1、中国管理案例共享中心案例库 教学案例 1 案例正文： 让人力资本成为企业战略的助推器： 东软评估与提升人力资本战略准备度的实践 1 摘 要：TCL 总裁李东生总结其并购战略失败之因在于人才准备不足，健力宝创 始人李经纬认为健力宝的陨落最大的问题就是缺乏人才，尤其是中层干部以上 的管理人才。人力资本，作为无形资产重要组成部分，与企业战略协调程度决 定着企业战略实施的成功性。本案例通过深入访谈东软人力资源部相关负责人 得到大量宝贵一手资料，并收集内部专刊、报纸、书籍以及相关网络咨询等二 手资料，描述了东软在多年人才变革的经验积累下，面对未来战略发展形势， 如何利用人力资本战略准备度将人力资本与企业
2、战略挂钩，使人力资本成为企 业战略的助推器。 关键词：战略准备度；人力资本评估；人力资本提升机制；无形资产 0 引言 东软集团股份有限公司（以下简称“东软” ）是中国领先的 IT 解决方案和服 务的提供商。在经历了高速发展后，东软总结过去、展望未来，准备开启全球 化的新征程。然而，在所有人都看好公司的发展前景时，执行总裁唐总（化名， 以下同）却忧心忡忡，他担心的是：公司发展现状虽然令人鼓舞，但是未来的 发展仍将面临巨大挑战，公司现有的人力资本能否满足未来战略发展的需求？ 如果这个问题换成， “公司目前的财务状况能否满足未来战略目标的要求？” 可能 唐总就不会这样烦恼，因为人力资本是无形的，不像
3、有形资产或财务资产等可 以很容易计算出来，而它对企业价值的贡献却是非常大的。 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 2 他又想到，TCL 海外并购出现问题时，总裁李东生在反思后认为 TCL 国际 战略并没有错，问题是缺少一支经验丰富、能够完全执行并购战略的并购团队。 1.本案例由东北大学工商管理学院的贾建锋、运丽梅、孙新波、单翔撰写，版权归东北大学工商管理学院 所有。未经允许，本案例的所有部分都不能以任何方式与手段擅自复制或传播。 2.本案例授权中国管理案例共享中心使用。 3.由于企业保密的要求，在本案例中对有关名称、数据等做了必要的掩饰性处理。 4.本案例只供课堂讨论之用，并无意暗示或说明某
4、种管理行为是否有效。 “人才是国际化的重要因素。 ”李东生总结到， “企业实施国际化战略以前，一定要 先做好人才培养工作。 ”而国内外很多因为人才准备不足而导致战略执行失败的 案例不乏少数。想到这里，唐总开始在办公室里踱步，思考着解决方案 事 实上，这个问题不仅困扰着唐总。虽然人力资源的评估方法已数不胜数，很多 大中型企业认为他们的人才已经足够优秀，但是战略实施败在人才的事例比比 皆是。他与公司人力资源部共同思考：如何将人力资本与战略有机地结合起来， 并且能够测量人力资本与战略的一致程度呢？因为只有人力资本与战略相匹配， 才能保证人力资本完美地服务于公司战略，避免造成人才浪费或者人才不足。 1
5、 基本背景 1991 年，东软创立于中国东北大学。公司主营业务包括：行业解决方案、 产品工程解决方案及相关软件产品、平台及服务等。东软的行业解决方案涵盖 领域包括：电信、能源、金融、政府（社会保障、财政、税务、公共安全、国 土资源、还痒、质量监督检疫、工商、知识产权等） 、制造业与商贸流通业、医 疗卫生、教育、交通等行业。在产品解决方案领域，东软的嵌入式软件系统在 世界著名的数字家庭产品、移动终端、车载信息产品、IT 产品等众多产品中运 行，客户遍布世界各地。在自有品牌医疗产品领域，东软拥有中国自主知识产 权的 CT、磁共振、数字 X 线机、彩超、全自动生化分析仪、放射治疗设备以 及核医学成像
6、设备等系列产品。其中 CT 机填补了中国在该领域的空白，使得 中国成为全球少数几个能生产 CT 的国家。东软医疗产品销往中国 32 个省、 市、自治区，同时在美国、意大利、俄罗斯、巴西、巴基斯坦、以及东欧、中 东、非洲等全球 60 多个国家和地区实现了设备安装。在自有品牌信息安全产品 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 3 领域，东软提供 FW、NISG、SOC、IPS、IDS 、 NTARS、NTPG、VPN 及安全 服务、安全集成等全面信息整体解决方案，连续 9 年领跑中国信息安全市场， 东软 NetEye 成为中国唯一一家在 FW、SOC 、IDS 市场占有率全部进入三甲的 专业安全品
