1、 点菜师 企业效益的灵魂 本课主要内容 n 点菜师的职责及社会意义 n 点菜师应有的基本知识 n 点菜师应有的基本销售能力 n 点菜师应有的基本营销管理能力 版权所有 不得翻印 一、什么是专业点菜师 n 以营养学知识为基础，熟练运用销售技巧， 为消费者提供菜品搭配、菜单设计，并使消 费者满意的企业菜品营销人员。 版权所有 不得翻印 点菜师 传统点菜服务 形 式 推荐、介绍、商量 你点、我记 内 容 强调营养搭配 不考虑 目 的 推荐菜品 推销菜品 营业额 客人主动接受、双赢 被动接受、强买强卖 二、专业点菜师与传统意义上的 点菜服务有什么不同 版权所有 不得翻印 点菜师 传统点菜服务 营销 推
2、销 客户 产品 双赢 营业额 客户关系管理 产品战略 二、专业点菜师与传统意义 上的点菜服务有什么不同 版权所有 不得翻印 大规模生产时代 质量时代 电子商务时代 大鱼吃小鱼 规模经济 成本优势 实用性 一致性 可靠性 耐久性 补救型服务 快鱼吃慢鱼 全球性 增值解决方案 零时间配送 客户化服务 不断变化的世界 A、社会发展的产物 新的营销战略 版权所有 不得翻印 客户关系管理（ CRM）的基本演变 n 企业管理的关注点的转变 产品 Product 价格 Price 地点 Place 促销 Promotion 企业的管理正从 “以产品为中心 ”向 “以客户为中心 ”转变 消费者的需求与愿望 C
3、onsumer need wants 消费者愿意付出的成本 Cost 购买商品的便利 Convnience 沟通 Communication 4P 4C 版权所有 不得翻印 B、企业发展的需要 联接酒店与宾客的纽带 树立企业形象 建立企业品牌 提高客户满意度 版权所有 不得翻印 C、客户的消费需求 n 形式、物质的 饮食健康 n 内容、精神的 客户满意 版权所有 不得翻印 点菜的目的 菜品营销 营销的本质 价值性 顾客心理价值 = 解决问题的功能 购买代价 功能 代价 价值 功能 代价 价值 版权所有 不得翻印 购买代价之冰山 水面以 上 水面以下水面以下 价格 版权所有 不得翻印 3、成了优
4、秀的点菜师 -就等于有了设计营销的基础 -在工作中可以轻松 自如的发挥优势 -就可以不断的膨胀 自己的客户 -可加快在企业中成 长的速度 D、职业经理人的成长 成功餐饮人修炼的关键环节 2、是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力 1、 餐饮的真正成长是从点菜开始 谁拥有了顾客谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机谁拥有了顾客谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机 版权所有 不得翻印 在销售工作中与客人建立良好的沟通需掌握的 三大要点： 态度（ Attiltude） 知识（ Knowledge） 技巧（ Skill） 四、点菜师的素质要求 版权所有 不得翻印 六、职业点菜师应具有的基本知识 茶知识 酒水知识
5、 汤料知识 汁酱知识 烹饪原料 配餐知识 版权所有 不得翻印 营养 知识与配餐能力 点菜师 16项技能之一 版权所有 不得翻印 蛋白质、 脂肪、 碳水化合物、 维生素、 无机盐、 水、 膳食纤维 食物中的营养素 食物的生理作用 七大营养素协同作战，共同在人体中起 着 3个方面的生理作用： 作为能源物质，供给人体所需要量的能量； 作为 “建筑 ”材料，供给身体生长、发育和修 补组织的需要； 作为调节物质，调节人体的生理功能。 营养学基础知识 版权所有 不得翻印 食物中的营养素 -蛋白质 蛋白质： 是构成和修补肌体组织所必须的原料，人的身体 就是一个蛋白质的组合体。蛋白质是构成生物体细胞的物质。
