1、培训中心的人员配置及岗位职能 一、 培训中心组织结构框架 校 长 市场部 教学部 行政部 财务部 市场主管、课程顾问等 教务主管、专兼职教师等 行政主管、人事专员、行政专员等 出纳、会计等 岗位及人员设置一览表 部门 岗位 人数（人） 备注 校长 1 校长办公室 校长助理 1 可选 行政人事主管 1 可兼 行政专员 1 可兼 后勤 1 可兼 行政人事部 网管 1 视情况 市场主管 1 市场部 课程顾问（即市场专员） 2 会计 1 库管 1财务部 出纳 1 可兼 教学主管 1 教学管理部 教师 2-6 （注：可根据当地培训中心的规模，适当增减人员。 ） 二 、 岗 位 职 能 （一）校长岗位职能
2、： 1. 学校整体发展方向的规划； 2. 各部门关系的协调； 3. 市场及教学部门计划的审批； 4. 市场及教学部门工作的监督； 5. 学校管理部门关系维护； 6. 日常行政事务的处理； 7. 对经理或主管级人员的绩效考核； 8. 财务监管。 （二）教学主管岗位职能： 1. 根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行； 2. 对“xxxxxxx”培训产品进行教材分析和教学设计及创新； 3. 招聘、培训和管理教师队伍； 4. 参加必要的教学工作； 5. 负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作； 6. 根据业务发展状况，制定培训中心教学服务的战略规划和具体实施计划；
3、7. 规划培训中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程。建立 教学服务的质控体系； 8. 建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册； 9. 配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在 考虑成本的基础上优化服务质量。 （三）英语教师岗位职能： 1具有新英语教育观念，了解当前国内外少儿英语教育发展新动向、新成果、新趋势， 能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平； 2严格按照教材教学大纲的基本要求和培训中心的教学计划，认真编写教案，组织好课 堂教学； 3负责授课班级的学员管理及出勤情况； 4参与试题库的建设、维护和更新； 5负责各
4、项教学服务的执行； 6负责保持、维护及增加所授班级的学生数量； 7负责学生在中心学习期间的安全和纪律； 8负责授课后教室的清洁工作。 9负责授课期间所用书籍、磁带、CD 和其它教学用具的保管； 10.协助培训中心的收费工作； 11.配合教学部负责人搞好其他教学管理工作； 12协助市场人员进行市场宣传活动。 （四）市场主管岗位职能 1、 根据培训中心要求，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况、 学员报名情况、潜在学员的开发情况； 2、 根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案、方式方法，不断提高 xxxxxxx 项目在市场 上的占有率； 3、 组织制定中长期市场拓展方案、编
5、制月、季、年市场开发计划，并认真抓好落实，做到周 有布置，月有检查，年有总结； 4、 全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大培训中心宣传的覆盖面，并经常 保持联系； 5、 负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重合同、守信誉”，扩 大品牌知名度； 6、 及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意； 7、 严格控制营销预算，节约开支，降低营销成本； 8、 配合校长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案； 9、 组织组织实施招生计划。 （五）课程顾问（市场专员）岗位职能 1、通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，
6、对有意向的学员做好跟踪回访； 2、为学员家长做好参加“xxxxxxx”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的 个人选择； 3、 做好电话咨询工作，接待前来咨询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解； 4、通过快件的方式对有意向的大客户邮递培训中心相关的资料、培训产品的相关资料； 5、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细； 6、通过电子邮件的方式、电话的方式、传真的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通 过各种方式联络及回访； 7、对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开； 8、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作； 9、认真贯彻公司市场主管规定和实施细则，
7、努力提高业务水平； 10、积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务； 11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告； 12、完成市场主管交办的各项任务。 附：课程顾问职能细则 A.岗位要求： 1、严格遵守培训中心的各项规章制度； 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、 主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时 应始终面带微笑； 3、课程顾问工作当中要尽量使用英语； 4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务； 5、工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、
8、看与英 语无关的书籍等） ，精神饱满地做好课程顾问工作； 6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出培训中心（xxxxxxx）的特色，详细介绍整个 教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力； 7、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度； 8、自觉维护咨询台及培训中心内的公共设施和环境卫生； 9、勤俭办公，杜绝一切浪费现象； 10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗； 11、熟悉培训中心（xxxxxxx）的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登 记表及保管属条款等，强化业务能力； 12、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通； 13、熟悉
9、培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导； 14、对培训中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待； 15、要注重仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 。 16、根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。 17、课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场 主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。 18、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 19、上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到 经 理室申请拨打长途电话。 20、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行沟通。
10、发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 B.业务流程： 一 、电话咨询 1、 接电话时马上要说：Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回 答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“xxxxxxx 英语的优点，让每一位在 电话中咨询的顾客能来当面咨询 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语） 、学习目的、所喜欢 的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2. 课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（xxxxxxx）的教学模式、课程设置
