工地物业服务方案.doc

1、世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 1 / 34 “江油绿色新型建材生产基 地 ”工地项目 物 业 服 务 方 案 成都世高物业管理有限公司 2017 年 9 月 11 日 2008 北京奥运村物业管理服务商为您服务 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 2 / 34 目 录 1.0项目概况及客户群体分析 .3 2.0现场服务的主要目标和服务内容 4 3.0现场人员配备 .6 3.1组织架构 6 3.2人员配置及岗位说明 7 3.3人员岗位要求 .10 3.4服务礼仪标准 .12 3.5员工岗前培训计划 .13 4.0重点工作 .14 5.0各分项服务方案 15 5.1 客户接待服务

2、方案 .15 5.2 秩序维护服务方案 .17 5.3 环境维护服务方案 .19 5.4 绿化及盆景摆放 .22 5.5 设施设备管理 22 5.6 品质管控服务 25 6.0 突发事件应急处理 .27 6.1 停水 27 6.2 停电 28 6.3 火灾报警 29 6.4 治安事件应急预案 30 6.5 特殊天气应急预案 31 6.5 公共卫生事件应急预案 32 7.0工地现场各类费用报价 .33 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 3 / 34 1.0项目概况及客户群体分析 四川道源广博新材料有限公司建设的“江油绿色新型建材生产基地” （后续 简称生产基地）项目坐落在江油市东山路以西

3、、喻火路以南，主要建设内容为 新型绿色建材生产线、试验中心、培训中心及模具生产基地及纳米技术研发中 心等，总建筑面积约 25万 m2。主要由厂房、办公楼、实验室、培训学校、培 训学校宿舍、食堂以及员工公寓组成。项目建成后主要生产纳米技术模具、绿 色新型集成建材、集成房屋装配零部件、采用生产的以上材料组装装配成集成 房屋，年产量为 1000套。项目总投资 89000万元，其中环保投资 71.5万元。 ” 江油绿色新型建材生产基地”项目的工地物业化管理，其服务的对象主 要包括以下几类群体： 建设单位现场办公人员 项目施工工人 到现场参观领导 上述根据这些情况，为了营造一个安全、规范、有序、整洁的施

4、工氛围和 工作环境，为客户提供“满意加惊喜”的尊贵服务，以标准服务提供结合部分 特殊客户群体的服务需求，随时把客户的需求转换为服务责任与动力，让现场 施工工作人员以及来访参观领导都能拥有尊贵满意的服务体验，以展示建设单 位品牌形象和项目物业服务品质。对此，我们在【江油绿色新型建材生产基地】 工地现场的物业服务，将不遗余力，在服务标准上力求规范统一、尽善尽美。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 4 / 34 2.0现场服务的主要目标和服务内容 依据 1、 关于在我市中心城区建筑和市政基础设施施工现场实施物业化 管理的通知 （成建委发2010487 号） 2、 成都市建设工程文明施工标准化

5、 技术标准 （成建委2017100 号） 3、 关于进一步加快推进标准化工地建 设的通知 （成建委2017214 号） 等相关文件要求结合现场情况以及甲方 要求提供工地物业化服务。 2.1服务目标： 根据建设项目规划的严肃性，定期进行检查维护。我公司将严格按照建设 项目场地规划制定符合实际情况的管理制度，保证项目环境清爽明净，给工程 建设人员创造工作环境，为成都市田园城市建设贡献力量。 2.1.1管理目标 （1）确保工地内无因管理责任引发的重大火灾。 （2）维护好工地内的人员进出秩序，控制工地物资进出；控制无关人员及小 商小贩进入。 （3）有预见性地对任何可能危及现场的安全情况，采取防范措施。

6、 （4）确保现场以及办公生活区域卫生整洁. (5) 保障员工车辆有序停放,运输车辆干净进出. 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 5 / 34 2.2主要服务内容 【生产基地】从设计、开发到服务秉承高品质理念，物业管理工作将对这 理念的延续起着十分重要的作用。前期工地物业服务化让客户及现场人眼第一 次接触到世高物业便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目 今后的物业管理打下良好基础。我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服 务： （一）出入口区域（含大门外两侧围挡各 30米范围内）： 1、进出车辆的冲洗除尘。 2、冲洗设备的使用和维护。 3、排水设施的清掏和养护。 4、日常清

