1、1 在中心医院职工代表大会上的讲话 各位代表、同志们: 首先我代表旗委、政府向旗中心医院职代大会暨年度工作会 议的召开表示热烈的祝贺,向多年来一直为医院的建设和发展 付出辛勤劳动的全体干部职工表示衷心的感谢! 年是我院由企业移交地方政府管理的第一年.一年来,在医院 领导班子和全体职工的共同努力和辛勤工作下,医院紧紧抓住 发展第一要务,不断进行管理创新、体制创新、技术创新和服 务创新,医院建设日新月异, 事业发展蒸蒸日上.特别是医院移 交地方后,得到了旗委、政府及社会各界的极大关注和重视, 仅 年政府就投入? 万元对医院进行了大规模的改造和建设, 使医院发生了深刻而明显的变化,得到了广大人民群众
2、的好评 .这些成绩的取得靠得是全院干部职工的齐心协力和无私奉献 ,在此 , 我再次表示衷心的感谢. 刚才李院长就年的医院工作作了实事求是的和回顾,并对今 年的工作作了周密的安排,我想, 只要中心医院全体职工齐心 协力, 群策群力、团结拼搏, 坚持解放思想、实事求是、与时 俱进, 就一定能 地完成今年的各项任务,医院也将得到进一步 的希望. 一、医院的发展要有明确的方向和定位. 中心医院作为全旗设备先进、功能齐全、技术力量雄厚、管 理完善的集医疗、预防、保舰科研、教学和计划生育管理为 2 一体 的综合性二级甲等医院,在全旗的医疗卫生事业发展中起到了 积 极的作用,在广大人民群众中树立了很高的威望
3、,但是,我们的 着眼点不能仅仅停留在旗内的中心地位,要争创市内一流水平 , 乃至自治区内一流水平的医院.医院的建设和发展必须要从国 民 经济和社会发展的大局出发,从适应全面建设小康社会对卫生 事 业改革与发展的要求和任务出发,从本地和医院自身的实际情 况 出发. 要有正确的, 发展不仅要注重规模、外延的发展,更要注 重内涵的发展 (包括人才梯队建设、优势专科建设、科技创新、教学水平等 ) ;不仅是房屋、设备、环境等硬件的发展, 更是质量、服务、 管理的发展;发展既要讲经济效益, 更要讲社会效益,实 现经济效益和社会效益的统一;发展既要促进物质文明建设, 又 要促进政治文明和精神文明建设,实现医
4、院的全面健康发展. 也 3 就是说医院的发展要在“强“ 字上下功夫、要在练 “内功“上做 文章. 二、要转变服务理念,提供人性化的医疗保健服务. 医疗服务的对象是病人,病人首先是“人“.医疗服务不仅要提供 良好的医疗技术服务,同样重要的是要在医疗服务过程中服务 病人. 要切实改变“见病不见人“ 的单纯技术服务模式 ,牢 固树立“质量第一“、“服务第一“ 、“病人第一“ 的理念.我 们要认识到,随着全面建设小康社会新阶段的来临,群众到医 院 已经不仅仅是简单的看病取药,对于服务环境、服务流程、服 务 态度以及社会、心理、知识等方面服务的需求也日益增长,要 求 也越来越高.这就要求我们要切实转变服
5、务理念,树立以人为 本 的观念 ,重视服务文化,改善就医环境和设施,改进服务流程, 提高效率,改善服务态度, 提供人性化的医疗保健服务以及社 会、心理等方面的服务. (一) 坚持“两为“方针的服务宗旨.医学的义务是为社会、为患者健 康服务, 中共中央 xx 关于卫生改革与发展的决定中指出“新时期卫生工作的方 针是: 以农村为重点, 预防为主 ,中西医并重,依靠科技与教育 ,动 4 员全社会参与,为人民健康服务, 为社会主义现代化建设服务.“, “两为“方针为卫生工作、医 院工作指明了方向和宗旨.医院的发展必须坚持“两为“ 方针提 出的“为人民健康服务 ,为社会主义现代化建设服务 .“的服务 宗
6、旨. 全心全意为人民健康服务, 实行社会主义人道主义,履行 “救死扶伤,防病治脖的神圣职责,是社会主义医院的根本任务. 不论是计划经济时期,还是市场经济时期, 坚持“ 两为“方针的 服务宗旨,都应该成为医院建设和发展的永恒主题和根本指导 原 则 . 导, 尊重人、理解人、关心人、信任人, 尤其要尊重和满足人 的基本需要和基本愿望.医院服务对象是病人和具有各种医疗 保健服务需求的健康人,所以, 必须确立“ 以人为本“的服务理念 ,牢固树立“以病人( 服务对象) 为中心,以质量为核心,以满意为 目标“的服务意识,认真履行法定义务,维护病人、服务对象的 诊疗权、知情权、参与权、自主权、隐私权,提供人
