1、商场保洁方案 1 保洁方案 本方案通过现场考察，根据商场的特点来定位，寻求清洁成本 和卫生质量的临界点，在不过多增加资金投入的情况下，并结合专 业运作理念与经验而编制的物业保洁方案。 本方案统筹企划商场的物业保洁的管理模式、组织架构、服务 配套、硬件保护等诸多方面，提出了切合实际的指标，尤其详尽阐 述了诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度，以科学态度的进 行保洁管理。 本方案旨在通过专业的保洁管理设计与策划，提供一种定位正 确、操作性强的专业管理与服务模式，在达到为商场提供整洁舒适 的工作环境的同时，亦降低物业的综合营运成本，延长物业内硬件 设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与
2、服务，能 够使商场有一个良好的对外形象与品质，使其在行业中进一步树立 良好的信誉和品牌。 物业状况: 一、物业状况 商场座落在金水路和黄河路繁华地段。 二、物业特点： 根据特点制定切实可行的清洁管理与服务目 标，推行目标管理。 特点： 1、交通位置优越。 2、 市场的业态和顾客群具有特点 。 2 3、物业管理方案的制订 （根据地理位置该项目会划分为我公司第四项目部）按商场保洁行 业的人员安排惯例，实际操作人员需要*人（包括值班班长、洗地工 等） 。结合商场特点和实际情况制订此方案。 3.1 清洁管理制度、员工考核标准 一、 清洁管理办公室：（根据实际情况而定） 清洁公司将在商场设置清洁管理办公
3、室，全面对物业实施高效的 清洁管理与服务。 二、培训考核制度： 公司将对驻场清洁工、主管实行严格的培训制度，所有员工均经 培训后才能上岗。区域经理应对新到职的员工进行在岗培训，对在 职员工进行各方面的知识培训（如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、 劳动态度、劳动纪律、专业知识技能） ，培训后要进行考核，不合格 员工要淘汰，并及时做好培训记录备案。在岗培训必须在一个月内 完成。公司随时检查，对未培训之员工，公司将其工资从中扣除， 直至培训合格。 三、管理检查制度： 为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确 公司清洁管理目标的实现，公司将在商场进行四级检查监督制度。 1、 员工每日自查：
4、员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规 范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位 员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。 3 2、 主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查 或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题 进行跟踪处理并报区域经理登记备案。 3、 区域经理计划检查：由区域经理对清洁工作按清洁计划、合 同组织各部门主管进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题， 对检查评估做好记录备案。区域经理定期向公司和商场物业汇报工 作。 4、 公司品质部定期抽查：公司将定期组织专业人员对我司清洁 服务区域进行工作检查，考核区域经理、主管的工作绩
5、效。 四、公司区域经理、主管职责： （一）区域经理的职责： 1、 全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示， 对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责 任。 2、 依据物业的保洁合同和保洁计划，并根据物业的实际情况， 制定日常、每周、每月、每季、每年的保洁计划，严格依据计划实 施保洁工作。 3、 安排工作班次，分配工作，检查各班次交接情况，掌握各班 工作状态和工作质量。 4、 对本部门员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务 等方面进行培训，不断提高员工素质和清洁保养水准。 5、 根据有关规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处分等 4 提出意见。 6、 加强
