1、项目服务方案 第一章 项目管理构想及服务承诺 第一节 小区概况及服务定位 xxxx省xxxx医院宿舍区位于xxxx市xxxx区人民南路四段xxxx号，小区位 置环境优美、交通便利。小区总建筑面积4.8万平方米，共计14幢、45个单元、 616户业主。属于多层房屋，水、电、燃气均采用一户一表，设有公厕、垃圾收 集点、自行车库等公建配套设施。小区交付时间虽长，原来存在的问题都可逐 步解决并维持在良性状态，有利于我公司打造精品服务。 从现场考察看，小区配套机电设施、园林绿化及建筑物主体质量较好，目 前功能大体正常，主要问题在下水道疏通、屋面漏水上，虽然现在问题不是很 大，但也影响到了业主生活、并且一
2、定安全隐患，再这样下去，问题就会接连 出来。如果继续采用粗放式的管理可能对设施和物业带来不可逆转的创伤，给 业主利益带来重大损失，要引起重视并重点解决。本项目业主整体素质较高， 对物业服务的需求也较高，本小区保安、环境服务与业主需求存在较大落差。 根据本小区业主素质和需求及项目基础情况，对于本项目的定位，就不能仅限 于维持性质服务，而是应该严格按国家关于物业服务等级的要求，做好八项基 础服务，进而延伸至对建立与业主通畅的交流、满足业主个性化需求、倡导人 文关爱、优化社区风尚，使xxxx省xxxx医院宿舍区真正成为舒造、温馨、认 人身心都放松的家园，让业主尽享生活乐趣。 xxxxxxxx物业服务
3、有限公司有充分的竞争意识和危机意识，在对先进同行 的学习和不断自我改进中，有着良好的服务意识，更有先人一步的服务技能。 有公司人力、物力、技术资源的支持相信能很快改善小区现行状况，使各项工 作进入正常状态，能为xxxx省xxxx医院宿舍区的业主提供满意的服务，能够 成为当地综合性住宅小区低价高质管理的典范。 第二节 项目管理构想及发展愿景 一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统； 小区的机房，犹如人的心脏，设施是否正常，直接影响业主生活，良好的 维保能减少事故率、保持正常运行、延长使用年限，而如果管理不善则会使设 施寿命急剧减少，并会导致事故频发，不仅影响业主生活，还会带来额外高额 的维修费
4、用，甚至影响人安全。如我公司有幸中标贵项目，将汇集公司技术精 英，对小区设施进行一次会诊，制定出详尽的设施恢复计划和日常保养计划， 保持机房设施得到良好养护；对于消防系统等政府要求专项外包的设施、以及 监控、门禁、对讲、红外线对射等安防系统需专业维保的设备，我公司将委托 当地具备资质，信誉良好的维保公司实行专业维保，并按1SO9001质理控制体系 监督上述单位的维保质量，保证小区“心脏”功能正常。 二、小区公共设施的翻新、维护； 小区内视觉标识、休闲座椅、管道外表、楼道护栏、少量破损路面均需要 翻新维护。外墙2-3年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美观、有利于物业保 值和升值，我公司入场后拟将
5、清洗外墙计划、维修维护其他公共设施计划一并 呈报采购方。之后我公司还将按xxxx行业标准制定季度计划、年度计划上呈采 购方审议。 三、小区安全防范及保安队伍的管理； 小区业主人身财产安全是物业管理服务中的重中之重。经我方了解，贵区 财物侵害案时有发生，包括入室盗窃、车辆丢失、车辆受损等。安防中我公司 仍主张技防为首、人防结合，因为人的特性和活动规律不如技术恒定，而技防 多靠人为控制协调，所以在防控方面，技防是第一位。小区现有监控系统、门 禁对讲系统、红外线，但难以满足防范要求。我司将对监控镜头在维保过程中 分批更换成像数高的镜头，各门禁闭门器进行更新，对已发的卡进行清理。所 有出入口均安装门禁
6、和监控，设行人标识线提醒过往车辆注意安全，所有出入 口均设限速标识和减速带。 小区车辆使行一卡一车制，严格IC卡发放管理，建议利用公共资金对车辆 出入岗增加车牌识别系统，业主出入在刷卡同时，识别系统自动对车牌进行拍 照，如出入车辆车牌不一样将不起闸，安防员会对车辆进行核查。如此以来， 车辆的安全将得到大大的提升。刷卡处增加雨蓬，以免下雨时业主刷卡淋雨。 小区保安按三班设制，上班八小时，报酬实行基本工资按+福利。在员工管 理方面，建设氛围良好的企业文化，增强员工认可度与归属感，为优秀员工提 供良好职业发展，具体请见“员工培训与管理”。 四、环境卫生的维护； 有效促使保洁人员认真执行公司规定的保洁
7、流程与标准，保持小区公共环 境整洁和层道的整洁，保证卫生不留死角。其中，严格规定清洁工作在早上七 点半前收完楼层垃圾，避免出现过多干扰业主情况；公共环境一小时保洁一次， 停车位、小区主要道路视情况增加保洁次数；小区垃圾实行袋装和分类，运输 过程中加盖；日常工作中遇业主应主动问候和礼让；绿化保养方面，选择优秀 的绿化公司对绿化进行托管，对老化作物进行及时更换，由我环境部负责进行 日常工作进行监管，保持小区内绿化生机换发。入场后，经过我们对小区的进 一步了解我们还将根据项目的特点定出更个性化的服务，更好地达到服务效果。 五、社区文化建设； 在物质较发达的时候，人们对物质享受已转为精神健康享受，人们
