xx旅行社绩效考核管理制度及考核细则(含考核表).doc

1、 xx 旅行社有限公司绩效考核管理制度 1.总则 为客观评价各单位、个人工作业绩，激励各单位提升服务质量、提高市场份额、降低运营 成本，完成公司经营目标，特制定本办法。 2 考核对象 考核对象：公司所有员工，各岗位人员适用不同的考核办法。 2.1 行政人员 行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。 2.2 财务人员 财务人员指计划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。 2.3 业务人员 业务人员指各分社,含旅游业务的干部员工，包括总经理 3.5 考核结果运用 3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩 个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100% 3.5.2 考核

2、结果与奖惩管理挂钩 3.5.2.1 行政人员个人连续 3 个月考核成绩达到 100 分，奖励人民币 200 元；连续 6 个月 考核成绩达到 100 分，奖励人民币 500 元；整年度考核成绩达到 100 分，可颁发年终奖。 3.5.2.2 行政人员连续 3 个月考核成绩低于 80 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗； 调岗后连续 3 个月考核成绩低于 80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司 可解除劳动合同。 3.5.2.3 年度考核成绩与年终奖挂钩。 4.考核周期 业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月 15 日前完成上季度考核结果统计，并于 3 个工作日内上报总社综合管理部备案；

3、年度考核成绩取季度考核成绩平均值。 5.2 考核指标 见附件 1 5.3 考核组织 业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为 准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。 5.4 考核结果 业务人员每月基础分值为 100 分，根据考核指标完成情况得出每月考核分数。 5.5 考核结果运用 5.5.1 考核结果与个人奖金挂钩 业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100% 5.5.2 考核结果与奖惩管理挂钩 5.5.2.1 业务人员连续 2 个季度考核成绩低于 100 分，将被视为“不能胜任工作”进行调 岗；调岗后连续 2 个季

4、度考核成绩低于 100 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解 除劳动合同。 5.5.2.2 年度考核成绩与年终奖挂钩。 6 试用人员考核 6.1 试用人员不参加考核。 6.2 试用期合格转正后的员工，在 2 个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成绩不作为奖 金发放依据，在此期间奖金按 80%比例发放。 7 考核结果申述 员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详见附件 3，提请部门负责人进行调查核实， 所在部门负责人最终裁定申述结果。 8 附则 9.1 本规定从下发之日开始执行。 9.2 本规定的解释权归综合管理部 。 附件：1 业务人员考核表 2.考核结果统计表 3.考核申诉表 4.差错记录

5、表 附件 1 业务人员考核表 北京部 职位 KPI 指标 项目说明 权重% 分管业务 业绩完成 情况 含收入、毛利、人数等，具体任务由总经理核定，依 据实际完成情况计算得分。 30% 服务质量 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据旅业集团旅 业服务质量周报。出现 1 次有效投诉未造成经济损失 的，扣 10%；出现 2 次有效投诉未造成经济损失的，扣 20%；出现 3 次视为 0 分；出现有效投诉，造成经济损 失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法（试 行）进行处理，当月考核分数视为 0 分。 20% 应收帐款 比例 所分管业务的财务报表的比例计算，完成 80%以上算权 重比的满分，60%

6、-80%按比例计算分数，60%以下的视 为 0 分。 20 副总经理 整体收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 组团（销售）部 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 业务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配。由上级、下级评分，取 平均分。 10% 经理 （副经理） 应收账款 的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已 收回账款金额销售金额） 20% 组团人数 实际完成数计划指标数权重比1

7、00%。 30% 组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 30%主管 应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。 20% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 组团人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 组团收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 业务员 应收账款 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分 解到人，以个人做团收入与应由账款对比。（已收回 账款金额：销售金额） 20% 地接部 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与

8、处室完成挂钩。 20% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质 划分，归口处理。1 起有效投诉的扣除 5%；2 起扣除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为零分；造成经 济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办法 （试行）处理。 20% 经理 （副经理） 业务分配 的合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉， 扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起，扣 8%；3 起 以上视为 0 分。 10% 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 30% 地接收入 实际完成数计划指标数权重

9、比100%。 30% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%主管 应收账款 比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已 收回账款金额销售金额） 20% 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 业务员 应收账款 比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分 解到人，以个人做接待收入与应收账款对比。（已收 回账款金额：销售金额） 20% 计调部 人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 2

10、0% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20% 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次 扣除 10%，5 次扣除 30，10 次扣除 50，10 次以上 视为 0 分。 20% 经理 （副经理） 应收账款 的比例 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已 收回账款金额：销售金额） 10% 人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 30% 收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 30% 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报

11、价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次 扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视 为 0 分。 20% 主管 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质 划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 5%；2 起扣， 除 10%；3 起，扣 15%；3 起以上的投诉视为 0 分；造 成经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理 办法（试行）处理。 20% 人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 业务员 报价及时 率和差错 率 在售散客线路报价标准是 10 分钟，团队报价