6、与客户内其他部门的沟通和联系，树立整体服务的意识。 7、 组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消 除事故隐患，发现问题及时整改。 8、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定 期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。 （二）驻场主管岗位职责 1、 认真执行区域经理的指示和交付的任务，忠于职守，以身作 则。 2、 学习业务技能和定理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、保 洁计划、了解保洁的操作规程。 3、 安排班次，分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助区域 经理对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等 方面进行培训。 4、 抓好班组服务意识建设，使员工树立
7、“服务至上，客户第一” 的宗旨，不断提高服务质量。 5、 依据保洁合同和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实 施。 6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面 的投诉。 7、 严格要求员工正确操作机器、工具，正确使用清洁剂，控制 5 物料的消耗。 8、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工 作外，还要检查本班员工的工作质量。 9、 向区域经理汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指示， 认真落实。 五、驻场员工纪律： 1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证， 遵守商场的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接 受商场有关条文的处罚。 2
8、、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。 如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。 3、 清洁工人必须服从管理人员指挥，工作保持高水准。 4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、 睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。 5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与物业员工及顾客吵架， 如发生意外问题要报物业主管部门解决。 6、 遵守公司员工守则 ，遵守物业的管理制度。 六、驻场员工素质标准： 1、 具有初中毕业以上文化程度或同等学历。 2、 熟悉具体的清洁工作程序。 3、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、 器材和清洁剂的性
9、能及操作使用方法。 6 4、 年龄 18-50 岁，身体健康，乐于从事清洁工作。 5、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。 七、驻场员工形象规定： （一）着装规定 1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文 明、大方得体，精神抖擞。 2、 禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。 （二）形象规定 1、 经常注意检查和保持仪表整洁。 2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮 住眼睛。 3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋 中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。 4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报
