1、售 后 服 务 体 系 文 件 一、 理念先导 服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为： 1. 主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解 产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。 2. 担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听， 帮助分析，拒绝推卸责任。 3. 标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。 4. 全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备 运行记录，制定预先服务计划。 二、 制度保障 公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的顾 客满意度调查表 ，从制度上对服务提出了
2、硬性要求。 三、 服务计划 1. 质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问 题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划， 2. 响应时间：公司设有 24 小时服务热线电话，对于顾客的反馈 2 小时 内做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上 门服务，省内 12 小时，省外 48 小时到达现场，解决问题。 3. 服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配 件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。 四、 培训计划 1. 培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。 2. 培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、
3、 费用、内容、方式、效果、考核等内容。 五、 服务流程 1. 定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服 务日期，对于空调客户一般定于每年的 3 月 20 日至 4 月 20 日，7 月 15 日至 8 月 15 日，10 月 15 日至 11 月 15 日三个时间段，其他常年 使用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具 体的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集 运行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。 2. 应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原 因，解决问题或者派员去现场，流程如图 1。 3.
4、疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题， 制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假 期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制 定相应的改善措施。 4. 备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、 快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供 应。 图 1 5. 特定项目服务流程：针对国家或地区重点工程，重点行业初次供应合 同，突发事件引起的应急性供货项目，制定特定项目服务流程，可以 不受上述各流程限制，但是正常供货后应办理上述各流程所需书面文 件分类归档。 6. 共享服务：服务理念与顾客共享，帮助顾客建立设备管理运行记录文 件，新技术、新理念与客户分享，客户的设备运行记录快速取得，随 时关注设备的运行情况。 7. 全流程服务：设备交付时附送设备信息采集表 ，用户根据每天的 运行记录填写信息采集表，我方服务机构根据信息采集表制定相应的 是 否 是 否 是 否 开始 填写故障描述 电话技术支持 故 障 消 除 是否确认硬件故障 3 小 时 不 能 确 定 故 障 工 厂 工 程 师 现 场 服 务 现场技术支持服务 启动备件服务是否硬件故障 提交应急服务记录 记录工作日志 服务结束 服务措施，最大限度保证设备正常运行。