7、性化、个 性化服务,自觉把病人、服务对象是否满意和满足作为自己的 行为理念和行为准则,认真保障病人、服务对象的利益 (包括躯体的、精神的、经济的和社会的利益) ,努力实现“病人至尊, 服务至善, 质量至优“,不断提升服务对象的满足程度、满意程度和信任 程度, 体现 “以人为本“的精神理念和价值取向. (三) 创造满足需求的服务目标.医院所有的服务对象都是人, 5 都有“人内在的情感,潜在智能、目的、爱好、兴趣等 “,都有自 己的心理需求、期待和愿望,因而医院的服务是多层次、多方 面的. 因此探求医院建设和发展的出路, 应该研究和针对病人 、服务对象的需求从大健康观念的层面创造服务目标,努力 拓
8、展服务领域,扩大服务项目, 改变服务模式,完善服务设施, 增 加服务形式,提高服务技术,降低服务成本等, 构建病人、服务 对象信任、满足、满意的服务目标体系,为服务对象提供生活 、生理、心理精神全方位的综合服务. 必须努力营造温馨宜人的服务氛围,给病人、服务对象创造有 利 于保舰治疗、康复的温馨环境,体现更多的“以人为本“ 的人文 关怀、人文服务.营造温馨的服务氛围, 一要注重服务环境氛 围, 努力改观医院院容院貌;二是要注重服务文化氛围,体现和张 扬 人性化服务的温馨;三是要注重服务的人文化关怀,方便病人 候 诊、诊断、治疗,方便病人生活、修养, 也要有利于保护病人 的 隐私, 体现个性化的
9、人文化关怀; 四是要注重服务礼仪氛围,待 人、接物、处事文明礼貌、从容有序,从而营造出美化、温馨 、安全、舒适、健康宜人的医院服务文化氛围. 6 (五) 建立方便快捷的服务流程.医院的服务对象主要是病人, 这是一个特殊的社会弱势群体.他们在接受诊断、治疗、护理 、康复等医学卫生服务时,除了要考虑安全、效果等技术因素 外, 还要考虑医学卫生服务的成本和便捷程度.我们建设和发 展医院, 必须要为病人、服务对象提供安全、方便、快捷的服务流程: 一 是要做好导医、咨询服务,及时为服务对象提供信息、排忧解 难; 二是要有醒目准确的标志和告示,便于服务对象知情、选择和 流 动; 三是要合理设置科室的位置,
10、 减少服务对象往返奔走所带 来 的时间、体力消耗,切实解决“ 看病烦“、 “看病难“的问题; 四是要在服务时间上有保障,便于不同层次病人有更大的选择 空 间; 安排不同的服务模式, 如社区服务、接送服务、电话预约 、沟通的时间和空间,减少服务对象由于长时间等候、往返奔 波或缺少沟通交流等造成的心里压力和烦恼,节约时间成本和 体力、精力耗费成本.实现“以人为本“ 的人性化服务 . (六) 提供精湛完美的服务技艺.著名医学家吴阶平指出“做一个好 医生要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务,三者缺 7 一不可,并且都是无止境的.“医院的服务技艺包括服务技术和 服务艺术,是医院及医务人员赖以生存和发展
11、的基本手段,也 是 实现社会价值、服务人民健康的重要条件.医学服务技术包括 所 有为人民身心健康服务所采用的知识、手段、方法、技能、 技巧, 是实现医学崇高的目的,解决人民健康问题的基本功.医学服 务 艺术包括接诊艺术、诊治艺术、语言交流艺术、处理矛盾冲 突艺 术等, 蕴涵着服务理念、逻辑思维、医患沟通和运用医学知识 及 技术的能力.建设和发展医院就要不断提升医院整体的综合的 服 务技术和服务艺术,做到精益求精和不断提高,为病人及服务 对 象提供精湛的技术服务和人性化、艺术化的服务,使病人及服 务 对象获得安全、有效、痛苦最轻、耗费最孝见效最快的高质 量的 医学卫生服务. (七) 8 树立情感
12、关爱的服务态度.随着社会经济的发展、文化的进步 、医学模式的转变、医疗市场竞争的日趋激烈,以及病人、服 务对象对医疗卫生服务的多需求、高期望和维权意识的日益 觉 醒、成熟,医院强化法律责任、改善服务态度,显得尤为重要. 本“服务理念出发,树立高情感关爱的服务态度 ,要有温情亲切 的关爱行为、人文关怀的表情语言、细致周到的生活照顾、 人性化的双向沟通,以优良的服务态度做好各项服务工作,这 既是密切医患关系、促进患者健康和康复的重要条件,也是谋 求医院生存和发展的一种优势. (八) 完善客观有效的服务评价.评价, 是指人们对人、事、物的价 值的判断.医院服务评价是医院提供的医疗卫生服务活动 和服务