10、，工作 中不得大声喧哗、叫喊、争吵。 5、 爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠 鼻孔。 6、 做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互 相帮助，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 八、驻场员工考核措施及标准（草案） （一） 每人月工资中的 200 元作浮动。 （二） 每月对员工的工作质量、劳动态度、劳动纪律进行考核。 7 （三） 以考核结果来计算得分。将整个项目员工的各自得分汇总 为总得分，将整个项目员工各自抽出 200 元工资汇总为浮动工资总 额，将浮动工资总额除以总得分得出每分分值，再以每位员工的各 自得分乘以分值得出应得浮动工资额。 说明：A、每月要公布每位员
11、工得分（基本分为 100 分/每位） B、每月由于总分不同所以分值亦不同。 C、每月五号前各项目要将每位员工实得工资数上报公司， 便于财务部造册发工资。 D、各项目要制定明确的奖罚条例及奖罚标准并公布于众。 （四） 奖罚标准的制定 1、 奖罚员工的内容主要分为：工作质量、劳动态度、劳动纪律 等三大部分。 2、 三大部分中工作质量占 60 分，劳动态度占 15 分，劳动纪律 占 25 分。 3、 处罚员工扣分时以上述各项的总分数为限度进行扣罚。 4、 奖励员工加分时亦明确各项加分数量，但无数量限制。 5、 各项目制定明确合理的奖罚标准。 6、 奖罚标准要以工作质量、劳动态度、劳动纪律三个大项来分
12、 别制定，要制定得准确、合理、公平。 7、 每月最后一天由各领班统计汇总各员工得分情况并于下月初 8 （2 号前）向员工公布。 8、 各项目领班根据各位员工的得分情况及当月分值，计算好每 位员工应得浮动工资金额及工资总额并汇总好，于下月 7 号前报公 司财务部，便于财务部制表发放工资。 9、 各项目的统计上报数一定要准确，否则会影响工资的准时发 放。 员工月考核标准（草案） 项 目 考 核 内 容 扣 分 标 准 仪容仪表 1、未按规定佩带员工证（工号牌） 扣 2 分 2、男员工头发盖过耳部，留胡子，女员工披头散发 扣 2 分 3、不着工作服 扣 2 分 4、穿破烂的工作服影响仪容 扣 2 分
13、 5、工作服卷裤（袖） ，敞胸，背手，将手放入裤袋行走 扣 2 分 劳动纪律 1、迟到，早退 扣 2-10 分 2、无故旷工一天 扣 20 分并扣三天工资 3、不请假外出一次 扣 10 分 4、打架 扣 30 分至警告、开除 5、诽谤或侮辱他人 扣 15 分至警告、开除 6、在岗时或禁烟区吸烟或吃东西 扣 10 分 7、上岗期间饮酒 扣 10-15 分并警告 9 8、擅离工作岗位 扣 5 分 9、上岗时睡觉 扣 10 分，打瞌睡扣 5 分 10、私带亲友到工作区聊天 扣 8 分 11、拾遗不报 扣 5-30 分至警告、开除 12、偷拿公司或他人物品 扣 20 分并立即开除 13、不服从上级领导
14、分配，不听从指挥 扣 10-30 分 14、挑拨关系，拉帮结派，制造事端 扣 20-30 分至警告、 开除 15、其他违纪行为 扣 5-20 分至警告、开除 劳动态度 1、未认真履行岗位职责的 每项扣 2 分 2、不遵守操作规程造成影响和损失的（300 元以下） 每 次扣 20 分并赔偿损失 3、不遵守操作规程造成严重影响和损失的（300 元以上） 赔偿损失并开除 4、因工作失误客人投诉 扣 10-20 分 5、因工作失误客户部门投诉 扣 10-20 分 6、在上岗时有粗言秽语，蛮横粗暴，故意刁难行为 扣 10-30 分 7、工作中造成客人及其他人员不满 扣 10 分 8、工作间物品摆放零乱，
15、周围有烟头、纸屑 扣 5 分 9、发现违章情况不采取措施，不及时报告未造成大的损 失 扣 15 分 10 10、发现违章情况不采取措施，不及时报告造成严重的损 失 赔偿损失并开除 11、使用机器前未检查造成损失者 扣 20-60 分 12、对有突出表现的员工可由各项目主管对照扣分标准给 予相应奖分 项 目 考 核 内 容 扣分标准 1、工作质量 地面应无明显垃圾杂物 不达标扣 2-10 分 2、 地毯应无积尘，无明显污渍 不达标扣 2-10 分 3、 玻璃、镜应无积尘及手印，无明显污渍，光亮透明 不达标扣 2-5 分 4、 指示牌应无积尘、无污渍 不达标扣 5-10 分 5、 天花板应无积尘、
