1、1 国产轿车消费者满意度调查报告 由于近两年来国内上市的新车型很多,消费者在购买的过程中 真的有些“眼花缭乱“,为了购买一辆放心的爱车,需要了解的信 息很多,同时投入的时间和精力也相当大. 尽管如此,由于经销 商和消费者之间信息的不对称性,消费者也很难作出理性的选 择. 而从在用车辆的车主那里获得车辆在质量、性能、售后服 务以及养护费用等方面的评价对准备购车的消费者来说可能 更具有实际的参考意义.应该说, 满意度高的车型就是有竞争 力的车型,就是有生命力的车型, 也是 汽车导购 向广大准车主推荐购买的车型.同时我们要看到,满意度指数 有一定的稳定性,同时由于厂商不断改进工作以及消费者对各 项指
2、标评价标准的变化, 在一段时间内满意度指数会发生变化,所以,本刊将一年推出 一次此类报告,由于今年是第一届, 各项工作还需完善,在今后 的报告中将不断把新车型纳入调查范围,同时不断扩大车型范 围, 给广大读者呈现一份更完整的报告. 此次调查有两个重要的意义:一是指导消费者的消费行为; 二是让厂家认识到车辆在使用过程中存在的问题,督促厂家及 时地进行改进,以便更好地为消费者服务. 消费者满意度指数( CSI) 消费者满意度( CustomerSatisfaction)是消费者感觉状态的一种水平 ,更深 2 一层含义是指企业所提供产品(服务) 的表现与消费者当前对它的期望、要求相比,吻合程度如何.
3、 消费者满意度指数( CustomerSatisfactionIndex)是衡量消费者满意度的一个指 标, 以百分比来表示. 对于本次调查来讲 ,消费者满意度指数是 用来表示车主对一种轿车品牌的质量、性能、外形、内饰、 售后服务以及养车费用等方面的综合满意程度.有关此次调查 的说明本刊于20XX 年 2 月便开始着手这项调查,并于5 月初正式完成,其中创先国际咨询公司提供了技术支持.调查 以随刊夹寄问卷为主要方式,面访、网络为辅助补充方式.此 次调查共收到反馈问卷3XXX份, 其中有效问卷为 2XXX份. 这2 XXX份有效问卷涉及到XXX个国产轿车品牌,并覆盖了全国的 XXX个省市自治区.
4、为了使此次调查能够真实、客观地反映消 费者的满意度情况,我们在分析过程中对2XXX份有效问卷又 进行了进一步的处理.其中, 剔除掉了有效问卷数量少于XXX份 的车型;排除了驾龄低于XXX个月的被调查人员的样本,最后进 入分析的有效问卷的数量为2XXX份, 共涉及到 XXX个国产轿 车品牌. 我们围绕满意度这一主题,将调查主要集中在轿车的外部质量 、内部质量、性能、售后服务和养护费用等5 大方面.每个方面所包括的内容为: 外部质量 3 外部质量包括车身的漆面质量、密封性和外形. 内部质量 内部质量包括内饰质量、内部空间、舒适性、空调性能和行 李厢空间. 性能 轿车性能包括动力性、制动性、操控性、
5、燃油经济性、安全 性和噪声. 售后服务 售后服务主要指维修网点的数量、维修站的设施和级别、维 修人员的服务质量和零配件供应. 养护费用 养护费用主要指车险、油钱、停车费、日常保养和维修等方 面的开支. 通过细分后,我们将调查的问题归结为XXX个小问题,对于每一 个小问题的满意程度分为5 个级别:很满意、满意、一般、不满意和很不满意.在数据处 理过程中,我们参照了国外权威调 查机构的经验,同时也结合国内的实际情况,对每一项技术指 标(问题 )重新分配了权重,以更符合国内的消费习惯和理念. 调查结果显示,高档轿车和新车型的消费者满意度指数( CSI) 相对较高,而一些低档车型和老车型的CSI 指数
6、明显偏低.这是由于新车型通常都具有时尚的外形和内饰 4 设计, 这些设计符合当今消费者的审美观念,同时新车型采用 了新技术、提高了配置,从而使整车性能进一步提高.另外,新 车在设计上融入了更多的人性化设计,从仪表板到各种内饰的 变革, 从储物空间的增加到舒适度的提高, 从各种电动化装置 的采用到符合人体工程学的设计,这些都无不体现出新车型的 独特魅力,从而得到了消费者的更高的满意度得分.国外每年 都有大量的新车型上市,同时也有一些老车型被淘汰出市场, 这也符合商品的发展、变化规律,而国内市场由于竞争不充分 ,新老车型混杂, 几代同堂的现象普遍存在 ,旧车型的淘汰还较 少, 这和国外发达市场是不
7、相同的. 从调查中我们还可以看出 国内消费者的满意度比国外的要低,排名靠前的车型和排名靠 后的车型之间的满意度指数相差很大.排名前 10 位的车型中,来自日本的马自达公司有2 个、本田 1 个、日产 1 个;来自德国大众的车型占了 4 个;其他2 个车型来自美国通用公司,而没有一个民族品牌进入到前XXX 名. 显然 ,民族品牌 仅靠价格优势是不能建立产品的美誉度以及成为具有生命力 的主流产品的.下面我们对这次调查的车型分为以下几个档次 进行说明,以便于消费者得出同档次车型之间的顾客满意度情 况. 由前面所提到的从“很满意 “到“很不满意“5 项级别,我们得到 了34 5 款车型在每项评价指标上
