1、味多美在发展中存在的问题及解决办法 一、味多美基本情况介绍 （一）味多美食品有限公司简介 北京味多美食品有限公司是一家以烘焙、西点、咖啡和西点 为主导的股份制连锁企业。在 1996 年 4 月成立至今，由阜成门 店为起点，创办了北京、天津、上海、包头在内的 240 多家连锁 专卖店，和一座占地 40 多公顷的以“生产” 、 “配送” 、 “销售” 为一体的现代化中央工厂，并拥有 5000 多名员工。其产品包括： 蛋糕、面包、中西式点心、月饼、粽子等。2001、2002 年味多 美连续两年被中国烘焙食品糖制品工业协会、全国饼店委员会评 为北京市唯一一家“全国十佳饼店” 。其扩张步伐也十分之快，
2、并计划每年在北京的城八区和近郊开上 100 余家门店，然后再向 北京周边的大小城市逐一开发，然后再向全国各大城市迈进。 （二）味多美岗位设置 味多美各个门店的岗位设置包括以下几个：门店中分为前厅、 裱花车间、面包车间。前厅主要是直接服务于顾客的岗位，包括： 店经理、领班、代班、收银员、水吧人员、机动岗人员及保洁人 员。面包车间和裱花车间主要负责制作面包和蛋糕，各自有其管 理人员，不在前厅经理管辖范围内。本次实习同学们大多数都在 前厅工作，从门店的日常运营中将所学的连锁经营理论知识付诸 实践。 在实习期间，各个岗位的工作都会去做，最初是机动岗，主 要负责出面包、整理货架、保持店内清洁等工作。对店
3、内作业流 程和环境熟悉后，可以要求去其他岗位学习。水吧人员主要负责 店内饮料一块儿，如遇顾客有点选饮料时，水吧人员开始现场制 作，主要有咖啡、果汁、奶茶及各类冰饮。收银岗位是这几个岗 位中最重要的一个，除了做好售卖工作外，还要带领店内员工做 好欢迎顾客、欢送顾客、促销店内特色产品以及活跃店内气氛的 工作，下班后还需对店内一天的销售额进行核算，做好每日销售 报表的填写，此岗位要求员工要有高度的责任心和耐心。这也是 我在实习期间从事时间最长的一个岗位。经理、领班、代班，主 要从事蛋糕岗工作以及对店内突发情况的处理，同时做好晚上店 1 内的盘点工作。经理还要对店内各个方面的工作进行监督和指导。 二、
4、味多美在发展过程中存在的问题 （一）规范化程度低 正规的连锁店，要求做到“统一点名、统一店貌、统一采购、 统一进货、统一管理、统一价格、统一服务、统一培训、统一广 告、统一信息、统一核算”这 11 个统一，就是连锁经营的规范 化、科学化。味多美已经经过了将近 20 年的发展，在外在的统 一方面已做的非常到位，但在其内部管理、培训方面还存在这许 多问题。 1.统一管理方面 由于味多美在北京有 240 多家门店，所以不可能由一个人或 几个人去管理，所以将这些门店划分为若干个区域，设区域经理 去监督各个门店的日常运营情况。各个区域经理定期到公司开会， 听取公司的统一安排并将各个区域的问题向上反馈。虽
5、然不能要 求每个人的管理风格或方法都一样，但至少在一个区域内要有一 个统一的标准，而且每个区域差别不能太大。然而，现实中情况 并非如此，即使是同一区域的两家门店，甚至是相邻很近的两家 门店，进去后会发现给人的感觉完全不同，一家是窗明几净，放 着轻柔的音乐，服务员面带微笑，细心周到的为顾客服务。而另 一家门店给人的感觉就完全不一样，货品摆放乱七八糟，工具摆 放到处都是，店内服务人员大声吵嚷，没有欢迎语、欢送语，更 别提能带动店内气氛的促销口语。这就会给顾客带来疑问，同是 味多美，差别怎么就这么大？这就与各个门店的管理紧密相关， 有的店经理对店内各个方面的要求都比较严格，而有的经理则只 重视店内销