6、食物中的蛋白质： 动物性食物： 植物性食物： 蛋白质的 互补作用 ，应注意遵循以下三个原则： （一）膳食中搭配的食物种类越多越好。 （二）食物的种属越远越好。 （三）最好是几种食物同时吃。 版权所有 不得翻印 脂类 ： 提供能量，维持体温，保护脏器，并能润滑肌体组 织和关节。 n 脂肪是由一分子甘油和三分子脂肪酸脱水缩合而成的甘油 三酯。 n 脂肪酸分为饱和脂肪酸、不饱和脂肪酸。 n 脂肪酸的结构不同、不同脂肪酸的含量不同，所形成的混 合甘油三酯（食用脂肪）在常温条件下的状态也不同。猪 、牛、羊油中含饱和脂肪酸较多，常温下为固态， 食物中的营养素 -脂类 版权所有 不得翻印 配餐中植物油与动物
7、油的配比应该是 2 ： 1为宜。 膳食中适宜的脂肪酸比例为： 饱和脂肪酸：单不饱和脂肪酸：多不饱和脂肪酸 =1： 1： 1 ， 食物中的营养素 -脂类 版权所有 不得翻印 碳水化合物： 提供人体所需要的能量。生活最重要的碳水化合物是 来自粮食的淀粉和加工制出的精糖。 食物中的碳水化合物： 精糖：白糖、红塘、饴糖、蜂蜜， 多糖：谷类食物、根茎类食物、水果，膳食 中应足量的主食，提倡吃些杂粮 。 食物中的营养素 -碳水化合物 版权所有 不得翻印 维生素： 调节人体的化学反应，也可 以预防某些疾病。 脂溶性维生素包括： 水溶性维生素包括： 食物中的营养素 -维生素 版权所有 不得翻印 维生素作用（脂
8、溶性） 维生素 作用 缺乏症 来源 维生素 A 提高视力，促进皮肤粘 膜生长，保持皮肤湿润 、细嫩。 夜盲症，干皮病或皮 肤粗糙、发痒、长包 、毛孔扩大 胡萝卜、肝脏、红 色和绿叶蔬菜 维生素 D 与维生素 A配合促进钙 、磷吸收及沉淀， 佝偻病，软骨病 蛋黄、肝脏、乳品 、鱼类 维生素 E 促进激素分泌，提高生 殖能力、净化血管，预 防血管硬化 生育能力下降，衰老 ，血管、动脉硬化 油脂、谷类、黄色 水果蔬菜 维生素 K 帮助凝血 伤口不易愈合， 菠菜、圆白菜、菜 花、肝脏 版权所有 不得翻印 维生素作用（水溶性） 维生素 作用 缺乏症 来源 维生素 C 增强机体免疫力，抗病 力和抗老化、抗
9、氧化， 强化维生素 E 易疲倦、，抵抗力下 降，坏血病、有色斑 、白内障 蔬菜和水果 维生素 B1 抗神经炎，参与糖代 谢，对神经、消化、肌 肉等有重要调节作用 脚气病、神经炎、 谷类、豆类、 瘦肉、肝脏 维生素 B2 与生长发育、皮肤、粘 膜、眼睛、代谢等有密 切关系 发育迟缓，皮肤粗糙 、易疲劳、 叶菜类、谷类 、花生、肝脏 维生素 B3 参与糖和脂肪代谢、帮 助皮肤和头发维持最佳 状态 减肥失败，皮肤粗糙 、头发枯黄 绿叶蔬菜、蛋 黄、乳品 版权所有 不得翻印 维生素作用（水溶性） 维生素 作用 缺乏症 来源 维生素 B6 维持蛋白质代谢、安 定神经、促进发育 发育迟缓，神经紧张 谷类、
10、豆类、 乳品 维生素 B12 是血液、神经、胃肠 道不可缺乏的维生素 贫血，胃肠功能紊乱 海藻、肝脏、 发酵类食品 维生素 P 帮助人体吸收维生素 C ，增强血管细胞的粘 附力， 预防血管出血 柑橘、柠檬、 芹菜及紫色水 果和蔬菜 版权所有 不得翻印 蔬菜颜色与营养 颜色 维生素及营养作用 绿色 含有丰富的维生素 C、 B1、 B2， A，具有降血液中粘稠度，降低血 压，保护血管以及增强免疫的功能。 黄色 含维生素 E，能减少皮肤色斑，延缓衰老，促进激素分泌，提高生 殖能力、净化血管，预防血管硬化 红色 含维生素 A，能增加人体抵抗组织中细胞的活力，能提高人体预防 和抵抗感冒的能力， 紫色 含