7、扫保洁。 5、人员和物料、车辆进出确认识别。 （二）生活区、办公区： 1、厕所、浴室、宣传娱乐设施、吸烟室（处）的保洁、维护、管理。 2、公共区域的环境卫生及绿化。 （三）围挡围墙外周边区域： 1、围挡、围墙等工地打围设施的维护和保洁。 2、围挡、围墙周边环境卫生保洁。 （四）工地现场以及围墙外围巡逻 1、设置巡查制度以及签到点和巡查路线，配备专职巡逻人员进行定时巡查。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 6 / 34 3.0现场人员配备 3.1组织架构 “江油绿色新型建材生产基地物业服务组”作为世高物业成都都分公司设 立江油绿色新型建材生产基地的服务派出机构，负责工地现场的物业服务形象

8、 展示、客户接待、环境维护及秩序维护等服务，下设品质部、秩序部、工程部 及环境部等部门（详见如下组织架构图） 。 现场经理 秩序部 工程部 环境部 品质部 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 7 / 34 3.2 人员配置及岗位说明 岗 位 编制（1 人） 工作时间 备 注 现场经理 1 08：3018：00 8小时工作制 秩序维护岗位 编制（15 人） 工作时间 备 注 秩序领班 1 08：0018：00 工地入口形象 岗 2 08：0020：00 每班 1人，另 1人换休 工地入口岗 3 08：0020：00 每班 3人 白班巡逻岗 2 08：0020：00 每班 2人 白班 车场岗

9、 1 08：0020：00 每班 1人 夜班门岗 2 20：0008：00 每班 2人 夜班 夜间巡逻 2 20：0008：00 每班 2人 日常轮休岗 2 换休 品质部 编制（1 人） 工作时间 备 注 品质督导 1 08：0018：00 日常培训以及品质检查 工程部 编制（1 人） 工作时间 备 注 技工 1 08：3018：00 零星维修、用电检查 保洁岗位 编制（8 人） 工作时间 备 注 保洁领班 1 08：3018：00 8小时工作制 大门周边以及外围 2 08：3018：00 8小时工作制 工地内通道保洁 2 08：3018：00 8小时工作制 办公室、生活区 2 08：3018

10、：00 8小时工作制 轮休 1 换休 总计 (26人) 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 8 / 34 1、秩序白班岗位安排说明 。 2、秩序岗位夜间工作安排说明 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 9 / 34 3、保洁岗位安排说明 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 10 / 34 3.3人员岗位要求 职位 岗位要求 现场经理 A、全日制大专及以上学历。 B、35 岁以下，性别不限，形象气质佳，具有良好的物业服务意识。 C、具物业管理经理上岗证，有 GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001 内审员证者优先。 D、熟练运用 OFFICE办公软件及相关软件

11、系统。 E、3 年以上物业管理工作经验，具有销售部物业经理管理经验。 F、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营方面。 品质督导 A、大专及以上文化程度。 B、28 岁以上，男女不限。女：身高 1.65M以上，男：身高 1.75M 以上，形象气质佳。有 2年以上相关工作经验。 C、普通话流畅，掌握物业管理、房地产经营。 门口形象 岗 A、文化程度：高中,退役军人。 B、年龄：20-35 周岁。 C、身高：173cm-185cm。 D、了解物业管理基本常识。 门口服务 岗 A、文化程度：高中,退役军人。 B、年龄：20-40 周岁。 C、身高：170cm-185cm。 D、了解物业管理基本常识。

12、车场 引导岗 A、文化程度：高中。 B、退役军人。 C、年龄：20-35 周岁。 D、身高：173cm-185cm。 E、了解物业管理基本常识，有泊车经验者优先。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 11 / 34 保洁员 A、文化程度：初中。 B、年龄：20-45 周岁。 C、普通话流利。 D、具备保洁工作 2年以上工作经历。 E、吃苦耐劳，对工作认真负责，严格、细致。 F、各种工具、机械会使用、维护。 G、具有良好的心理素质、责任心、纪律观念。 技工 A、文化程度：初中。 B、年龄：20-45 周岁。 C、普通话流利。 D、具备 2年以上技工工作经历。 E、吃苦耐劳，对工作认真负责，

13、严格、细致。 F、会使用各种强电工具。 G、具有良好的心理素质、责任心、纪律观念。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 12 / 34 3.4服务礼仪标准 序号 项目 标 准 备注 1 着装 A、员工上岗（班）应按公司规定着装。B、着装干净、平整、挺括、无破损。 2 仪容仪表 A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。 B、上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。 C、配戴服务工牌，领带（领花） ，胸花按岗位配戴一致。 3 形体动作 A、站姿（立）自然平稳，身体正直。 B、坐姿端庄。 C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳， 遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。引导客人行进时， 走