6、售业绩，而负责对各个店内综合情况进行监督及其管 理的区域经理也没有起到很好的作用，导致了味多美在管理方面 的连而不锁。 2.统一培训方面 味多美在规范化方面的另一个问题是统一培训的问题。新入 职员工并没有经过专门的培训，只是由店经理安排由店内老员工 将自己的经验告诉新员工，以老带新。由此便产生了每个员工的 工作标准不同的问题，完全按照自己经验或者由其他人传授的经 验作业，而将公司的作业标准置之不顾。例如水吧员工在制作美 式咖啡时，公司作业标准要求在做好的咖啡里放两块冰块，以免 咖啡过热烫伤顾客，而有的店内为了节约时间就不放冰块，慢慢 养成习惯，对新员工的培训就没有再去按照标准培训，即便有操 2
7、 作手册，也没有组织店内新老员工进行统一的学习。看似没有出 现过什么大问题，但也引发了不少顾客的质疑甚至是冲突。 包括面包、蛋糕的制作也是如此，新入员工都是靠师傅或者 老员工的口授，难免加入自己的主管见解，也没有严格按照公司 要求对新入职员工进行统一的培训。而在日常运营中，公司也没 有定期对员工进行培训，没有对员工的技能进行及时的更新与提 高，也没有及时补充员工的知识以及对日常运营中发现的问题进 行及时的反馈和解决。从而导致了味多美内部员工技能日益落后， 层次参差不齐，素质水平低下的现象，严重影响了味多美的进一 步发展。 （二）信息系统不完善 1.各店的电子监控系统不够完善 现在的零售行业，卖
8、场内、店铺内基本都设有电子监控系统。 由于味多美经营的产品不像商超中的商品都有条码，所以即使出 现失窃现象，也没有报警系统提醒。然而几乎每个门店每天都有 商品失窃，在有监控设备的门店，可以通过调取监控录像来确定 是何人所为，再发现该人进入店内自然会提高警惕。然而由于有 的门店没有监控设备，导致商品失窃现象一直很严重，以至于门 店每日亏损现象严重。甚至出现过顾客在店内购物排队结账时钱 包丢失，将责任归于店内没有监控以至于无法找到偷窃者，并报 警且多次到店内闹事，要求味多美公司赔偿其损失，严重影响店 内日常经营及在顾客心目中的形象。 2.时点销售系统（pos）存在漏洞，尤其是盘点问题 味多美在 2
9、012 年 6 月份之前用的 pos 系统比较落后，仅仅 起到结账的作用，且在等候顾客较多时收银员由于心理紧张容易 出错，晚上做账也全是手工账，所以存在很多为了弥补店内亏损 做假账的现象。 后来为了防止这一现象发生，公司统一用了 ERP 系统，这样 一来不但提高了收银的准确率，而且还有效防止了手工账的假账 问题。但由于 ERP 系统不够完善，仅仅用来查看日常销售状况及 店面盈亏，并没有发挥太大作用。后来进一步改善，不再用发传 真的方式订货，而用 ERP 系统中的电子订货系统。但由于种种原 因，采用电子订货系统后，问题频发，公司总部总是收不到各门 店的订单信息，以至于每天送来的货品严重缺少，严重
10、影响其销 售。每日的盘点也改用 ERP 系统，但由于盘点系统存在漏洞，各 门店管理人员还是投机取巧，为减少店内亏损，进行虚盘、假盘， 甚至比之前做手工账的情况更甚，这样一来，公司根本难以掌握 3 各店的实际销售情况，不能根据门店运营过程中存在的问题及时 提出解决方案，以至于问题越积越多。 （三）缺乏经营特色 特色食品是检验一个西点企业的重要尺度。味多美在过去的 十几年中，创造出了无数个美味奇迹，满足大众日益增长的口味 需求，其中“老婆饼” 、 “乳酪金砖” 、 “法式月饼”等招牌产品已 是家喻户晓。 但是随着无数个明天变为今天，曾经的特色产品已经开始让 顾客感到了“审美疲劳” ，由于西点行业同