8、的得分,然后我们进行了科学的、统 计学方面的运算,将这些得分转化成了和,这些和是从各 款车型偏离平均水平的程度方面来评价消费者对各项指标的 满意度情况.读者习惯于在同一档次的车型之间做比较,如果 你也用这种观点来看待此表中的和,那就错了.3 个的车型并不意味着比2 个的 B车型的性能好多少或空间大多少或养 护费用少多少,而是代表车主对A的满意程度比对B的高一个 , 不要站在同一个人的角度去看这些车型,由于不同车主的期望 值和要求不一样,所以他们对不同车型的满意度也会很不相同 .对于厂家来说, 满意度越低的车型代表该车型离消费者的要 求和希望相差越大,就越有改进的余地, 满意度调查对于厂家 在研
9、究产品的发展上同样具有重大意义除了上述所列车型,市 场上还有很多新车型,由于上市时间不长, 我们还不能完全得 到汽车性能、维修保养费用以及优缺点 等方面的信息,这些车型我们会在下一次的调查中及时加上, 敬 请关注.从表中我们也可以看出, 对于中国目前的汽车市场来 说, 满意度和销量之间的关系并不明显,甚至还出现了满意度低的 车 型销量很大的情况.这主要有以下几个方面的原因: 6 一是消费者在实际购车时还要考虑价格因素,并且侧重点也不 一样, 有些消费者要求动力性和操控性, 有些消费者要求外形 和经济性,有些消费者也许会要求看重售后服务和养车费用, 消费者也许会因为其中的某一项或几项而去购买一款
10、车型. 二是虽然新车型在外形、内饰和配置上更能迎合消费者的口 味, 得到了更高的满意度, 但目前市场上销量很大的仍然是一 些老车型.老车型在售后服务、养车费用甚至质量稳定性上占 有很大优势,中国的地区差异很大, 新车型在中、小城市的销 售和服务网点还不健全,无法在短期内和老车型相竞争.但随 着各个方面的发展,满意度较高的新车型必定要超过满意度较 低的老车型. 此外, 由于我们是第一次进行这样大规模的国产轿车消费者满 意度调查,难免会有不足之处, 请广大读者将意见及时反馈给 我们. 汽车导购杂志社 万元以上中高级轿车满意度评价马自达6 优胜车型 自 20XX年 2 月在日本投产以来,马自达6 在
11、世界范围内屡屡获奖,得到了世界各地消费者的一致认可. 仅过了一年多,极重视中国市场的马自达公司便在中国投产了 这款世界同步车型.马自达6 以近乎完美的表现在本次调查中名列第一,消费者对马自达 6 的各项指标都给予了很高的评价.马自达6 在 7 20XX年的产销量分别达到24466 辆和24248 辆( 20XX年 4 月上市).20XX年更加快了前进的步伐,销量有望再翻一番,达 到5 万辆. 马自达在短短一年多的时间里能够获得如此的市场业绩 ,与其优异的动力和操控性能、动感的外形、精细的制造工艺 和超高的安全性能等密切相关. 再好的车也有缺点,消费者还是对马自达6 提出了一些改进意见:车主反映
12、最普遍的问题是发动机舱的隔 音效果有些差,急加速时发动机的噪声较大,需要提高降噪水 平; 对于维修保养方面车主也有更高的要求,车主希望加强售 后服务的建设以及零配件的供应.随着20XX年马自达6 更具性价比的2.3L技术型以及的加盟,马自达6 将继续谱写它的奇迹.雅阁 20XX年,老雅阁的停产和新雅阁的新装上阵使中国的汽车业 又仿佛到了“计划经济 “的时代,消费者买车排队 ,提现车加价的 高涨热情将雅阁炒到了白热状态,这种热情从根本上就决定了 雅阁的满意度指数在同档次车型中是位于前列的.新雅阁在发 动机和变速器、悬架系统、制动系统、车体的刚性、降噪和 减振性能上都进行了全面的改进,使整车性能大
13、为提高.此外, 新雅阁的外观和内饰也更加精益求精.从调查结果来看,消费 者对新雅阁的这些方面的打分都是较高的. 雅阁在养护费用方面的打分却不高,但车主对雅阁议论最多的 8 还是它的加价现象,这也在一定程度上降低了人们对雅阁的好 感. 此外 ,消费者还希望雅阁在如下方面进行改进:车主在跑高 速路时感觉底盘较轻,车身有些发飘; 需加强音响系统的耐用 性及效果;储物空间不足, 利用得不是很好;维修保养费用略高; 最好加装 DVD液晶显示屏及倒车雷达. 君威 满意度指数紧随雅阁之后的是同为中高档轿车的君威,这一对 “生死对头“一直进行着针锋相对的竞争,它们相继推出全新改 款车型、相继降价、相继推出2.
