1、商场运营管理完全手册 地产集团商业管理部 序 号 内 容 大 纲 页 码 内容索引 一 序言 4 二 营运部组织架构 5 2.1 组织架构 2.2 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4 经营管理职能 (三) 主要岗位工作职责 6 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 运营经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.1.6 财务经理工作职责 3.1.7 行政经理工作职责 3.1.8 客服经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.
2、1 项目经理工作职责 3.2.2 项目业务经理工作职责 3.2.3 项目工程部经理工作职责 3.2.4 项目物业部经理工作职责 (四） 工作标准 17 4.1 项目工作检查标准 18 4.1.1 项目经理工作检查要点 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点 4.2 卖场管理标准 22 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准 4.3.2 业务人员服务的工作标准 4.3.3 业务人员卖场管理注意事项 4.3 业务管理工作标准 24 4.3.1 花车管理 4.3.2 促销活动管理 4.3.3 广告位管理 4.3.4 商场
3、形象管理 4.3.5 合同管理 4.3.6 费用缴纳管理 4.3.7 商户转租与撤场 4.3.8 商户管理 4.3.9 客户满意度调查 4.3.10 市场调查 4.3.11 经营分析及客流分析 4.4 策划标准 39 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 4.4.2 市场推广部工作文件 4.4.3 商场卖场布置工作标准 4.5 工程管理工作标准 41 4.5.1 工程物业职能授权 4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面 4.5.3 物业移交 4.6 物业标准 55 4.6.1 保洁人员的服务标准 4.6.2 保安人员的服务标准 4.6.3 环境卫生管理的工作标准 (五） 运营管理制
4、度 59 5.1 前期物业管理制度 59 5.1.1 商业物业接管验收管理 5.1.2 商业物业业主/租户交房管理 5.1.3 商业物业集中装修管理 5.2 运营中的物业管理 66 5.2.1 装修管理 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度 5.2.3 商业物业能源损耗管理制度 5.2.4 招投标管理理制度 5.3 营运管理管理制度 80 5.3.1 商户档案管理制度 5.3.2 商户费用收取管理制度 5.3.3 合同续租管理制度 5.3.4 合同转租管理制度 5.3.5 合同业态变更管理制度 5.3.6 商户经营规范管理制度 5.3.7 商户进场管理制度 5.3.8 商户撤场管理制度 5.3
5、.9 商户促销活动管理制度 5.3.1 商户求助报修管理制度 5.3.11 商户临时场租管理制度 5.3.12 商户起诉审批管理制度 5.3.13 商户经营渠道管理 5.3.14 商户营销管理 5.3.15 商户持续经营能力的管理 5.3.16 商户竞争能力管理 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点 98 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点 5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点 5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点 5.5 推广管理 100 5.5.1 商场推广活动管理制度 5.5.2 商场品牌形象管理制度 5.5.3 媒体宣传管理制度 （一） 序 言 公司经营管
6、理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营 5 个项目中层 业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程， 统 一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管 理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。 购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整 体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运 管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质 量，以有效最低的成本持续维护、改善商 场的购物环 境和建筑空间，从而保持 购 物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。 (二) 营运中心组织架构及
