1、餐饮开发之我见 (P.E.P.S.I 的餐饮开发分享) -黄胜柳 2005 企业都知道要与顾客维持良好的关系，但做得好的却不多。许多大企业动辄花数百万元做顾客关系管 理，而中小企业往往不知该从何着手。远擎管理顾问公司提出一套称之为 PEPSI 的五步骤模式，不需另外 花大钱就可以做好顾客关系管理。 一、企业的定位与价值主张（position and value proposition） 。企业存在的价值决定了顾客的期 望，因此，企业要吸引顾客，第一步就要找对这个价值。 二、了解顾客的经验（experience of customer） 。顾客的使用经验透露出许多珍贵的讯息，一方面 企业可以从中
2、找出为顾客提供附加价值的秘诀，另方面也可从中知道顾客生命周期的改变，进而与顾客维 持更长久的关系。 三、选择最适流程（prefer process） 。企业必须不断找出自己的最适流程，也必须不停地与顾客互 动， 引领顾客进入这个交易的最适管道。当然，企业的最适流程对顾客来说，也必须是最适流程才有意义。 四、归类（segmentation） 。将顾客依照不同的特性与需求做区隔、归类，提供最适当的服务，在逐 渐朝向为顾客提供量身订做产品或服务迈进。 五、资讯（information） 。 集最充分的资讯，再做最精细的解读，才能设计出最适当的流程，找出 最合适顾客的产品与服务。这套步骤缺一不可，而且
3、环环相扣，坚持下去，将让企业在顾客关系管理上 百事可乐 。 众所周知，百事 PEPSI 五步骤模式顾客关系管理可以成功运用到公司各个渠道发展，根据短暂的一段 时间餐饮开发，经验总结积累，各种问题出现和解决，本着 PEPSI 五步骤核心内容在开发餐饮上得到非常 大的帮助，受益匪浅，特此撰稿以供大家参详指导。另外的公司现在使用的 P.E.P.S.I（P 陈述机遇 E 提 供详情 P 解释方案和利益 S 达成交易 I 实施跟进步骤）是销售开发的步骤应用于餐饮开发的利器。希望大 家能多动脑筋，集思广义，把它发挥到极至！ 在开展 PEPSI 开发 5 步骤的时候，我们可以先根据餐饮渠道可户类型可划分为：
4、中高档餐厅酒楼和中 低档餐厅排挡 又可以分为中式餐厅、港式餐厅、西餐厅、中西酒廊 根据不同类型客户来制定 不同的开发 5 步骤内容从而更好的把客户搞定o 个人意见:（A）中高档客户更注重和公司合作后的 长远利益与能否带动其把生意做得更好，蝇头小利没有相应那么重视；反之， （B）中低档客户（特别是低 档）非常现实，眼光并非那么长远（可能因为真的是做的小生意_）一些小恩小惠往往很好拉进距离， 当然不可排除的有些老板也是非常希望和你谈生意经，看有没有好的东西带来分享，这个可以根据情况来 定。 注：事实证明女性一般懒于动脑去想、眼光不会放那么长远（非歧义，只是男女性格区别分析） ， 谈成大合作大套餐大
5、促销听你大道理的几率5 毛没有 钱赚，5 毛或没有顾客又叫，可以推 RB200ml 小玻璃瓶） ，和客户分析物价上涨带来了物料成本加大，本 来 5 元快餐可以赚 2 元多，现在就难，更何况送汤,等等这一系列都是辅助我们去谈判的手段与技巧。 我司能给到的支持：横幅，店招，冰箱投放，散水机，图片制作，全套百事餐卡，菜单、酒水单等， 七喜牙签桶，百事吸管、筷子桶，小礼品等来配合工作以及推进 SKU 谈套餐等等。七喜美年达配箱，招财 猫海报礼品，突出女孩小孩之喜爱，口味多服务顾客让客户更多选择，销更多也是他们希望的，等等等 都是我们强有力的辅助，切误小视。 橙汁新奇士 橙汁=美年达+新奇士 可乐 可口
6、 可乐=百事 + 可口 以上两个不等式千万要予客户知道：顾客要橙汁即是美年达 要可乐即是百事 o 提高客单价的套餐方式有：满额赠饮之类，eg:本来 1 桌消费 60 元，可以满 98 元或 88 元赠百事系列 1.25L or 罐装。提供横幅，KT 板，水牌，主题海报，空白海报，菜单打印注明，提高爆光，目的就是要 让顾客醒目知道，来消费就知道，这就是最终目的，从而带动生意。其实目的很简单，就是让顾客自觉、 自愿的把口袋的钞票多留点下来 围绕着这个话题自然大把聊，当然以往做的餐饮大联盟帮客户把名 气在深圳市场扩大，我司通过 KA 卖场等渠道帮客户做宣传等等都可以让客户非常有兴趣来和我司合作。 提