14、0L和 3.0L车型、在销量上也紧紧相随.同时,它们之间的激烈竞争也 提高了中高档轿车整体的性价比,促进了中高档轿车市场的快 速发展.在满意度得分上, 消费者也认为它们是不相上下的,最后, 雅阁以非常微弱的优 势排在了君威的前面.此次调查显示, 君威的大气与尊贵、人 性化的内饰、宽敞的空间和乘坐舒适性都备受消费者的认可. 然而, 君威在燃油经济性和养护费用方面的得分则相对较低. 消费者需要君威改进的地方包括:动力性和加速性需要提高; 仪表盘易坏,内饰选材需要提高档次, 做工要精细化;空气滤芯 更换不方便;杂物盒少; 驾驶员头部空间略小,脚部设计不合理; 大灯亮度不够;后座空调最好能独立控制.
15、帕萨特 从调查结果来看,帕萨特在外部质量、内部质量、内部空间、 9 舒适性、操控性和制动性等方面都获得了消费者广泛的认可. 帕 萨特作为销量最大的中高档轿车,几年来一直保持着高速发展 , 20XX年的销量更是突破了XXX万辆,消费者较高的满意度是 帕萨特销量较大的根本保证.作为一款中高级轿车,其养护费 用相对 较高, 因此在这方面的得分较低. 此外,帕萨特的燃油经济性也 让消费者不是十分满意. 针对帕萨特在使用中存在的问题,消费者也提出了一些改进要 求, 如:应进一步提高乘坐的舒适性,特别是减振方面; 应增加科 技含量高的配置;内饰仍需改进; 油耗偏高,应降低油耗; 座椅靠背不好调整,须进行改
16、进; 维修费用偏高,各地维修站的 维修水平和服务态度相差较大. 索纳塔 目前索纳塔配有2.0L直列4 缸和2.7V6两种发动机,主力车型是2.0L索纳塔,20XX年的销 量达到46727 辆,而2.7L 的销量仅为5223 辆. 此次调查显示, 消费者在舒适性、密封性、内饰质量和内 部空间等方面均给了索纳塔较高的评分,而20XX年 3 月主动降价后的索纳塔性价比更高. 尽管索纳塔是一匹名副其实的黑马,但在如下方面仍需进行改 10 进: 座椅调动范围小; 方向盘手感差 ;喇叭按钮位置不合理; 内饰质量差;制动性不理想; 发动机舱与驾驶室之间的隔音不 好; 中控台应再时尚些;油耗高; 个别部件的质
17、量差. 表 1 中高级轿车的满意度评价品牌 漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李 厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后 服务养护费用总体马自达 雅阁 别克君威 帕萨特 索纳塔 :很好:平均水平以上:平均水平 :平均水平以下:相对较差万 XXX万元中级轿车满意度评价 凯越 凯越上市的时间还不到一年(20XX 年 9 月上市 ) ,但销量却很惊人, 这都归功于凯越全面的令人满意的各项指 标, 这也使这位 “初生牛犊“一下跃居到了排行榜第2的位置.无论是外部质量 、内部质量还是安全性能,消费者对凯越的评价在同级别轿车 中都是最高的,但燃油经济性的得分在同级别的轿车中较
18、低. 11 消费者希望凯越改进的方面有:配件及维修价格过高;变速器 挡位间隙大,挡位不好挂, 特别是倒挡;还可以再增加一些配置, 如自动遮阳帘、车载电源插座和倒车雷达等;悬架的减振偏硬 ;发动机噪声大, 沙石溅底盘声音大 ,隔音不好; 遥控钥匙有效范 围小; A 柱视野不好. 宝来 到目前为止,宝来的销量已累计突破XXX万辆,而且还在不断攀 升. 消费者对宝来的满意度很高, 是大众公司在中国生产的车 型中排名最高的,而且总排名也进入到前3 名的行列,这表现出消费者对宝来的高度认可.消费者对宝来 评价最高的是制动性,其次是操控性、外部质量、安全性和动 力性. 对内部空间的评价较低, 其次是养护费
