1、1 万科物业管理 员工手册 2 前言 员工手册旨在为您在物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮 助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您 在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要 制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在 不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业 公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人 事政策及规章
2、制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工 如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制 度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水 平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中 严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是
3、我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意 是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本员工手册的解释权和修改权归物业公司所有。 3 总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致 而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上 述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不 论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的 物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高 水平的服务。本人希
4、望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成 为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标， 知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合 同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理 谨启 二零零四年二月 4 人事宗旨 物业管理的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工 是物业公司的“重要财富” ，是为物业公司辛勤工作，具有良好的素质，富有青春 活力和创造力的企业主体。 物业公司的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的 工作岗位
5、上。 物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各 种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工 作表现给予员工奖励或处罚。 物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境； 我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通；激发个人和集体信念，以实现大的市 场营销目标和利润指标；我们培养员工对工作的高度自觉性以及为物业公司工作 而感到自豪的荣誉感。 每个在物业公司工作的员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每个员工 的尊严，每个员工的人生价值都会得到体现。 5 管理架构 一、物业简介 略 二、管理架构 6 劳动条例 一、受聘手续 1.所
6、有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提 供个人身份证件。 2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随 时做解雇处理，且不给任何补偿。 3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并 提供有关证明。 二、员工类别 1.试用期员工 员工的试用期为 13 个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可延长试 用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物 业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退， 公司不给任何补偿。 2.合同制员工 合同制员工即物业管理主管以上人员、工程技术人员
7、、文档财务管理员。合 同制员工的合同期一般为一年、三年或五年，每月按岗位发给工资并享受公司的 相应劳保福利。 3.劳动协议制员工 劳动协议制员工即临时工，指安全管理员、保洁员。签订劳动协议，期限一 般为一年，每月享受物业公司的工资待遇。 7 三、体格检查 员工入职前必须到公司指定的市卫生防疫站进行体检，身体检查合格，拿到 健康证后方能录用，员工体检将会每年进行一次。 四、工作时间 物业公司员工实行每周 5 个工作日，每日 8 小时工作制度(不包括用餐时间)。 因工作性质决定必须实行轮班制的工种的工作时间，将根据国家有关政策和物业 公司规定相应作出安排。具体工作时间由部门经理安排。 五、超时工作
8、 如有需要，物业公司可要求员工超时工作，超时工作按物业公司规定给予补 假或发放加班工资。 六、工作考评 物业公司综合管理部每年将根据各部门对员工工作情况的评价作出总评，配 合各部门负责人对员工作出全年工作鉴定，切实掌握员工实际工作情况。 七、升职与降职 物业公司综合管理部将根据各部门经理提出的建议，对员工进行升职、降职 的考评，并结合全年工作鉴定，提出意见报总经理审批。 八、工资分类 8 工资分类表 岗位名称 基本工资 岗位工资 职务津贴 全勤奖 合计 物业经理：暂定 7 个级别，根据工作能力及表 现进行定 级、晋 级、降级。 经理级 经理级 经理级 经理级 经理级 经理级 经理级 部门经理：