14、在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。 4 服务语言 A、讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语常用词语。能用英语简单对话。 5 礼节礼貌 A、礼貌用语（如您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！） ； B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问 候客人； C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确 地称呼客人； D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼） ； G、服务中表情自然，举止文雅； H、服务中对后续客人，应在 30秒钟之内，用热情

15、目光 接触或示意客人稍候。 6 职业道德 A、遵守国家法律、法规； B、对客人谦虚、诚实； C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁； D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务； E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰； F、保护客人合法权益； G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。 7 服务知识 A、 熟悉项目经营特点； B、 熟记本岗位的服务程序和相关知识； C、 熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 13 / 34 3.5员工岗前培训计划 序号 学时 内 容 授课对象 1 8 物业发展史、企业理念、公司劳动人事规定 全体员工 2 8 服务礼仪、

16、行为规范 同上 3 8 物业管理基础知识及相关法律法规 同上 4 8 生产基地项目及岗位工作知识介绍 同上 5 8 工作职责与工作规范 同上 注:工地启用后,要根据管理工作的实际需求，从提升员工的管理服务水平的角 度,全力配合现场工作，对职员进行持续的培训 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 14 / 34 4.0重点工作 4.1形象展示 提供专业、优质的现场服务，配合贵司工作之需要， 打造工地现场成为优 秀物业服务之标杆。 4.2人员、物料、车辆出入管控 建立人员、物品、车辆进出管理制度并执行，保障出入口工作的有序开展。 做好施工现场的治安管理及施工人员出入管理，对外来人员进行登记，切

17、实做 好防盗工作，确保场内人员生命和财产安全：严格执行没有运输资格的车辆不 能进入工地，超载冒顶的车辆不能出工地，车厢没有密闭措施的车辆不能出工 地，没有洗净车轮的车辆不能出工地的规定。 4.3提供“不间断”的清洁服务 每日进行定时清扫，及时洒水，确保路面清洁；车辆出场，必须对车辆进 行冲洗，保证灰土不带出工地。生活区、办公区及公共区域由保洁员每天进行 日常清扫工作。每天对现场围挡及围挡上的灯具进行除尘清理,同时集中进行清 洗一次，必要时应增加清洗人员和频次。 4.4 确保安全事件的“零”发生率 周边业态复杂，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在秩 序维护岗位安排不多的情况下，将采

18、取白天“全员联防” 、晚上“人防为主、技 防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。 4.5为将来小区的成立培养基层骨干人才 工地现场物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人 员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为项 目交房以后胜任为一名基层骨干人才而打下坚实的基础。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 15 / 34 5.0各分项服务方案 工地现场客户服务的形象与服务礼仪的规范，将直接反映出物业服务企业 的专业与否，因此，树立良好的门童形象，提供专业、规范的客户服务，标准 的服务礼仪，将是江油绿色新型建材生产基地展示服务水平亮点，亦

19、是营造良 好工作的理想环境。我司将在江油绿色新型建材生产基地的物业服务中以提供 管家式物业服务为主体的服务理念，为客户提供最优质的服务。 5.1 客户接待服务方案 本项目为当地重点建设项目，建工后势必会有较多当地政府以及行业领导 以及贵司高层到项目参观指导工作。因此工地现场见客户接待服务将是未来一 项重要工作。为了体现来访客户的身份尊贵，展示工地现场的服务亮点，营造 良好的工作秩序环境，让每一位来访的客户能亲切的感受到江油绿色新型建材 生产基地的服务无处不在，让每一位客户有“宾至如归”感觉，尽享贵司“人 文关怀” 。我司将在工地大门入口、停车场以及办公区设置“迎宾”接待服务。 5.1.1迎宾接

20、待 （1）迎宾工作职责 作为工地服务展示窗口，站立于工地正大门外侧，恭迎客户到访；主动为 来访客户开门，并礼貌问好，做到“来有迎声、问有答声、走有送声” ；引导来 访客户将车辆停放到指定停车区域，做好工地停车场来访车辆停放调度工作； 为驾车来访客户开门、护顶；为来访客户提供撑伞、寄存雨具等服务；根据需 求情况再由现场经理接待指引客户达到办公区域。 注意岗位周围区域卫生，发现垃圾及时拾捡，或通知保洁员进行清洁；控 制无关人员进入工地内；按照答客问规范、热情解答客户的询问，帮助客 户处理疑难问题。 （2）迎宾接待工作程序 1）工作准备 按照规定上、下班时间出勤，上、下班在必须打考勤卡，不得委托代为