8、对自身 的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对业 主来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所， 所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得 到高品味人生体验和精神上的满足。在落实活动经费，我司拟通过服务费中出 一点，公共资金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户 自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。 在活动方式和活动内容方面，我司从小区居民的实际诉求出发，选择小区 居民喜闻乐见的活动项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展 活动。平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能
9、，以知识 提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的 工作之余，还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，结合 节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展 我爱劳动征文或演讲比赛；六一节前后，可组织小朋友进行游园活动或文艺表 演动；重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛；国庆节，进行热爱祖国、热 爱家园的摄影比赛；圣诞节，举办圣诞晚会，向老人和小孩子派发礼品活动。 六、投诉处理； 针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为： （1）设立24小时投诉电话，方便业主投诉； （2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一
10、个人，作为首问责任 人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录 并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负 责人汇报，由服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解 决； （3）以及时处理，提高时效为原则。视投诉事项的大小，一般小的事项 0.58小时内解决；投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或 其他职能部门配合的，服务中心牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明 事情的进展情况，争取早日解决； （4）及时回访。了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作， 杜绝类似事件的再发生。 七、建立信息平台，推行“互动式
11、物业管理”。 当今社会是信息化社会，物业服务不能停在发通知、出公告的阶段，我司 在小区开通的信息平台，推行“互动式物业管理”收效很好。如停水停电通知、 社区活、居家贴士、都可及时发到业主手机上。同时互动平台可以为每个业主 设一个帐号，可以在网上或手机上网直接反映问题、报修投诉，与物管互动交 流等，有利物业服务工作开展，有利加深与业主沟通、消除误解，有利提高业 主与物管服务效率。 八、实施规范管理、精品服务，力争一年时间将小区管理达到“市优示范” 小区标准。 公司有着较强的人力、物力、技术后盾，有在当地引人注目的管理业绩。 我们相信，也请采购方放心，在我们的努力下，该项目一年达到市优示范或同 等
12、目标是没问题的。 第三节 服务指标承诺及实施措施 一、时间承诺 服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬 “时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺： 1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在小区内的任何一点， 我们的安防人员都保证于5分钟内出现在现场； 2、在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场， 一般情况有关人员30分钟内到达现场。 二、房屋完好率98% 工程部设立专门的房屋维修责任人，并按公司制定的房屋及公共场地管 理工作手册文件严格执行。保修期内，加强与地产的联系沟通；保修期外， 由我司负责与业委会沟通维修事宜，以保证房屋完好
13、率达98%以上。 三、房屋零修及时率98%，急修及时率99% 物业服务中心设有的工程人员，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保 证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内做出正确判断。以住 户利益第一为原则，保证维修及时率达标。 四、维修工程质量合格率99%以上 需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工 和工程验收，服务中心自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户 的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。 五、管理费收费率96% 物业服务中心按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务， 并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，引导住户