19、用. 消费者希望进一步改进的项目包括:增大后排空间;提高燃油 经济性;噪声和安全性能还有改进的余地; 细小的地方及一些 小配件的质量还需进一步提高;应提高大灯亮度;增加仪表盘 的显示信息;降低维修保养费用. 高尔夫 排名同样靠前的还有大众的另一款产品-高尔夫,高尔夫 作为世界上最畅销的车型之一,尽管在中国上市初期遇到了一 定 的销售阻力(20XX 年 7 月上市 ) ,但高尔夫良好的性能在被消费者深入了解之后,销量也开始 大幅增长,车主对高尔夫的满意度很 12 高. 此次调查显示, 消费者对高尔夫在操控性、安全性和舒适 性 等方面的打分较高,对外部质量和内部质量也十分认可.总体 来 看,高尔夫
20、的得分在同级别车中处于前列. 尽管高尔夫是一款非常成熟的车型,但需要改进的地方仍然存 在, 如:配件价格和维修费用高;内饰不耐脏;油耗偏高 ; 变速器太涩;雨刷操纵杆离方向盘较近, 稍不注意就会触动;隔 音需加强;外形可以进一步改进. 阳光 阳光在20XX 年 7 月份一推出,即受到了广大车迷的热烈追捧, 成为车市的瞩目焦点.20XX年,阳光轿车的销量达到20XX0辆. 根据此次调查的结果,阳光轿车在外形和漆面质量方面得到消 费者的认可,车身外部质量和噪声的得分也相对较高.作为一 款中级轿车,阳光的养护费用显得略高. 另外,阳光轿车仍须在 如下方面进行改进:油耗、动力、售后服务、内部高度及后排
21、 座椅空间. 福美来 20XX年 7 月, 一汽海南马自达引进的福美来正式下线并投放市常福美来 的外形设计比较符合东方人的审美情趣;消费者对福 美来在空调性能、内饰质量和操控性等方面的表现比较认可. 此外, 福美来在制动性和燃油经济性方面的得分也较高.20XX 13 年月, 20XX款福美来也已投放市场, 这种全面的升级在保证福美来 价格不变的同时,更增强了马自达的品牌价值. 此次调查显示,消费者希望福美来在如下方面继续进行改进: 最主要是要加强售后服务建设,在增加维修网点的同时还要在 服 务理念和水平上下功夫,4S 店与客户联系少,维修人员少, 等待时间长,配件的价格也有点 贵; 车门的焊接
22、处工艺处理不好; 底 盘低; 隔音效果不好; 高速时发动机噪声和胎噪较大;储物空间 少. 桑塔纳 桑塔纳20XX 作为保有量很大的车型 ,大部分零部件都已国产 化, 在维修保养费用、方便性以及配件的价格方面有很大的优 势, 这些方面得到了消费者的一致认可, 桑塔纳20XX的养护费 用在同档次车型中的得分较高,在内部空间上也占有优势.桑 塔纳的销量较大还有一个重要原因,那就是既可以作为私人用 车, 也可以作为公商务用车. 消费者仍希望桑塔纳20XX在如下方面进一步改进 :外形、内 饰、制动性能、操控性、舒适性、离合器行程、密封性、燃 油经 济性、座椅的调整方便性、空调噪声、侧向支撑和发动机隔 音
23、等. 14 年 3 月 ,桑塔纳20XX 的替代车型桑塔纳 3000 超越者的上市在很多方面都消除了桑塔纳20XX存在的问题, 目前其销售势头良好. 表 XXX万 XXX万元中级轿车满意度评价品牌 漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李 厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后 服务养护费用总体别克凯越 宝来 高尔夫 阳光 福美来 桑塔纳20XX :很好:平均水平以上: 平均水平:平均水平以下 : 相对较差万 XXX万元中级轿车满意度评价 波罗 波罗是上海大众于20XX年 4 月推出的一款与世界同步的紧凑型轿车,波罗获得了同档次车 型中的最高分,主要指标都得到了消费者
24、的认可.其中,消费者 对外部质量和内饰方面的评价较高, 消费者尤其喜欢其时尚的外形.波罗的售后服务水平也令消费 者 感到满意.但是,消费者对其养护费用的打分不高. 15 消费者希望波罗改进的地方包括:配件价格和维修保养费用较 高; 内部配置上可以更完善, 所有车型都应加装电动车窗、中 控锁和CD;喇叭在使用中有些不方便;行李厢应有照明灯 ;车内 空间需加大;油耗相对较大, 发动机对燃油品质要求高. 威驰 威驰是在20XX 年 10 月 9 日开始上市销售的,20XX年的销量超过5万辆,受到消费者的 喜爱. 威驰的主要亮点体现在外形上, 外部质量和内部质量也不错;消费者对威驰的制动性和安全可 靠