12、标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次 扣除 10%，3 次扣除 30，5 次扣除 50，5 次以上视 为 0 分。 20% 直营门市 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 30% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质 划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 2%；2 起的， 扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的投诉的，视为 0 分；造成经济损失的，按XX 国际旅行社有

13、限公司奖 惩管理办法（试行）处理。 10% 经理 （副经理） 任务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉， 扣除 2%；出现 2 起有效投诉扣 5%；3 起扣 8%；3 起以 上的视为 0 分。 10% 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 30% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 主管 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质 划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 2%；2 起的， 扣除 5%；3 起的，扣 8%；3 起以上的，视为零分；造 成经济损失的，按XX 国际旅

14、行社有限公司奖惩管理 办法（试行）处理。 10% 销售人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 销售收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 40%业务员 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 票务部 经理 （副经理） 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 40% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 （实际完成数与处室完成挂钩）。 30% 任务分配 合理性 根据个人能力进行合理分配。如出现 1 起有效投诉的， 扣除 5%；出现 2 起的，扣 10%；3 起的，扣 15%；3 起 以的，视为 0 分。 20% 票款回收 率

15、 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已 收回账款金额：销售金额） 10% 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 主管 票款回收 率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已 收回账款金额：销售金额） 20% 出票量 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 40% 票务员 票款回收 率 按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定后，分 解到人，以个人出票金额与已结算的金额对比。（已 结算金额：出票金额） 20% 导游部 二次消费 产出利润 实际完成数计划指标数权重比

16、100%。 30% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质 划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；2 起的， 扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成 经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办 法（试行）处理。 30% 经理 （副经理） 导游培训、 管理情况 以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣 10%；2 起扣 20%；3 起以上视为 0 分。 40% 主管 二次消费 产出利润 实际完成数计划指标数权重比100%。 30% 投诉率 客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按事件的性质 划分，归口处理。1 起有效投诉的，扣除 8%；2 起

17、的， 扣除 15%；3 起扣 25%；3 起以上的，视为 0 分；造成 经济损失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩管理办 法（试行）处理。 30% 导游培训、 管理情况 以差错率为准，月差错率3。超出 1 起，扣 10%；2 起扣 20%；3 起以上视为 0 分。 40% 地接部 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%实际完成数与处室完成挂钩。 30 地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20 地接毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 实际完成数与处室完成挂钩。 20 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位

18、）。投诉率 在 2%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的， 扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月 考核分数视为 0 分。因个人原因造成经济损 失的，由当事人自行承担损失。 10% 经理 应收帐 款比例 按财务报表为准，财务进行核定。（已收回账款金额/ 销售金额） 应收帐款比例 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 地接收入 实际完成数计划指标数权重比100%。 20% 毛利 实际完成数计划指标数权重比100%。 20%主管 应收账款 按财务报表为准，做到出团前 80%收款（签有特别协议 20% 的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后 3 日内收回余款。如未

19、做到 80%到款，或未在 3 日内收回 余款，当月考核分数视为 0 分。 地接人数 实际完成数计划指标数权重比100%。 30% 应收账款 按财务报表为准，做到出团前 80%收款（签有特别协议 的除外，需有备案，经总经理同意），行程结束后 3 日内收回余款。如未做到 80%到款，或未在 3 日内收回 余款，当月考核分数视为 0 分。 20% 操作 失误率 包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本控制 等一系列操作安排做到准确无误，如因个人原因出现 经济损失的，由当事人自行承担损失。 30% 业务员 投诉率 以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率 在 2

20、%以内的，扣 5%；投诉率在 5%以内的， 扣 8%；投诉率在 5%以上的（含 5%），当月 考核分数视为 0 分。因个人原因造成经济损 失的，由当事人自行承担损失。 20% 考核指标说明： 服务差错率：依据旅业服务质量周报。 应收账款比例：按财务报表的比例计算，应收账款比例 80%以上计为满分，60%-80%按比例 计算分数，60%以下的视为 0 分。 附件 2 考核结果统计表 单位名称： 职位名称： 考核对象： 考核项 计算结果 KPI 得分 权重 备注 合计得分 综合评价 领导签字： 附件 3 考核申诉表 单位名称： 姓名 职位 事因 副总经理意见 总经理 意见 年 月 日 附件 4 差错记录表 部门（分社） 姓名 项目 姓名 时间 原因 记录人 负责人 本人 年 月 日 主题词：人事 绩效考核 管理制度 通知 抄送:XX 旅业控股集团。 XX 国际旅行社有限公司综合管理部 XXXX 年 5 月 30 日印发 拟稿：XX 核稿：xx （共印 x 份)