9、暂定 7 个级别 ，分别为工程、安全、物业、 财务、综合管理部。 部门级 部门级 部门级 部门级 部门级 部门级 部门级 业务级：暂定 6 个级别，分别为 物业文员、文秘、司机、档案管理 员、打字 员、办事员、 出纳员、收费员、接待员、库管员、采 购员及各部门班组主管领班等。 业务级 业务级 业务级 业务级 9 业务级 业务级 技术级：暂定 5 个级别，分别包括强电、弱电、暖通工，根据工作能力及表现进行定级、 晋级、降 级。 技术级 技术级 技术级 技术级 技术级 安全、消防员：暂定 6 个级别，根据工作表现及年限进行定级、晋级、降 级。 警员级 警员级 警员级 警员级 警员级 警员级 物业管
10、理部：暂定 6 个级别，根据工作表 现及年限进行定 级、晋 级、降级。 服务级 服务级 服务级 服务级 服务级 服务级 10 九、工资调整 物业公司综合管理部将根据员工每年的工作表现及业绩情况对员工进行年度 工资调整，并报总经理审批。 十、调职 根据员工实际工作情况，物业公司保留调整员工工作岗位的权利。 十一、辞职 员工在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，须提前一个月递交申请书，经 总经理批准后，方能办理辞职手续，但不发补偿金。若员工未按上述规定而擅自 离职，物业公司不出具解除合同证明书，不办理任何有关手续，并以旷工论处。 员工因擅自离职给物业公司造成经济损失的，物业公司将依法追究其赔偿与违约
11、 责任。试用期内的员工须提前七天递交辞职申请书。 十二、解聘 1.员工有下列情形之一的，物业公司可以随时解除合同，而不给任何补偿。 (1)在试用期内被证明不符合录用条件的。 (2)严重违反劳动纪律或物业公司规章制度的。 (3)严重失职、营私舞弊，对物业公司利益造成重大损失的。 (4)被依法追究刑事责任的。 2.员工有下列情形之一的，物业公司可以解除劳动合同，但须提前七天以书 面形式通知员工本人。 (1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。 11 (2)员工不能胜任本职工作的。 (3)合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行， 经双方协商不能就变更劳动合同
12、达成协议的。 (4)因物业公司业务调整或管理方针有变化而产生裁员，物业公司有权裁减人 员，并呈报劳动主管部门备案。 12 管理规则 一、人事记录 员工须将以下变更事项在变更后七天内报告综合管理部。 1.个人变更事项。 2.地址和电话。 3.婚姻状况。 4.子女出生。 二、个人仪表 员工上岗服务应保持衣着整洁。男员工不可留长发，长度不能盖及耳部与衣 领，女员工的发型与化妆要端庄清雅。制服、皮鞋、头鬓均须保持整洁。 三、员工证 每个在物业公司工作的员工都要配发员工证，值班时佩戴员工证上岗。员工 证由综合管理部发放，并请妥善保管；如果丢失，应立即报综合管理部补领，并 需交工本费。员工在离职时须将员工
13、证及所有物品交回综合管理部，如果遗失或 不交则按价赔偿。 13 四、更衣柜 穿着制服的员工可领用一个更衣柜，但不得随便与他人调换，不能私自改用 其它锁和私配钥匙，不准存放贵重物品。要锁好衣柜，物业公司对个人丢失的物 品不负任何责任。物业公司有权随时选派两名部门经理检查更衣柜，员工离职时 须将更衣柜清理干净及将钥匙交回综合管理部。若钥匙丢失，应立即报综合管理 部补领，并缴付配钥匙费用(费用将按需调整)。 五、制服 上岗时制服穿着必须整洁。除因公或获批准外，员工不得在物业公司范围以 外穿着制服。制服损坏或丢失，按成本价百分之百赔偿。员工离职时须将制服交 回，否则按丢失办理。 六、员工出入通道 员工
14、上、下班必须佩戴员工证，按物业公司指定的员工通道出入，并自觉接 受安全管理员的检查。 七、员工出入管理 1.员工带进本物业的重要包裹等物品，应事先在员工通道安全管理员处进行 登记。若有本物业物品或类似本物业物品带出，须持有物业公司的放行条。 2.特殊情况下，物业公司可下令安全管理员做全面检查，届时各地点、书台、 柜台等都可受到检查。但至少有两位获授权执行者在场方可进行。 3.在任何情况下请勿与安全管理员发生争执，如果员工认为受到安全管理员 不合理的待遇，请先合作，然后向部门主管报告。 14 八、嘉宾设施 除因上司指派及因工作关系外，员工在任何时候不得在接待嘉宾的场所逗留。 九、值班时间 员工必
15、须按照本部门的工作时间表工作，不得私自变更，否则以旷工论处。 十、旷工 员工未按公司规定办理请销假手续，无故不来上班的，均被视为旷工。 十一、通告 物业公司各类有关员工的通告及指示应均贴于布告板上，员工可在布告板上 获悉物业公司最新的员工政策。未获授权人士严禁擅自在本物业范围内张贴任何 通告/告示等。 十二、拾遗 凡在本物业内所拾得的物品，不论价值多少，一律要立即交给综合管理部处 理，并做好登记。 十三、亲友探访及电话使用 请告知亲友不要到本物业内做私人探访。未得到部门主管同意，不得使用电 话与外界联系，外来电话不予转接。 15 十四、物业公司财产 员工如蓄意或疏忽，以致损坏物业公司的财物或设
16、施，物业公司可按被毁坏 物品价值扣除员工工资作为赔偿。如员工犯有偷窃行为，将会被立即开除而不给 任何补偿，严重者移交公安机关处理。 十五、钟卡记录 员工上下班必须打钟卡。打卡后将卡放回原处，不得乱插。如有错误应向综 合管理部报告，员工不得互相代打钟卡；凡违反打钟卡规定者，严重的将被解雇。 十六、保密 物业公司的一切机密文件及资料要妥善保管，不得泄露给无权知道的人。 十七、部门内部规则 除本部分的规则外，各部门可制订各自的岗位规则，经总经理批准后，交综 合管理部备案，成为该部门员工应遵守的规则。 16 福利制度 一、休息日 行政管理人员、文员及其他员工每周工作 40 小时(不包括用餐时间)，规定
17、有 两天休息日。由于工种性质决定必须实行轮班制的员工的休息日，将根据国家有 关政策及物业公司的规定作出相应安排。休息日由部门经理预先编排，经总经理 批准后执行。 二、年假 l .员工连续工作满一年以上的可享受有薪年假。具体条款参照物业公司的 有关规定。 2.员工应拟定休假计划，休假需提前七天提出申请，经批准后方生效。 3.年假只准当年享受，员工主动放弃休假，物业公司将不予补偿。如果因工 作需要而无法休假，可作一定的补偿，具体办法参照物业公司有关规定。 三、有薪假期 员工每年可享有国家法定的有薪假期，包括： 1.公历一月一日元旦 1 天 2.农历年初一 1 天 17 3.农历年初二 1 天 4.
