1、1 医院和谐建设心得体会 人是组成和谐社会的基本单元,是生产力中最活跃和最关键的 因 素, 人的健康和生命的安全是以人为本最基本、最核心的出发 点. 因此 ,建设和谐社会,必须以人民群众的健康为前提. 作为医 疗 卫生保障机构,医院为维护人民群众的健康、加快卫生事业的 发 展、促进和谐社会的建立提供着重要的医疗卫生保障.由此可 见, 医疗活动与百姓健康息息相关,医疗行业是体现全国共创和谐 社 会的一个重要窗口,构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要 组 成部分 . 然而近几年医疗纠纷显著增多,医患矛盾也不断激化并时有暴 力事件发生,医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和 公共安全,这已成为社
2、会大众、政府部门、新闻媒体、和医务 界人士普遍关注的社会焦点、热点问题.据中华医院管理学会 对全国 XXX家各级医院的调查结果显示,有七成多医院出现过病人及 家属殴打、威胁、辱骂医务人员的事件,就在XX年 6 月份, 笔者所在城市的某医院的一名女医生被几年前自己所医 2 治的一名患者连捅11 刀而殉职.我们应该看到, 医患关系正经历一个令人忧虑的“ 冰 期“,出现了严重扭曲. 长此下去,不仅阻碍医学的进步, 影响医疗卫生事业的发展,也对人民群众的健康造成危害,从 而 造成社会的一些不和谐因素. 经过分析,我们认为在医疗技术不断进步的今天,医患关系日 益紧张的成因复杂,这不仅有医方的原因, 还有
3、患方以及社会 的原因. 一、医方的原因: 1、医院管理方式落后,制约了患者与医院的沟通 .在医疗机构 内部, 医疗核心制度、岗位职责不健全; 服务措施不到位,服务 质量不高,患者的知情权、同意权、选择权、隐私权未得到充 分保证,经常引发医疗纠纷. 2、发展医疗卫生事业的理念错误.医疗市场化的体制 ,忽视了 医疗事业的公益性,把医疗事业当作一项产业,实行市场竞争. 为了在竞争中得以生存和发展,医院在管理、发展方面就会遵 循 企业的模式,不断扩大规模、提高档次, 造成造成患者医疗费 用 虚高 . 、在部分医疗行业的个别环节中还存在提成及回扣等现象,造 成药价、检查费虚高.医务人员的收入与其创收挂钩
4、造成许多 不必要的检查、用药、治疗.部分医院有多收费、分解收费、 3 自立项目收费、挂靠收费等违规收费行为,增加了患者的负担 . 、在医疗过程中缺乏人文关怀,加剧了医患关系的不和谐. 有些医生只重视“病“不重视人;有些医疗机构 ,医疗活动只强调 依靠仪器设备,忽视医生与患者的交流. 医患之间缺乏信任、 理解, 不能换位思考, 部分医务人员不能设身处地替患者着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益. 5、个别医护人员还存在医德医风欠缺、医疗技术不精、服 务态度不佳、不廉洁行医等现象.对于一些病人,个别医护人 员的疏忽大意或技术不精也导致了患者更大的痛苦甚至生命 的丧失. 二、患方的原因: 1、
5、患者对医生的期望值太高.医生没有办法改变生老病死的 自然规律,有时他们尽了最大的努力, 也无法满足患者求生的 欲望和要求,何况目前还有许多疾病都没有找到发病的根源, 更没有研究出有效的检查和治疗手段.有些病症即使能够治愈 ,也不能做到立竿见影、药到病除, 当治疗没有达到预期效果 时, 患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上,从 而导致医疗纠纷甚至过激行为. 2、患者申诉和维护权益方式不合理.发生医疗争议后 ,患者 及家属不按照医疗事故处理条例的程序来解决,既不向卫 生行政部门申请调解,也不向人民法院起诉,而是直接要求医 4 务人员和医院赔偿,迫使医院出于对舆论压力、声誉和维护正 常医疗
6、秩序的考虑,只得采取小闹小赔、大闹大赔的态度来息 事宁人,这也驱使少数人产生“要想富、做手术 ,做了手术告大 夫“的不良心理和动机 ,不仅丑化了医患关系 ,束缚了医务人员 技术水平的发挥,还严重挫伤了医务人员为患者服务的信念, 也严重影响了医疗部门正常的工作秩序,最终受害的还是患者 . 三、社会的原因: 1、财政投入不足,医护人员工作量大而待遇低 .医疗市场化的 体制, 政府财政必然减少投入, 把医疗机构推向市场,自负盈亏; 患者也被推向市场,自负医疗费, 大大加重医疗负担.医护人员 风险性高、工作量大,但工资待遇却不高, 这无疑会驱使一些 医护人员通过不正当手段谋取利益. 2、我国现行的医疗