25、性的打分相对较高,丰田公司宣称的GOA车身和主动安全 装置让消费者满意;售后服务方面的打分也相对较高,但养护 费用的满意度较低. 消费者反映最多的是威驰的价格贵,要求其降价.虽然威驰在 20XX 年 3 月曾宣布过降价,但那只是针对销量很少的高端车型, 实际上相当于没有降价.其他需要改进的地方包括:消费者要 求威驰增加配置,将单气囊改成双气囊; 改进车窗的玻璃封条 质量; 降低配件价格,完善售后服务; 胎噪较大,应改进轮胎; 改善空 调制冷效果;后视镜视野不好; 应提高装配质量. 西耶那 西耶那和派力奥一样,外形时尚但销量不大,上市2 16 年多市场保有量只有3 万多辆.消费者对西耶那的漆面质
26、量、密封性、内部空间和行 李厢空间等方面的评价较高,西耶那也一直没有发 现什么大的质量问题.此外, 消费者对其售后服务水平的满意 度 也可以.但是 ,消费者认为西耶那的维修保养费用偏高,而维修 站的数量也不多.其他需要改进的地方还包括:内饰塑料件粗 糙; 座椅舒适性有待提高,驾驶员及副驾驶座椅较高,而高度不可 调; 轮罩突出太多, 容易碰坏;A 柱略粗,视野不好 ;发动机和变速器低挡配合不好;油耗大; 应增 加配置. 爱丽舍 爱丽舍是20XX 年 6 月份上市的,20XX年的销量接近5 万辆. 神龙汽车在全国的销售服务网点完善、服务质量可靠, 这也是爱丽舍热销的重要原因之一.调查结果显示,消费
27、者对 爱丽舍的外部质量和空调性能的评价相对较高.从单项指标来 看, 操空性和制动性得分较高, 内部空间在同档次车型中较大, 但在噪声控制方面的满意度相对较低. 同时, 消费者还提出了下列改进建议: 内部装饰较粗糙、不漂 亮, 内饰颜色搭配应再丰富些; 喇叭按钮位置最好改在方向盘 上; 靠背角度不合适; 雨刷质量差 ,刷不干净;后排座椅不能折叠 17 放倒; 驾驶席座椅应增加上、下调节及记忆功能,座椅舒适性 差; 发动机舱隔音效果不好; 变速杆操纵起来稍有生涩. 赛欧 20XX年推出的赛欧 S-RV 是具有典型家庭风味的休闲车,20XX 年赛欧 S- RV的销量达到28990 辆, 20XX年为
28、20XX8辆.此次调查显示 ,赛欧S-RV 轿车的车身外部质量得到了消费者的认可.除了行李厢空间较 大之外,得分相对较高的还有舒适性、安全性和动力性.与同 级别的车相比,其燃油经济性和养护费用不具有竞争力. 消费者认为其应在内饰、内部空间和舒适程度方面进行改进. 此外, 存在的问题还包括: 车内储物空间少; 油耗大;密封性差; 车身接缝处不均匀,钣金工艺需提高; 走有雨水的路面时,四个 车门内侧的泥沙太多;应增加车内油箱开启开关. 捷达 捷达20XX年的销量超过XXX万辆,继续保持高速增长 ,这与捷 达稳定的质量密不可分.消费者对捷达评价相对较高的是空调 性能、动力性和制动性.捷达的售后服务完
29、善,配件价格低,消 费者在这些方面也给了不错的得分.但捷达的样式老,内饰也 不时尚,在这些方面的得分不高. 消费者具体希望改进的地方包括:外形和内饰、密封性、噪声 、漆面亮度、内部储物空间、安全性和舒适性.此外,北方地 18 区除霜不好;雨刮器应改进; 后鼓式制动应改为盘式制动.对于 以上这些要求,20XX年 3 月刚上市的新捷达已经在很多方面都进行了改进. 菱帅 年 3 月底, 东南菱帅轿车正式上市, 当年的销量便达到辆.调查显示, 消费者对菱帅的外部质量和性能比较满意, 外形、行李厢空间和动力性都有相对较高的得分.但是,消费 者 对其安全性、内饰质量、售后服务和养护费用的打分在同级 别轿
30、车中较低.希望改进的地方还包括: 内饰制造工艺和质量差;制 动系统的磨损普遍不正常;减振系统不理想;发动机降噪及隔 音 效果不好;后排座椅不太舒服; 需增加安全性(如增加安全气囊). 普桑 在过去的15 年中, 普桑的保有量保持了较快的增长, 成为中国保有量最大 的轿车品牌, 也是中国最著名的轿车品牌之一.然而, 在未来几年中,普桑轿 车的保有量的增加将明显放缓.一方面普桑轿车已经进入了成 熟期, 市场销量开始萎缩; 另一方面,部分车型已经开始陆续报 19 废. 消费者目前对普桑轿车的评价比较“中庸 “,对各项指标的满 意程度已经显示出不温不火的局面,但与同级别车型相比,消 费者在内部空间、行