7、高人流量的套餐方式有：主攻小玻璃瓶配和快餐，满额赠饮配合小炒，来此消费，只需加 1 元即可 送玻璃 200 毫升百事系列一支（快餐 or 低档） ，或者来此消费，只需加 1 元玻璃 200 毫升百事系列任君饮 用(中高档+炒菜)，或者来此消费,玻璃 200 毫升百事系列任君饮用（本身有送 or 其他原因、沟通） 提供横幅，KT 板，水牌，主题海报，空白海报，菜单打印注明，提高爆光，目的就是要让顾客醒目知道， 来消费就知道，这就是最终目的，利用无限的价值感受或者可以占到非常大的便宜感觉来吸引更多消费者。 常见问题回答：小玻璃瓶不在小店、超市售卖，没有市场价，只供餐饮，强调特殊性、优越感。免费赠
8、饮和免费续杯都是公司既饮渠道的销售套餐最高级的表现形式，可以根据客户不同特性来做，切不可没有 考察乱做，到最后只能自食后果通过利润推移表：餐厅本身竞争激烈，无奈下都在推出特价菜，套餐等 等形式来争取顾客，物价上涨等等因素，使其利润越来越薄，举快餐为例，本来 5 元快餐可以赚 2 元，送 例汤（成本毛） ，亏 加元送小玻璃瓶，毛分的进价从而高利润，而且分析快餐做的份数， 详细述说有半人来消费元可乐那将都不得了！元瓶，混合口味，元流动资金即 可做得非常活跃，资金占用不大，回转快！公司相应的支持爆光，以后合作及支持 带动生意 强 调小玻璃瓶饮料之可爱，其量之适中，完全符合女性与小孩饮用，男人饮后也只
9、是开胃，并不误啤酒消费。 提醒客户免压金的优惠性，让客户知道瓶箱有限、机会难得，错过这村就没有那店了。当然客户将信将疑 其销量，可以让客户箱试卖，承诺个月后还没有卖完就来退，你相信元百事个月卖不了箱？ ？这只是打消客户疑虑的手段，又可以让客户在尝试售卖的同时发现百事给其带来的好处自然会找我司 多进货（因为 1 箱百事确实不够回转售卖）之后的工作就更好开展，当然得让客户知道小玻璃瓶的有限 性，我司投放的选择性，让其有被强烈重视的感觉 对我们以后与客户合作非常有帮助-只是个人小 建议_ 主菜捆绑：高利润的菜，老板最希望客人多点的菜捆绑赠送百事系列，也是一个吸引客户消费，老板 又心欢喜的一个套餐，通
10、过少量的赠送获取更多的利润。可以举例说明：XXX 餐厅 XXX 菜利润非常高本来 个月点击率才次，做上罐装百事捆绑赠送即有次月的高超标，来说服老板尝试，并给他 带来非常满意的效果。也有另外的表现方式，比如快餐派，加元送小玻璃瓶，不加 1 员客户还是送例汤， 点元以上快餐直接赠送小玻璃瓶等等也是这类的表达方式，当然选择性的给客户做套餐，误忘我司最 赚钱的包装是罐装和 1.25L 胶装多做相关促销，同时我们做的促销一定是百事系列并不是单单百事，这样 可以提高我司的 SKU 在单点的售卖。 以上过程都可以让客户时时感受到和我司合作的长期性，将享受到啤酒派同等待遇，可以在百事公司 享受到的惊喜多多，这
11、个可以让客户知道可口可乐是不可能有这样的，都可以让他们知道可口可乐几乎这 边没有业务员 顾只能和百事合作，让他们有种荣幸感，被重视感！结款方面的问题，可以突出百事 一次拿货只是小钱一次拿货不会超过几百，与啤酒派不一样，合作时现结简单不麻烦，强调公司直接供货， 批发只是送货而已什么都不做，突出特殊性、优越性，拍个“小马屁”夸客户多大场，不缺小钱 送东西，谈合作，公司支持都是百事公司通过业务员给到客户，而非批发部可以给到，陈述和公司合作的 好处，谈到客户和啤酒派业务合作后的好处自然联想到和百事业务合作后的好处，有什么促销，小礼 品通过业务远都能及时传达和给到客户，服务周到，建立客情，百事促销新颖独