13、产品的价值判断.建设和发展医院必须建立客观、公正 、 有效的服务评价体系和办法,通过评价及时发现问题,纠正错 误, 改进服务.医院服务评价要从国家、医院、职工、病人多个层 面、多个角度进行价值判断,医院服务评价要从病人满意、社 会满意、职工满意、政府满意来衡量,病人的满意最为重要. 病人的满意 包括最佳的技术效果、最好的服务、更好的信息交流、适宜 9 的经 费支出、安全舒适的疗养环境、和谐医患关系等,其实质是对 病 人的安全度、满足度、舒适度、信赖度、认可度等综合的满 意程 度, 因此 ,必须重视和强化病人对医院服务满意度的评价,从评 价结果中需求客观、公正、和谐的平衡点和结合点,努力改善 服
14、 务工作, 改善医患关系,以取信于服务对象. 三、加强以质量为核心的医院管理. 医疗机构和医务人员要严格遵守和认真执行医疗卫生法律、 行政法规、部门规章、诊疗护理规范和常规,健全医疗机构内 部重要制度,如首诊负责制、三级医师查房、交制度、术前 讨论、疑难病例讨论和死亡病例讨论、“三查七对 “、住院医 师培养等 制度, 是多少年来多少代医务人员在医疗卫生服务中用汗水, 甚 至是用鲜血和生命换来的经验和教训的,应当始终如一地严格 执 行, 这是医疗服务质量的基础保障. 同时,还要积极借鉴我国在 质量方面做得好的医院在医疗服务质量管理方面的先进经验 、先 进方法和先进技术,把风险管理、循证医学、持续
15、质量改进、 10 全 面质量管理、整体护理、临床审核等先进方法引入到医疗服 务质 量管理中来,逐步建立和健全医疗质量评价和管理体系.要把 加 强医疗服务质量管理与深化医疗机构改革结合起来,增加医疗 质 量服务管理工作透明度,加大医疗服务信息公示力度和范围, 接 受病人和社会监督.积极推行“病人选医生“ 、 “医疗费用清单 制“、“医疗服务公示制(包括质量、价格、费用等)“ 、“ 医患沟 通制“等改革措施,建立医疗质量考核评价制度、责任追究制 度; 把医疗服务质量管理与人事制度改革、分配制度改革结合 起来, 将其纳入岗位要求, 强化医务人员的质量意识.通过改革, 明确业务流程和管理流程,加强医疗
16、环节中的过程管理,强调 对突发意外事件处理的优先原则,提高应急、应变能力. 四、加快专业人才的培养. 人才创造事业,事业造就人才. 实现卫生现代化,首先要有一支 掌握现代化科学技术的医疗卫生队伍,要有一批一流的医学要 有结构合理的多层次人才.医院要推进人事制度和管理体制的 创新, 特别是用人制度、选拔制度和激励制度的创新,努力营 造 11 人才辈出、人尽其才的良好环境,好的环境可以造就人、鼓舞 人、感染人、激励人.要在医院内进一步形成尊重知识、尊重 人才、 尊重创造的良好风气,用良好的工作环境, 和谐融洽的人际环 境, 民主活泼的学术环境,比较舒适的生活环境和尊重理解的社会 环 境 “拴心留人
17、“.特别对于高层次人才,要格外珍惜 ,注重发挥 其特点和专长,鼓励他们开拓创新, 大胆探索,要加强与他们的 联系, 真正做到关心人、爱护人、理解人、信赖人,帮助他们 取得更大的成就. 为此, 在这里要求我们各级干部、党团员要充分发挥带头人和 先锋模范作用,内强素质, 外树形象,以高尚的医德、精湛的技 术, 为准格尔和周边地区的人民提供优质的医疗服务,创建人 民满意、百姓放心的医院.为人民群众的健康和准格尔旗医疗 卫生事业的健康发展做出新的、更大的贡献. 同志们,党的十 * 大为我国的发展确定了宏伟蓝图,我们要在党的十 * 大精神指引下,高举“*“重要思想伟大旗帜, 实事求是,解放思 想, 与时俱进, 开拓创新 ,大胆改革,求真务实, 克 服困难,加快医院的发展, 为提高全民健康素质作出我们应有 的 贡献. 最后, 祝大家在新的一年里, 身体健康,工作顺利, 生活美满,事业 12 有成. 谢谢大家.