11、维生素 P，能增强细胞之间的粘附力，提高微血管的强力，防止 血管脆裂出血，保持血管的正常形态，可保护血管防止出血并降 低脑血管栓塞的机率，对心血管疾病的防治有着良好的作用 黑色 含铁量高，并能刺激人的内分泌和造血系统，促进唾液的分泌， 有益肠胃，帮助消化。 白色 对调节视觉和安定情绪有一定的作用，对高血压和心肌病患者有 益处 无机盐： 又叫矿物质，是构成骨骼和牙齿的主要成份，也是人体 肌肉、神经、血液、细胞液等不可缺少的物质。 人体所需无机盐有 钙、磷、铁、碘、锌 食物中的营养素 -无机盐 版权所有 不得翻印 人体所需无机盐 作用 来源 钙 构成骨胳、牙齿的主要成分，帮助凝 血，维持以及正常收
12、缩控制神经感应 及肌肉收缩 牛奶及奶制品、豆类、绿 叶蔬菜、干果 磷 与钙一起强健骨骼及牙齿，维持肾脏 正常机能，协助脂肪及糖类代谢 鱼类、瘦肉、干果、未精 制的谷类 碘 用于甲状腺素分泌，调节新陈代谢， 促进生长发育。 海产品。 锌 影响生殖和智力发育 肉类、肝脏、海鲜、啤酒 、蛋奶制品、芝麻 铁 形成血红蛋白的主要物质 肝脏、瘦肉、贝类、豆类 、黑颜色的蔬菜 版权所有 不得翻印 水： 人体组织细胞中大部分是水，没有水，人的 生命就无法维持。 食物中的营养素 -水 版权所有 不得翻印 膳食纤维 人类食物中的纤维素被称为膳食纤维，目前认为， 膳食纤维是人体不能消化的糖，但它对人体消化系统的 功
13、能，起着不可忽视的作用。 食物中的营养素 -膳食纤维 版权所有 不得翻印 富含膳食纤维的食物 粗粮：玉米、玉米面、小米、黑米、各种杂豆、 白薯。 蔬菜：芹菜、韭菜、豆芽、油菜、小白菜、菠 菜、笋类、葱头、生萝卜。 菌藻类：蘑菇、香菇、海带、海菜。 水果：苹果、香蕉、芒果。 版权所有 不得翻印 中国居民的 膳食指南 与 平衡膳食宝塔 油脂类 25克 (0.5两 ) 奶类及奶制品 100克 (2两 ) 豆类及豆制品 50克 (1两 ) 蔬菜类 400-500克 (8两 -1斤 ) 水果类 100-200克 (2两 -4两 ) 畜禽肉类 50-100克 (1两 -2两 ) 鱼虾类 50克 (1两 )
14、 蛋类 25-50克 (0.5两 -1两 ) 谷类 300-500克 (6两 -1斤 ) 黄帝内经理论的应用 n 五谷宜为养，失豆则不良。 n 五果宜为助，力求少而数。 n 五畜宜为益，过则害非浅。 n 五菜宜为充，新鲜红绿黄。 科学合理的 膳食习惯 品种多，不偏食，种属远，同时吃。 版权所有 不得翻印 膳食平衡理论 营养问题的核心是膳 食平衡，即确定合理的能量 和各类营养素需要量，据此 进行合理烹饪和调配，使餐 食既美味可口又能达到膳食 供给量标准。 主食与副食平衡、 成酸性食物与成碱性食物平衡、 荤与素平衡、 杂与精平衡、 饥与饱平衡、 寒与热平衡、 干与稀平衡、 摄入与排出平衡、 动与静
15、平衡、 情绪与食欲平衡。 版权所有 不得翻印 七、点菜师应具有的基本能力 1、语言及沟通能力 2、产品销售能力 3、餐单设计能力 4、平衡消费及提升毛利能力 5、菜品推荐能力 6、急推菜与滞销菜的推介能力 7、新菜推介能力 8、因人而宜的销售能力 9、倍增客户的能力 10、节假日点菜能力 11、投诉处理能力 版权所有 不得翻印 1、销售语言及沟通能力 点菜师 16项技能之一 版权所有 不得翻印 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。这种过程不仅仅包含口头语言和书面语 言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物 质环境 即赋予信息含义的任何东西。 营销基本技能之沟通技能 版权所有 不得翻印
