1、1 年公交公司创先争优申报材料 公交车,是城市的一道流动的风景线, 也是社会的缩影,十米车 厢, 可以反映出一个城市的文明程度. 登上线公交车,你就会感 受到春天般的温暖,宾至如归般的服务. 线自开线起,便以“ 文明 服务“为服务信条,用真诚和微笑迎送着八方宾客 ,经过多年的 努力, 我们赢得了市民的好评. 一、线路概况 线为有人售票线路,隶属于巴士集团龙岗公汽公司,现有车 辆 36 台, 在册员工XXX名,运行区间为横岗至皇岗口岸,线路长度31. 3公里, 途经龙岗、罗湖和福田三区,主要站点有横岗大厦、布 吉联检站、儿童公园、体育馆、皇岗口岸等. 线始建于19XX 年, 建队伊始,线就本着服
2、务人民,奉献社会的宗 旨, 不断探索服务工作的新领域, 新方式,从最初的普巴车 到空调冷巴,从监票制到有人售票制, 我们坚持服务宗旨不变, 始终保持着优质的服务水平. 我们的服务宗旨:一路同行, 满意相伴.我们的服务精神: 无私奉 献, 克己为人. 我们的经营理念:转变思想、调整思路、创新思维、和谐发展 . 我们时刻铭记:乘客至上. 线的公交人将竭诚为广大市民提供 最舒适、最安全、最便捷的优质服务,让乘客满意,让社会满 2 意, 让政府满意. 近十五年来,我们担负了人民横岗至市区的主要出行任务, 获得了横岗广大居民的高度赞许.为了方便夜晚出行的乘客和 皇岗口岸过关的香港旅客,我们开设夜班车,运
3、营时间延长至 凌晨12 时. 虽然建队的时间只有短短的十五年, 但我们在平凡的运营 服务工作中创下了辉煌的业绩.19XX年至XX年, 线连续十年被 评选为“文明线路“,XX年和年巴士集团举办的创模夺星活动中 , 我们两次被评为“四星级模范车队“.近年来 ,线涌现了一批又 一批公交先进员工、楷模. 在为乘客提供优质服务的同时,我们也为员工创造了自我展示 的平台,使更多的先进、优秀的员工有机会显露头角,包括年 度杰出乘务员李静和XX年杰出乘务员谢培坚在内的多名优秀 员工得到了晋升,成为了线路管理人员. 二、文明线路,我们怎么做 一) 以制度促文明 提倡文明,就要将不文明的行为彻底地消除,俗话说“
4、江山易改, 本性难移“,我们的陋习随处可见,但要真正地纠正一些不文明 的行为,光靠嘴巴讲是没有效果的, 所以,我们必须有严格完善 的制度.通过制度的约束, 久而久之形成了人人讲文明的好风 气. 因此 ,线的司乘人员都严格遵守 市公共汽车服务规范 、司乘人员安全服务工作规范与工作流程等规章制度,此 3 外, 针对线路的实际情况, 我们还制定了关于进一步营运秩 序的管理规定、关于规范乘务员服务工作的补充规定 等补充制度,进一步完善规章制度, 提高服务水平. 二) 让“车“文明起来 我们有着严格的车辆保洁制度,确保做到“三不两到位 “.三不即 :脏车不出站, 脏车不营运 ,脏车不过区.两到位 :出站
5、 门不放行脏车监管到位、司机上路不开行脏车执行到位.为此 ,我们每天对所有车辆进行一次消杀毒作业; 每天按配车数25%的比例检查车辆卫生; 车辆每运营一趟,就要对车辆进行全面的清洁,在确认车辆卫 生合格后才放行.每项工作, 每个清洁区域都有相应的责任人, 不留空白,如场站和车辆车身外表的保洁工作由洗车工负责, 车厢内的保洁工作由驾乘人员负责,一旦发现问题, 将追究相关人员的责任,而车队的线管人员也负连带责任. 2. 我们每月对车辆三牌、线路图、票价表和其它标识标牌进行 检查, 发现有破损、缺少的标识标牌及时进行补充、修复,及 时为乘客提供准确、完整的乘车信息. 我们重视车容车貌,对于车身外表出
