1、20XX年大堂副经理上半年工 作总结 2019 年大堂副经理上半年工作总结 好的成果是需要分享的，这样才能起到鼓励的作用。同时这也 有利 于激励其他员工共同奋斗，工作总结无疑使能使一个好的工作 总结得 到好的分享的好平台，因此， 写好工作总结是延续成功的有效方法。 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作， 从一名客房服务员做到前 台服务员， 直到升为大堂副经理， 学到了很多在书本上没有的知识。 以下是我 20XX年上半年工作总结： 前台作为酒店的窗口 , 是酒店给客人的第一印象。首先我们要 保 持 自 己 最 好 的 形 象 , 面 带 微 笑 、 精 神 饱 满 ， 用 我 们 最 美 丽 的 一
2、面 去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 其 次 ， 关 注 宾 客 喜 好 。 当 客 人 走 进 酒 店 时 ， 我 们 要 主 动 问 好 ， 称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务， 这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我 们还要 收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客 的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心 客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风 土人情，主动为他们介绍车站、商尝景点的位置，询问客人是否疲 劳，快速地办好手续，客
3、人退房时，客房查房需要等待几分钟，这 时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是 对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客 人多 一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究 礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应 保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断 客人 讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人 要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客 人火气再大， 我们的笑容也会给客人“灭火”， 很多问题也就会 迎刃而解。多用礼貌用语，
4、对待宾客要做到来时有迎声， 走时有送声， 麻 烦 客 人 时 要 有 致 歉 声 。 与 客 人 对 话 说 明 问 题 时 ， 不 要 与 客 人 争 辩 ， 就算是客人错了， 也要有一定的耐心向他解释。 只要我们保持微笑， 就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起， 从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不 同的 服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感 觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自 己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中， 我 会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