16、自然地使用正确的语言 绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语 以客人能听清楚的速度和音量说话 原则是使用标准语 要时常意识到与客人身份的差别 ,以亲切又不失礼仪 的态度对待客人 所说的话要使人舒服又能让人正确理解 准确地使用礼貌用语和敬语 说的技巧 版权所有 不得翻印 销售语言 n 为了便于记忆，把推销的 语言技巧分为： 推销的 语言技巧 版权所有 不得翻印 专注 接受 换位思考 对完整性负责的意愿 倾听的基本要求 版权所有 不得翻印 目光要接触对方 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 距离要拉近 善于提问复述 不要假设别人的答案 避免中间打断说话者 不要多说 尽量听懂弦外之音 倾听技巧 版
17、权所有 不得翻印 善于提问 分类 复述式提问 开放式提问 封闭式提问 定义 用含有对方问题的 问句进行提问 可以让讲话者提供 充分的信息和细节 可以用一个词来 回答 优势 确认对方的真正意 思 信息全面 ,气氛友好 节省时间 ,控制谈 话方向 风险 浪费时间 ,容易偏离 方向 信息有限 ,气氛紧 张 版权所有 不得翻印 身体语言 目光接触 体势沟通 语调语气沟通 版权所有 不得翻印 2、产品销售能力 n 描述产品的能力 n AIDA销售法 版权所有 不得翻印 3、餐单设计能力 品种丰富量够吃，毛利适中价合理 版权所有 不得翻印 4、平衡消费及提升毛利能力 n 每客单价、每菜单价 n 优秀点菜师
18、控制毛利 版权所有 不得翻印 利用点菜技巧提高菜单毛利 1、出品品种的设计决定了点菜的总体水平和总毛利 1）准确的口味定位可快速打造品牌菜品 2）品牌菜品应精益求精设计，突出它的价值 3）设计菜牌时，突出的、有特点的菜式应属于毛利较高的菜式 4）餐前的点菜指导与任务 5）菜品的原料要在保持新鲜度时及时处理 6）高水平的点菜团队可以控制毛利 版权所有 不得翻印 5、菜品推荐能力 曲线点菜法 中档 中高档 菜肴档次 特色 版权所有 不得翻印 点菜体系及上菜流程 冷盘 河海鲜 位上菜 风味菜 香口菜 汤水 单尾 版权所有 不得翻印 销售技巧 1、充分了解急推菜肴的口味、制作方法、主料、配料、对 人体
19、有哪些益处等； 2、根据客人的消费水平适时适度来推销； 3、通过语言沟通了解客人的口味爱好后再来进行推销； 4、推销时不要表现出急切的表情，要平和自然； 5、推销时态度真诚，要让客人感到你是在为他做美食向导； 6、多从营养的角度为客人介绍； 6、急推菜与滞销菜的销售能力 版权所有 不得翻印 “滞销菜肴 ”、 “急推菜肴 ”销售时的注意事项 1、不要过于夸大其词，否则客人会寄予很大期望，容 易适得其反； 2、要随时随地掌握 “急推菜肴 ”的数量，防止过分热情 推销结果却出现 “沽清 ”现象，导致客人失望； 3、高度关注客人对急推菜肴口味的喜好，并主动询问 客人的意见，及时反馈给厨房进行调整。 版
20、权所有 不得翻印 1、准备工作：培训、试菜、考核、创造营销气氛； 2、全员销售； 3、必须适时向客人销售； 4、管理人员做好监督跟进工作； 5、专人统计新菜肴销售情况，做出销售人员排名并 公告张贴，以示鼓励； 6、点菜人员 “末位淘汰制 ”； 7、征求客人对菜肴的意见，不断改进，调整到最佳 口味。 7、新菜推荐能力 版权所有 不得翻印 8、因人而宜的销售能力 n 根据客户姓别、年龄进行有针对性的销售 n 根据客户的行为特征进行有针对性的销售 n 根据客户口味习惯进行有针对性的销售 版权所有 不得翻印 个人销售风格技巧 特 征 策 略 创 新 型 喜爱新货品 喜欢追求新潮 对时尚品牌注重 介绍新