7、牌，并广泛应用于金融、电信、政府、电力、能源、社保、交通、 教育、航空灯行业。在服务领域，东软提供包括应用开发和维护、ERP 实施与 咨询服务、专业测试及性能工程服务、软件全球化与本地化服务、IT 基础设施 服务、业务流程外包、IT 教育培训等服务业务。 东软将“超越技术 ”作为公司的经营思想和品牌承诺。作为一家以软件技术 为核心的公司，东软通过开放式创新、卓越运营管理、人力资源发展等战略的 实施，全面构造公司的核心竞争力，创造客户和社会的价值，从而实现技术的 价值。它致力于成为最受社会、客户、投资者和员工尊敬的公司，并通过组织 与过程的持续改进，领导力与员工竞争力的发展，联盟与开放式创新，使
8、东软 成为全球优秀的 IT 解决方案和服务供应商。 目前，公司拥有员工 20000 余名，在中国建立了 8 个区域总部，16 个软件 开发与技术支持中心，6 个软件研发基地，在 40 多个城市建立营销与服务网络， 在大连、南海、成都和沈阳分别建立 3 所东软信息学院和 1 所生物医学与信息 工程学院；在美国、日本、欧洲、中东设有子公司。东软是中国最大的离岸软 件外包提供商。东软曾三度荣获“亚洲新兴外包十强（Leaders: Emerging Asian Markets） ”榜首； 2009 年入围全球 “最佳表现 IT 服务提供商 10 强（Best Performers: IT Servic
9、es） ”和“人力资本发展 10 强（Leaders: Human Capital Development） ”； 2010 年，东软第六次入围全球服务 100 强排名以及最优秀的 IT 外包提供商排 名（Global Services 杂志） ；东软跻身“全球软件提供商 100 强”榜单并荣登“ 中 国软件提供商 100 强” 榜首（普华永道） 。 2 人才变革，一路走来 高素质的员工，才能构造出高水平的企业。东软“以人为本” 的理念表明公 司一直重视员工的发展。东软在尊重人的基础上发展人，发展人不仅是物质上 的发展，更主要的是精神上的发展，能力、水平、个人素质的提高和发展。公 中国管理案例
10、共享中心案例库 教学案例 4 司在发展的每个阶段，都在不断地思考如何完善人才的管理工作，如何具备开 发和管理迅速扩张的人力资本的能力，使其成为东软业务发展的加速器？在人 才发展的道路上东软做出了一系列的变革，大致可以分为以下三个阶段： 第一阶段：学习业界 HR 最佳管理实践，初步建立职位能力模型。这一阶 段是准备阶段（2001 年-2005 年） 。2001 年东软已经明确软件产业以外包、软件 解决方案为主。传统的 HR 理论以及东软当时的 HR 管理模式，不能满足支撑 未来业务发展。因为软件产业是新兴产业，而在这个新兴产业领域， “人才” 这种 无形资产是企业最重要的生产资料，东软开始思考该
11、如何管理“人才” ？在这样 的问题指引下，东软开始理解并学习业界 HR 管理模型和最佳管理实践。在此 基础上，于 2003 年开始职位体系优化和管理工作，并初步建立职位能力模型。 如何衡量职位价值，如何建立可衡量的职位体系。当时的市场职位体系中，没 有软件行业的职位体系，所以公司需要从零开始设计。参考翰威特咨询公司提 供的方法，东软设计了技术类、销售类、职能类职位体系。2004 年，公司开始 思考：软件行业员工的能力如何衡量？国内优秀的技术企业华为的任职资格管 理模式有其优势，国外印度软件企业的能力管理也有其特点，作为一个在国际 化大环境下竞争的中国公司，如何中西合璧，取其精华，是东软亟需解决
12、的最 主要问题。此外，知识型员工关心自己的职业发展，如何帮助员工认知职业发 展路径并努力追求职业发展？任职资格管理是一种有效的方法。在公司高管的 重视与鼓励下，人力资源部门成功建立了能力框架，构建了任职资格管理体系， 为后来基于职位、任职资格、绩效的三位一体员工发展与激励体系奠定了基础。 第二阶段：形成人力资本管理体系。这一阶段是实施阶段（2006 年-2011 年） 。2006 年是公司快速发展的一年。软件行业的特点是日新月异，变化速度快， 因此员工需要不断学习才能“与时俱进” 。员工培养和绩效管理理所当然是重要 性很高的工作，东软参考业界实践，构建了 KPI+PBC 的绩效管理模式。与此同