31、李厢空间和动力性等方面的给分还算不 低, 特别是在售后服务方面, 得分相对较高,这与普桑轿车完善 的售后服务网络密切相关. 消费者希望普桑能够在在如下方面继续改进:安全性、外观造 型、舒适性、内饰、油耗、密封性、转向和离合器、减振系 统、空调制冷、紧急制动、音响系统和噪声. 表 310-XXX 万元中高级轿车满意度评价 品牌 漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李 厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后 服务养护费用总体波罗 威驰 西耶那爱丽舍 赛欧S- RV 捷达 菱帅 普桑 :很好:平均水平以上: 平均水平:平均水平以下 : 20 相对较差威姿20XX 年 12
32、 月 25 日, 天津一汽的威姿正式下线. 作为天津一汽 20XX年全新主推产品, 威姿被认为是天汽、一汽、丰田强强 联盟后,在产品和市场方面的一个完美结晶.在多项指标中,消 费 者对其外形、内部空间、制动性、安全性、噪声和操控性的 评价 较高, 其次是外部质量, 同时对燃油经济性和养护费用也比较 满 意. 消费者希望威姿改进的方面有:底盘噪声相对较大;行李厢空 间过于狭小;音响系统、漆面质量、售后服务、后悬架系统、 隔音系统和内饰. 夏利 夏利20XX的特点一向很鲜明, 油耗低、环保、安全、舒适. 此次调查显示,消费者对夏利20XX 的各项指标普遍认可,有些 指标的得分完全不亚于中级轿车.消
33、费者打分较高的几项分别 是内部空间、制动性、燃油经济性和养护费用,并且对于夏利 20XX来说,没有明显的弱项.日本车在欧洲的满意度调查中往 往能排进前面的位置,在我们的调查中也出现了类似的情况, 从中可以看出日本车投消费者所好的特点. 然而, 需要改进的地方也是显而易见的, 如:动力性、底盘隔音 、密封性、内饰、高速稳定性、售后服务和外形.如今夏利已 21 不再生产,取而代之的是新车型威乐, 威乐的5A 发动机将弥补夏利20XX发动机在很多方面的不足 ,在外观和 内饰方面也有较大改进. 嘉年华 20XX年 3 月份, 长安福特嘉年华的上市为国内紧凑型轿车市场又添了一 把火. 此次调查显示, 消
34、费者对嘉年华在性能方面的 打分普遍较高,特别是动力性、制动性和操控性.另外,消费者 对嘉年华的安全性也给予了较高的评分. 消费者希望嘉年华进一步改进的方面有:发动机盖缝隙太大; 内饰塑料感太强,做工不够精细; 大灯不够亮;方向盘不可调节; 后视镜有盲区;减振偏硬; 行李厢略高;燃油经济性差; 密封性 能不好;高速噪声过大; 电动车窗按钮偏远,不方便. 千里马 千里马是20XX 年 12 月上市的,20XX年销量便直逼5 万辆, 年 ,新款千里马以更高的性价比加快了销售的步伐,并重 新定义了该区间“黑马 “的标准.此次调查显示 ,千里马的动力性 、操控性和外形等方面得到了消费者的认可,其中千里马
35、外部 质量 得分相对较高,其次是性能, 而内部质量、售后服务等方面的 得 分一般 .相比之下,内部空间、噪声和养护费用的得分不高. 消费者希望改进的地方还包括:发动机高速运转时噪声较大, 22 应加强降噪措施;车漆软, 储物空间少;内饰需改进; 加大前排头 部空间;密封性差 ;应增加维修网点数量以及4S 店的硬件和软件水平;钣金工艺应加强; 变速器略涩.赛马 哈飞赛马是哈飞集团和日本三菱公司联合开发的一款高品质 多功能轿车.此次调查结果显示, 消费者对赛马轿车的内部质 量 给予了较高的评价,特别是内部空间, 消费者的打分较高.同时, 赛马的外部质量也得到了相对较高的评分.在性能方面,消费 者