21、货品的与众不同 表现冲劲及狂热 说话要有趣味性 交换潮流意见 多尊重 融 和 型 希望得到服务员礼貌对待 喜欢与人分享开心的事 容易与人熟落 殷勤款待 多了解其需要 关注他人所分享的事情 关注他关心的人 多加建议，加快决定 版权所有 不得翻印 特 征 策 略 主 导 型 自己作主 要求其他人认同他的说话 支配一切 在适当时才主动招呼 不要与他们 “硬碰 ” 听从指示 不要催促 分 析 型 详细了解货品特性、优点及好处 要物有所值 关注所付出的价钱 需要一定的时间作出决定 强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确 个人销售风格技巧 版权所有 不得翻印 各地顾客饮食消费特点 安
22、徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜，宁夏、河 南、陕甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山东盐，东北 三省咸加酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四川，广东 鲜、江苏淡，少数民族不一般。 口味歌 版权所有 不得翻印 n 不急于点菜的客人 n 用餐时间紧、着急的客人 n 自带食品要求为其加工 n 客人所点菜肴菜单没有 n 尽量满足客人特殊口味 n 巧妙提醒不问价乱点菜的客人 n 解释菜品具体价格标准 n 巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食 应变能力培养 版权所有 不得翻印 9、倍增客户的能力 n 让你的客户认识并记住你 n 扩大你的客户群 n 管理你的客户 n 提高你的订餐率 版权所有 不得翻印 如何让客人快速认识你
23、并 成 为企业忠实顾客 ? 态度真诚，发自内心； 广发片子，推销企业； 来者为客，人人拜到； 经常重复，加深印象； 逢年过节，礼物送上； 客户回访，尤为重要。 BACK 版权所有 不得翻印 如何提高你的订餐率 n 首先要了解企业的营销运作模式和产品特色 n 每天留意前来消费而又没有提前订餐的客人 n 当客人向你订餐时，你必须做好充分的 餐前准备 n 迎客时，时时留意保安、迎宾在对讲机中报的客名 n 客人用餐期间一定要去拜访客人 n 如果时间允许，尽可能多为客人亲自提供服务 n 客人走时，要把客人热情地送到门口 n 节日或店内搞活动时要给自己的客户发信息并问候客人 版权所有 不得翻印 10、节假
24、日点菜的能力 123天的节假日把控对 365天的生意有决定性 的作用，因此餐饮的节日营销策略非常重要，点菜团队 是体现餐饮营销策略的重要体现部分！ 节日 +假日 +双休日 =123天占全年 1/3 版权所有 不得翻印 全年主要节假日 节日 时间 节日 时间 元旦 1月 1日 端午节 五月初五 春节 正月初一 建党日 7月 1日 元霄节 正月十五 建军节 8月 1日 情人节 2月 14日 中秋节 八月十五 护士节 5月 12日 教师节 9月 10日 劳动节 5月 1日 重阳节 九月初九 母亲节 5月第二个星期日 国庆节 10月 1日 父亲节 6月第三个星期日 圣诞节 12月 25日 儿童节 6月
