1、1 公司物业管理部门年度工作 总结 20XX年年底 ,我公司建立健全服务处各项规章制度,注重内部 管理, 努力提供良好的物业服务, 各项工作有序推进,物业服务 工作取得稳中有进,现将xxx年工作总结如下 : 一、加强培训,提高服务意识, 统筹安排,积极提高客服质量 、加强客服管理员业务培训,做到“先培训,后上岗“.公司对前 期招聘的 4 名客服管理员统一安排到苏州总部,进行了日的岗前培训,使 客服管理员初步了解了物业服务基本知识,树立了服务意识, 学习了一定会务服务、宴会服务技能,具备了初步的业务基本 技能. 分配至服务处后, 服务处在紧张的前期工作之余,抽出时 间对客服管理员进行了现场二级培
2、训,加强了会务服务、宴会 服务等方面针对性培训. 11 月份会所接管后,分批安排金融会所服务人员到 xxxx 宾馆客房部进行实习,提高会所服务人员的服务技能. 2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状,服务处加 强了对客服务意识的培训引导,通过例会宣导、现场讲解、案 例解析等形式,使客服管理员提高对物业服务工作的认识,树 立 “亲切服务、快乐服务“意识. 3、xxxx农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、宴 会服务、会所服务等几个方面,内容较杂, 银行领导要求较高. 2 服 务处对客服工作进行了条块分割,落实到人,同时人员统一配 置, 统筹安排,提高工作效率. 每次客服工作,均安排专人
3、负责. 重 要的客服工作,则召开专门准备会议, 统筹各部门工作,力求做 到工程保障有效,活动过程安全, 现场服务到位,活动环境洁净. 、前台接待方面,要求客服人员在来人来访接待时必须“站立 服务、微笑服务“,与被访者核实后,请访客填写会客单, 登记后,方可进入楼层. 同时,与保安部配合,加强对来访人员的 甄别、核实,全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员进入楼层 . (科教作文网编辑整理) 5、会务服务方面,每日对会议室进行巡查,确保设施设备使用 正常, 发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决.会 前, 根据业主方要求, 准备好水果、茶水 ,调试好音响话筒, 将空 调调至合适的温度,做好会场
4、准备. 重要会议,安排客服人员在 楼层客梯口及会议室门口迎接.会中做好茶水添加、换烟灰缸 等服务.会后 ,关闭灯光空调 ,收拾会议室,清洗茶杯等 ,认真做好 善后工作.全年共提供会务服务人次. 6、宴会服务方面,银行根据工作需要,经常性进行宴请活动, 临近年关,各类宴请更多. 服务处根据业主要求,针对宴请桌数 、规格不同,安排相应人员提供服务, 做好宴会前准备工作;宴 3 会对性.全年共提供宴请服务人次. 7、11 月份接管金融会所后,三名会所服务人员进入状态较快, 根据服务对象不同及业主方要求,在客服部其他人员的协助下 ,积极提供了ktv 、棋牌室、客房等会所服务,得到业主方及客人好评.全年
5、共 提供会所服务人次. 8、注重客服人员管理.每日对客服管理员仪容仪表、岗位形 象、工作完成情况进行检查,及时了解客服人员岗位工作状态 , 发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为. 9、建立仓库管理制度,明确专人负责物资申购 ,加强各类物资 入库、领用管理.厉行节约, 将闲置床架作为货架使用,部分保 洁器材损坏后,修复再用. 仓库类各类物资摆放整齐,入库、出 库均有记录.会务物资, 保洁耗材、办公用品、会所物品均专 人保管,部分办公物品、保洁耗材以旧换新,有效控制了物资 流失. 10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档.对部 门各项质量记录、表格表单进行经常性检查,各项记录符合公
6、司质量记录管理要求. 、积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作. 5 月份银行进行“新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式“;10 月份银行召开“重阳节茶话会 “和“大学生合规文化交流会“活 4 动;11 月份召开“职工代表大会“,12 月份银行方进行大型银企“迎新年座礼仪接待 ,会中茶水服务, 会后会场善后等服务. 二、打牢基础,全面管理, 加强培训监督,认真做好安全防范工 作. 、建立健全部门各项规章制度.根据公司保安工作手册 及相关文件的要求,编制了服务处保安员统一规范及保安 各岗位责职,各岗位作业规程, 安全操作管理规定等相关 规章制度, 并在工作中对保安员进行了培训,要求保安员遵照执行.
