1、1 公司20XX年培训总结报告 公司XX年培训总结报告主要内容 , XX年培训总结 ,附社区经理培训心得 , XX年培训需求培训总结报告 培训概述 我公司XX年的培训工作根据市公司人力资源部指导,本着“利 用内部资源、采取多种手段、注重实用技能、逐步提高素质 “ 的原则,委派我公司内部培训师晏继东同志参加省公司统一组 织 的培训,取得全省排名第二的好成绩. 同时积极响应市公司人 才 资源部下发的工作通知单,组织培训师和业务骨干,结合本单 位 经营工作重点和工作实际,详细制定了内训计划,分班次集中 授 课和现场交流相结合.取得了良好的培训效果.同时组织社区 经 理, 客户经理及营业一线人员进行案
2、例征集活动.上交营销服 务 案例. 最后我公司制定了培训效果评估考核,发放课后培训试 2 题 答卷 ,员工培训调查表及培训考核登记表. 培训对象及培训内容 本次培训人员范围主要有:全体营业人员XXX人,全体社区经理 (包括城区和农村片区)XXX人, 农村统包人员5 人(覆盖全局农村网点) ,商业务客户中心5 人 ,大客户中心4 人, 共计培训课时 主要培训内容严格按照市公司下发通知精神,同时结合杨凌实 际情况组织如下: ( 1)基础业务及流程( 含宽带业务基础知识、最新资费、疑难解 答) ,因我局宽带维护设立专门的数据维护, 宽带安装知识不没有 在本次培训组织范围内.共计培训课时. ( 2)新
3、业务培训: 因我局市场部设立有固话产品经理、数据产品 经理、和小灵通产品经理,针对不同的业务,组织产品经理 及内训师共同进行培训,主要对固网彩铃、商务彩铃、一呼双 响、农家乐等增值业务、近期我局新的营销政策等进行培训, 培训方 式采取集中统一培训. ( 3)营业厅服务营销技能培训,结合省公司统一组织培训 ,主要有 服务礼仪,优质服务意识, 服务沟通技巧,营业投诉处理技巧、 3 主动营销以及积极的心态与团队建设内容.培训方式结合现场 培训、在互动中进行学习.同时课后采用现场评估方式加强学 习效果. ( 4)农客经理营销与服务技巧培训:主要有农客经理心态调整 ,收 集信息方法,客户拜访前的准备工作
4、, 客户投诉处理7 部步法,如何进行有效的促销及如何预防在销售中遇到的风险 . ( 5)实际营销中遇到的实际问题及解决方案培训: 零次户营销、 拆机挽留政策. ( 6) crm 系统业务培训:前台综合受理、号线系统, 工单处理系统等. 培训小组成员及人员分工 培训工作我局领导非常重视,特成立主讲人员小组:内训师晏 继东、数据产品经理- 陈育龙、业务支撑- 张彩梅、小灵通产品经理- 樊鑫、营业员培训- 辛元. 各培训人员结合各自业务特色进行弧形互动培训,培训 小组分为3 组:营业组、社区经理及商业客户组. 活动过程总结进度 本年度培训与计划进度相比,因为业务营销工作的影响.总体 进度与实际进度有
5、一定的差距.我分公司在以后工作处要进一 4 步加强执行力. 工作量 我局今年由于新业务,新政策较多: 春蕾行动、存赠优惠、百 宝盒、话务量签约,我的e 家等业务更新很快,培训为不影响公司的正常经营和生产,把 所有的培训都安排在晚上及周六和周 日进行,培训主讲人员加班加点坚持进行, 各社区经理特别是 农 客经理因家里县城较远,克服困难积极参加培训,工作量较大. 培训过程中存在的问题 培训工作结合公司实际,采用了一些新的培训方法,如分组讨 论、互动分享培训心得过程中,在培训过程中出现以下问题: ( 1)课堂学习气氛不够活跃,有些学员回答问题和分组讨论发言 时紧张不知说什么. ( 2)理论学习与实际
6、营销过程所做的结合不好, 如培训师花个课 时详细说明如何促销搞活动的相关知识,但是实际在村子中组 织在农家乐营销中,农客经理好多因素没有顾及到,首先计划 营销的当天下小雨,活动场地和活动场所也没有提前布置好等 等问题,因此本次培训后, 应注重培训理念和方法在实际工作 中的具体应用. 5 ( 3)有个别员工对培训工作不重视,不参加培训、迟到早退的现 象时有发生. ( 4)培训工作后评估和跟踪不到位 . 培训效果评估 通一系列培训,全面提升了一线人员营销服务技能,加强了用 户服务的理念,加强了企业文化, 主要表现有: ( 1)、通过营业人员营业厅服务营销技能培训, 营业人员的精神 面貌有很大的提高
7、,以前有个别人员没有化淡妆,通过服务 礼念的培训,使营业员认识到如果没有化妆就是对客户的不尊 重, 同时通过营业服务礼仪培训,营业人员在站姿、坐姿、接用户 票 据等小思节上注意问题. 另外在营业厅接待用户投诉处理方法上,通过培训也有很大改 观, 采用用户投诉处理七步法, 把大部分用户的对电信服务及 其它资费的不理解消灭在萌芽状态. ( 2)、社区经理( 含农客经理) 通过“ 农客经理营销与服务技巧“ 的培训学习后,首先明确了自己的职责, 做为一个社区经 理除了正常维护工作外,在营销上还应干什么? 如信息收集、 客 6 户拜访、客户营销三部曲、投诉处理技巧、促销相关知识等 方面 有了初步的认识. ( 3)、强化学习型组的企业文化理念 .
