1、1 客服年度工作总结范文 20XX年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日 起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司 正式员 工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们 性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信 赖无话不谈 在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光 心情 她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常 与她 们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生 活 要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感 受到工作快乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章:请联系 论文网- 欢迎您 两年来我将关爱体现在生活最小
2、细节中把真情融入工作每一 环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同 这是 我人生最大财富! 我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员一、注 重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚 力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人 2 而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是 否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它 是影响单位或部门发展关键因素之 一. 有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每 一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力 和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是 自客服中心成立之日起至
3、今一直是我孜孜追求境界和竭力奋 斗目标. 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别 大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要 求高 而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是 防火 墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心 对外 是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如 何在 这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪 失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和 学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考 和需解决实际问题. 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切 3 相关不可分割客服中心激励
4、工作具有人力资源管理共性也有 它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创 造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指 标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了 物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同 就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个 观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每 个员工一点一滴进步表现量体务天天进步动力重视员工欣赏 员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整 体服务水平不断提升和各项目标顺利完成. 我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好 已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信二
5、、细化基础管 理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围标杆要定 位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常 管理工作简单概括. 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际 针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下 达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工 作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职 责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工 作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围. 三、防微杜渐及时纠偏甘当灭火器愿做防火墙 4 如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大 家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双
6、方歧义在 于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难 点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心 是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客 户是效益. 用户王XX越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元否 则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但 该用户执 意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情 闹得 太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓 影响 前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不 舍努 力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人 有了 新认识 . 如果说xx 年 初王XX IP计费错误越级投
7、诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那 么20XX年底至 20XX年初户一机双号用户安全退网无一越级 申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平 息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让 5 客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深 体会到:服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后 却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更 坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火 墙信念. 感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、 和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较难缠 客户与我交上了朋友建立良好关系. 四、营造学习与知识
8、共享文化氛围创新培训思维寻找多样方 法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升 制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时 参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应 用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通 过多形式培训方式如:案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励 员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由个人知识变为 团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误 ; 另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好 客户需求. 为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记 或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有 不同提高更重
9、要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导 她们达到知识共享目. 6 随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作 技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信 业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能 力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务 技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但 员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力 度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰 、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务 培训教材以培训效果. 五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热 情 人员紧缺工作地点分散
10、由于是新成立单位工作流程与管理制 度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班 边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借 着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施 着号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激 励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理 工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到 了好评 xx 年我所在中心被分公司授予 优质服务窗口和先进生产集体称号 20XX年评为先进工会小组申报了省青年文明号荣誉称号. 年月公司实施 BPR流程重组后我角色发生了变化 - 7 从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态 转变
11、角色积极配合主任工作在近两月中编写了号流程执行 手册组织中心员工开展岗位练兵活动分析号行业特点收集 编写了三万余字坐席代表培训手册; 为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理 了ADSL学习手册 、互联星空知识问答、小灵通 解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训提 供了保证. 在我已近20 年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时 调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴 素想法:岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标本分 带好团队仍是我职责所在. 两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从到员 工从人增至今天人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人 员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用 情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同 我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更 爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦 风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位 理解和号认识得到了不断升华