7、岗位职责设置 2.1 组织架构 根据购物中心统一管理理念, 统一招商管理、统一市场推广、统一物业管理、统一售 后服务是商业中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下: 营运 中心 总监 物业 部 运营 中心 经理 财务 部 行政 部 运管 部 客服 部 人 力 资 源 处 行 政 管 理 处 后 勤 管 理 处 商 场 招 商 处 商 场 企 划 处 商 场 管 理 处 价 格 管 理 科 质 量 监 督 科 库 存 管 理 科 品 类 管 理 科 商 场 保 安 处 商 场 保 洁 处 商 场 维 护 处 售 后 服 务 处 资 料 管 理 处 信 息 收 集 处 成 本 控 制 处
8、 现 金 收 讫 处 商 场 出 纳 处 设 备 维 护 科 场 地 管 理 科 2.2 营运管理职能定位 咨询 卖场形象管 理 物业管理前期介入 合同管理 求助报修 品牌形象管理 物业外委服务质量评 定 经营户管理 投诉管理 广告宣传 工程遗留问题整改方 案 经营调整 客 户 服 务 费用收取 策 划 推 广 活动实施 物 业 管 理 公共物业经营管理 经 营 管 理 经营风险管理 三、 主要岗位工作职责 3.1 营运部主要岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 岗位名称 运营总监 所在部门 所在公司 艾米尔投资管理有限公司 薪酬标准基本信 息 直接下属 运营中心经理 间接下属 各部门部
9、长 内部关系 经理、公司各部门部长岗位工 作关系 外部关系 经销商、客户、合作伙伴、媒体等 职位概 要 制定和贯彻落实各项经营发展战略计划，实现企业经营管理目标 工作职 责 （一）负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设 工作，满足公司业务拓展需要；负责下辖相关岗位的人员招募及培训鉴定； （二）整体负责品牌运营管理，包括旗舰店、商场专柜等在内的品牌管理、服务规范、 营业培训、形象管理及商品与价格管理工作。 （三）负责所辖区域的整体市场工作计划的制定、部署及监督实施，提升品牌在所辖 区域的知名度和认同度等；负责所辖区域的库存控制及管理；负责建立、完善运营相 关系统及工
10、作标准；负责公司各项规章制度在所辖区域的贯彻执行。负责推动所辖区 域的渠道拓展；负责协调处理所辖区域外部公共关系（政府、重要客户等） 。 （四）负责公司市场部门（营运、品牌策划）制度规范，负责组织及监管市场部关于 对外合作、渠道管理、媒体合作、推广策划及服务产品开发等相关工作的落实。 （五）负责对外战略合作品牌的协调、策划、组织与合作实施工作，负责大型重点装 修工程洽谈、管控与形象创新工作，行业品牌竞争格局分析与竞争策略规划，品牌产 品概念策划与推广方案设计，行业媒体合作伙伴的跟进。 另外，运营总监的工作还包括制订和执行所辖区域销售计划，完成公司既定销售目标， 还需要负责部门的日常管理工作，确
11、保部门系统的有序运行。此外，有些公司的运营 总监的工作还有负责采取有效措施推动所辖区域销售达成及利润贡献；负责分解工作 目标与绩效指标，部署监控中心业务运营，保障目标达成 工作权 限 公司重大人事、财务、业务决策建议权；公司发展战略、营销战略建议权；权限内销 售合同、供应合同审批权，重大销售合同、供应合同审核权；代理商、供应商选择的 审核权；代理商、供应商政策审核权；权限内的财务审批权；对直接下属调配、奖惩 的建议权和任免的提名权，考核评价权；对下属的工作的监督、检查权，对下属的工 作争议的裁决权 关键绩 效考核 标准 销售收入、市场占有率、利润率、应收账款拖欠天数及坏账率、客户及供应商培养目
12、 标完成情况，重要任务完成情况；下属部门预算控制情况、关键人员流失率、全员劳 动生产率；领导能力、判断与决策能力、交际能力、沟通能力、影响力、计划与执行 能力、谈判能力、专业知识及技能 个人素 质 有较强的组织、协调、沟通、领导能力；有出色的人际交往和社会活动能力 以及敏锐的洞察力；具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；具有亲 和力以及较强的独立工作能力和公共能力 知识技 能 接受过 MBA 职业培训，接受过领导能力开发、战略管理、组织变革管理、战 略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训 任职资 格 培训方 向 战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理、合同法、财务管 理等
13、方面的培训 工作场 所 办公室 工作时 间 正常 环境状 况 舒适 危险性 基本无危险 工作环 境 使用设 备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、宽带及通信设备） 任职人 任职时间： 填写日期： 3.1.2 营运经理职责 岗位名称 运营中心经理 所在部门 所在公司 艾米尔投资管理有限公司 薪酬标准基本信 息 直接下属 各部门部长 间接下属 各处处长 内部关系 总监、公司各部门经理岗位工 作关系 外部关系 经销商、客户、合作伙伴、媒体供应商、供应商 职位概 要 领导管理本项目员工完成销售任务目标，深入了解市场状况，建立长期供应商和客户 关系，树立公司品牌形象，管理整个团队。 工作职 责