6、现的破损和刮碰痕迹,我 们三天内进行修复,确保车身外表的完好无缺. 为了保持车辆技术状况的良好,减少车辆道路抛锚的现象.我 们严格落实车辆三检、每周两次例检、每趟次的机务航空式 4 检 查, 按计划进行车辆一保、二保作业. 对于路上抛锚的车辆,我 们立刻派出修理工对车辆进行抢修,如在20XX年 6 月 13 日, 遭遇百年一遇的暴雨, 线有四台车辆困在积水中不能动弹, 是我们的修理工冒着暴雨和齐腰深的积水,徒步两个多小时到 现场进行抢修. 三) 让“人“文明起来 外塑形象 按照司乘人员服务标准规范 ,规范司乘人员仪容仪表, 统一着装,乘务员佩带头花, 淡妆上岗. 执证上岗,携带上岗证上车, 上
7、岗证摆放在规定的位置,接受乘 客的监督.我们狠抓服务态度, 服务质量,文明礼貌对待乘客, 使 用服务用语,我们要求司乘人员在工作中都努力做到“五勤“, 即 眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤和“五心“, 即耐心、诚心、细 心、热心、虚心.对待乘客真诚不虚假, 有问必答. 内强素质 加强教育培训工作,提高员工素质. 我们通过安全服务知识竟 赛、岗位练兵、技术比武、每月的服务技能提高培训,强化了 司乘队伍的业务素质,提高了司乘队伍的文明服务意识. 学习雷锋精神,好人好事层出不穷 我们号召员工学习雷锋拾金不昧,无私奉献的精神,在员工队 伍中形成“学雷锋、做好事 “的风气.20XX年上半年,好人好事 5 超
8、过40 宗,来电表扬10 次. 在之前 ,乘务员吕彩红拾获了一张XXX 万元的支票,第一时 间交还给失主.每年的3 月 5 日“雷锋日“,我们的员工都踊跃参与车队组织的学习雷锋活动 中来, 或到车队义务劳动, 或到横岗大厦、布吉联检站等客流 密集点维持秩序,帮助有困难得乘客. 四) 文明服务的催化剂:优质服务队 说到线的服务,不得不提到我们当中的一支特殊的队伍:优质 服务队.在前两届的优质服务队员选拔中, 共产生了XXX 名 优 质服务队队员,其中5 名已经晋升为管理人员,2 名支援兄弟单位,目前还有3 名队员.可以说 ,优质服务队在的服务工作建设中,起到了举足 轻重的作用. 年我们车队共来了
9、XXX名新乘务员,占到了车队乘务员数量的 一半以上.这些新的乘务员, 要么是没有乘务员工作经历,要 么就是从其它客运公司过来的,服务理念都与我们公司有所差 距. 这 XXX名乘务员, 都是我们的种子队员手把手教出来的,她们都做 得非常出色,有的服务水平甚至超过了我们的种子队员.从以 下几个数字可以说明问题,我们车队的投诉率逐月下降,尤其 是乘务员服务方面,年1 至 9 月份, 客服中心记录的我车队乘务员仅有 3 6 人次被投诉.20XX年上半年我们的投诉率是年同期的30%.集 团和公司进行的“两率 “工作检查中,我们的合格率均为 100%. 在种子队员的感染下,车队的老乘务员都积极参与到优质服
10、务 队的工作中,成为我们的骨干队员, 以实际行动支持着我们的 工作. 正是在优质服务队的带动下, 将优质服务的精神、优质 服务的理念传递给每一位乘务员,使其理解并接受优质服务的 精神, 并自觉地做好服务工作, 我们的服务才有了质的飞跃. 三、文明线路,我们的承诺 1. 牢固树立社会主义荣辱观,开文明车, 做文明人,礼貌待客, 尊老 爱幼, 凡事都将乘客利益摆在首位, 时时处处为乘客着想,在平 凡的岗位上树立城市亮丽的窗口形象. 2. 搞好环境卫生,确保车容车貌整洁, 为乘客提供良好的出行环 境. 3. 准时发车,准点营运 ,到站必停 ,服务途中规范使用语音报站器, 报清站名,耐心回答乘客询问, 照顾老弱病残上、下车, 努力给市民一个满意的服务. 4. 安全行车,严格遵守交通法规, 文明驾驶、礼貌行车,确保乘客 乘车安全. 7 用自己的文明举止,引导乘客共建文明车厢,宣传社会功德,在 乘客中提倡礼貌让座,保持车厢清洁, 让公交车厢成为和谐创 建的阵地. 6. 虚心听取乘客意见,不断改进服务, 使公交车成为市民的放心 车.