16、无蜘蛛网 不达标扣 5-10 分 6、 墙身应无积尘，无污渍；墙角无蜘蛛网 不达标扣 2-5 分 7、 装饰设施应无积尘、无渍 不达标扣 2-5 分 8、 大厅服务台及接待室、台面应无积尘、无污渍 不达标扣 2-5 分 9、 花盆应无尘、无污渍 不达标扣 2-5 分 10、 喷水池（如有）基应无明显污渍 不达标扣 2-5 分 11、 外围绿化带地面（如有）无明显垃圾杂物 不达标扣 2-5 分 12、 门、门框、门楣应无积尘 不达标扣 2-5 分 13、 消防设施应无积尘 不达标扣 2-5 分 14、 地脚线应无积尘 不达标扣 2-5 分 15、 卫生间应无明显污渍 不达标扣 2-10 分 11
17、 16、 室内商场地面应巡回推尘保养，保持地面光洁无污渍污迹灰尘 灰尘污迹污渍、垃圾杂物 不达标扣 2-10 分 3.2 日常保洁总体实施方案 一、 总体规划： 1、合理分配人力资源，按照商场各销售区域统一划分保洁区域。 2、充分利用清洁制剂，配备专业保洁工具，让每一位保洁员工熟练 上岗。 3、搭配大型专业清洗设备，以替代人工所无法及时完成的地面清 洁。 4、协调好商场工作人员，共同打造商场内的洁净购物空间。 5、加大循环清洁力度，增强巡回监督、检查，突出重点同时不忽 略次要区域。 二、保洁方案： 1、进入场地：保洁员由公司统一划分安排工作区域，穿好工装， 配领工具后进入保洁场所实施保洁。 2
18、、保洁员使用的主要工具： 、高级棉拖，、扎水车，、腻 子刀，、风干工具，、喷雾器，、水桶，簸箕、扫把。 3、保洁员具体清洁操作：保洁员在分配好的区域内利用棉拖循环 往复拖洗清洁，使用风干工具快速风干地面，同时收集地面垃圾、 屑片等。随手清理垃圾，每天收集倾倒垃圾（根据实地情况安排） 。 有口香糖或重泥垢采用刀片刮净后，拖洗干净。拖把要经常在扎水 车内清洗，挤干水分。喷雾器内配对清洁剂，以备喷洒污染的地面， 12 而后拖洗干净地面，风干。遇有顾客，应主动避让。顾客流量大， 可先行清洁其他部位，等顾客通过再行清洁。或根据实地情况，配 备风机、洗水机固定在该区域内工作） 。 4、机械清洗工人：白天使
19、用自动洗地机对商场内主要部位实施清 洗。 （以不防碍顾客为原则） ，夜间全方位的清洗所有地面。 （可根据 实际情况灵活安排） 5、定期清洗：每月安排 2 次彻底的商场大扫除。 （安排在不影响商 场运营实施） 6、公司职能：公司安排巡回往复的监督、检查，发现问题及时处 理，对员工指导、督促、教育。 7、日结：每天交接班时，由当班班长小结当天工作，并分派传达 公司的工作任务。 8、周会：每周一下午交接班时，由公司负责商场保洁托管项目的 主要负责人召开周总结。 9、备注：以上方案可在实际保洁工作中改进，变革，以优质的完 成清洁工作为目的。 保洁工作流程 一、入场： 于商场营业前半小时，岗位保洁员着工
20、装、携带配备工具进入工 作场地，实施保洁。 二、清洁流程： 1、商场入口： 13 、使用扫把清扫入口地面和电梯上的垃圾，吸尘器吸尘。 、拖把拖洗入口地面，及时风干。 、抹布擦拭电梯扶手，擦拭玻璃门窗。 、开始循环清洁（包括擦拭电梯扶手，每天不少于 6 次）突出重 点，发现污染马上处理。 2、商场内部： 、使用扫把清扫地面垃圾。 、拖把拖洗入口地面，及时风干。 、循环往复清洁，突出重点，发现污染马上处理。 3、清洗工人： 1、 配对好清洁制剂，开动清洗机器，对商场主要部位进行清洗。 2、 清洗间隔不超过 3 小时。 3、 清洗过程中注意避让顾客通行。 4、 清洗时随时检查机器、线路等。 、清洗时
21、应配合各区域内保洁员。 （发现重复污染，立即通知保 洁员） 4、卫生间、洗手间： 1、 清扫垃圾，收集垃圾。 2、 地面喷洒清洁剂，拖把拖洗入口地面，及时风干。 、清洁擦拭档板、洗手台面设施等。喷洒空气清新剂。 、循环往复清洁，突出重点，发现污染马上处理。 5、交接班： 14 1、 前班保洁员必须彻底交代给当班保洁员没有作到为的工作。 2、 当班保洁员接班后继续重复循环清洁。 、整理垃圾桶（根据实地情况） 6、商场营业停止后： 1、 清扫全部地面垃圾，收集各垃圾桶内杂物，更换垃圾袋，并倾 倒收集好的垃圾。 2、 机械清洗工人：配对好清洁制剂，开动洗地机，开始对商场地 面进行全面清洗。 3、 保