14、 （一） 执行公司各项政策，完成公司下达的销售目标。 （二） 根据公司下达的销售任务，制定全年的销售费用预算，做好销售成本和费用的 控制 （三） 按计划有效的制定公司年/季/月度销售，组织领导下属完成长期和短期目标。 （四）根据市场发展和公司规划，协助总经理制定总体销售战略，销售计划及量化销 售目标：制定每周、每月及全年的销售计划。 （五）拟定公司规章制度并监督执行落实。 （六） 管理和分配各部门正常工作，做好对员工技能考核和工作考评。 （七） 及时处理客户异议和投诉，以提高客户满意度，建立长期、良好、稳固的客户 关系 （八） 负责协调公司和品牌公司之间的业务往来和沟通工作。 （九） 和各部门
15、密切配合，认真做好自己的本职工作。本着对自己岗位负责为公司谋 利的原则，督促和加强对员工的管理，正确合理的行驶公司赋予的权利。 （十）组织下属收集本区域市场行情变化及重点竞争对手的销售策略、市场策略等信 息，并对市场信息进行分析、预测并制定对策，及时向上级提供建议； （十一）完成总监临时安排的其他任务。 工作权 限 营销规划建议权；市场推广方案建议权；权限内销售合同审批权，重大销售合同、供 应合同审核权；供应商、代理商选择的建议权；权限内的财务审批权；对直接下属调 配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核的评价权；对下属的工作的监督、检查权； 对下属的工作争议有裁决权 关键绩 效考核 标准 销售收
16、入、市场占有率、利润率、应收账款拖欠天数及坏账率、客户及供应商培养目 标完成情况，重要任务完成情况；部门预算控制情况、下属行为管理、关键人员流失 率；部门合作满意度；领导能力、判断与决策能力、交际能力、沟通能力、影响力、 计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能 任职资 格 个人素 质 有较强的组织、协调、沟通、领导能力；有出色的人际交往和社会活动能力 以及敏锐的洞察力；具有很强的判断与决策能力，计划和执行能力；具计划 与执行能力。 知识技 能 接受过领导能力开发、战略人力资源管理、经济法、财务管理等方面的培训 培训方 向 战略市场营销、管理技能开发、财务管理等方面的培训 工作场 所 办公室
17、工作时 间 正常 环境状 况 舒适 危险性 基本无危险 工作环 境 使用设 备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、宽带及通信设备） 任职人 任职时间： 填写日期： 3.1.3 市场推广经理 直接上级部门 营运总监 业务对接部门 项目市场推广部 主要评估考核人 员 营运总监、副总经理/总经 理 内部关联部门 公司营运部、公司招商部、财务部、 集团关联部门 营销中心 工作 关 系 外部关联部门 工商局、各报媒单位、各合作单位 项 次 岗位职责概述 1 支持协助各项目市场推广工作； 2 审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，； 3 根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划
18、，提升公司整体品牌形象和 价值； 4 统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各 项目的活 动成效； 5 制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程； 6 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 7 长期目标支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。 项 次 主要工作 1 跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、 预算收入； 2 领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行； 3 维护和监督商场的整体良好形象； 4 制定及监督部门的工作流程； 5 指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊 /DM 的投放效果。 6 为推广、促销活动寻求赞助商； 7 负责月费用跟踪，及供应商评
19、估、租 户评估（双向评估）、活 动评估； 8 负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、 谈判与跟踪； 9 负责制定和掌控商场广告位、场内促销位、及商 场形象的收费标准、管理措 施并与租凭方进行联络、谈判和后期管理； 10 负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并 谈判、跟踪及对其进行管理； 11 组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案； 12 组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、 执行和后期管理； 13 部门共享文件、资料的整理归类、存档； 14 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。 3.1.4 工程经理工作职责 直接上级部门 营运总监 业对接部门 项目工程物业部 主