18、农历年初三 1 天 5.五月一日劳动节 3 天 6.十月一日国庆节 3 天 员工若不能在法定假期当日放假，部门主管安排在法定假期之前或之后三十 天内放假；若因无法安排，物业公司将给予员工发放当天加班工资。 四、病假 病假必须持有物业公司指定的市级医院出具的病假证明，可享受每年 15 天的 有薪病假。 五、婚假 员工结婚享有五天有薪婚假，符合国家晚婚规定的(男 25 周岁，女 23 周岁) 可享有七天婚假。婚假必须提前两周向部门主管申请，报综合管理部并呈交有关 证明文件。 六、事假 事假一天以下者由部门经理批准，并报综合管理部备案，超过三天的需由物 业公司总经理批准。请事假期间不发工资。 七、探
19、亲假 家住外地的员工，可按照国家有关规定享受有薪探亲假。如员工要请探亲假， 须事先通知部门经理及总经理批准后，方可休假。申请手续须提前七天办理。 18 八、请假制度 所有休假(包括有薪假期及补休)除紧急情况外，均须事先申请，填好请假单 并获得授权主管人批准后方可生效，否则以旷工论处。假期结束后无正当理由而 不上班的，以旷工论处；情节严重者，将被解雇。 九、产假 在物业公司工作已超过一年(怀孕期不算在内)的合同制女职工，可享受 90 天 有薪产假。申请产假必须有市级医院的分娩证明。 十、慰唁假期 若员工的直系亲属(指配偶、父母、岳父母、子女)去世，可获三天全薪慰唁 假。而兄弟、姐妹去世，可获一天
20、全薪慰唁假。 十一、因工受伤或死亡 员工在工作中因工受伤需立即通知部门主管及上报综合管理部。对伤亡者， 按国家劳动保险的有关规定办理。 十二、全勤奖 员工每月出满勤，可获该月全勤奖。凡享受婚假、产假、病假、事假、年假、 慰唁假、探亲假者，均不享受该项奖励。凡每月迟到、早退一次扣 10%全勤奖， 迟到、早退二次扣 20%全勤奖，旷工一天者，当月不享受此项奖励。 十三、工资发放 19 员工每月工资将于每月 10 日以现金形式发放。 十四、养老保险 公司为合同制员工办理社会统筹养老保险，保险金额按国家地方政府规定， 由公司与员工双方共同承担。 十五、医疗保险 公司为合同制员工办理团体人身保险及附加团
21、体意外伤害保险 。 十六、雇主责任险 公司为安全管理员购买雇主责任险以保障工作特殊性所需。 20 奖罚条例 一、奖励 1.奖励情形 如有下列情形，公司将予奖励： (1)对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。 (2)在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。 (3)严格控制开支、节约费用有显著成效者。 (4)提出合理化建议，并经实施有显著成效者。 (5)为公司取得重大经济效益者。 (6)为公司取得重大社会荣誉者。 2.奖励类型 奖励分为年度特别奖和不定期奖，均须由所在部门主管推荐，通过综合管理 部审核，总经理批准执行。 3.奖励方式 奖励方式为：下发奖励通知书 、通报表扬、升职、授予荣
22、誉称号、颁发奖 状和奖金等。 二、处分 如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分： 21 1.口头警告 (1)工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离 岗等)。 (2)值班时制服衣着不整的。 (3)个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。 (4)上下班不打钟卡的。 (5)不经指定的员工通道进出的。 (6)迟到、早退在十分钟以内的。 (7)在本物业范围内粗言秽语的。 (8)做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。 (9)占用本物业电话作私人用途的。 (10)工作散漫或粗心大意的。 (11)违反安全守则或部门规定的。 (12)私配
23、衣柜钥匙或私自改装其它锁的。 (13)下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。 (14)忘记佩戴员工证的。 (15)未经同意，穿着制服外出的。 (16)更衣柜内存储食物或私自调换更衣柜的。 (17)未经许可，擅自截留、撕毁管理处安排传阅的各项有关规定、通知、公 告等的。 2.书面警告 (1)擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。 (2)值班时打瞌睡的。 (3)旷工一天的。 (4)对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。 22 (5)对用户、同事粗暴或不礼貌的。 (6)未经许可而进入各私人单位的。 (7)蓄意损耗、损坏物业公司财物的。 (8)在物业公司内销售、买卖私人物品的。