14、自愿交费，并通过有关银行 托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。 六、绿化完好率98% 按照公司绿化工工作手册的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式 物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好小区的绿化环境。 在确保绿化完好率98%的基础上，提倡住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。 七、清洁、保洁率97% 服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行公司清洁 工工作手册，并注意作业时间的安排，尽可能不影响居民正常生活秩序。我 们建议在公共位置安放分类的垃圾桶，以实际行动支持环保，引导业主的环保 意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势
15、， 通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 八、道路完好率96% 完善小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员 和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。 九、化粪池、雨水井、污水井完好率97% 在日常巡查的基础上，每年做两次管道疏通，特别是雨季检查计划，平时 由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次，保证上述设施完好。 十、消杀防四害每月两次，履盖率96% 由市政专业消杀公司对小区公共区域每月两次消杀，防治蚊虫滋生，对地 下井进行喷雾消毒，杀灭蟑螂，定期投放老鼠药，保障业主健康。 十一、花园路灯完好率98% 工程部和安
16、防员将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安防员发现问题立即 通知值班人员处理。 十二、公用设备完好率98% 要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充 分发挥我司的的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队 伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率98%。 十三、责任火灾事故发生率0 建设消防机房日检制度，消防箱月检制度，发现问题及时处理，消防控制 系统委托专业维保公司进行维保，安防员、管理员、工程人员三级巡查，及时 排除小区公共环境火灾隐患；加强对业主消防安全意识的宣传，强化住户的消 防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾责任事故的发
17、生。 十四、责任治安案件发生低于1%。 加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗位考核，以加强员 工素质和责任心，对监控系统、报警系统做好维保；向业主宣传防范意识，配 合我们工作。 十五、住户有效投诉率1以下，投诉处理率99% 按行业标准做好本职工作，并以“互动式物业管理”模式，加强与住户的 沟通合作，争取业主对工作理解与支持，加上细致周到的物业管理服务，制度 化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率达到99%。 十六、住户对物业管理满意率90% 通过精心服务、打造精品社区，落实上述各项承诺后，业主对物业服务的 满意率达到或超过90%是很顺理成章的。 十七、一年将小区
18、各项工作标准达到“市优“或同等标准 公司与业委会密切合作，建立良好内部运行机制，共同做好各项服务工作， 我司有信心一年后将小区各项工作达到“市优“小区标准。 第二章 工作规范及日常管理制度 一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理标准 共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、 楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供 电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设 施等。 1、房屋外观 （1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻； （2）室外招牌、广告、霓