13、 时，东软优化能力培养体系，软件行业的特性决定能力培养的重点是解决技术 技能和管理技能。到 2006 年，东软的员工数量到了一定规模。在资源和管理重 点有限的前提下，公司重点发展与保留骨干员工，实施了骨干员工管理专项工 作。2007 年，公司规模化和全球化的发展策略提出了一个核心课题：如何具备 管理和开发迅速扩张的人力资产的能力，使其成为公司业务发展的加速器？基 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 5 于公司长远全球化发展战略，面对这一核心课题，在实施并通过 CMMI （Capability Maturity Model Integration，集成能力成熟度模型） 5 级基础上，从 200
14、7 年初开始实施了 PCMM（People Capability Maturity Model，人力资源能力 成熟度模型）3 级过程改善工作，形成了完善的 HCMS 体系（Human Capital Management System，人力资本管理体系） ，并于 2008 年 7 月通过 PCMM 3 级 评估认证。在 PCMM 3 级基础上，东软在 2009 年年初，开始推动 PCMM 5 级 工作，开展东软人才变革项目，以更加融合人员、过程和技术进行系统化持续 改善，提高组织能力，追求卓越创新文化。经过 3 年时间，QAI 公司帮助东软 扎扎实实开展人才变革的各项改善和创新，改善范围涉及
15、500 多人参与。东软 于 2011 年 6 月底通过 PCMM 5 级评估认证，成为通过该项评估的第一家中国 企业，也成为全球采用 SCAMPI 方法同时通过 PCMM5 级和 CMMI5 级评估的 为数不多的十几家企业之一。 第三阶段：优化完善人力资本管理体系。这一阶段是创新发展阶段（2011 年-至今） 。在 PCMM5 级认证的基础上，东软不断优化人力资源管理流程，完 善人力资本管理体系，使得人力资源管理实践对企业战略起到更大的支持作用。 凭借着对人力资源的重视以及在人力资源发展变革过程中的不懈努力，东软获 得“中国最佳人力资源典范企业” 称号（前程无忧） ，并入选“最受赏识的知识型
16、公司明星榜 TOP20”（经理人杂志） 。 3 人力资本战略准备度，势在必行 东软“以人为本 ”的理念指导公司不断发展与完善人力资本管理体系，却都 跳不出传统人力资源评估的圈子。21 世纪是人才制胜的世纪，而多年的实践经 验使东软意识到，唯有将人才与公司战略结合起来，才能使人才的价值得以体 现。 评估无形资产的价值实际上就是评估这些资产与公司战略协调一致的程度。 如果公司制定了完美的战略，而它的无形资产又与这一战略协调一致，那么这 些资产将会为组织创造价值。反之，如果无形资产与公司战略不协调一致，或 者公司战略有缺陷，那么无形资产将不会为组织创造多少价值，即使公司为此 花费巨资。 中国管理案例
17、共享中心案例库 教学案例 6 3.1 战略准备度进入东软 东软人力资源部在执行了若干 HR 变革的实践后，并没有满足于已有的成 果而停滞不前，他们希望能对人力资本对组织战略的贡献进行精确度量。在大 量搜罗人力资本评估相关论文及业界最佳实践的基础上，Kaplan 与 Norton 提 出的战略准备度观点恰好为东软提供了一种很好的思路。 基于事实与数据进行决策，是东软的一贯作风。而在实施了职位体系、能 力体系等多年的人力资源实践后，东软拥有职位体系和较为完备的人力资源管 理系统，准确的职位信息，便于统计人力资本准备度数据。在进行了深入学习 与内化后，东软决定在人力资本的评估上迈出崭新的一步实行战略
18、准备度的 度量。 3.2 全面启动人力资本准备度的评估 2007 年，从公司到各事业部、各职能部门开始梳理自己的战略地图和对公 司战略的支持，并构建了适合东软自身发展的业务卓越模型（参见图 1） 。东 软人力资源部围绕业务卓越模型和发展策略，确定 HR 战略目标是融合过程、 技术和人员，提升组织的人力资本准备度和组织资本准备度，提升人力资本管 理对公司的战略支撑能力。同时确定了人力资本管理的 KPI，并将其纳入年 度 HR 策略计划 中，形成了从 KPI 目标承诺KPI 跟踪KPI 执行检核 KPI 持续提升的 PDCA 循环。 领导力 战略规划 关注客户 /市场 关注员工 过程改善 技术创新