7、 2、注重了保安骨干队伍建设.在工作上支持帮助保安班长 , 在业务上培训指导保安班长,及时为保安班长申请参加班长转 正考试,提高班长收入, 稳定保安骨干队伍.全年多次组织保安 班长业务培训,提高班长带班管理能力. 日常工作上,对保安班 长进行工作监督、检查,要求班长带领全班严格落实每日工作 ,对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理,对工作能力一般, 模范带头作用较差的保安班长进行调整. 3、每日对保安员在岗工作状况进行检查.服务处、部门、班 组三级检查,保安班长检查情况通过查岗记录及保安仪 容仪表检查表 进行记录,多次纠正岗位形象不规范, 未能切实履行岗位职责 现象. 对保安员违纪违规行为进行批
8、评教育,违反公司考核 5 管理规定的行为进行扣分处理. 4、规范保安每日流程,对保安员交接班、接岗情况汇报、岗 位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日 常工规范内部管理秩序. 5、制订部门月度培训计划,加强对保安员的业务能力培训 , 每月月末,做好下月保安培训计划, 加强了保安队列、体能、 消 防理论与实操、物业管理基础知识,服务意识、法律法规、突 发 事件处理预案等方面的培训教育.开展业务考核多次,了解了 培 训效果,改进了培训方式, 通过定期集中讲授、实操,岗位指导, 班前(后) 会等形式,强化保安应知应会能力培训. 通过书面考试、口头 询问、实操检查等形式对培训效果进行确认
9、. 6、加强了车辆管理,在编制外围岗位作业规程时 ,注重细化了 车辆检查方面内容.在对大厦汽车车库、自行车车库及外围车 场车辆管理上,采取了指引停放、车辆检查和及时记录、贴单 (车辆违例停放通知单、非机动车未锁提示、异常 车况通知单) 提示等方式,每日对于大厦范围内的车辆进行管理,发现车况 异常及时与车主联系处理.注重了车辆检查的时效性,及 6 时发现立即处理,避免出现车主离开后, 发现问题再去寻找车 主 的尴尬. 、做好物业设施的监管,每日对大厦进行巡检,及时发现物业 设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部或银行物业 管理分管部门处理.对于损坏大厦设施设备的及时发现和处理 ,月份两次发现
10、银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材,按照相 关预个别不爱护公物的保安员进行批评教育. 8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查,及时发现处理 设备异常情况.针对前期施工遗留问题, 如带云台的摄像头不 能自如调整角度,楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、 电梯内未安装第三方通话系统等问题,形成书面工作联系单报 银行方分管物业工作部门处理,有些问题得到整改;保安部负 责人每班次对监控室设施设备进行检查,发现监控不能正常录 像、消防联动柜误报等异常及时处理.尽量做到“人防“ 和“技 防“有效结合.内容来自9 、加强了保安遵纪守法方面的教育宣 导, 针对保安人员来源于各省, 经历复杂、文化偏低、思想道
11、 德素质不一等现状,加强了相关法律法规和公司规章制度的培 训, 主要培训内容为中华人民共和国治安管理处罚法、 中华人民共和国道路交通安全条例、公安部关于保安工 作的禁令等,同时培训了保安考核管理规定及服务处 保安员统一规范、员工守则等.加强夜班劳动纪律的监 督, 全年夜间查岗每月不少于4 7 次, 发现个别队员精神不振的情况, 当场纠正. 、加强保安员思想政治教育,讲明在公司具有良好发展空间, 要求保安员认真工作,积极学习, 全面提高自身素质.保安员做 好本职工作同时,积极为银行、为客户做好人好事.全年拾获 xxxx农商行发行的 “垂虹卡“ 多张, 并通过农商行银行卡卡部员 打扫卫生进行排班,并进行检查. 为队员创造了良好的休息环 境.