19、虹灯整洁统一，美观，无安全隐患； （3）外墙装饰保持整洁无损； （4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等； （5）每2-3年清洗外墙一次； （6）公用内墙、走廊、楼梯出现污渍后的粉饰处理。 2、设备运行 （1）确保设备设施安全正常运行； （2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。 3、共用部位、共用设施设备的维护和管理 （1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养计划，并认真执 行，做好相关记录； （2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂 物及违章占用等； （3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及 公共场所（地）完好无损； （
20、4）维修工程质量做到合格并定期回访； （5）确保化粪池完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通； 二、公共秩序维护管理标准 1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序； 2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态； 3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序， 并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生； 4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题做好记录、 及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视； 5、消防、安全监控中心24小时监控值班； 6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区； 7、禁止在
21、小区内燃放烟花爆竹； 8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记； 9、安全秩序维护管理一览表 安全秩序维护管理一览表 流 动 巡 查 学 习 训 练 工 作 内 容 定 岗 检 查 家 居 安 全 刑 事 违 法 案 件 装 修 监 督 车 辆 停 放 保 管 环 境 保 护 突 发 事 件 理 论 实 操 工 作 频 率 24 小 时 24 小 时 3 分 钟 内 保 安 到 达 现 场 每 周 二 次 每 次 二 小 时 。 班 前 班 后 各 15 分 钟 每 周 二 次 ， 每 次 一 小 时 质 量 标 准 无 收 购 叫 卖 乞 讨 、 可 疑 人 物 进 出
22、 。 巡 查 记 录 清 晰 ， 巡 查 次 数 每 天 不 少 于 4 次 。 无 因 管 理 责 任 造 成 被 盗 、 刑 事 、 治 安 案 件 年 发 案 率 0%。 违 章 率 5以 下 。 发 现 业 主 未 锁 门 或 遗 忘 贵 重 物 品 及 时 通 知 ， 重 点 守 护 。 无 破 坏 绿 化 带 、 无 践 踏 草 坪 、 无 乱 扔 乱 倒 、 无 乱 吐 乱 烧 现 象 ， 无 各 类 噪 音 扰 民 。 及 时 采 取 措 施 ， 控 制 局 面 ， 迅 速 报 告 等 候 支 援 。 各 项 法 律 常 识 、 政 策 条 例 。 遵 纪 守 法 、 模 范
23、执 法 ， 严 明 保 安 纪 律 。 健 身 、 擒 拿 格 斗 、 队 列 训 练 、 行 走 、 跑 步 、 敬 礼 。 三、道路、交通车辆管理标准 1、车辆进出实行验证、登记制度； 2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛； 3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否则管理人员有权拒绝任何来访 车辆进入小区； 4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否则，由 此造成的一切后果由车主自负； 5、为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净 后方可进入； 6、任何车辆如触犯业主公约或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时 可交公安部门
24、处理； 7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区； 8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶； 9、禁止在公共场所洗车和维修车辆； 10、交通管理工作一览表 交通管理工作一览表 工 作 内 容 定 岗 检 查 交 通 疏 导 跟 踪 巡 查 事 故 处 理 法 规 学 习 技 能 训 练 思 想 教 育 作 业 频 度 24 小 时 24 小 时 4 次 /天 一 遍 /小 时 二 次 /周 二 次 /周 质 量 标 准 车 辆 进 出 发 牌 ， 登 记 率 100%； 礼 貌 服 务 ， 先 敬 礼 后 收 费 ； 仪 表 整 洁 ， 标 志 齐 全 。 上 、
