多学科诊疗团队 (MDT)模式为患者诊疗。 2、 日报，2016 年 5 月 4 日 4 版激扬青春，担当尽责，创新发 展领航向，报道我院胃肠外科、肝胆腺体外科先进事迹。 3、 日报，2016 年 5 月 7 日 10 版市第一人民医院改善医疗服 务方便市民就医，报道我院召开“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案研究部署会。 4、 晚报，2016 年 7 月 2 日 16 版一医院主题活动向党献礼， 报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区居民送健康”、 “院村结对促党建”等系列主题活动。 5、 日报，2016 年 7 月 2 日 10 版 市第

25、一人民医院开展系列 主题活动，报道我院积极开展“为困难党员送温暖”、“为社区 居民送健康”、“院村结对促党建”等系列主题活动。 6、 新闻综合频道“ 面具娃娃”命途坎坷，热心人士助他重展笑 颜，报道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。 7、 新闻综合频道 电话求助，市区开辟救护 “绿色通道”，报 道我院紧急救治断指患者。 8、 新闻综合频道 廉洁行医，从拒收红包开始 ，报道我院拒收 红包、廉政文化长廊。 根据调查显示，目前人民群众对医疗服务领感受最强烈的问题主要 集中在就诊环境、医院标示、服务态度、服务流程、隐私保护、信 息透明、急诊服务、纠纷投诉等领域，“进一步改善医疗服务行动 计划”对群众就医感受最强烈的 9 个方面提出了 31 项要求，对照 行动计划，我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方 可以做的更好，我们将按照行动计划的要求持续改进，扎实做 好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。