7、保障体系及相关的法律、法规不健全.低 水平医保政策使部分参保人员因对医保制度改革不支持、对 政策不理解,而把不满情绪发泄到医务工作者身上.资料显示, 许多国家由于有健全的全民医疗保险体制,绝大部分的医疗费 用都由保险公司来承担,不会由个人支付高额的医疗费,很少 有医患间的冲突. 3、媒体的不恰当介入,在一定程度上加剧了医患矛盾 .医患纠 纷一旦发生,被认为属于弱势群体的患者首先博得新闻媒体的 同情. 新闻媒体有时也存在报道偏激现象. 医院因担心失去患 5 者, 发生纠纷会影响到医院的声誉,不得不选择用金钱来“私了“, 客观上助长了“做了手术告大夫 “的不良风气 ,也有个别媒体借 炒作医疗纠纷新
8、闻达到个人目的.近年来, 媒体频频报道医疗 事 故问题,让大多数人都认为医生属于强势群体,患者属于弱势 群 体 ,也使社会对医护人员产生了很大的偏见. 医患关系紧张的原因是多方面的,医疗纠纷的暴力化倾向是社 会各种矛盾冲突的一种表现,既影响了我们的公共安全,也影 响着社会的和谐与稳定.因此, 要缓解医患矛盾,使医患之间的 关系更融洽、更和谐,也要针对以上几方面的原因去采取措施 , 我们认为应该做到以下几点: 一、构建和谐的医患关系,医院首先要眼睛向内,正视并克服 自身的不足,不能抱怨患者不理解, 要善于分析自身的问题, 从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找 原因, 制定措施.
9、1、加强医院管理,确保医疗质量和安全.在为患者提供精湛技 术服务的同时,还必须保证医疗服务的安全性,减少差错和事 故的发生;建立和完善医患沟通制度, 医疗机构要通过全方位 、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,增强病人 对医院的信任度和对医务人员的理解,及时化解医患矛盾和纠 纷; 要充分尊重和维护患者的知情权、同意权、选择权、隐私 6 权, 体恤患者的痛苦, 同情患者的困难 ,尊重患者的想法, 打消患 者的顾虑,让患者获得身心的健康; 加强医院制度建设,规范医 疗技术与操作,健全各级人员职责和医院各项规章制度,规范 执行卫生行业执业纪律,提升医患诚信度. 要做到令病人满意, 又要减轻医
10、护人员的精神压力是医院管理者亟待解决的课题, 医院要处理好病人的权利与医务人员权利的关系,既要尊重病 人的权力和利益,又要保护医务人员的权力和利益,这是密切 医患关系的关 键. 、以人性化服务为中心,寻找服务创新点. 大力推行“ 以病人为 中心“医疗服务新模式 ,医院除了提高医疗技术、设备等硬实 力外, 还要重视管理模式和服务水平等软实力的竞争.要树立 医疗对象首先是“人“,其次才是 “病“ 的现代医学模式,医院应从 如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施,寻求服务创新点 ,通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度. 3、严格执行药品集中招标采购制度;医院要禁止向各临床科 室下达经济指标,取消
11、各科室医务人员收入与经济效益挂钩的 分配制度,严禁开单提成及药品回扣; 实行医患协议制度,严禁 医务人员收受“红包“和接受“吃请“; 医疗服务收费要严格执行 医疗服务价格规范,杜绝乱收费现象. 4、随着社会的不断发展,人民群众对医疗服务的要求也随之 提高, 再加上人类疾病谱的不断变化, 这就要求医务人员不但 要 7 具有良好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术,要不断运用 现 代科学的新知识、新方法、新技术解除患者的病痛,诚心实意 地 为病人服务.要处理好病人知情权与依医学科学规律办事的关 系, 既要让病人对救治方案、措施有知情的权力,又要遵重医学科 学 规律科学诊治. 5、要加强人文科学的学习