25、下 班 高 峰 期 ， 车 流 通 畅 无 阻 塞 。 车 辆 无 违 停 、 车 辆 无 挂 、 擦 碰 。 保 护 现 场 、 制 止 纠 纷 、 疏 导 交 通 、 及 时 报 案 。 熟 悉 交 通 法 规 ， 掌 握 处 理 事 故 一 般 知 识 。 掌 握 交 通 指 挥 、 疏 导 技 能 。 遵 纪 守 法 ， 模 范 执 法 ， 学 雷 锋 做 好 事 ， 清 正 廉 洁 。 四、环境卫生管理内容及标准 1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行12小时清洁保洁 工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次，做到垃圾日产日清； 2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果
26、皮、纸屑； 3、自行车库地面、停车位的卫生标准：无杂物、垃圾、积水； 4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内 无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹； 5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：每年粉饰一次，每半月检查 一次，无明显污迹； 6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹； 7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污 迹； 8、公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：普通玻璃面目 视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹； 9、定期消杀“四害”； 10、环境卫生工作一览表 环境卫生工作一览表
27、 工 作 项 目 地 面 清 扫 保 洁 楼 梯 道 电 梯 内 外 垃 圾 清 运 消 杀 灭 鼠 、 灭 蟑 螂 作 业 频 度 二 遍 /天 12 小 时 /天 扫 二 遍 /天 洗 一 遍 /月 二 遍 /天 ， 垃 圾 池 洗 一 遍 /天 二 遍 / 周 二 遍 /月 ， 向 住 户 发 药 二 遍 /年 质 量 标 准 地 面 无 杂 物 垃 圾 ， 道 路 无 泥 沙 ， 无 杂 草 ， 无 积 水 ， 停 车 场 楼 梯 口 无 杂 物 、 无 蜘 蛛 网 清 洁 率 80%以 上 。 所 有 公 共 场 所 无 杂 物 垃 圾 、 保 洁 率 达 80% 以 上 。 无 杂
28、 物 、 无 蜘 蛛 网 、 无 乱 张 贴 、 无 乱 堆 放 、 扶 手 无 尘 、 清 洁 率 95%以 上 。 100%日 产 清 、 整 洁 ， 无 味 ， 无 污 染 。 无 蝇 少 蚊 少 虫 。 鼠 密 度 1%以 下 （ 夹 夜 法 ） 。 蟑 螂 即 密 度 ： 室 内 15 平 方 米 ， 室 外 楼 道 20 米 以 下 。 五、园林、绿化管理内容及标准 1、给业主打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、 植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、 优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小区内四季常青常绿。 2、为业主
29、提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、花卉租赁、修剪整形、 防病等服务。 3、园林绿化工作一览表 园林绿化工作一览表 工 作 项 目 整 形 造 型 施 肥 浇 水 除 杂草 补 缺 杀 虫 保 洁 防 风 作 业 频 度 春 、 夏 、 秋 季 各 一 遍 夏 秋 季 一 遍 夏 秋 季 早 或 晚 一 遍 ， 冬 春 二 天 一 遍 。 二 遍 / 月 一 遍 /月 一 遍 /季 ， 发 现 虫 害 连 续 多 次 至 消 灭 为 止 。 12 小 时 / 天 台 风 季 节 前 和 台 风 过 后 。 质 量 标 准 乔 木 剪 下 重 枝 、 内 生 枝 、 灌 木 造 型 、 地 被
30、 草 保 持 4-8 公 分 。 均 分 无 重 无 漏 。 均 匀 适 量 ， 不 损 花 木 渗 透 地 表 5 公 分 。 基 本 无 杂 草 ， 纯 度 95%以 上 。 保 证 人 均 绿 地 2 平 方 米 以 上 。 用 药 正 确 、 卫 生 安 全 不 污 染 环 境 ， 长 势 优 良 。 保 洁 率 95% 以 上 风 前 设 立 支 柱 疏 剪 枝 叶 ， 风 后 清 理 断 枝 ， 扶 正 苗 木 。 六、维修服务管理内容及标准 1、实行24小时接受报修，急修24小时上门服务。业主有维修需要时，可拨 打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点； 2、渗漏到补
