1、*学院优质服务突发事件应急处理预案 为提升我院服务整体水平，全面落实优质服务工作要求，规范 学院管理体制，建立优质服务保障落实机制，防止优质服务恶性事 件的发生，特制订*学院优质服务突发事件应急处理预案，请 遵照执行。 一、指导思想 坚持“优质服务、从我做起”的宗旨，按照“诚信服务、爱岗 敬业”的服务理念，努力把优质服务突发事件发现在当时，控制在 萌芽，处置在初发阶段， 妥善平息事态，维护稳定和谐的办公秩序。 二、明确职责，及时处理 各系（中心、室）负责人是处理应急服务事件的第一责任人， 主管领导负责协调处理。做好应急处理工作，了解清楚矛盾根源， 为解决矛盾创造先决条件。优质服务突发性事件的应
2、急处置工作， 应坚持以下原则： （一） 快速反应，灵活处置，化解矛盾。 （二） 居安思危，预防为主，增强忧患意识，坚持预防与应急 相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。 （三）事件发生后及时向上级报告，请求指示。 （四）在单位领导的统一安排下，迅速、有效地控制事态的发 展。 （五）把事件控制在最小范围内， 防止矛盾激化，使事件得到 妥善处理。 三、 优质服务突发事件处置流程 优质服务突发事件处置必须做到“三个到位”， 即：处理到位、 报告到位、反馈到位。 1、为防止突发服务事件发生，工作人员应严格遵照各项规章 制度办事。 2、相关工作人员，应加强业务学习，提高自身服务素质，确保 发生事故时能
3、迅速果断处理。在发生应急工作时，科室负责人应及 时处理，避免事态扩大。 3 及时做好师生的日常教育，在遇到矛盾激化时应做好解释工 作，争取征得群众的理解。 4.如遇突发事件，科室负责人和单位职工在未得到上级领导同 意时不允许接受新闻媒体采访，应先取得上级领导同意后在接受采 访。 5.发生优质服务事件、纠纷，要冷静对待，克制情绪，耐心做 好解释工作。向上级主管汇报情况，维持好现场秩序。事态平息后， 要认真总结，找出纠纷原因，制定改进措施。并将事发情况如实上 报上级主管部门。 四、总结完善，不断改进 要定期对群众反映的难点、热点情况进行总结和分析，针对反 应比较集中的问题，责令相关科室立行立改，及时做好服务改进工 作。 五、服务热线电话，群众投诉、举报信箱 从文件下发之日起，学院开通文明优质服务活动举报投诉热线 电话*和专用电子信箱*，接受师生员工对文明优质服务方面的 举报投诉和意见建议。 *学院 2017 年 5 月 10 日
