1、1 客服部主管试岗工作报告 从原来的工作单位辞职之后,我准备开始一次新的尝试,我想 要做好的工作有很多,不过我相信自己可以做的更好的.在经 过很多次的面试应聘之后,我终于在面试中取得一次突破性的 进展. 有一家公司及时的看到了我的才华, 给我机会.我想我会 尽我的全力来实现自己的价值,实现之前一直没有过的理想、 抱 负 . 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天. 在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所 有员 工, 处理客服部日常事务, 协助楼层主管和值班经理维护商场 正 常运营.经过几天的工作与观察, 我对客服部的日常工作有了 一 定的了解,并从中学习到很多原来从
2、未接触过的实践经验.结 合 我的学习与工作经验,现将我所了解到的本商场客服部的实际 运 作状况做出如下汇报: 一、目前客服部主要工作 、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档. 、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉). 、商场大门显示屏信息的录入与播放. 2 、每日邮件收发. 、商场内部其他事务处理. 、播音室日常工作. 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后,人员编制正常,前 台服务部4 人,播音室2 人,共6 人, 全部实行商场正常早晚班制度. 目前客服部运作的优势特 点如下: 1、员工新老交接正常,没有业务不熟悉的员工独立上岗的状 况, 业务熟练. 、客服部员工
3、与各楼层、各部门衔接顺畅,工作配合较默契. 、楼层管理到位,有效地辅助管理了客服部前台. 、客服部前台工作细致周到,办事准确, 例如每日邮件收发,员 工订餐,商场故障维修处理等. 、播音室工作进展顺利. 三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程:前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投 诉转至楼层主管和各柜台自行处理.这样的处理方式容易造成 楼层主管工作量过重,导致管理上的混乱, 一方面客服主管无 事可做,另一方面楼层主管应接不暇. 以目前商场的客流量来 说, 3 这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源,而且也可 以提高投诉处理时间,但是, 随着商
4、场销售业绩的提高,客流量 增加, 势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不 清的矛盾.特别是我商场即将新装开业, 类似上述情况很有可 能因此而产生. 、工作记录缺失 前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只 有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系 统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待 记录, 失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常播音记录一份 ,每日临时播报( 广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有 记录. 这种工作方式导致员工工作积极性低,对于应做工作往往消极 怠工能推就推,如果造成工作失误无据可查,员工间会互相推 脱, 无法追究
5、责任.另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理 员工工作职责,难以提高管理工作的质量, 这也是造成我商场 客服部主管流失严重,无法长期开展工作的一个原因. 、客服部员工考勤纪律差 客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时, 均nextpage以身体不适为借口, 但都没有请病假,如不被主 4 管查岗则不会如实上报,整个部门无排班表,员工间随意倒班 不报主管批准,相互包庇. 、办公成本过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量. 如播音室多次申领笔、纸,前台胶带消耗量大. 、客服部相关职能转移 客服部的客户投诉处理权限,商品退换, 发票开据,团购等职能 被其他部门分散管理,造成客服部员工
6、工作闲散,无所事事, 思想懒散. 、无后期客户忠诚度培养 客服部对于vip会员的后续服务根本没有 ,前台服务人员对会 员权利不清楚,单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务,客户 维护、回访等工作. 四、针对发现的问题提出一些建议 1、要求客服部主管加强考勤管理,保证员工出勤 ,工作期间严 格管理,严查员工在岗纪律, 每周制定规范排班登记表,整顿部 门工作纪律. 2、对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程 , 退换货流程,改变原有的简单流程, 规范工作流程.目的是为今 后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象. 3、制定工作记录本,投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记 录、临时播音稿件记录,前
7、台其他服务记录等,便于领导检查 工作和主管管理员工. 5 、建立客户后续跟踪服务制度,用以培养和维持商场的固定消 费群, 建立客户对商场的忠诚度, 特别是对vip会员客户进行追 踪服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购 温馨提醒等,来配合营销部、企划部工作. 5、严格控制办公成本,如消耗量大的办公用品可以采取以旧 换新法,填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的,再如 电话外线拨打要做登记等. 6、客服部相关业务可以适度分担,如开发票、退换货等权责 , 前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力,否则容易管 理 不力造成混乱. 由于本人试岗时间有限,对整个商场的运营并不是非常熟悉
8、, 观察得还不够深入细致,看到的问题比较浮浅粗糙,对于一些 措 施的考虑并不周全,并不一定能够真正反映出整个客服部的全 貌, 希望领导能够批评指正,给出指导意见. 另外,以目前商场的客 流量和管理制度而言,需要改进的地方并不是十分突出,考虑 到 我商场重装开业会扩大经营,现有的管理力度无法应付以后的 商 场规模, 借此装修之际进行加强管理势在必行. 我也不知道自己能否在试用期之后,继续留在这里担任客服部 主管. 不过我在三天的试用期中, 表现还是不错的,虽然对客服 6 部的情况没有太大的了解,不过大概情况还是知道的.希望公 司能够看到我的潜力,让我继续在现在的工作岗位工作下去, 我相信自己有这个能力当好客服部主管.我会尽我的全力来工 作, 我会为公司的发展做出我最大的贡献!
