1、车站各岗位职责与作业流程 l 值班站长岗位职责及作业流程 制作人：花椒一 号 车站架构 城市轨道交通运营单位负责公司运营筹备和 运营生产管理，向社会提供运营服务，保证 公司运营安全顺畅，实现运营收益目标。根 据生产需要可分为三大块进行管理，即车务 、维修和综合。 综合 l 综合负责为一线部门提 供技术、人力、物资、 后勤保障等方面服务， 确保整个公司的有序运 作。 综合 安全技术 人力资源 物资 综合业务 维修 l 维修部门主要负责运营车辆、工程车辆及检修 设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维 护保养、计划性维修和故障维修以及紧急状态 下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统 设备良好的运
2、用状态。 l 架构一般按 车辆检修 和 设备检修 两大部门设置 。 车务 车务 策划部门 调度指挥中心 车站管理部门 票务管理部门 司机管理部门 车务部门主要负责运营方案的编制与实施 、行车组织指挥、车站客运服务、票务管 理、列车服务等工作。 车站管理部门 l 主要负责车站面向乘客 的服务和车站人员、设 备、设施的管理工作， 以及各车站的具体运作 ，包括行车、客运、票 务、综合治理等。其架 构与岗位设置如下 车站管理部门主任 行车值班员 客运值班员 值班站长 厅巡员 售票员 中心站长 值班站长岗位职责及作业流程 l （一）通用标准 l （ 1）统一着装，挂牌上岗； l （ 2）精神饱满，举止规
3、范，态度和蔼； l （ 3）遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理； l （ 4）认真负责，履行岗位职责，服从车站管理； l （ 5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘 客利益 l （ 6）语言文明，讲普通话，使用 “您好 ”“请 ”“谢谢 ”“对不起 ”“再见 ”。 爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地 铁人民广场区域站站长马珏 周五下午 5点，行色匆匆的乘 客开始汇聚成黑压压的晚高 峰人潮，在人民广场地铁站 内涌动。这是车站最繁忙的 时段之一，也最容易出各种 状况，每天此时，站长马珏 总要例行 “巡检 ”。 扶老携幼，助人为乐 （二）岗位技能 l （ 1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法
4、。 l （ 2）熟悉列车时刻表。 l （ 3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路 电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警 系统的监控。 l （ 4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保 车票、现金安全。 l （ 5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。 l （ 6）合理安排岗位，协调岗位工作。 l （ 7）其他需要掌握的技能。 （三）岗位职责 l 值班站长一般负责本班全站的行车、客运管理 、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全 管理、员工培训、执法管理等工作。 1.行车、客运和票务管理 l （ 1）服从行车调度员指挥，执行行车调度员命令，督导值班员发 列车。 l （ 2）负责本班
5、车站 车票、现金安全。 l （ 3）督导操作连锁站。 l （ 4）安排自动售检票设备或其他票务运作系统设备巡站工作。 l （ 5）组织特殊、经济情况下的车站工作。 l （ 6）根据需要巡视检查和指导各岗位的工作。 l （ 7）督导票务流程的执行和票务系统的正常运作，现场处理与乘 客的票务纠纷。 l （ 8）保管部分票务钥匙。 l （ 9）其他相关事项。 闻味听响看监控 答疑疏导勤检查 地铁车站两小 时一 “体检 ” l 值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行 车、安全等文件进行整理并填写 收文登记簿 。每天对班组人员进行业务抽问，以确保站 务员提供优质高效的服务。每天对班组人员的 站姿、坐姿