12、到之处，来引发客户 合作欲望，真心想和百事合作的客户应该可以放开着一点的，比较释怀，当然批发部老板也可以与客户直 接交谈他们之间货款的批结、代销、月结等等等，我们只牵线，不参与。 中低档客户开发（下面简称 B 类客户） ，可以借鉴 A 类可取只处，这类老板较现实，现成给到的利益 驱使他们和公司合作，当然之后建立良好客情，根据不同性格的人，男人、女人采取不同方式来谈判！与 老板笑而谈之的“生意真好，也累啊；生意不好，也烦_”等等可以拉进沟通距离，排除障碍，让客户 和我们更有共同语言。分析公司给到的支持后多听客户的想法来找机会点，全力以赴去突破，送半年洗洁 精对锁定客户向业务员拿货和之后合作非常有
13、帮助！ 多次和客户提醒他们做生意的主调就是以顾客需要为出发点来满足顾客才能把生意做更好，强调我司 也是以客户的顾客为出发点，与客户制定相应“战术“来把老顾客牢牢锁定又开发了新顾客，做到更好， 目的性一致，让顾客真正了解到百事意义上的支持，大心底去真心去合作！这里提到有些客户以前可能因 为其他公司或我司一些个人的原因，未能及时履行东西赠送之类，有点隔阂，对我司非常拽，咄咄逼人， 以为我司所以支持都是无条件，他们挑三拣四还叽里呱啦，气焰非常嚣张。对付这类客户，有个小建议听 完陈述，重申“合作” ，而非单方面的，双方互利，千万不可让其得到了的东西还理所当然，让他们知道 他们以前得到了不管我司或其他公
14、司的支持后都是有互利的，支持是他们“可以”得到，并不是“必然” 得到，可以是我们带主动、带合作性，必然那就大错特错，支持我司是可以不给的，并非因为我司人员来 到菜售卖我司产品，申明本身百事系列在深圳的市场地位，有很多忠实消费者，售卖百事确实给他们带来 很多利益，不售卖说不定失去我司很多忠实消费者，说明合作不是单方面，而是二者默契。先把其气焰降 下， 再切入，人都会有过失，但前面的过失交给后面的人来承担确实不公平，可以理解，我们尽力挽救，也希 望以后的合作将不出这样过失，从而让客户缓解，也从“理所当然”转变到“心平气和谈合作”这只 是个人曾经经历过的案例，只供参详，集思广义。 套餐爆光方式有 K
15、T 板，横幅，传单，菜单，水牌等，固定保存性 KT 板最为长久，套餐执行也最长， 建议可以采取全方位宣传爆光让客户收到最佳效益，自然认百事为上宾*_*（根据实际情况为客户量身定 做） 西餐酒廊开发：深圳普遍存在上下午中西餐厅晚上酒吧的西餐酒廊，当然起利润构架主要是充分利用 时间把地方发挥到及至，不过其利润主要还是从晚上酒吧而来，顾建议：红颜知己，爽到心底（爽由自己） 1 支红酒送 1 罐七喜，3 只红酒送 1 支大七喜（1.25L） ，大公仔酷酷的包装，做足爆光，足以让过客上门 消费，全方位包装我司形象， （当然得选址制作）因为现在普遍有存在红酒配送七喜，抓住机会点，此形 式套餐来开发，屡试不
16、爽，用 TA 及 TC 与客户交谈，去突破。侧面的让客户知道消费七喜多的同时自然是 他高利润的红酒消费多了。这边再次谈到我们拿相应类型的客户成功案例来分享，可以帮到我们非常大的 忙！ 谈判过程主旨是先客户有兴趣和我们聊，善于观察（包括环境等因素）之后找到机会点，侧面的说明 售卖百事系列产品带来的好处以及其重要性，突破，客户兴致大增，谈合作，我司“小小要求” ，围绕着 “钓”出客户兴趣，客户主动来争取我司相应支持，牵制客户，主动权我们拿捏分寸，让客户顺其自然， 没压力，最后我司支持的跟进，套餐等等的加快执行围绕着 P.E.P.S.I 精髓策略全面展开！我们的小 小要求并不小，当然客户也是欣然的接受了我们的“小小要求”默契的合作。 推销我们的产品的同时其实也是在推销我们自己，希望我们可以在时间中出更多好意见以弥补，让初 生的餐饮拓展渠道更加茁壮成长，好东西就该分享！我们把自己放在客户角色中，想想客户所想，多去听 取客户不同心声，对症下药，相信可以帮助我们学到很多开发技巧！ 黄胜柳 24 March 2005
