1、移动电话服务质量报告表 单位名称：中国移动通 信集团湖北有限公司 单位地址：江汉开发区常青三路 66 号 邮政编码：430023 联系人：武珊珊 电话： 13808689928 传真：85309020 基 本 情 况 服务范围：湖北省移动 通信 漫游范围：截至 2013 年 12 月，中国移动 已与 242 个国家和地区的 537 个运营商开 通了 GSM 国际漫游业务 客户数：26082591 户 项 目 内 容 简 介服 务 规 章 制 度 以“规范、安全、发展”为主 题，从服务行为、规范收费 行为、规范高校通信市场秩 序、垃圾短信整治四个方面， 整章建制，展现公司坚决维 护客户权益、打造
2、优质服务 的良好形象。 一、 规范服务营销行为 (一) 落实消费提醒制度，保障用户的知情权 (二) 加强用户信息安全与保护，整治泄露用户信息的违法行为 (三) 完善消费者投诉处理机制，妥善处理用户反映的热点、难点问题。 二、 规范收费行为方面 (一) 加强套餐管理，加大公开力度 (二) 大幅下调国际通信资费价格，充分让利消费者 (三) 严肃整治违规营销、强制捆绑销售和强行扣费等违规行为 (四) 严肃整治 SP 等增值业务乱收费、恶意吸费等现象 三、 加强垃圾短信整治工作 四、 规范高校通信市场秩序 最长时间：10 分 钟 最长时间：90 分钟 最长时间：4 小时 平均时间：57 秒 平均时间：
3、5 分钟 平均时间：8 分钟 业务 变更 及时率：99.9% 恢 复 通 话 及时率：99.5% 障碍 修复 及时率：99% 重大阻断发生次数：0 省会：见备注 服 务 质 量 阻断时长（户*小时）： 0 话费详细清单（电子账 单）到达范围： 全省 地市：见备注 网络接通率： 99.98% 无线信道拥塞率： 0.01% 位置：99%网络 质量 通话中断率：0.16% 计费差错率：0 可接 入率 时间：100 % 客户投诉数（人次）： 122517 平均时间：26.50 小时 投诉 情况 万客户投诉率：3.76 客户 投诉 处理 及时率： 99.00% 用户满意率：95.23% 备 注 客户可通过 10086、营业厅自助终端、公司网站（ ）等途径查询话费账单和 通话清单。 报告期 2013 年 7 月 1 日至 2013 年 12 月 31 日