11、行业竞争对手模仿现 象比较严重，在北京市诸多家西点店中，已经不止味多美拥有这 些昔日的招牌产品，购买这些产品的顾客不再只有味多美这一家 选择，与竞争对手相比，并没有什么特色可言，在产品开发上速 度缓慢，缺乏创新，没有核心竞争力。 （四）人力资源管理水平低 1.各门店员工素质普遍较低 味多美在招聘各门店销售人员时没有什么限制条件，由于还 在扩张中且离职率高，各门店都比较缺人，所以凡是有应聘的， 几乎都会被录用。这样一来，对招聘到的员工素质参差不齐，又 没有专门的培训便让其直接进入门店工作，以至于总会有顾客投 诉服务员态度不好，甚至有辱骂顾客、殴打顾客的现象发生。在 上班期间，打闹嬉笑不断，甚至出
12、现员工偷窃店内商品、现金等 现象，严重影响味多美的形象。 2.公司内部缺少专业人才 连锁企业最重要是总部的管理。然而在味多美公司内部，员 工素质更是参差不齐，在招聘相关部门人员时，选聘条件偏低， 有的甚至初中以上学历即可，而且“关系户”比重偏重，这对于 一些技术部门来说，完全不能符合其要求。例如公司的信息部， 在味多美各个门店统一使用 ERP 系统后，信息部的作用更加重要， 然而正是由于缺乏专门的高素质的人才，以至于门店电子销售系 统出现故障时，信息部工作人员并没有及时解决，甚至一个小问 题都需要很久才能得以解决，严重制约着门店的日常运营。 3.员工离职率居高不下 要想使企业得到长足的发展，必
13、须想法设法留住有用人才， 尽量降低员工离职率。然而味多美的员工离职率却是十分惊人， 每次办理离职的人数是入职的好几倍，也正因为因此导致了味多 美一直缺人的现象，导致其管理成本的增加。 而员工离职原因不外乎以下几种：适应不了店内的严格管理、 4 晋升空间小、公司提供的吃住条件差、不满意自己的薪酬等等， 不管是何种原因导致了员工的高离职率，都是味多美发展的一大 障碍。 三、解决方案 （一）加强规范化管理 1.对各区域进行统一的管理 各个区域应严格按照公司制定的统一标准对其管辖区域内的 门店进行管理。对于各个门店应该有一个统一的、明确的标准， 包括店内的卫生、服务用语、商品陈列标准等。同时对各个门店
14、 的经理进行统一的要求，使其做好店内各方面的管理工作，争取 做到规范化和标准化。不能在一个区域内实行多套管理方法。同 时，各个区域经理在定期的巡店过程中，及时发现每个门店存在 的问题，以及该门店哪些方面没有按照公司的统一标准去做，及 时向店经理说明情况，要求进行及时改正。 2.定期对新老员工进行培训 对于新入职员工，必须要有一个入职培训的过程，使其在进 入工作岗位以前对公司的文化、经营理念、技能要求有一个深入 透彻的了解。在员工在门店工作后，也不能忽视对她们的培训管 理，门店员工可由店经理对其定期进行培训，包括岗位职责、工 序操作流程、机器设备的使用、日常的店内服务标准等等，严格 按照公司制定
15、的标准进行。同时通过定期的培训还可以及时的补 充员工的知识，交流信息，转变员工不正确的思想观念。对平时 工作中出现的问题及时进行反馈，集合大家的意见进行合理有效 的解决。使每个员工都能成为一流的服务员，更好的为顾客服务。 （二）进一步完善信息化管理系统 在各个门店内统一配备电子监控设备。一方面，可有效降低 店内商品的失窃率，在有意外情况发生时做到有据可查。另一方 面也对店内的员工起到了很好的监督管制作用。 对于其时点销售系统更应该做进一步的完善，充分发挥 ERP 系统的作用，使其不仅仅再是简单的销售、查询系统，更应该是 集销售、查询、订货、采购等多功能为一体的综合系统。同时及 时弥补盘点系统存