19、 交付卓越 经营业绩 “引擎 ” “三驾马车 ” 回顾、一致性和持续改善 规划 /方法 实施 /部 署 结果度量 信息和分析 PCMM NeuSA CMMI 备注： PCMM: People Capability Maturity Model， 人力资源能力成熟度模型 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 7 CMMI: Capability Maturity Model Integration，集成能力成熟度模型 NeuSA: Neusoft Solution Architecture，东软解决方案架构 图 1 东软业务卓越模型 Figure 1 Business Excellence Mo
20、del of Neusoft 3.2.1 寻找战略性流程及岗位 这一步是将人力资本与战略结合的关键步骤。企业受到内部条件外部环境 的影响在不同发展时期可能具有不同的战略，因此前瞻性的眼光和机会的识别 等都要比较清晰才能有助于企业更好地识别出其发展战略。 东软根据制定的长期发展战略，结合价值链衡量方法，分析出对企业战略 起重要作用的关键流程，主要包括经营管理流程、市场研究与开发流程、创新 与实现流程、开发管理流程。基于关键流程，确定了战略工作组群所涵盖的岗 位，主要包括业务负责人、市场总监、技术管理者与软件架构师、项目经理。 3.2.2 构建能力框架，匹配能力与岗位 首先是对高绩效员工的访谈，从
21、他们的视角分三个维度构建东软的能力框 架，三种能力包括：专业能力、行为能力、过程能力，东软每个序列的职位根 据其三维一体的能力模型制定能力标准，能力框架图如图 2 所示。其中，专业 能力是指具体专业领域里适用的专业知识、业务知识、技能等，如开发软件需 要的 C 语言等；行为能力（又叫职位差异能力）是指决定该职位上员工工作 绩效的持久品质和特征，更有效地决定员工工作绩效的高低，如学习能力、逻 辑性、独立思考能力等；过程能力是指在组织里按照特定过程或方法实践个人 技能所表现出来的专业化和职业化的行为，过程能力由过程符合度来检查，通 常情况下，不同事业部具有不同的过程能力。 中国管理案例共享中心案例
22、库 教学案例 8 图 2 高绩效人员视角的能力框架 Figure2 Competency Frame From the Perspective of High Performance Employee 对于每一种职位，东软的人力资源部都会对其进行能力要求，在上面三维 一体的能力框架指导下，细化量化每一种能力的具体要求，使能力与职位进行 匹配，东软的能力分析步骤如下，如图 3。 步骤 1：分析业务，识别组织的职位列表；步骤 2：定义能力框架； 步骤 3：分析业务，识别能力列表；步骤 4：详细描述能力，并分层， 形成能力词典；步骤 5：能力和职位进行匹配（Mapping ） ，形成职 位任职资格标
23、准； Figure3 Job Competency Analysis Graph of Neusoft 3.2.3 实行能力评估，得出人力资本准备度报告 业务分析 职位列表 职位描述 能力列表 能力词典 职位任职资格标准 Mapping of competencies job 能力过程分析 能力资源剖面图 员工能力信息管理 员工能力信息库 职位任职资格评估 图 3 东软职位能力分析图 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 9 东软在每个财年制订商业计划时，各业务部门需结合商业目标和计划，来 评估与战略目标协调一致的人力资本战略准备度，对应针对性的改善计划，作 为年度 HR 工作策略的重要组成部