22、洁员配合机械清洗工，拖洗遗漏的地面，并辅助清洗工作。 4、 清洗完毕，自行检查清洁效果，未清洁好的部位要补救清洁。 喷洒空气清新剂。 、收集清洁设备工具，检查有无消防隐患，告知商场值班人员， 收队下班。 保洁岗位分布图 注释：因还不熟悉商场的具体区域和详细部位，未制作保洁岗位 分布图。等商场工作人员实地带领熟悉环境后，再作岗位分布图。 按商场保洁行业的人员安排惯例，实际操作人员需要 6 人。 保洁月使用耗材几明细 耗材名称 数量 单价 月费用 扫帚拖斗 6 15 30 拖把 6 6 18 尘推 6 30 60 15 铲刀 6 5 5 抹布 12 3 18 洗洁剂 若干 尘推油 1 50 50
23、胶手套 6 5 30 线手套 6 2 12 水桶 6 10 5 榨水车 2 200 30 喷雾器 1 80 6 垃圾袋 1 240 120 洗地机 1 15000 1250 1634 保洁费用月支出明细（二） 序号 职位 人数 工资 工装 物料 （含洗 地机分 摊） 福利社 保 补助 （） 实际费 用 1 主管 1 2500 50 233 50+664 100 3597 2 保洁 6 2160 50 233 40 14898 3 利润 以上成本的 10% 1850 4 管理费 分摊 700 4 税收 法定 8.6% 1914 5 合计 22959 保洁清洁计划标准 一、每天区域作业次数规范：
24、16 每天保洁区域内的循环清洁次数不得低于 20 次。清洁频率以 30 分 钟为一个循环，无特殊污染，30 分钟内应作完各自的保洁区域。 二、 周期性保洁作业计划： 每月安排 2 次彻底的商场大扫除。（安排在不影响正常营业实施） 以地面清 洗为主，不遗漏边角、死角，卫生间，楼梯，电梯、玻璃 等全面清洁，由公司统一安排、监督、检查。 三、每天作业责任标准规范： 1、实行责任到人，区域负责制度。 2、从上班开始至本班结束，期间的各自区域内的保洁卫生情况 不 达标，直接追究责任区域保洁员。 3、责任区域内的清洁卫生标准：清洁彻底，循环清洁后的区域无 垃圾纸屑果皮、无明显脚印、无水渍、无污垢，风干快速
25、。 4、机械清洗工人：作业区内刚刚清洗过的地面应干净、无灰尘、 无水渍、无污垢，清洁彻底。 5、作业标准以 10 分为合格，根据检查表每月由公司巡回 检查， 并记录。 6、打分标准： 地面半小时内明显积水没清洁，扣 2 分； 地面半小时内明显污垢没清洁，扣 2 分； 地面半小时内明显垃圾没清扫，扣 1 分； 地面半小时内明显脚印未清洁，扣 1 分； 17 地面半小时内明显整体未清洁，无法显现石材原色，扣 5 分； 扣满 10 分，扣除当日工资 50%，并由公司给出处理意见整改 或教育批评，次日仍未见效者，扣发 2 天工资的 70%，三天内未有 改观者，扣除三天全部工资。再教育指导后仍无改观，辞
26、退该员工。 每月扣除积分超过 50 分，扣发当月工资 50 元100 元。视个人表 现再行商酌！ 项目质量及服务承诺 一、项目质量： 1、普通通道内地面：洁净，无灰尘、无积水、无水渍、无纸屑果 皮、无明显脚印、无明显污垢。 2、易污染区域：无积水、无明显水渍、无明显纸屑果皮、无明显脚 印、无明显污垢。 3、商场入口：玻璃明亮、洁净，地面清洁光亮，无明显纸屑果皮、 无明显脚印、无明显污垢、无积水水渍。 （雨雪天气除外） 4、卫生间、洗手间：地面无明显积水、无明显污垢、无明显垃圾， 台面无明显积水水渍，便池无明显污垢，厕纸无外漫溢，无臭味， 空气清新。 5、夜间清洗完毕地面：全部地面清洁、洁净，无
27、水渍、无积水、 无灰尘、无污垢、无纸屑果皮、无脚印。 6、工具设备间：工具摆放整齐，工具自身干净，无垃圾、无积水、 无污垢。 18 以上标准为拟订标准：根据实地情况可再作相应调整。 二、服务承诺： 1、快捷及时：动作快捷，清理及时。 2、彻底洁净：不遗漏死角，不敷衍了事。 3、统一协调：与商场工作人员协调到位，商场检查保洁工作有问题 及时改正、补救。各保洁员协调一致，既独立作业，又相互协作。 4、安全到位：爱护商场财物，防止消防隐患，遵守法律法规。 5、文明节约：遇到顾客询问，微笑回答。主动避让顾客行走，一切 以商场和顾客为先。节约成本，节约资源，为商场省心服务。 清洁卫生日检查表 员工名单 明显积 水 明显污 垢 明显垃 圾 明显脚 印 整体 未清洁 扣分合计 19 特殊说明 一、对商场的合理化建议： 入口区域：建议增设防尘高档地垫或地毯，防止雨雪天气里大量污 水带进商场。 二、以上保洁托管事宜人员分布，仅局限于室内保洁，不包含室外 积雪清扫和环境卫生。 三、我公司郑重承诺确保在保洁托管项目实施中无安全责任事故， 无消防隐患事故。