25、 1日 店庆 版权所有 不得翻印 吃精制 ： 平时吃的简单，休息时吃的比较复杂； 吃新鲜 ： 平时吃大路饭，休息时吃的比较新鲜； 吃方便 ： 平时做饭费时，休息时去外边吃方便； 吃气氛 ： 平时自己家吃，休息全家团聚吃热闹； 吃情调 ： 平时家常团膳，休息时吃便餐或大饭。 双休日的就餐取向 版权所有 不得翻印 家庭亲情 ， 吃出精品 ， 怀旧为主 ， 价位适中 ， 吃出健康 ， 双休日点菜特点 版权所有 不得翻印 11、投诉处理能力 客人点菜时 n 宾人进店或入坐后等待了 3分钟仍没有人为其点菜或提供饮料 n 没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择 n 所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或
26、有怠慢 n 当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一口回绝 n 将客人点的菜弄错了 n 客人所点的部分菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告之客人 没有 n 不考虑客人，只推销高档菜和酒水 版权所有 不得翻印 对于客人的投诉要采取积极思想 （ POSITIVE THINKING），那怎样看待管人的投诉？ 对待投诉的态度 版权所有 不得翻印 处理客人投诉的程序 n 心理准备、态度正确 n 认真倾听、记录要点 n 同情理解、不做解释 n 采取措施、征求意见 n 立即解决、关注结果 n 询问意见、表示歉意 版权所有 不得翻印 优秀的点菜团队所产生的效果 1、增加企业的美誉度 2、增加客户对产品的信心 3
27、、加强客户对企业识别力 4、直接产生连续消费 优秀的点菜团队可提高营业额优秀的点菜团队可提高营业额 13.6% 可让毛利提高可让毛利提高 4.7% 版权所有 不得翻印 成功的营销管理者需注意的事项 1、 注意自己的言行举止，不可说不该说的话，不可有不该有 的动作，不可以有意无意给客人任何暗示，容易引起客人的 误会 2、任何时候都要面带微笑、举止典雅、落落大方，为客户服 务及营销时不卑不亢 3、凡事为客人多考虑，以客人满意为出发点，让客人对你充 分信任（点菜、结帐等） 4、要有很强的记忆力，能够熟记身每位客人的特征，切记 “张 冠李戴 ” 5、和客人的关系要处理得当，既要热情友好，又要掌握 “度
28、 ” ，既使他们真的对你有 “他想 ”都不好意思说出来，因为他们会 从你平时的为人处事上能看出你的人品，对你有的只是尊重 版权所有 不得翻印 成功的营销管理者需注意的事项 6、 尽量不要答应客人的邀请，即使是善意的也要婉言谢绝，要 保持距离感和神秘感 7、多关注时事，多学习，拓宽自己的知识面，方便与客人交流 时有更多的共同语言 8、不要轻易地去打搅客人，也不要经常给客人发信息打电话 （节日及特殊情况除外）如客人长时间没来可以打电话问侯 9、对客人的家属要高度重视，并想办法和她们相处融洽，这对 你会有很大帮助 10、要做有心人，当你通过某种渠道知道客人或家里有事情， 要尽其所能提供帮助（出差家里
29、无人照料、老人、生病等） 11、当客人为你介绍客户时更要高度重视，并妥善及充分利用 微妙关系来拓展客户群 版权所有 不得翻印 销售能力的提升 n 激情 人因为可爱才美丽 n 细节 成功在于细节 n 知识 专家才是赢家 版权所有 不得翻印 销售服务的四大信念 n 以客为尊 ,主动积极 n 赢得友谊才能赢得生意 n 完美服务品质的信念 n 善于口头传播 勤、诚、礼、智、健、察 营销高手 版权所有 不得翻印 愿点菜师成为餐厅服务 的灵魂和风景线 版权所有 不得翻印 感谢您的下载让小编的努力能帮助到您，感谢您的下载让小编的努力能帮助到您， 最后一页是小编对你的谢谢哦，提醒一下，最后一页是小编对你的谢谢哦，提醒一下， 下载好了几个全部自己看一遍，把用不上的下载好了几个全部自己看一遍，把用不上的 删除哦！包括最后一页！删除哦！包括最后一页！