24、分。需要强调的是，人力资本需求与组织战 略一致，在每一种人力资本需求上考虑最适合的而非最优的人力资源能力，以 追求各种人力资源能力的最佳组合。 能力评估的过程由员工、直接主管、部门主管和评估小组一起完成，并且 给予员工反馈，保证结果的准确性与公正性，具体过程如图 4 所示。 人力资本战略准备度=完全胜任关键岗位能力要求的人员数/ 关键岗位需求 总数，具体示例参照表 1。 Figure 4 The Process of Competency Evaluation 表 1 人力资本战略准备度分析报告（示例） Table1 Analysis Report of Human Capital Readi
25、ness (Example) 战略性流程 经营管理流程 市场研究 与开发流 程 创新与实现流程 开发管理流 程 总体情况 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 10 提高决策质量， 把握发展机会 改善落实发展策 略和计划的执行 新技 术、新应 用产生新 机会 管理客户需求 实现客户需求 技术、平台等复用 过程管理/方法学等最佳 提高质量 （Q） 降低成本 （C） 力 实践推广 缩短交付期 （D） 战略岗位 业务负责人 市场总监 技术管理者 软件架构 师 项目经理 能力要求描述 商业洞察力 执行力和领导力 资源协调和互动 能力 跨文化和语言沟 通能力 专业/技 术/方法 学 推动执 行能力 协调
26、发 展能力 跨文 化、语言 沟通能力 专业/技术/ 方法学 推动执行能 力 协调发展能 力 跨文化、语 言沟通能力 需求分析 和架构设 计能力 沟通能 力 学习能 力 问题判断 与解决能 力 外语能 力 项目管理和 控制能力 沟通能力 发展他人能 力 压力管理能 力 外语能力 当前人数 1 1 1 4 27 34 FY10 1 1 1 9 33 45 FY11 1 1 1 11 40 54 需求人 数 FY12 1 1 1 14 50 67 FY10 100.00% 100.00% 100.00% 44.44% 81.82% 76% FY11 100.00% 100.00% 100.00% 3
27、6.36% 67.50% 63% 战略准 备度评 估 FY12 100.00% 100.00% 100.00% 28.57% 54.00% 51% 关键岗位空缺 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 11 数 0 0 0 5 6 11 外部招 聘 0 0 0 1 2 3 改善 规划 内部培 养 0 0 0 4 4 8 说明：此示意图中的数据并不代表东软的真实数据，仅为展示人力资本战略准备度评估报 告的样式。 4 提升人力资本战略准备度 通过人力资本战略准备度的分析，识别出来的人力资源能力差距，将主要 通过外部招聘和内部培养两种渠道来弥补。 4.1 量身定做员工能力发展计划 根据公司战略发展状况
28、，结合员工职涯规划和员工发展，对员工实施能力 提升规划，能力提升规划的流程和运作模式如图 5。 图 5 员工能力提升规划流程和运作模式 Figure5 Planning Process and Operation Mode of Employee Capacity 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 12 同时，东软为员工设计了丰富的能力发展途径，使员工得到相应的能力充 电，能力发展途径如图 6。 图 6 员工能力发展途径 Figure 6 Approaches to manage and develop employee capacity 4.2 外部取才，进行系统人才实训 每年年初东软将
29、确定外部招聘目标，锁定外部招聘人数和招聘渠道。按照 人才的不同，分为中高端人才招聘渠道和初级人才招聘渠道两大类。 中高端人才主要是通过社会招聘，如猎头公司、招聘会和定向人才吸引等； 除正常的社招渠道外，东软还加强对博士生人才招募，加大对各专业博士的吸 引，并为每位博士制定详细的东软发展规划在 3-4 年内成为合格的咨询顾 问或销售干部；同时加强对海外人员的招聘，尤其在经济危机情况下大量进行 海外人才招聘。 对于初级人才招聘，东软主要是通过校园招聘和人才实训两种方式实现人 才招聘，在校园招聘中启动定制培养、强化培养和实训等不同的模式，提升校 招学生的质量，截止到 2008 年底合作高校已达 60