24、 (9)制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。 (10)在公司内聚赌或睡觉的。 (11)未经许可，将物业公司的物品移送别处的。 (12)擅自张贴或涂改、污损或撕毁物业公司通知、公告的。 (13)在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。 (14)拒绝物业公司安全管理员检查手袋、包裹等的。 (15)拾遗不报的。 (16)挑拨打架、斗殴事件的。 (17)要求别人或代别人打钟卡的。 (18)消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。 (19)有严重失职行为的。 (20)未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。 (21)未经同意私自换班或调岗的。 3.即时解雇 (1)使用恐吓手
25、段，威胁、危害同事人身安全的。 (2)有不道德行为的。 (3)工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。 (4)偷窃的。 (5)虚报个人概况资料的。 (6)对外泄露物业公司商业管理机密的。 (7)收受贿赂或向别人行贿的。 23 (8)连续旷工 2 天的。 (9)携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。 (10)构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。 (11)因渎职给物业公司带来重大损失的。 (12)无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。 (13)擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。 (14)行为及表现令物业公司声誉或形象受损害的。 (15)诈病或有不诚实行为的。 (16)
26、在值班有关记录上(包括书面或口头)弄虚作假的。 (17)违反安全条例或守则，导致重大损失的。 (18)未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成 影响的。 三、处分执行 1.员工必须在发出的警告书上签名，如拒绝签名，以证人证言为据记录在案； 或两个以上证人证明，该警告书将视作生效。 2.如果证实员工确属犯过，但又拒不签认，物业公司对其将作即时开除处理， 不给任何补偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告” ，但一个月内连续两次 “口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力。 3.每签一次“口头警告”当月在其工资中扣 25 元。每签二次“书面警告” ， 当月在其工资中扣 50 元
27、，当月签署第三次“书面警告” ，员工将被立即解雇，公 司不给任何补偿(注：本项处罚与全勤奖处罚条例发生冲突时任选其一执行)。 4.员工有上诉权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上 级管理机构上诉。 24 公事处理程序 目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。 一、直属主管 员工在公事上出现困难或发生争执时，应首先向直属主管报告（此直属主管 未必是部门经理） ，直属主管应尽力解决；若属权限外的，必须向上级部门经理请 示。 二、部门经理 当直属主管解决不了的问题，可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告， 指出问题的性质，有关人员及建议解决的办法，同时将副本送综合管理部备案。
28、部门经理解决，在必要时总经理可参与协助。 三、总经理 若经上述步骤还未能解决问题，须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公 司总经理裁决。 四、仲裁小组 25 若遇重大问题，物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协 商解决，协商结果为最后裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处理解决 的，都应自己着手解决，不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候都可以提出 参考意见。 26 安全守则 一、因工意外受伤 一切因工意外受伤的，必须立即报告主管，并作工伤报告交综合管理部及提 供有关医疗诊断证明。为安全起见，员工如发现有不安全的设备或措施足以导致 意外伤害的，应立即报告部门主管，及早做好预防工作。 二、火警及防火措施 如遇火警，必须采取如下措施： 1.保持镇定。 2.利用物业公司通讯系统通知所有用户迅速疏散。 3.如遇火势扩大，必须协助疏散用户，安全撤离现场。 4.拉闸断电及关好火警现场附近的所有门窗。 5.使用灭火设备将火扑灭。 6.由值班主管拨打火警电话“119”报警。 三、紧急事故 在紧急情况下，如遇沙尘暴天气、雪灾、水灾等，员工仍须按时上班，同时， 已上班的员工都会被安排加班，希望各位员工给予合作。超时工作的时间，由部 27 门主管待日后另作同等时间的补偿，或发放超时工资以作补偿。