31、漏好不超过15天，费用由责任人支付； 3、急修在报修30分钟内到达现场，并进行维修。 七、公司规章制度一览表 （制度过多，不一一详例内容） A、管理制度类： （一）公众制度 1.精神文明公约 2.住户服务指南手册 3.业主公约（业委会提供） 4.业主委员会章程（业委会提供） 5.楼宇装修改建管理条例 6.消防管理规定 7治安管理规定 8出入证管理规定 9人员物品进出管理规定 10停车场管理规定 11限制养犬规定 12清洁卫生公约 13. 垃圾分类收集处理实施办法 14小区绿化管理规定 15商业网点管理规定 （二）内部管理岗位职责 1服务中心主任岗位职责 2服务中心副主任岗位职责 3监控中心主管
32、岗位职责 4调度员岗位职责 5小区事务部主管岗位职责 6会计岗位职责 7出纳岗位职责 8管理员岗位职责 9社区文化服务岗位职责 10门童岗位职责 11水电维修工岗位职责 12房屋维修工岗位职责 13保洁员岗位职责 14绿化工岗位职责 15安保班长岗位职责 16安管员岗位职责 17安管员巡逻岗位职责 18安管员门卫岗位职责 19安管员宿舍卫生值日职责 20停车场管理员岗位职责 （三）管理运作制度 1员工行为规范 2服务中心安全守则 3服务中心工作制度 4财务管理制度 5财务公开监督制度 6工作人员着装规定 7员工考勤制度 8.关于用工和辞工的规定 9.通讯设备管理制度 10.计算机系统管理制度
33、11小区局域网服务管理制度 12消防安全检查制度 13智能监控中心工作制度 14档案管理制度 15广告招牌管理规定 16合同签订管理规定 17社区文化工作制度 （四）员工考核程序及标准 1 员工绩效考核程序 2 员工月度考核标准 B、ISO9002 质量体系文件目录 （一） 质量手册内容目录 1手册封面(批准页) 2质量手册目录 3质量手册说明 4质量手册发放控制页 5质量手册修改页 6术语 7物业管理有限公司简介 8质量方针和目标 9组织机构及职责权限 10质量体系要素 11管理职责 12质量体系 13合同评审 14设计控制 15文件和资料控制 16采购 17顾客提供产品的控制 18产品标识
34、和可追溯性 19过程控制 20检验和试验 21检验测量和试验设备的控制 22检验和试验状态 23不合格品的控制 24纠正和预防措施 25搬运、储存、包装、防护和交付 26质量记录的控制 27内部质量审核 28培训体系 29服务管理 30统计技术 （二）程序文件目录清单 1.管理评审程序 2.物业管理方案控制程序 3.合同/标书评审程序 4.文件与资料控制程序 5.物品采购控制程序 6.服务采购控制程序 7.业主提供的产品控制程序 8.物业管理服务标识和可追溯性程序 9.服务过程控制程序 10.分承包服务项目控制程序 11.服务工作计划控制程序 12.物品管理程序 13.设备管理程序 14.应急
35、情况的处理程序 15.采购物品的验证控制程序 16.服务质量的评价控制程序 17.检验、测量和实施设备控制程序 18.检验状态控制程序 19.不合格品控制程序 20.不合格服务控制程序 21.纠正和预防措施程序 22.业主（住户）投诉处理程序 23.物品搬运、贮存、防护和交付程序 24.质量记录控制程序 25.内部质量审核程序 26.员工培训程序 27.信息反馈控制与服务程序 28.统计技术应用程序 （三）作业指导书 1.服务中心内部运作管理规程 2.房屋及公共场地管理工作手册 3.供配电管理工作手册 4.给排水设备管理工作手册 5.制冷设备管理工作手册 6.消防管理工作手册 7.智能设备管理
36、工作手册 8.房屋（设施）养护和修缮工作手册 9.安全保卫工作手册 10.清洁工作手册 11.绿化工作手册 （四）ISO9001 质量体系记录目录清单 1物业合同签署记录 2合同评审记录 3物业接管项目资料记录 4验收交接表 5验收楼宇缺陷整改表 6安全检查记录 7整改通知书 8消防设备清单 9消防演习报告 10消防器材卡 11消防设备检查保养表 12消防值班记录 13消防报警处理记录 14入伙通知书 15住户登记表 16退租清单 17保安值班记录 18保安哨位巡查记录表 19. 警械警具配备登记表 20出入证件办理登记表 21物品搬运放行单 22保安排班表 23安防员月训练表 24水池、水箱
37、情况登记 25水泵运行记录 26机电设备月检表 27变配电运行记录表 28发电机试机记录 29抄表单 30空调运行记录 31电梯检查表 32清洁工工作考评表 33消杀药品投放记录 34绿化工作记录表 35. 绿化工作考评表 36. 装修改进申报表 37. 装修巡检记录 38. 临时施工证发放记录 39. 出入证件 40. 公用设施登记表 41. 公用设施完好率统计表 42. 邮件发放登记表 43. 停车场检查登记表 44. 停车场车辆出入登记表 45. 维修单 46. 维修记录 47. 设备完好率统计 48. 工程项目审批表 49. 工程验收结算表 50. 大修项目计划表 51. 标识登记清单
38、 52. 应急情况处理记录 53. 社区文化活动计划表 54. 社区文化活动记录表 xxxx. 管理费交费记录 56. 付款通知书 57. 未交费处理报告 58. 物品需求计划表 59. 物品采购计划表 60. 物品入库验收记录 61. 分供应调查评价表 62. 合格分供应名单 63. 分供应年度评审表 64. 分包项目质量检查记录 65. 库房物品盘点清单 66. 发料单 67. 文件主清单 68. 文件发放记录 69. 文件修改申请表 70. 外来文件登记表 71. 文件呈批传阅表 72. 传真登记表 73. 机电设备台帐 74. 设备卡 75. 计量设备检验记录 76. 考评记录 77.