36、对其安全性和操控性也给予了肯定. 新车型在刚上市的时候都有一些需要改进的地方,赛马也是这 样: 消费者反映最多的就是内饰的质量不过关;其他方面包括 减振系统不好;隔音效果不好; 需要加强售后服务建设;装配质 量差. 派力奥 派力奥自20XX 年 1 月底正式投放市场,每年的销量并不大, 保持在1 万多辆的水平.此次调查显示, 大多数消费者认为派力奥是一 款时尚的轿车,在外形方面的得分较高; 其次在操控性和 安全性方面也有相对较高的得分.但是, 派力奥在养护和维修 费 用方面的得分相对不高. 此次调查显示,消费者希望派力奥在如下方面进行改进:装配 工艺和配件质量,内饰的材料和工艺; 发动机噪声;
37、售后服务( 包 23 括增加维修网点及降低配件价格);行李厢应加大一点 ;油耗大; 离合、刹车和油门三个踏板距离太近;养护费用较高. 赛欧 率先打出XXX万元家轿概念的赛欧销量一直不错,经过几次降 价后, 更显示了很高的性价比. 赛欧的漆面质量、空调性能和 安全性的得分较高,而售后服务水平是同档次车型中最高的, 上海通用的4S 店不但数量众多,而且服务标准与君威和凯越相看齐.赛欧是 一款小车,车内的空间有限, 此次调查也证实了这一点,消费者 对其内部空间的打分较低.另外, 评价较低的方面还体现在燃 油经济性和养护费用上. 但消费者对赛欧的要求也在不断提升,如: 储物空间太少;乘坐 的空间较小;
38、油耗大; 底盘重 ;高速行驶时胎噪大; 密封性需改进; 内饰做工粗糙;刹车偏软. 富康 富康在中国市场已经历了XXX多年的发展,拥有很大的保有量, 在消费者中享有很高的声誉和信赖度.此次调查显示,消费 者对富康在内部质量和操控性方面的打分较高.此外,消费者 对 富康的售后服务水平比较满意,富康的养护费用相对较低.但 是, 富康的噪声较大,配置低. 需要改进的地方包括:密封性、高速时发动机噪声大;动力需 24 要进一步提升;制动性能差; 漆面及内饰;一些小的部件如温度 传感器等的质量应加强;安全性能需要提高;内饰样式老;需增 加ABS、中控锁和电动车窗等配置.20XX年 1 月, 20XX款富康
39、正式投放市场, 在调低价格的同时也进行了外观 和内饰方面的小改动. 羚羊 20XX年,羚羊轿车的销量达到了38716 辆.此次调查显示, 消费者对羚羊的评价在同级别的轿车中不高,只有燃油经济性 得到了消费者的一致认可,羚羊的维修保养费用也不高,这些 都是 消费者钟爱羚羊的地方.但消费者仍希望羚羊的外形能有所改 变, 内部空间能够进一步扩展.羚羊的整车密封性较差,高速时噪 声 大; 售后服务人员的服务态度和水平有待提高;羚羊应更注重 安 全性 ,最好加装后座安全带;整车自重轻, 略显单保风云 奇瑞风云在上市之初被称为“黑马“, 以较高的性价比在上 市当年销量就超过了5 万辆, 现在同档次车型都已
40、经将价格降了下来,风云的优势已 不再明显,20XX年风云的销量有小幅下降.调查显示,风云也存 在着一定的质量问题,这是它的满意度较低的最主要原因.从 单项打分来看,奇瑞的行李厢空间、漆面质量和外形的得分较 25 高. 然而 ,与同级别的轿车相比,风云在诸多方面的得分较低, 如 噪声、密封性、内部质量、燃油经济性和售后服务.同时,消 费者希望风云改进的地方包括:内饰粗糙, 做工不精细;挂倒挡 不灵活;发动机噪声大; 油漆质量差;还需要增加配置并完善售 后服务. 20XX年 3 月上市的风云四代在发动机方面进行了较大的改进,主要改进 包括进、排气系统、燃烧室形状、进气歧管长度、活塞等方 面. 从此
41、次调查来看, 消费者发现的风 云的不足正是厂家在改进过程中所意识到的. 表 4 消费者对经济型轿车(6 万 XXX万元)的满意度评价品牌漆面质量密封性外形内饰质量内 部空间舒适性空调性能行李厢空间动力性制动性操控性燃油 经济性安全可靠性噪声售后服务养护费用总体威姿 夏利20XX 嘉年华千 里马 73.04 赛马 72.99 派力奥 71.78 赛欧富康 26 羚羊 风云 :很好:平均水平以上: 平均水平:平均水平以下 : 相对较差万元以下微型轿车满意度评价 奇瑞 20XX年 5 月 31 日, 奇瑞 QQ正式上市.QQ外观个性十足,内饰精巧时尚,得到了 所有消费者的一致认可,一上市便受到了消费