20、要评估考核人员 营运总监、副总经理/总经 理 内部关联部门 商业发展部、财务部、行政部、项目工程物业部 集团关联部门 开发公司、物业公司、各维保单位 工作 关 系 外部关联部门 消防、市政、环卫、 规划局 项 次 岗位职责概述 1 支持协助各项目的日常营运工作； 2 统筹和整合各种资源，确保项目的营运有效地进行； 3 以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的 状况、各种功能与安全； 4 组织拟定基本营运制度和标准； 5 配合商务发展部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供 支持和服务； 6 负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算，
21、 计划以及方案的落实和执行； 7 负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度 提高营运的利润； 8 长期目标提升公司的资产价值。 项 次 主要工作 1 参与并审核各项目工程物业年度预算。 2 跟进掌握各项目工程物业月度收入和费用状况。 3 组织制定、修改工程物业管理制度和流程。 4 审核各项目工程物业年度维护、维修、改造 计划,并跟进实施。 5 指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。 6 督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。 7 督导协调各项目与物业公司工作合作。 8 制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟 进执行。 9 组织领导
22、各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。 10 对招商工作提供租户物业条件的建议和支持；支持协助各项目租户的装修 工作。 11 协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。 12 部门人员的培训和提升。 13 完成领导分配的其他工作。 3.1.5 物业经理工作职责 岗位名称 物业经理 所在部门 物业部 所在公司 上海艾米尔投资管理有限公司 薪酬标准基本信 息 直接下属 物业部门 间接下属 各处处长 内部关系 总经理、公司各部门经理岗位工 作关系 外部关系 消防、市政、环卫、规划局 职位概 要 参与并审核各项目工程物业年度预算，组织制定、修改工程物业管理制度和流程。督 导各项目
23、工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。协调与开发公司 的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。 工作职 责 （一）热爱本职，忠于职守；自觉遵守国家法律、法令，熟悉有关物业管理的法规和 政策，负责贯彻实施公司各项指令和有关规章制度，传达上级下发的各类文件。 （二）熟悉掌握所管物业小区房屋、建筑物的情况，详细了解使用人和产权人基本情 况。 （三）认真做好日常性的工作检查，坚持抓好抽查、巡视制度，能真正做到敢抓敢管。 （四）团结和带领本项目部职工圆满完成公司交办的各项任务指标，充分激励和调动 职工的工作热情。 （五）牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；有“忠诚公司，爱岗敬业”的
24、职业道德。 (六)制定本项目部工作计划并组织实施，定期检查计划落实情况。 (七)协调各部门关系，对项目部问题进行及时认真处理，领导全体员工管理好小区。 (八)负责定期向小区业主委员会汇报工作。 (九)负责定期向公司汇报小区的有关管理情况。 (十)完成公司临时交办的其他事务。 工作权 限 公司重大人事、财务、业务决策建议权；公司发展战略、营销战略建议权；权限内销 售合同、供应合同审批权，重大销售合同、供应合同审核权；代理商、供应商选择的 审核权；代理商、供应商政策审核权；权限内的财务审批权；对直接下属调配、奖惩 的建议权和任免的提名权，考核评价权；对下属的工作的监督、检查权，对下属的工 作争议的
25、裁决权 关键绩 效考核 标准 销售收入、市场占有率、利润率、应收账款拖欠天数及坏账率、客户及供应商培养目 标完成情况，重要任务完成情况；下属部门预算控制情况、关键人员流失率、全员劳 动生产率；领导能力、判断与决策能力、交际能力、沟通能力、影响力、计划与执行 能力、谈判能力、专业知识及技能 个人素 质 具有很强的领导能力、判断与决策能力、交际能力、沟通能力、影响力、计 划与执行能力、客户服务能力 知识技 能 通晓计算机专业知识，掌握物业管理相关知识；具备财务管理、法律等方面 的知识 任职资 格 培训方 向 物业管理、公共关系， 工作场 所 办公室 工作时 间 正常 环境状 况 舒适 危险性 基本
