1、 第一部分 服务理念 第二部分 服务礼仪标准 第三部分 服务礼貌用语 第四部分 服务沟通的技巧 第五部分 服务话术和行为要求 第六部分 客户意见处理的基本方法 了解服务的理念 塑造标准仪容仪表 掌握专业举止 掌握有声语言礼仪和无声的接待技巧 什么是服务？ 服务的内涵？ 服务可以提升企业的形象， 为企业带来更多的附加值。 服务 为别人、集体利益、社会而工作 文化、艺术、战略 服务理念 - 创造感动、实现双赢，只有 双赢才能持久 服务是软实力、真功夫 服务意识 自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望 对职责 义务 规范 标准的认知 检验服务意识 客户体验（视、听、嗅、味、感觉） 服务是双刃剑 做好
2、了口碑就有了 u何为礼仪？ 礼仪 文化素养，言行举止，内外兼修，合为礼仪。 是文化，是一个人一个国家的根，一种态度，是一种方式（ 让别人觉得舒服） 社会交往规范和道德规范的组成部分。 包括礼节、礼貌、仪式 礼节 握手、鞠躬、拥抱、亲吻 礼貌 礼貌行为（无声语言）语言（有声语言） 仪容、仪表、仪态 礼貌比学问更重要 赫尔岑 服务礼仪 ? 规矩 艺术 技巧 是对服务对象表示尊重的一种规范化的形式 统一、言行、服装、服务、从而看到规范性。 结果：知名度、美誉度、信任度。 为什么反复讲服务礼仪？ 面部表情 语言语气 身体姿势 工作效率 尊重感服务 态度 仪容规范 - 发型（男士） 后发际线 不 超过衣
3、领、侧发 不 遮耳 不 可留长发、怪发，保持头发颜色自然。 仪容规范 - 发型（女士） 短发： 两侧不宜太厚，应能夹在耳后，以低头时头发不掉 下来为准 长发： 盘起，发髻盘的高度为眉耳之间，头发两侧及后面 无碎发 刘海： 不过眉，打理整齐，头发两侧及后面无碎发。使用 统一头花发卡 仪容规范 - 眼部 眼神应清澈、亲切、大方、诚恳、充满笑意 不 佩戴颜色艳丽样式夸张的框架眼镜 不 佩戴彩色隐形眼镜 仪容规范 - 牙齿 干净， 不 要有食物残留 仪容规范 - 毛发 男士 ：胡须应日日刮剃、修理，耳朵里不要有外 露的毛发 女士 ：腋毛一定要处理干净 仪容规范 -耳朵 可佩带一对耳钉 不 要有污物 不
4、 要有外露的毛发 不 允许佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。 仪容规范 - 手部 标准 佩戴首饰过多手腕佩戴一块手表 指甲过长 仪容规范 - 体味 身体不要有异味，香水，味道清爽、淡雅。 仪容规范 - 精气神 时刻保持喜悦的心情和良好的精神状态，全力 以赴 ，投入工作。亲切、喜悦、大方、自然，都 能令你象明星一样焕发光彩。 仪容规范 - 化妆 淡妆上岗，修饰避人，不以残妆示人 粉底：颜色以比自己肤色稍深为宜 眉毛：根据自己眉毛颜色选择棕或灰色 眼影：眼影不宜浓厚，以清淡为宜 睫毛：睫毛要清爽，不要使用假睫毛 唇彩：粉色为宜 仪表规范 - 服装 着统一服装： 熨烫平整、外衣内的衬衫 不得 露出下 摆，
5、衬衫内 不穿 深色内衣，袖口 不得 翻卷； 着短袖上衣时： 不要 敞穿外衣，衬衣扎到裙裤里 站立：外衣 应系扣。 男士： 衬衫袖口 - 露出外衣外约 1至 2公分 衬衫衣领 - 高出外衣衣领 0.5至 1公分 仪表规范 -服装 (不合规 ) 仪表规范 - 鞋袜 男士： 皮鞋 -黑色，鞋面干净无尘。 袜子 -深色，长度高于脚踝。 女士： 皮鞋 -黑色皮船鞋，鞋面无巨型装饰， 不得穿皮拖鞋及其他类鞋。 丝袜 -肉色无花纹丝袜；丝袜不可以有 任何抽丝、破洞的情况，一经发现，应立即 换掉。 男女袜子的边缘不可外露。 仪表规范 - 鞋袜 女士黑色船鞋 鞋跟 5厘米左右 男士黑色皮鞋 不穿袜子或 穿浅色袜
