1、1 客服工作心得体会 客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要 各个方面都展开来说,又未免太泛, 很难说到重点.只能选择其 中印象比较深刻的方面来探讨一下. 首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有 , 该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度, 制度是组建团 队的基础.具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象 而言的,基本的制度应该包括: 客服部门管理制度 投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程 制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开 展 了, 正如文章开头所说, 优秀的客服人员往往具有一些性格特 质, 因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基
2、本上可以知道 一 个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工 作 就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满 足 客服工作的要求.在招聘客服助理的时候, 可考虑心态积极,沟 2 通能力良好的应届生.应届生优点是积极, 接受能力强,可塑性 强, 但也存在一些缺点, 如心态容易不正,工作经验不多, 不够 成熟等等. 在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确.在有流程的 基础上,搞清楚诸如碰到谁受理, 怎么处理,谁反馈, 谁跟踪,谁记 录等等. 团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更 新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简 单有效. 其次谈谈
3、客户期望的管理,在软件行业, 由于客户使用习惯以 及 业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情.如果客 户 提出的事情都答应,不可能, 如果拒绝客户,又怕影响公司形象, 这就涉及到需求管理中的一个环节- 客户期望管理了.客户期望 管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办 到. 没有信誉, 其他技巧都免谈 .其中一种方法叫做“ 降低承诺,提 高交付“, 如果一件事情预计需要1 个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2 个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付 比延迟交付效果要好得多.还有就是在不能满足客户的需要的 3 时候, 需要耐心有技巧的解释, 如果平时信誉良好而你又解释 得当的话,十有八九客户是会理解的. 还有一个客服人员业绩考核的问题.良好的业绩考核制度是保 持客服人员工作积极性的一个重要因素.我个人觉得可以从以 下方 面考虑:客户满意程度, 考勤情况,工作量饱满情况, 工作及时 完成情况,团队协作精神, 岗位纪律,工作态度, 工作积极性,工作 创新能力,月度工作推进情况, 负责人考评,日常考评, 业务知识 考核等都可以纳入考核.