26、无危险 工作环 境 使用设 备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、宽带及通信设备） 任职人 任职时间： 填写日期： 3.1.6 财务经理工作职责 基本信 岗位名称 项目经理 所在部门 项目部 所在公司 唐山理想家园房地产经纪有限 公司 薪酬标准息 直接下属 各项目主管及项目内部员工 间接下属 内部关系 总经理、总监、办公室主任、各项目经理及部门经理岗位工 作关系 外部关系 供应商、客户 职位概 要 领导管理本部门员工完成销售任务目标，深入了解市场状况，建立长期供应商和客户 关系，树立公司品牌形象，管理整个团队。 工作职 责 负责公司的财务会计工作，严格遵守有关财经纪律和经济法规，协助
27、总经理和分管副 总经理做好公司的财务工作。组织制定完善的财会制度和相应的实施细则，经批准后 严格执行，对其中出现的问题及时制止、纠正，严重的应及时向公司领导汇报。负责 拟术公司的年度财务收支、资金需求、成本费用、现金流量等计划，参与制订公司的 经营计划，经批准后组织实施。负责监督、检查公司各项财务计划执行情况，提出财 务分析报告，并提出加强经营管理和财务管理的建议，供公司领导参考。主持或参与 审查、拟订公司重要经济合同、协议，组织审核项目预决算、用款方案、原辅材料供 应计划。 掌握税收政策，负责与税收机关的协调。 负责对所有下属企业的财务监督 与协调，审核所有上报的财务报表，及时回答公司领导、
28、股东、政府部门的质询。 拟 订年度经营利润分配草案及其他财会资料供公司董事会决策使用。 负责指导、管理、 监督财务部下属人员的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考 核和奖励惩罚工作。 完成总经理临时交办的工作。 工作权 限 对公司的各项业务有监督建议权； 参与公司的经营会议； 参与制订公司的预算考核 办法及其它管理细则的制定；财务人员的内部分工调整机构设置； 拒绝不合理及有损 集团利益的行为，并及时向上级反馈。对所属下级的工作有监督和检查的权利，对所 属下属的工作争议有裁决权。 关键绩 效考核 标准 财务制度体系与信息管理，利润分析、合理避税、成本控制部门预算控制情况、下属
29、行为管理、关键人员流失率；部门合作满意度；领导能力、判断与决策能力、交际能 力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识及技能 个人素质 具有很强的领导能力、判断与决策能力、交际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力 知识技能 通晓计算机专业知识，掌握市场营销相关知识；具备财务管理、法律等方面的知识任职资 格 培训方向 领导力、管理沟通艺术、团队建设、部门协调等系统性集中学习，结合财 务实际工作中的难题，融会贯通财务经理必备的软技巧，将财务优势融合 到企业管理中去，实现对整体运作的财务管控。 工作场所 办公场所 工作时间 经常要加班、无明确节假日 环境状况 一般 危险
30、性 基本无危险 工作环 境 使用设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、宽带及通信设备） 任职人 任职时间： 填写日期： 3.1.7 行政经理工作职责 岗位名称 行政经理 所在部门 行政部 所在公司 上海艾米尔投资管理有限公司 薪酬标准 基本信 息 直接下属 部门各处长 间接下属 内勤 内部关系 总经理、总监、公司各部门领导岗位工 作关系 外部关系 办公用品供应商、消防部门、卫生管理部门等 职位概 要 负责为公司管理层提供决策支持，保证公司内部管理体系的完整和平稳运行，进行公 司形象推广和公司企业文化建设，负责后勤支持工作，管理好行政队伍。 工作职 责 在分管领导的直接领导下，对办公
31、室工作全面负责；以身作则，带头严格遵守公司的 各项规章制度；根据公司总体发展目标和计划，制定本部门目标、计划，并贯彻实施； 协助公司领导处理好日常行政管理事务，联系和协调公司内部的配合协作关系，发挥 参谋、助手作用；公司需上报或下发的各类综合性文件材料的审核把关，印签使用的 审核把关，重要文档的查阅把关等；组织办公室做好会议的安排与组织，各类文书资 料的打字与复印，车辆管理，员工食堂管理等辅助性、服务性日常工作； 负责信息资 料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。妥善处理周边邻里单位关 系；负责协助总经理对公司所有工程项目投资策划，项目可行性研究工作。根据计划 指标，负责制定相应
32、的实施方案和措施，在确保完成计划指标同时，能有效地节省费 用。负责制定公司各部门工作范围及各岗位职责，负责编制公司各项工作的操作程序、 工作标准，并负责检查、协调、督导各部门工作的顺利开展。统筹或主持员工的人事 招聘、培训及考核等工作。负责公司的人事、行政管理、工资编制标准和财产管理工 作；行政费用的计划预算编制及使用情况的审核；负责抓好公司员工的思想动态、精 神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提高公司员工队伍素质等企业文化建设工 作。完成总经理领导交办的各项工作； 工作权 限 公司重大人事、财务、业务决策建议权；公司发展战略、营销战略建议权；总经理办 公会议和总经理决议执行情况的监督权；
