1、1 客户经理模版培训心得 客户经理模版培训心得把握大客户,关注满意度- 客户经理模版培训心得由于大客户市场竞争压力加大,而大客 户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让 客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信 息, 推出差异化的产品或服务显得至关重要.通过此次客户经 理模板培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容一 、树立以服务为主题的观念服务是一个全方位的整体概念,技 术再好,功能再多 ,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能 够满足其生产和生活需要的解决方案.对于有一定科技含量的 产品, 用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务.用户愿意 多花XX%的价钱
2、来购买服务好的同质产品 .对公司而言, 高水 准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、 更大的市场份额和更多的经济效益. 而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关怀 客 户的意识,和客户先成为朋友, 再成为利益的双赢者二、从多 个 角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素使客户满意的关 键 是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期 望. 然而在很多时候, 客户并不知道他真正需要的是什么,或者 2 说客 户还没有意识到对他来说最重要的是什么.因此,“ 学会听懂客 户的话“是集团客户营销一项重要的要求 .例如 :客户经常会抱 怨“价格太高了“,客户在乎的真的
3、是价格吗 ?其实很多情况下 是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带 来 的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度 去 分析这些问题.于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个 抱 怨点. 事实上, 大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的.换 句话说,如果解决方案真正能够解决问题, 带来好处,那么客户 能够承受一定的价格差异因此我们应该引导客户看到解决方 案能 够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出 的 贡献, 让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处.如 果 根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦 重 生. 更严重的是, 客户会认
4、为我们赞同了他们最初对价格的观 点 3 三、按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正 把 握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪. 如 何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的 问题, 从而保证高度的“性价比 “,也不至于老觉得自己整天很忙却没 得到什么回报重要紧急重要不紧急不重要紧急不重要不紧急 从上 表看, 我们应该优先解决重要紧急的事情, 其次是重要不紧急, 再次是不重要紧急,最后是不重要不紧急, 每天下班前把明天 必 须完成的6 件事写在便签上,并据此排出先后顺序遵照完成.通过把握重 要和紧急的区别,实现利益最大化四、客户需求研究, 超出客户预期客户
5、满意度是一个相对的概念,是客户期望值与 最 终获得值之间的匹配程度.要超出客户的需求,需要仔细分析 客 户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就 能获得客户的满意.客户的期望值与其付出的成本相关,付出 的成 本越高,期望值越高 .在提高客户满意度的过程中,尽量避免要 4 求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户 满 意也就更加不容易.该过程应是在充分考虑成本投入的同时, 尽 可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现.客户参与程度越 高, 付出的努力越多,客户满意度越高. 所谓越难得到的便会越珍 惜. 因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面 对客户 需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力 , 其满意度会更高