6、、走姿、蹲姿等行为举止进行规范 训练，以达到空乘式服务的标准。 l 车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班 员的阵地。行车值班员就像神话故事里的 “千里 眼顺风耳 ”，掌握着列车运行的全部信息。车控 室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如果设 备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像头监 控的画面会在显示器上显示，不论哪个角落出 现突发情况，值班员都能第一时间发现。 l 当地铁列车到站时，站台站务员要像医生 一样 “望闻问切 ”：一要看站台门和车门的开关 是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没有 异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客的 疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四是 列车走后要近距离检查站
7、台门和应急门。 2.乘客服务 l （ 1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物 等。 l （ 2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。 l （ 3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。 l （ 4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。 l （ 5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情 况。 l （ 6）对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时报修和登记。 l （ 7）其他相关事项。 3.员工管理 l （ 1）按规定在班前组织接班 员工召开接班会。 l （ 2）合理安排岗位，协调岗 位工作。 l （ 3）对当班人员进行督导、 检查、考核。 l （
8、4）对当班员工进行培训教 育，掌握员工思想状况。 l （ 5）其他相关事项。 站长对各站人员布岗 4.安全管理 l （ 1）确保行车、车站员工及乘客的安全。 l （ 2）确保车站收益安全、设备运行安全 l （ 3）监督车站治安安全、消防安全工作。 l （ 4）负责监视和管理夜间站内的施工安全和防护。 l （ 5）负责定时全面巡视车站，定时巡视长大通道，重点巡视内容 为：消防设备设施的状态，屏蔽门的状态，站台、站厅、通道、 出入口设备设施的状态。 l （ 6）处理违反本市 城市轨道管理规定 的行为。 l （ 7）负责车站各项安全检查。 l （ 8）及时向站长汇报安全情况。 l （ 9）其他相关事
9、项。 5.员工培训 l （ 1）组织实施车站培训 工作，检查评定培训效 果。 l （ 2）定期总结培训工作 ，提出改进意见或建议 。 l （ 3）负责本班业务培训 。 车站值班站长上岗培训选拔 6.执法工作 l （ 1）佩戴执法证件上岗，按规定程序执法。 l （ 2）负责执法证件、文书、票据的管理交接 。 l （ 3）填写相关票据，上交罚金和上报处罚情 况。 视频： 武汉地铁 2号线循礼门站值 班站长涂敏 . l 从视频中你都学到了什么？ （四）作业流程 l 班前 （ 1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况。早班值 班站长负责参加中心站组织的交接班会。 （ 2）检查、清点钥匙、行车
10、备品、对讲设备以及执法证、文书、票 据等。 （ 3）认真检查当班情况登记本。 （ 4）检查各种台帐记录并做好交接工作，如：钥匙管理登记本、施 工登记本、每日运营重要信息等 （ 5）检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作。对于在交接 班中模糊、有疑点的问题要问清楚。 （ 6）完成交接后，早班值班站长要在当班情况登记本上签名。签名 后如出现因交接不清造成的问题时，由接班值班站长负责。 （四）作业流程 l 班中 l （ 1）检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇 突发事件时，应及时了解详细情况，到现场担任事故 处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告 事故处理情况。 l （ 2）按消防安
11、全要求对车站全部设备进行一次检查 ，包括站厅、通道、站台及各设备用房。 l （ 3）安排所有自动售票机纸币钱箱的更换与清洁工 作：与客运值班员结账，开启尾箱；到自动售检票室 进行打包返纳的确认与尾箱加封工作；监视客运值班 员的交接工作。 城市轨道交通车站各岗位辛勤工作的员工 将 “零投诉 ”坚守到底 地铁 “世博 第一站 ”耀华路车站区域站长李垚感动 世博 李垚正在监控室安排工作 乘客脑梗突发倒车厢 车站措施果断解危机 四平路站热心救助晕倒乘客 3月 27日 16时 15分，地铁四平路站 8 号线下行 81221次列车关门后，下行站 务员陆晓雁听到站台有乘客拍门并大声呼 救，立即赶至 3-1屏