16、在的漏洞，避免各门店的虚盘、假盘现象发生， 以便于总部对下属各门店进行有效的监督控制，及时发现味多美 在日常运营中存在的问题。 （三）进行产品创新和开发，形成特色 随着味多美产品经营特色的不断减弱，及时进行产品创新迫 5 在眉睫。产品创新的重点是差异化产品创新策略，是在特定的市 场中形成与同类产品之间的差异。西点行业在中国毕竟是个新兴 行业，处于发展阶段，未来的空间是广阔的，那么如何更好的占 据这些空间呢？继续开发特色产品是必不可少的一个环节，虽然 近年来西点行业蓬勃发展，但传统的中式糕点也有相当一部分忠 实顾客，要想在中国把西点行业做好，味多美可以考虑把西点本 土化，更好的和中式糕点结合，开
17、放新的产品。 （四）提高人力资源管理水平 1.选聘条件要适当 虽然味多美现在各个门店都很缺人，但也不能不加选择的对 应聘者全部录用。在招聘时还是要有一定的条件，对应聘者应该 进行一定层次的筛选。设置专职的、有选聘经验的面试官去进行 面试，通过了解应聘者的个人信息、以往工作经历以及交谈过程 中应聘者的表现，初步判断应聘者是否符合要求。以免因为录用 的员工素质较低而影响味多美好不容易在顾客心目中树立起来的 美好形象。 2.专业人才的挑选和培养 在招聘内部员工时，更应该注意去挑选高素质的人才，公司 内部各个部门都与各个门店的运营息息相关，直接关系到味多美 的生存与发展。只有各个职能部门做好工作，门店
18、运营才能顺利。 尤其是那些技术部门，更应该选用真正有才能的人，从根本上保 证各项工作的正确性。 同时在公司内部，对那些“关系户”要严加管制，此类员工 大多水平层次过低，根本不能解决工作中的问题。尤其是重要的 岗位上，更不能徇私情，避免公司内部“近亲繁殖”的现象发生。 对于那些闲职及时予以撤并，避免冗官冗兵的现象发生，同时可 以有效的节约公司的管理成本。 3.采用人性化管理，降低员工的离职率 门店的运营始终要靠在门店中工作的员工。公司应对员工离 职率居高不下这一问题进行深入的调查，找出其离职的潜在原因。 对于已经存在的问题及时予以解决，如及时改善员工的居住和饮 食条件，满足其基本的生活需要；设计
19、合理的可接受的工作任务 安排，避免过重的工作让员工产生压力而离职；完善绩效考核制 度，定期对员工进行考核，对于优秀员工进行奖励，特别优秀的 员工要敢于破格提拔使用，让员工感受到味多美对人才的重视； 设计合理的、客观公平的报酬制度，报酬制度要有统一的可说明 的依据，并且要让员工了解这些依据。 6 此外，无论是公司内部员工还是个门店员工，都应定期进行 培训、考核，使其能力不断得到提升和发展。 四、结论 味多美由初具规模的小店起步，至今风靡北京城实属不易， 可谓是机遇与自身实力所共同成就。然而企业发展本身其实是企 业克服自我、不断完善、改进与创新的过程。味多美的成就有目 共睹，而真正值得反思的是光环背后所掩盖的问题，居安思危， 才能无往而不胜。本文就味多美在发展连锁经营过程中存在的问 题给予剖析，并提出了解决方案，相信味多美只要对发展中存在 的问题及时进行反思和解决，终有一天可以迈向全国。 参考文献 1周三多：管理学 ，高等教育出版社 2010 年第三版， 第 320 页。 2宋之苓：连锁经营与管理 ，中国农业大学出版社、北 京大学出版社 2010 年第一版，第 96 页。 3周勇：连锁经营原理 ，北京高等教育出版社 2000 年 第一版，第 79 页。 7