30、 所。在访谈过程中，多位经 理都提到了东软的人才实训这种特殊的人才招聘渠道，他们说这种招聘渠道为 东软带来了高质量的人才，同时也保障了人才供应。例如，创业初始，东软就 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 13 在东北大学设立了“ 软件加强班 ”定制人才；2005 年，东软又大规模启动 “人才储 备计划”，先后在全国四十多所高校设立定制培训班；此外，东软还积极与社会 上的培训机构合作。在此基础上，东软构造了人才来源的第四个模式人才 实训基地。 4.3 内部培养，关键岗位继任依据人力资本战略准备度，确定内部培养目标 关键岗位继任计划。在每年制定年度 HR 策略计划 时，确定关键 岗位及其继任者，
31、对被确认为继任者的员工，给出其详细评价以及拟定培 养措施，通过“ 专项培养计划 ”（涵盖培训、Workshop 、行动学习、导师辅 导等方式） ，针对东软的关键岗位客户经理、销售经理、咨询顾问、架构师、 PM、PSM、产品经理、设计师等继任人才进行专项聚焦的培养，推动组织 承载能力的持续提升。 4.4 取得成效 东软将战略准备度相关管理理念和工具运用到实际工作上，取得了明显的 进步，对中国企业如何提升人力资本战略准备度具有很高的借鉴意义。自启动 评估和提高人力资本战略准备度项目以来，东软已经取得了以下成效： (1) 公司人力资本战略准备度逐年改善，为公司业务发展储备了大量必备的 后备干部队伍和
32、关键人才队伍。 (2) 东软人力资本管理过程高效运作，有效支撑了公司快速规模化的发展 （目前公司快速发展，人员总数达到 20,000 余人） 。 (3) 员工（特别是骨干员工）主动流失率降低，员工主动流失率控制在 10% 以内，骨干员工主动流失率控制在 5%以内，员工敬业度提升近 10%。 (4) 东软以“提升无形资产的战略准备度的实践” 获得了 2010 年哈佛商业 评论管理行动奖的荣誉。 （案例正文字数：8，862） 中国管理案例共享中心案例库 教学案例 14 Human Capital as the Boosters of the Corporate Strategy: Practice
33、 of Measuring and Promoting the Strategic Readiness of Human Capital in Neusoft Corporation Abstract: President Li of TCL ascribed the failure in merger to inadequate preparation of talents, and the fall of JianLiBao is due to lack of competent middle-level and upper managers. In knowledge economy a
34、ge, the value of companies increasingly rely on intangible assets. Human capital, as a major component of intangible asset, its strategic readiness strongly affects the speed of success of a certain strategy. With long time interview and second-hand material collection, this case represents the whole process of introducing, developing and improving the human capital readiness by Neusoft. This idea and practice has truly been an accelerator to strategy implementation. Keywords: Strategic Readiness; Human Capital Evaluation; Human Capital Promoting Mechanism; Intangible Asset