33、调整公司管理制度的建议权，统筹制定公司 规章制度的建议权；对出差事务的审核权；合同的审核权；印章的使用审核权；对各 部门的安全保卫、防火、卫生整洁的检查监督权；权限内的财务审批权；直接夏季人 员的调配、奖惩的建议权，任免的提名和考核评价权；对所属下级的工作有监督和检 查的权利，对所属下属的工作争议有裁决权。 关键绩 效考核 标准 公司环境卫生状况、公司安全事故发生次数、员工满意度、固定资产状况、后勤支持 投诉率、网络运行的稳定性、制度建设完善性、成本控制、重要任务完成情况 费用控 制情况、下属行为管理、关键人员流失率 部门合作满意度、领导能力、判断与决策能 力、人际能力、沟通能力、影响力、计划
34、与执行能力、专业知识及技能 个人素 质 有较强的组织、协调、沟通、领导能力；有出色的人际交往和社会活动能力 以及敏锐的洞察力；具有亲和力以及较强的独立工作能力和公共能力。任职资 格 知识技 能 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识。掌握相应的行政管理、企 业形象策划和企业文化建设的知识，了解公关宣传的常用做法。 培训方 向 行政管理培训、企业文化的培训 工作场 所 办公室 工作时 间 正常工作时间，根据实际情况需要加班 环境状 况 舒适 危险性 基本无危险 工作环 境 使用设 备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、宽带及通信设备） 任职人 任职时间： 填写日期： 3.1.8 客
35、服经理工作职责 岗位名称 客服经理 所在部门 客服部 所在公司 上海艾米尔投资管理有限公司 薪酬标准 基本信 息 直接下属 各处处长 间接下属 客服 内部关系 经理、公司各部门领导岗位工 作关系 外部关系 客户 职位概 要 培养树立良好的服务精神，提高优质专业的客户服务；规范和完善公司的服务规章制 度，采用激励与约束相结合，读到下属提高服务水平，改善客户与公司的沟通工作， 不断提升公司的知名度和服务形象。 工作职 责 （一）负责商场服务台的各项顾客服务； （二）负责处理咨询、投诉信函或电话，做好记录，并按要求及时与商户沟通，反馈 有关信息； （三）与各部就营运情况进行沟通联系； （四）跟进处理
36、现场突发理赔事件、完善客服管理制度、投诉接待流程； （五）协调业主关系，搜集并整理各类业主信息，建立业主档案； （六）协助部门内外收发文工作； （七）以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象； （八）指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；指导提货处工作按公司规 范执行，服从商场管理员的工作分配。 （九）完成领导交办的其他工作任务； 工作权 限 对于投诉处理办法的建议权，及服务标准的要求所属下级的工作有监督和检查的权利， 对所属下属的工作争议有裁决权。 关键绩 效考核 标准 客服满意度、服务态度及相关的管理指标成本控制、重要任务完成情况、下属行为管 理、关键人员流失率
37、 部门合作满意度、领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通 能力、影响力、计划与执行能力、专业知识及技能 个人素 质 具有优秀的沟通能力，协调能力、分析能力和较强的语言表达能力 知识技 能 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识。熟悉客户投诉处理技巧， 熟悉公司客服工作流程 任职资 格 培训方 向 客户心理，投诉处理等培训 工作场 所 办公室 工作时 间 正常工作时间，根据实际情况需要加班 环境状 况 舒适 危险性 基本无危险 工作环 境 使用设 备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、宽带及通信设备） 任职人 任职时间： 填写日期： 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经
38、理工作职责 直接上级部门 营运总监 下辖部门 项目各部门 主要评估考核人员 营运总监/公司总经理（公司副总经理） 内部关联部门 公司商务发展部、行政部、财务部 工 作 关 系 外部关联部门 开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部 门 项 次 岗位职责概述 1 全面负责项目的招商、市场推广、 预算制定与执行、营运管理、财务分析与 报告、经营户关系等工作； 2 达成项目收入和费用支出的预期目标； 3 负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境； 4 管理团队建设，保持员工工作的高效率； 5 进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通和交流、与地方 政府机构和社区保持良好的关系