6、子 穿运动鞋 仪表规范 - 领带 仪表规范 - 领带结 “ 男士的酒窝 ” 仪表规范 - 丝巾 仪表规范 班前班前 “ 一分钟整装一分钟整装 ” 头发齐眼镜亮 衣领洁肩无屑 系丝巾戴领带 衣无皱衣扣整 工牌戴得正 后腰裤腿要抚平 皮鞋袜子要干净 “ 一分钟整装 ” 换新容 仪态举止规范 - 微笑 规范： 不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提 起，面含 笑意，露出 6-8颗上排牙 要领： 要发自内心，笑得真诚，亲切自然 注意： 与眼睛、语言、身体的结合 仪态举止规范 - 坐姿 双脚前后式 双腿斜放式 仪态举止规范 - 站姿 挺胸收腹 立腰收臀 上体正直 耳、肩、腰 、膝、踝 五点一线 仪态举止规
7、范 - 走姿 轻而稳 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 面带微笑 自然摆臂 仪态举止规范 陪同引导客户 （手势 -请 -引领）双方并排行走时，居于 左侧。 需要指引路线时，要居于客人左前方约一米左右的 位置引领。 引领时，行走的速度要以客人的速度为准。 与客人面对面相遇时 主动打招呼 入出房门 陪同引导客人，需上前为其开门，请客人先进 先出。 上下楼梯 “ 右上右下 ” 原则；上楼客人在前，下楼主人 在前。 进出电梯 无人驾驶的电梯，必须先进后出 有人驾驶的电梯，则应当后进后出。 仪态举止规范 - 鞠躬 十 五 度 欠 身 鞠 躬 礼 三十度鞠躬礼 面带笑容，神态自然，挺胸、抬头、收腹，自腰以
8、 上向前倾，头、颈、背成一条直线 商务礼仪规范 介绍礼仪 1.自我介绍 -向对方点头致意，得到回应，介绍自己。 2.他人介绍的顺序 -把同事介绍给客户。尊者优先知情权。 递送名片 -单据正面、 -身体、双手、问候、微笑、眼神、点头 握手 -商务场合：尊贵方、上级、客人先伸手 -社交场合：女士先伸手 -家庭场合：长辈先伸手 接电话礼仪 接听时机。 第二次铃声响后拿起话筒。如在第四声后接听电话，应该 有道歉的话语，如 “ 您好！让您久等了 ” 接听电话的动作。 左手拿话筒，右手进行电话记录。 接听的第一句话。 问候语： “ 您好 ” 报出部门名称和你个人的姓名 电话记录的内容 。来电时间、人、事由
9、、地点、原因以及怎样处理等 。对重要信息应重复，给予确认。 电话中的称谓。 “ 请问您贵姓？ ” ，在随后的称谓中，要使用 “ 姓 职务 ” 的称呼方式，或 先生、 女士。 微笑的魅力。 在电话里对方虽然看不到，但是能感觉得到！让微笑声 音化。微笑不只是表情，还是一种美好的感觉， 挂断电话。 应礼貌地说 “ 再见 ” ，并由打出电话的一方先挂断电话。 打电话的礼仪 拨打电话前做好准备，说什么、怎么说都应该经 过设计。商务电话应该选择对方上班的时间拨打 。 接通后的前三句话。问候语、自己的单位名称和 个人姓名、用最简单的语言说明来电事由。 接待礼仪规范 递茶水时，接待人员从来宾的右侧双手呈上，将
10、饮料放在来 宾的右前方，手柄转至来宾的右前方，方便来宾拿起杯子。 茶水放好后，接待人员用右手五指并拢指向茶杯，面对来宾 说： “ 请您慢用 ” ，双手回到站姿手位退出三步转身走出。 茶水礼仪 接待礼仪规范 日常接待流程规范 1.引导员接待礼仪 接待礼仪规范 日常接待流程规范 2.大堂经理接待礼仪 接待礼仪规范 日常接待流程规范 3.高柜柜员接待礼仪 有效沟通基本原则 得体原则 例：请。好吗？ 合作原则 与客户沟通时，是通过体态语体现出来的，目光交 流非常重要，通过视觉交流与客户沟通 。 尊重原则 尊重是礼仪之本，把别人的需要放在第一位。 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美