12、蔽门处，见一名男乘 客晕倒在车厢内，便立即用对讲机呼叫司 机要求开门，并按下紧急停车按钮。 值班站长王振赶带领车站职工周荣斌 、邵琳将昏倒的乘客从车厢内抬至站台。 在拨打 120并简单处置后，安排车站职工 宋伟龙用轮椅车将乘客送至 2号出入口等 待救护车 经 120初步判定乘客为突发 脑梗，车站职工宋伟龙陪同 120将乘客送 至第一人民医院，并等待乘客家属至医院 后返回。目前该乘客已脱离危险，病情稳 定。伤者及其家属对于地铁公司职工的及 时救助表示衷心感谢。 4号线鲁班路车站迎接世博游客的 早高峰时刻 -当班站长顾文秀 l 6月 5日上午 9点 30分左右，这个 时候正是 4号线鲁班路车站迎接
13、 世博游客的早高峰时刻。当班 站长顾文秀和平时一样现场巡 视车站情况。当她巡视到站台 的时候，突然发现候车椅上躺 着一只黑色的小包。她马上通 知区域站长和值班民警，在协 同民警确认并非危险物品后将 包转移至站长室。 4号线鲁班路车站 -当班站长顾文 秀 l 回到站长室，她马上检查里面的物品，小包里 有身份证、驾驶证、 1500元现金、手机、还有 购物卡、交通卡等许多贵重物品。顾站长心想 ，这些证件和钱财都很重要，乘客肯定急坏了 。如果换作自己掉了这些东西，不知道要怎么 办才好。一定要尽快找到这位失主。而更让她 着急的是，在这么多证件里面唯独找不到可以 联系到失主的线索。 l 怎样才可以找到失主
14、呢？顾站长突然想到身份 证显示这位失主来自杭州，那多数是来参观世 博会的游客了。失物中一定会留下一些线索。 顾站长又仔细的检查了一遍包里的物品，一张 旅馆的联系方式引起了她的注意。如果是乘客 下榻的旅馆，说不定能够联系到失主。想到这 里，顾站长立即电话联系了这家旅店，旅店告 诉她，根据记录，这位失主确是旅店的住客， 但是一早就出去了，虽然留下了姓名但并没有 联系方式。为了能尽快找到失主，顾文秀把自 己的手机号码留给了旅店前台，并再三叮嘱， 如果这位失主回来了，请旅店务必告知。 4号线鲁班路车站 -当班站长顾文 秀 l 果然没过多久，顾文秀的手机就响了起来。原来失主发现自己的 包遗失之后也没有心
15、思继续参观世博会就匆匆赶回旅店了，想马 上赶回杭州处理证件和银行卡。一到旅店就得知地铁车站帮自己 找到了遗失的包，他欣喜若狂，立马赶到了鲁班路车站。看到自 己的包完好无损，他感激得握住顾站长的手说到： “真是太感谢你 们了，本来我连游世博园的心情都没有了。但是现在就算耽搁了 点时间我还是要去，因为你们上海人民真是太可爱了，我一定要 去看看！ ”。他从包里拿出几百元硬要塞给顾站长，顾站长婉言谢 绝了，她说： “只要找到失主我就心满意足了，这钱我们不能要。 ” 最后，乘客执意送上锦旗表示感谢。 l 面对金钱不起贪念，并积极寻找失主，顾文秀这种拾金不昧的精 神体现了上海地铁职工的风采，更为正在举办世
16、博会的上海增光 添彩！ 问题： l 1.顾文秀身上有哪些地方值得我们大家学习？ 车站现场指挥，各区域站长在站台维持秩序 （四）作业流程 l 班中 l （ 4）定时（运营时间内）全面巡视车站，重点巡视内 容为：消防设施设备的状态，屏蔽门的状态，扶梯运行 状态，站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态。 l （ 5）督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时处 理。 l （ 6）运营结束时，负责车站的清客、开关站工作。开 站时，确认出入口、扶梯、照明、自动售检票设备状态 良好。在首班载客列车到站前，应巡视全站，完成开启 出入口大门、扶梯的工作。关站时，确认出入口、扶梯 、照明、自动售检票设备全部关闭。
17、 （四）作业流程 l 班中 l （ 7）监控车站当天的施工情况，负责设置特 殊指示灯，并带施工人员到端墙。 l （ 8）及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事 务及服务投诉。 l （ 9）安排、顶替有关岗位职工用餐。 l （ 10）组织所有接班员工、班中可参加的其他 员工（如学员、顶岗值班人员等）召开接班会 爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代 表、地铁人民广场区域站站长马珏 l 有件事对她触动挺大。一次，有位女乘 客在站内因地上有水不慎摔倒，责备车 站没有设置 “此处地滑 ”的告示牌，当值 服务员情急之下话说得不好听，于是事 件 “升级 ”。为解决争端，马珏带着工作 人员几番上门道歉才取得谅解。事情解 决了，可马珏一直琢磨： “如果我们事先 把地面收拾干净，再放上告示牌，这位 女士也许就不会摔倒。事先把方方面面 都想到、做好，不就没事了吗？ ” （四）作业流程 l 班后 l （ 1）与下一班值班站长做好交接工作。 l （ 2）检查本班所填写的台帐。 l （ 3）在当班情况登记本上签名。