39、； 6 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司 制度及流程要求； 7 长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。 项 次 主要工作 1 拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展和完成情况； 2 提交项目的经营调整和租金扶持计划， 得到公司批准后实施； 3 负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行； 4 负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态； 5 负责监督及检查各部门执行岗位工作职责和行为规范的状况； 6 对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并 监督合同的执行、 变更、修改、 终止状况； 7 负责审核项目市场推广活动方案和措
40、施的落实和协调； 8 负责收集租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测， 为项 目的经营调整提供依据 9 分析营运结果并提出改进意见； 10 按时提交项目各种月报表； 11 保持与当地政府各部门的良好沟通； 12 定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 13 负责项目人员培训和梯队人员的建设。 14 协调项目各部门之间密切沟通和配合。 15 正确处理项目与政府各职能部门和社区之间的关系。 3.2.2 项目业务经理岗位职责 直接上级部门 项目总经理/公司营运部业 务经理 下辖部 门 主要评估考核人 员 项目总经理/公司营运部业务经理 内部关联部门 公司营运部、
41、招商部，项目物业部、财务部、市 场 推广部 工 作 关 系 外部关联部门 工商、质监局、消费者协会 项 次 岗位职责概述 1 负责项目租赁工作的整体管理与协调； 2 带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标； 3 规划和执行项目的招商策略； 4 发现潜在的经营户并且与这些经营户谈判租约； 5 维持项目良好的租户服务与顾客服务； 6 确保各项工作符合公司制度及流程要求； 7 负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。 8 长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量和租金水平。 项 次 主要工作 1 全面负责项目业务部管理及运作； 2 制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划， 获得公司批准后执
42、行 落实； 3 传达并执行公司总部及项目经理的工作计划； 4 负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通； 5 负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理和 绩效考评； 6 协助项目经理制定年度租金预算计划； 7 倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务； 8 定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考； 9 建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺； 10 督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准 确；并每月按时催缴和收取租金； 11 按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核； 12 负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经
43、理提供报告； 13 配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客 诉处理、 资料收集等） 14 负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及 时、准确向总部反馈信 息。 3.2.3 项目工程经理工作职责 直接上级部门 项目总经理/公司工程部 经理 下辖部门 主要评估考核 员 项目总经理/公司营运部工程部经理 工 作 关 系 内部关联部门 公司营运部，项目业务部、财务部、推广部 外部关联部门 市政、消防、环卫、 电力局 项 次 岗位职责概述 1 负责掌握整个项目的日常营运工作； 2 负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有 效地进行； 3 不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各