39、 考评总结报告 78. 内部质量审核计划 79. 内部质量审核检查表 80. 不合格报告 81. 内部质量体系审核报告 82. 住户意见调查表 83. 住户意见分析处理表 84. 住户投诉登记表 85. 住户投诉处理表 86. 管理评审计划 87. 管理评审报告 88. 纠正和预防措施报告 89. 年度培训计划 90. 培训档案记录 第三章 管理服务内容及管理方式 第一节 物业管理综合服务内容 一、物业共用部位的维护和管理。共用部位是指房屋主体承重结构部位 （包括基础、内外承重墙体、柱、楼板、屋顶等）、外墙面、大厅、梯间、通 道等。 二、物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。共用设施设备
40、是指 共用的上下水道、落水管、水箱、加压水泵、共用照明、消防设施、绿地、道 路、路灯、沟渠、池、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 三、区政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、维护和管理，包括道路、 室内外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场等。 四、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。 五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。 六、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收 集、清运、消杀“灭四害”、防白蚁等。 七、交通与车辆停放秩序的管理。 八、安防管理，包括安全监控、巡视、门岗执勤、消防管理及应急。 九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案。 十、负责向
41、业主和业主收取物业管理费，负责出租房屋的水电气代收服务 等。 十一、业主和业主房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护在当事人 提出委托时，接受委托并合理收费。 十二、对业主和业主违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重， 采取、规劝、警告、批评、制止等措施。 十三、便民服务；受托向业主、使用人提供的特约服务等。 十四、配合社区建设。 十五、开展小区文化建设，组织文娱活动等。 十六、公共关系和投诉处理工作。 十七、开展法律政策及合同规定的其他事项服务。 十八、采购人和业委会交办的其他事项。 第二节、服务中心架构设置及管理特色 一、管理架构、机构设置图说明 1、 xxxx 省 xxxx 医
42、院宿舍区物 业 服 务 中 心 架 构 图 2、设置说明 （1）服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式， 其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确， 所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经 理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下 达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位 专业人员直接向经理负责。 （2）各部门主要职能 A、客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、 部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的 巡查。
43、 B、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电讯、消防 自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设 备设施维修服务等。 C、安防部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参 与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全 D、环境部：负责小区保洁、绿化、消杀管理，保持小区卫生洁净、环境 优美，为业主提供舒心的居家环境。 人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家 里手，同时又是其他岗位的多面手。 二、运作机制 服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封 闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。
44、否则，如果管 理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。 这种封闭管理回路如上图。 在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。 各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到 指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、 评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总 结，从而保证了管理的有效性。 三、信息反馈渠道 如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有我公司管理模式的特点，这 个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规 范。比如，在对住户方面，公司
45、有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话 会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表”。 在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次 的服务中心各班组例会；服务中心会议内容就是反映情况，沟通信息，协调关 系、解决问题。 在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为 本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和 思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发 生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。 在这方面，服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括： 1、结合每位
46、员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规 律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们 的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意识的阻 力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人 当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的 环境得到不同的激励。 2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员 相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等， 去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪， 使群体思想健康向上，正气得到上升
47、，邪气受到压制。 四、管理工作的控制方式 （1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。 （2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。 （3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。 （4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。 （5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放“客户意见调查 表”，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访， 以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见 箱”，随时征集客户的广泛意见。 五、激励系统 1、激励系统示意图 2、激励系统示意图说明 A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享
48、的价值观，充分发挥群体效能 和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。 工作方式有谈心、座谈、家访等。 B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分 明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人 有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。 C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是 使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让， 庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。 D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力 工作所应得的优厚报酬，吸
49、引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施 有住房、保险等。 E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工 的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。 六、工作流程 xxxx省xxxx医院宿舍区服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流 程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管 理质量。 客户服务部 A、客户意见（投诉）处理流程 B、回访客户工作流程 C、各项费用收取流程 D、物品放行流程 E、小区停车月卡办理流程 F、装修管理工作流程 安防部 A、紧急事故处理流程 B、盘查可疑人员的处理流程 C、水浸事件处理流程 D、醉酒、精神病人处理流程 E、打架、斗殴等暴力事件处理流程 F、电梯困人事件处理流程