11、特点、与其它 教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及 相当于每节课、每课时花费多少。 5、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、 工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 6、咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾
12、客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与 咨询风格。 C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者 产生学习的欲望，进而进行注册。 D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都 能感到被重视。 E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课； 全英文授课；后续课程的扩充等。 F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其 进入学习状态。 G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方注册几个级别（一次性 缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注
13、册正好赶上我们的打折月，您可 以省钱” ，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。 H：不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事。 7. 对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见教委及培训中心的规定。 B ：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等， 学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档 案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。 C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别 （以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩
14、余的注册 时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。 D: 如何投诉？任何学员如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可 以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重 警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。 （注：课程顾问是客户来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有强大而深远的影响。 这一切，都要求代表培训中心形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷， 注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。 （六）会计岗位职能 1、严格遵守国家有关财务工作的法律、法规和各项制度，认真学习并严
15、格执行会计法 ； 2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开支的 规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经费上保证中心工作的正 常需要； 3、按照会计制度规定记账、算帐、结帐，做到手续齐全，内容真实，数字准确，账目清 楚、日清月结； 4、按要求编制会计划内报表，如期上报； 5、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料； 6、按照勤俭办事业的原则，定期检查、分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况， 考核经费使用效果，制止各种浪费现象。及时向上级反映经费使用中存在的问题，提出 财务工作意见和建议； 7、按会计手续和有关制度要求，监督财产管理，做好财产
16、、物资增减变化的相关工作； 8、准确、及时地做好如下具体化工作： 1）按时编制好中心员工工资报表，保证工资按时发放； 2）按时填报好中心要求上交的各种报表； 3）每年的经费预算编制、报送工作； 4）年度经费结算工作； 5）公司各项会计资料统计工作； 6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。 （七）出纳岗位职能 1、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和现金管理条例的有关规定，做好现金收付 工作； 2、做好现金管理工作，保证培训中心正常工作的现金需要。按照银行核定现金库存限额 保留库存现金，多出部份要及时送存银行，保证库存现金安全；对千元以上数额的现金 支付做到事先有准备； 3、保管好库存现金。现金和支
17、票及各种银行票据不得放在口袋或携带回家；现金和银行 存款的数额不得对他人泄露；严禁利用中心帐户替他人套取现金，严禁签发空白支票和 远期支票，严禁将现金收入按个人储蓄方式存入银行或转借他人；金库钥匙要随身佩带， 不得乱放和转借他人； 4、根据现金日记帐、银行存款帐及时与库存现金、银行存款对帐单核对，做到日清月结； 现金收支和办理银行各种票据要准确无误，经常对库存现金进行盘点，保证帐实相符； 定期（一般按月）打印现金日记帐和银行存款日记帐； 5、熟练掌握各种收费标准及各项费用支出范围和标准。要坚决抵制不合理收费及支出； 6、认真审查各种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定的要拒绝办理。对有伪造单据
18、、 涂改凭证、虚报冒领款项的行为应及时报请领导处理； 7、 根据合法的原始凭证登入现金账，做帐时要做到数字准确，摘要清楚，书写整洁，逐 日登记； 8、严格遵守现金管理制度，库存现金不超定额，不支、更不得私自挪用现金。未经领导 批准的借条和白条单据不得抵消库存现金，要经常保持库存现金数与现金帐面数的一 致； 9、负责办理经费领拨、支付，及时或者按期与有关往来单位办理现金往来结算； 10、严格执行安全制度，认真管好现金，有价票证、各种印章、空白支票、空白收据及其 它证券，如因违反制度而造成损失，则由出纳员负责。 （八）行政人事主管岗位职能 1、 负责贯彻培训中心领导指示。做好上下联络沟通工作，及时
19、向中心领导反映情 况、反馈信息；搞好各部门间相互配合、综合协调工作；对各项工作和计划的督办和 检查； 2、 根据领导意图和公司发展战略，负责起草年度工作计划、年度工作总结和其他重要文 稿，牵头或协助公司的规划研究； 3、 负责全公司日常行政事务管理，协助校长处理日常工作，负责校长的日常活动和外出 活动的安排； 4、 组织安排培训中心办公会议，或会同有关部门筹备培训中心其他会议及有关重要 活动， 做好会议记录和整理会议纪要，根据需要按会议决定发文； 5、 负责培训中心来往信函的收发、登记、传阅、批示，做好公文的拟订、审核、 印刷、 传递、催办和检查，及文书档案资料的归档立卷管理的工作； 6、 负
20、责培训中心人事工作，起草有关人事工作管理的初步意见； 7、 负责按用人标准配备齐全各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的 岗位上，做 好人才挖掘、引进工作； 8、 负责保存员工的人事档案，做好各类人力资源状况的统计、分析、预测、调整、查询 和人才库建立等工作； 9、 具体负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以及职务任免、调配、解聘、离退休的申 请报批手续； 10、 负责落实劳动安全保护，参与培训中心劳动安全、工伤事故的调查、善后处 理和补偿； 11、 负责年终先进同工的评选评比，授予荣誉称号的具体工作； 12、 负责培训中心保密工作和法律事务，妥善保管和正确使用培训中心印章和介绍 信； 13
21、、 做好内部员工工作考核； 14、 完成上级临时交办的其他任务。 （九）行政专员岗位职能 1、网管： 1) 及时更新网站内容，培训中心的电脑及互联网管理和维护； 2) 维护培训中心的硬件设施； 3) 教授各部门人员简单的电脑操作； 4) 建立培训中心上网管理细则； 5) 培训中心的弱电工程维护（电话网及内部网线） ； 6) 负责培训中心办公设施的管理。包括培训中心办公用品采购、发放、使用登记、 保管、维护管理工作，负责传真机、复印机、长途电话、手提电话、计算机、手提计 算机的管理和使用。 7) 做好信息系统总体开发工作，提高行政办公效率，重点监控计算机联网后的信息保密。 2、后勤： 1）负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采 购工作。 2） 根据批准的采购计划，按时按量购进货品，要求货比三家、降低成本、秉公办事、不 谋私利。 3） 负责培训中心信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作，确保质 量和时间要求。 4） 对购进物品保存质保书、保修单，对使用中的问题负责，并及时与供应商联系解决。 5） 对购进物品做好移交验收工作，提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书。 6） 具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜，以及培训中心重大活动和联谊活动的后勤 总务保障。