44、种功能与安全； 4 必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高 项目的利润； 5 以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提 供支持和服务； 6 负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负 责预算，计划以及方案的落实和执行； 7 负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议； 8 长期目标不断提升项目资产价值。 项 次 主要工作 1 拟定项目工程物业年度预算。 2 工程物业月度收入和费用跟踪。 3 为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。 4 提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。 5 配合公司制定相关的
45、工作流程，培训本部门员工。 6 执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。 7 核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。 8 监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并 对其工作成效进行评估。 9 协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。 10 完成领导交待的其他工作。 3.2.4项目物业经理工作职责 直接上级部门 项目总经理/公司物业部经 理 下辖部门 主要评估考核员 项目总经理/公司营运部工程物业部经理 内部关联部门 公司营运部，项目业务部、财务部、推广部 工 作 关 系 外部关联部门 市政、消防、环卫、 电力局 项 次 岗位职责概述 1 负责掌握整个项
46、目的日常营运工作； 2 负责督导工程、保安和清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进 行； 3 不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全； 4 必须以最低的成本来维护、保养和提升项目的资产，从而最大程度提高项目的 利润； 5 以提升项目价值为目的，配合市场部和招商部进行的市场营销活动提供支持和 服务； 6 负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划和工作方案，负责预算， 计划以及方案的落实和执行； 7 负责对项目营运的实际数据进行财务分析,提出管理的改进建议； 8 长期目标不断提升项目资产价值。 项 次 主要工作 1 拟定项目工程物业年度预算。 2 工程物业月度收入和费
47、用跟踪。 3 为经营户在签订租约后提供装修方面的支持和服务。 4 提出项目工程物业年度维护、维修改造计划,并跟进实施。 5 配合公司制定相关的工作流程，培训本部门员工。 6 执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。 7 核算设备和设施的运行成本，不断提高设备的工作效率和降低能耗。 8 监督外委公司设施设备的维护、维修计划，并 对其工作成效进行评估。 9 协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。 10 完成领导交待的其他工作。 （四）工作标准 4.1 项目工作检查标准 4.1.1 项目经理工作检查要点 序 号 要 点 时 间 要 求 1 收入完成情况 月 每月跟进分析 2 收
48、款率完成情况 月 每月跟进分析、解决 3 租赁进度跟踪 月 每月跟踪分析，调整改进 4 租户变动状况（撤场、转租） 月 每月跟踪，为经营调整提供依据 5 商场销售和客流状况 月 每月跟踪分析，为经营调整提供 依据 6 后 6 个月租赁合同续租状况 月 评估审核，做好调整计划 7 欠费状况 月 采取措施或作解决方案 8 业态调整方案 半年 半年提交方案一次 9 租金扶持计划 半年 审核方案,提交公司审批 10 商场周边市场租金 半年 半年市调更新一次,提交公司备 案 11 竞争对手状况 半年 竞争对手业态分布、出租情况、 租金价格.半年市调一次,提交公 司备案,并作为经营调整的依据 12 租户意
49、见的收集和改进跟进 季度/半年 作为改进营运管理的参考依据 13 月市场推广活动计划、执行方 案和实施结果 月 审核方案、参与组织，评估活动 结果 14 顾客调查及改进情况跟踪 季度/半年 收集汇总分析并改进，为经营调 整作参考 15 商圈和竞争对手调查 季度/半年 跟踪分析，调整推广策略 16 监督和维护商场整体视觉形象 日 使商场随时保持良好的形象 17 销售和客流跟踪 月 分析评估，作为经营调整和执行 推广活动的参考依据 18 工程维修月度计划 月 审核跟踪 19 工程物业物料计划 月 审核批准便于计划安排 20 工程改造和设施设备的维保 年 /季/月 做好计划，便于招标及相关工作 有组织有计划的进行 2