42、者的抢购,甚至 出现了加价的现象.此次调查结果显示, 消费 者对奇瑞QQ的外形给予了充分的肯定, 对外形的打分是最高 的. 此外 , QQ的养护费用和漆面质量也为消费者所认可,这两项的得分 与中级轿车相比并不逊色.但是, 消费者对个别部件的质量以 及各种性能的满意度较低. 消费者在使用的过程中,也对QQ 提出了更高的要求, 如:挡位发 涩, 手感不太舒服; 所有车型都应带助力转向,方向盘太沉; 底盘低;内饰质量差 ,部分零件比较粗糙 ;制动系统需要改进; 售 后服务不完善;整车的密封性差, 噪声大;个别部件存在质量问 题. 福莱尔 对微型轿车来说,消费者对各项指标的评价基本上都比较接近 27
43、,福莱尔也一样. 这与消费群体的特征密切相关.福莱尔轿车 作为一款在市场上较受欢迎的微型轿车,消费者对其养护费用 的 打分最高.这一方面说明了福莱尔轿车本身的经济性,同时也 表 明了消费者对降低轿车养护费用的迫切性.调查显示,燃油经 济 性和在同级别轿车中相对较大的内部空间是福莱尔轿车主要 的竞 争优势.消费者在如下方面对福莱尔轿车有更高的希望:动力 性、操控性、舒适性、密封性、内饰、空调性能;增加转向助 力; 需改进散热格栅; 车内线束裸露 ;前后风挡除雾不好; 发动机 舱隔音效果差. 豪情 吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一样的,装配工艺 也一样,消费者对它们的评分也相差不多, 因此
44、我们将它们归 为一类.豪情的总体排名靠后, 但由于售价较低,外形新颖, 因此 销量还是不错的,尤其在20XX 年前几个月,吉利系列车型的销 量都保持在1 万辆左右.此次调查结果显示, 豪情在售后服务方面存在一定 的问题,消费者的满意程度较低; 零配件的价格较高; 钣金质量和内饰质量都需要提高;密封性差;噪声大;制动性能 28 不好; 离合器过重. 长安奥拓 长安奥拓作为一款上市时间较长的微型轿车,由于车型较老, 因此在众多方面的得分普遍较低.但消费者在购买微型车时更 看 重的是价格、维修保养的方便性和费用情况,这些因素使奥拓 的 销量一直不错,在微型轿车中, 奥拓在质量方面拥有较高的声 誉.
45、奥拓的车主较多, 绝大多数车主都指出了奥拓存在的问题, 这些 方面主要包括:安全性、空调、内饰和装配质量.另外,奥拓的 动力性差;发动机舱的密封性不好, 应减少传进驾驶室的发动 机 噪声 ;应增加储物空间;奥拓的减振也有些偏软. 夏利 提起夏利恐怕没有人不知道,夏利是中国汽车市场上历史最悠 久、保有量最大的车型之一,在出租车市场上曾占有很大一部 分市场份额,这几年夏利作为出租车的市场份额在不断萎缩, 同时也受到了新车型的猛烈冲击,夏利在20XX年销量达到9 万辆以后的连续两年内都没有突破这个数,20XX年新车型绅 雅和骏雅的 推出使它的销量又恢复了稳定水平(XX.X 万辆). 夏利在售后服务、
46、养车费用等方面都有较高的满意度, 但与同级别的微型轿车相比,夏利的外部质量和内部质量都比 较低, 在性能方面的评价也属于较低水平. 29 夏利轿车作为一款老车型,需要改进的地方较多,每一位车主 都提出了要求,主要有: 外形较老,缺少时尚感; 密封性不好;内饰 质量较差,舒适性不高; 动力不足;噪声大,发动机在怠速或低速 运转时振动较大;空调效果不好; 配置较低,应增加电动车窗和 中控门锁. 表 5 微型轿车的满意度评价品牌 漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李 厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后 服务养护费用总体奇瑞 QQ 福 莱 尔 豪 情 奥拓 夏利 :很好: 平均水平以上:平均水平: 平均水平以下: 相对较差