12、,掌握一定的语言学、礼仪学、行 为学、心理学等知识,实际工作中灵活运用语言、行为、心理 技巧沟通,便于医疗工作开展. 医务人员要以一流的服务、一 流的技术获得病人及家属的信任,以同情之心和关爱之心获得 病人及家属的好感,只有不断加强人文修养,才能为患者创造 温馨、和谐的与疾病抗争的氛围和环境. 6、医院要广泛开展医德医风教育,不断提高思想道德素质和 业务素质,把治病救人摆在首要位置, 不断克服利益至上、效 益 至上的错误工作作风,用正确的理念统一规范员工的思想行为 ; 强化全心全意为人民服务的宗旨和“以病人为中心 “的服务理 念, 提高医疗服务质量,为人民群众提供更满意的医疗卫生服务; 8 实
13、 施责任追究,提高自警自律能力, 对败坏医德医风、违反行业 作 风纪律、严重侵害患者利益、有损医院形象的违规者实行责 任追 究, 是提高医务人员自警自律能力的有力措施.实践已经证明, 加强医院医德医风和文化建设,用文化的力量确保医患关系的 和 谐统一性,是打造“和谐医院“的必由之路 . 二、构建和谐的医患关系也需要患方的理解和主动参与.不少 人抱怨现在的医疗活动太科学化而忽视人格,太技术化而缺乏 人情, 太市场化而失去人道. 这就需要患者多做换位思考,多考 虑医生的处境和心态,加强沟通, 增进理解,构建诚信: 1、患者应当有正确的就医心态,尊重科学,理解并尊重医务人 员, 实事求是地对待自己的
14、疾病. 要认识到医患之间的目标都 是一致的,而医务人员的敬业精神和客观疗效的不理想又是相 矛盾的.面对复杂多变的疾病, 医务人员尽管做出最大的努力, 可能依然回天无术,患者应当了解医疗工作的高风险性和不可 预知性,增强对医务人员和对医疗工作的信任、理解、包容, 与医生并肩战斗,共同战胜疾病; 医学是不断发展的,但永远不 会达到尽善尽美,患者不能以市场等价交换的方式购买医疗卫 生服务, 而应随时与医务人员沟通,配合治疗, 达到事半功倍的效果. 9 、患者如对医院或医疗服务不满意,可通过正规渠道得以调解 ,发生医疗争议或医疗事故时, 可采取医学鉴定或法律手段解 决. 三、构建和谐医患关系,更需要全
15、党全社会的关心和支持. 当前的医患矛盾成因复杂,不是某个部门、某些单位、某些人 就 能够解决的, 正如xx 所言:“ 需要全党全社会都来关心和支持医疗卫生工作, 积极推 动医疗卫生事业与经济社会建设协调发展“.因此, 社会各界也 应做好以下工作: 1、政府应对医疗卫生行业加大投入,积极鼓励和大力支持民 营医院的设立和使用,使之能够和公立医院形成竞争格局,互 相激励,共同发展 .加大社区医院及乡镇医院发展力度,实现“ 小 病在社区治,大病再到上级医院“,有效降低医疗费用. 2、逐步完善相关法律法规,解决医务人员的医疗行为不规范 、临床用药不合理等行为;推行医护人员执业保险,为化解医 疗风 险创造
16、条件;有关部门应当认真研究有效措施,建立快速接纳 处 理医疗争议或纠纷的机构,从畅通百姓诉求渠道的角度,有效 化 解医患矛盾,遏制医疗纠纷的暴力化倾向, 对少数欺诈医院、 恶 10 意索赔的患者须严厉制裁,依法维护公共秩序,努力构建和谐 医 患关系. 3. 加强正面宣传.绝大多数医护人员都是敬业的,他们兢兢业业 地奋斗在自己的工作岗位,全心全意地为每一个患者去除疾患 .卫生部门要集中宣传卫生系统先进模范人物和事迹,树立卫 生队伍的良好形象,增强群众对我国卫生事业改革与发展的理 解和支持,营造良好的舆论环境和社会氛围.要主动积极地与 新闻媒体配合,结合卫生行业的特点, 加大正面宣传力度. 作为卫生系统的工作者,我们要积极努力, 牢固树立忠实为群 众、为病人服务的宗旨和理念,努力提高医疗服务质量,通过 为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对 我们的尊重和认同,为构建和谐的医患关系做出我们应有的贡 献. 然而 ,医患关系的紧张和恶化不是偶然的,要改善医患关系 也不是一朝一夕的事,所以要缓解医患关系的紧张状态,构建 和谐的医患关系,不仅仅是医疗机构和医务人员的责任,也是 患者及家属的责任,更是我们全社会共同的责任.让我们共同 努力, 共同构建和谐健康的医患关系, 为构建社会主义和谐社 会提供更好的医疗卫生保障.
