1、售后服务体系方案 1 概述 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优 化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供计算机系统集成全 面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我 们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设 初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户 提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方 案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理 能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选
2、择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案, 包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选 择。 2 实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有 丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及 外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客 户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述 系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析， 概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实 用的方法
3、。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置 各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介 质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计, 设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业 的实施支持。 3 售后服务 目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1 免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支 持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。公司电话： 0931-4960977 0931-4960978 0931-4960979 传真
4、：0931-4960995 ，地址： 兰州市城关区东岗西路 382 号中科院地质研究所 6 楼。 3.2 现场维护服务 当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规 定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取 回和送还。 3.3 互连远程维护 根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的 网络问题。 3.4 合约定期维护 通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进 行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服 务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况， 对潜
5、在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现 场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。当用户设备出现故障在规定 的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修 复为止。 3.5 维护期服务 用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我 们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运 行。在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。 3.6 用户培训 新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供 适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助您建立一 支灵活、强大的信
6、息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助 您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。 及时提供产品和技术的更新信息。 我们公司将定期向客户通过 E_mail 传递或邮寄相关产品、相关技术的新动 态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方 向。 总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够 利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户的利益即是我们的利益，最终用户 在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都 会让您得到最满意的服务。系统维护及售后服务。 4 售后服务组织结构 现 场 技 术 小
7、组 （ 项 目 实 施 小 组 ， 技 术 支 持 小 组 ） 专 业 服 务 中 心 厂 商 技 术 支 持 中 心 应 用 研 究 发 展 部 现场技术小组：属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户 管理现场的技术小组。技术小组按照标准化服务流程和系统网络管理规 范中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主 机和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现 场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间 内将其转交给专业服务中心处理。 专业服务中心：是公司的 IT 管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术 精英。专业
8、服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典 型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服 务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议， 交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到 开发方面的问题，会转到公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协 调厂商共同解决。 应用研究发展部：集中了最优秀的软件开发工程师，他们专精于软件产品 的设计和开发，可以为客户定制某些特殊的管理应用。在需要时，也能帮助客 户找出问题并提供解答。 厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责 问题的全程跟踪，
9、从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。 5 标准化服务流程 提 出 服 务 需 求售 后 服 务 中 心服 务 需 求 分 类 系 统 故 障 技 术 咨 询 系 统 维 护 保 修 期 内 超 出 保 修 期 客 户 进 入 系 统 故 障处 理 流 程 进 入 技 术 咨 询处 理 流 程 进 入 系 统 维 护处 理 流 程 按 保 修 期 后 相 关服 务 流 程 执 行 提 交 相 关 服 务 记 录 文 档服 务 满 意 度 调查 6 售后服务条款 为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术 支持。 1、所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制 2、所购产
10、品的现场培训和正式培训 3、升级期内的所购产品版本升级服务 4、电话支持服务 对产品的了解咨询 在使用产品过程中的故障处理咨询 在使用产品过程中的使用技巧咨询 在正常办公时间内，用户可以通过热线电话与公司。非正常工作时 间，可拨打提供的手机寻求支持。 技术支持人员会尽量即时在电话中帮助用户解决问题，若当时不能 马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人， 在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。 5、远程登录支持服务 为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对有拨号网络的用户，公司的技 术人员可采用拨号上网的方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。 这种方法对于安装简单修补软件、
11、获取系统的版本信息等是非常有效的途 径。 6、电子邮件热线服务 用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件 服务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地 址） ，将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。 7、Internet 服务 有互连网的用户能够随时获得基于 WWW 的技术支持服务。 8、定期提供技术问答书刊 为了让用户了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给用户提供 相应学术书刊及杂志。 9、与客户保持经常性的联系 为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务 状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户，以便及时
12、发现问题适 时调整服务内容从而更好地做好服务。 10、响应时间 公司记录跟踪客户项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别， 进行支持。 响应级别： 优先级 1(P1)：软件产品不能工作，影响用户业务； 优先级 2(P2)：软件产品能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不致 中断用户业务或重要场地高档平台产品安装出现问题； 优先级 3(P3)：软件运行尚可，但出现系统报错或低档平台的安装出现问 题； 优先级 4(P4)：用户对产品改进的问题，或产品应用问题。 电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内 予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。
