1、项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 1 - 中国 XX 银行股份有限公司 XX 支行 网点“四力”综合效能提升 项目建议书 华师银行研究院 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 1 - 一、 前言 随着国内银行业的竞争不断加剧，客户对银行的需求越来越高，作为承担着银行服务的重要渠道之 一的银行网点，也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力，银行网点也同样需 要提升自身的综合竞争力。 本方案是根据 XX 银行的实际情况专门定制的辅导方案，旨在通过本次的辅导实施，实现 XX 银行 综
2、合效能的提升，从服务、营销、内部管理方向着力，提升各项能力。从而形成网点自身的综合竞 争力！ 二、 项目介绍 1、 项目名称：网点“四力”综合效能提升项目 2、 项目对象：XX 银行网点全体人员 3、 项目周期：5 个工作日 4、 项目目标：根据 XX 银行的情况，通过本次项目，应达到以下目标 提升网点管理人员的团队管理能力 构建网点文化体系，提升网点文化凝聚力 设计、植入、固化网点服务标准规范，提升网点服务水平 强化员工营销意识，固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧 三、 项目思路及项目内容设计 1、 项目核心思路 根据项目目标，结合 XX 银行的实际情况，项目组将采用 “优秀网点四力模型
3、”为本次项目的核 心思路；即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力” 、 “服务影响力” “营销战斗力” “文化凝聚力”四项核心能力（简称“四力模型” ）进行有效的提升，从而提升网点整体效能。 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 2 - 2、 项目设计框架 项目总体设计 根据上述思路，项目组设计出了“网点效能提升 123 工程”包含 1 大体系、2 大流程、3 项体系； 总体框架图如下: 项目核心内容 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 3 - 1 套网点标准化服务规范 在项目中将结
4、合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范，从服务硬件、服务规范、 服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量，打造提升网点的服务影响力。 2 大流程系统 基于网点的服务营销情况，将为网点开发设计“优质服务流程” “高效营销流程”两套流程 系统，如开门迎客流程、柜员服务 7+7 流程、大堂经理工作 7 步曲流程、贵宾客户服务流 程；柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。如下图示意： 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 4 - 3 套支持体系 为了保障服务规范、服务流程、营销流程能有效地落地固化，针对网点
5、的情况设计了“服务 营销技能体系” 、 “服务营销管理体系” 、 “网点内部管理体系”三大支持体系，该体系包含了 服 务技能、营销技能、 服 务营销管理、员工 绩 效管理、网点文化 管 理等内容。 3、 项 目落地 为了保障 项目的落地实施， 示 例 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 5 - 项目组采用“高效网点打造金三角”组合；即通过整合专业讲师、咨询顾问、执行督导三种执行角 色通过咨询+ 培训 +辅导的方式进行落地实施，形成网点服务营销标准设计、标准植入、标准落地、 标准固化闭环的构建，确保标准有效落地实施 高效网点打造金三角组合 项目
6、落地实施方法 四、 项目实施设计 根据需求，本次项目共分为调研阶段、项目设计、现场辅导、固化回访四个阶段，共计 5 天， 具体阶段安排如下： 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 6 - 1. 调研阶段 为了进一步加深对网点服务现状的了解，项目组将采用网点走访、现场观察、文案研究、人员访谈 四种方法，从支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布 局、管理现状等。根据实际情况实时调整实施策略 调研内容 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 7 - 调研工具 2. 设
7、计阶段 根据调研的结果，将针对 1 个网点的情况对网点功能布局、服务标准规范、服务流程、培训课程、 管理制度等内容进行开发。 3. 现场辅导阶段 在本阶段，项目组将会派驻 1-2 个老师 1 个网点开展 5 天 5 晚的现场驻点辅导培训，具体内容见 下表 时间 主题 内容 第 1 天 白天 网点责任人沟通 网点环境整改 顾问在网点 1 天开展网点责任人沟通、现 场环境整改 示 例 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 8 - 晚上 服务标准培训、6S 管理、晨会 服务标准，服务规范集中培训 白天 服务规范督导纠偏 顾问在网点天展 1 天的服务规
8、范执行督导 纠偏 第 2 天 晚上 服务销售流程培训 客户梳理指导、电话营销指导 服务销售流程培训 营销意识灌输、营销技巧、话术讲解演练 营销流程、营销职责、营销案例 白天 服务流程督导 网点岗位联动营销流程培训 顾问在网点开展 1 天的服务规范流程执行 督导纠偏 第 3 天 晚上 营销意识、营销技巧培训 存量客户管理与顾问式营销 外拓营销准备与实施 存量客户分层分级管理 顾问式营销与电话营销 外拓营销培训 外拓营销方案策划 白天 营销监督 外拓营销准备与实施 外拓营销准备 外拓营销实战 第 4 天 晚上 外拓营销小结 营销总结与网点文化 外拓营销小结、案例点评与问题研讨 网点文化建设 员工绩
9、效管理，绩效辅导、员工激励、员 工成长 白天 营销督导 网点文化墙制作、管理监督 绩效辅导指导 顾问在网点开展 1 天的现场营销督导纠偏 顾问在每个网点开展 1 天指导制作文化墙、 服务营销管理工具使用 第 5 天 晚上 网点总结 总结服务营销成果、短板、相应对策 下图现场辅导工作示例 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 9 - 4. 项目总结阶段 在本阶段，项目组会针对网点的辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，并将形成各项成果，移交 给分行，同时在当天晚上将开展项目总结会，在会上对项目进行总结和网点成果展示。 五、 成果展示 通过本次项目，
10、网点将会获得以下成果，现举例如下表： 类别 成果名称 员工服务规范手册 网点员工行为指导手册标准规范 网点服务营销流程手册 网点服务质量管理考核手册 网点 6S 管理手册 网点服务质量及现场管理手册 网点服务明星评选手册 网点柜员管理办法 网点大堂经理管理办法 管理标准 网点负责人管理办法 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 10 - 通过银行标准化网点建设项目的开展，不仅给银行带来上述可视化的成果，还在项目过程中注入了 隐性化的成果，例如：企业文化、团队氛围、服务精神等等，具体如下： 网点员工绩效管理工具 网点文化管理手册 网点服务营销流程话术手册 网点服务营销异议处理手册 网点现场巡检表 大堂经理工作日志 营销工具包 晨会管理流程 信贷经理工作日志 工具 员工目标管理工具 项目联系：高易 电话：18824664610（同微信） QQ：1977733805 - 11 - 导入示例图： 服务规范 电话营销 商圈外拓 晨会指导 岗位梳理 现场辅导 集中培训 团队展示 学员合影