11、德 尊重所有人是一种人格魅力 礼貌原则 沟通技巧 面对面沟通四要素 语言 语调 表情 手势 语调中语速、音量、音调的运用 正确服务语气 乐观 温和 舒服 通情达理 有克制 清 楚直接自然 正确服务语速 针对不同客户 7%内容 38%语气 55%面部表情 被人接受 开口三法则： 尊称 对人尊重和友好的称呼。如：女士，先生， 小朋友，老同志等。 敬语 内容、语气谦恭。 例： “ 请 ” 礼貌用语 展示一个人品格的 “ 橱窗 ” 问候语：您好！只要身着工作服，面对服务对象（外人、 同事、领导）时都要主动打招呼。 敬语：请！需要别人帮助时。 “ 他人在先，我则为后 ” 感谢语：谢谢您！自己接受了他人的
12、帮助后。可谓 “ 小事 中见尊重，细微之处看品格 ” 抱歉语：对不起！妨碍别人的时候。 结束语：欢迎您再来！保持善始善终，让服务对象产生一 种心里感受。 接待三声。 来有迎声。 当客人走进营业厅的时候，当客人向你 走来的时候，遇见到外人主动微笑致意，您好！ 问有答声。 对客人的问题有问必答，不厌其烦。 走有送声。 当客人告辞的时候，再见！欢迎再来！ 工作中文明五语。 问候语 您好！ 早上好！中午好！晚上好！早上好！中午好！晚上好！ 要养成习惯 。 礼请语 请！ 您！请坐！请用！您！请坐！请用！ 需要别人帮助、理解 、支持、配合要先说个 “ 请 ” 。 道谢语 谢谢！ 非常感激！非常感激！ 。别
13、人帮助我、理解我、 支持我之后要说声 “ 谢谢！ ” 。 致歉语 请原谅！对不起！请原谅！对不起！ 怠慢了别人，伤害了别人 ，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教 养。 告别语 您慢走！您慢走！ 欢迎您再来！ 再见！ 五种行为动作 看 领先顾客一步。观察顾客！顾客的目的 、需要？希望得到什么样的服务？ 听 拉近与客户的关系。同理心 笑 微笑服务的魅力。可以感染顾客，激发 热情，增强创造力，微笑与眼睛、语言、身体 三结合。 说 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 动 运用身体语言的技巧。面部表情、手势 、身体的姿态和动作 。 服务常用语示例服务常用语示例 接待客户时 您好！请问您需要
14、帮忙吗？ 您好！很高兴能为您服务！ 客户进行咨询时 您好！您想了解什么业务 ? 我们随时为您解答。 设备出现临时故障时 非常抱歉！计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍 候 收到客户的投诉、建议时 非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和联 系方式，我们处理后尽快与您联系 。 与客户道别时 感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来！ 关键时刻四步行为模式 了解客户的诉求与想法 提供行动建议以符合客户期望 执行先前的期望承诺 确认以达到超越客户期望 只要跟人打交道应该先探索、沟通给人创造价值 探 索 提 议 行 动 确 认 发现潜在的问题客户 望、闻、问、切 一个花了很长时间等候的客户
15、迅速处理：解释 “ 对不起 ” ，让您久等了 一个客户走来走去。 迅速处理：看到走过去问候 一个客户在不停看手表。 迅速处理： “ 您需要帮助吗？ ” 一个蔑视的眼神，不满的腔调，不耐烦的手势，都可 能带来难堪的后果，因为你否定了他的智慧。 服务需要细节 换词法： 表示体谅 ,否定变肯定 “ 但是 ”“ 如果 ” 表达服务意愿， “ 会 ” 代表承诺 “ 我一定 ” “ 我理解您 ” 、 “ 我会 ” 缓解紧张程度 “ 你本来应该 ” 、 “ 你必须 ” “ 请您 ” 、 “ 您能？ ” “ 不知道 ” 、 “ 不可以 ” 、 “ 不行 ” 、 “ 这是银行的规定 ” “ 为了您的 ” 、 “ 您可以 ” 以体谅对方情绪 “ 我知道 ” “ 我理解 ” 应急性处理原则 1.快速有效 2.及时报告 3.积极稳妥 4.保护隐私和权力 5.上下联动、横向联动原则 服务注重统一 服务贵在坚持 服务基于责任 服务体现团队