21、打 卡， 上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服（衣服要求整洁、 平整，内衣不外露） ，头发短而整齐，佩带工作牌，穿黑色皮鞋，深色棉袜，保 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 16 / 34 持鞋面干净、光亮，思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪 上班） ； 检查岗位物品摆放和使用情况，设施使用情况，雨天或晴天有客户打伞时 把伞架拿到指定的位置（进门右侧门外） ，另外要根据天气变化进行调整； 2） 接待服务 礼貌待客，服务规范； 门岗形象岗应仪表整洁，精神饱满站立于工地大门右外侧，客户来访时主 动微笑，热情问好（如早上好，欢迎光临；中午好，欢迎光临） ； 当年老体弱、

22、儿童、孕妇到访时，主动进行搀扶，提供必要帮助； 客户至上，做好服务接待工作； 时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助，做好迎送三声：“来有迎声， 问有答声，走有送声” ； 形象岗每次交换班交接双方面对面距三步左右的距离行 15 度的鞠躬礼。 3）结束工作 认真做好交接班记录，记录当天接待情况及工作异常情况； 4）工作要求 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗； 使用规范的文明用语，坚持说普通话； 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位； 上班时口袋不能放手机或其它物品； 树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务； 热爱本职，忠于职守； 严格遵守公司各项规章制

23、度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识， 提升自身的服务意识。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 17 / 34 5.2 秩序维护服务方案 维护、保障工地现场正常运作、财产安全，以及营造良好的工作（生活） 环境是我司秩序维护的关键，对此我司除做好工地出入口现场的日常秩序维护 工作，还努力树立良好的车辆指挥形象。我司设想的秩序维护服务方案将主要 着重于三点： 其一，门岗作为工地现场物业服务形象展示窗口，让客户感受威武、亲切 的服务； 其二，维护工地现场正常运作秩序，保障客户、现场财产安全； 其三，保障出入口人员、车辆出入有序，进出标准符合要求规定。 5.2.1 秩序维护主要工作包括（但

24、不限于）： （1）所有秩序维护员招聘严格把关，形象、年龄、身高等条件均需符合发 展商要求，并经过专业服务礼仪及操作实务培训； （2）按照 ISO9001、ISO14001 及 OHSAS18001体系标准编制工地现场秩序 维护操作手册及服务标准，并严格执行，定时进行检查； （3）在工地现场外围（内部区域）设置车辆指挥岗，维护停车场交通秩序， 指引来访客户及发展商职员上下班期间车辆停放，确保车辆安全、有序停放、 通行；发展商职员或客户车辆停稳后，主动为其开门护顶（佛教徒除外） ，如遇 雨雪天气，车辆指挥岗还需为来访人员撑伞。 （4）维护好工地现场正常经营秩序，阻止闲杂人员及发展商不欢迎客户到 访

25、； （5）维护好工地内的秩序，控制工地物资的进出；控制无关人员及小商小 贩进入；施工人员一律佩戴物业管理公司签发的出入证（凭有效证件到物业管 理公司办理）方可进入辖区，外来人员进入必须进行登记； （6）做好施工现场的治安管理及施工人员出入管理，对外来人员进行登记， 切实做好防盗工作，确保场内人员生命和财产安全： （7）严格执行没有运输资格的车辆不能进入工地，超载冒顶的车辆不能出 工地，车厢没有密闭措施的车辆不能出工地，没有洗净车轮的车辆不能出工地 的规定。 （8）车辆出入口处设置清洗车辆用喷头和冲洗池，驶入和驶出建筑工地的 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 18 / 34 运输车辆必须

26、车身整洁，不得污染道路，运输车辆经冲洗干净后驶出施工场地， 防止车辆将泥砂带出场外。 （9）在工地内设立流动岗哨，实行 24h值班巡逻制。做到 2h巡视一遍， 并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。 （10）制订各类停电、停水、火灾、台风、暴雨、水灾及地震等紧急突发 事件处理预案，并定期阻止模拟演练，确保突发事件发生时能及时应对； （11）对工地现场消防设施设备定期进行巡视检查，确保消防设施完好。 （12）对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞，提出整改措施。 对可能发生问题的部门、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根据公 安机关文件规定审核，确定重点防范部位；建立重点防范部

27、位档案。每半年及 重大节日前，对重点防范部位进行一次安全检查并记录，写出重点防范部位安 全检查报告，建立重点防范部位登记制度和重点防范部位安全保卫制度 。 上报项目经理和秩序维护主管，并抄送有关部门。 5.2.2 秩序维护服务统一要求和标准： （1）秩序维护职员穿着统一工作制服、佩带统一工作标识； （2）言行文明、举止大方、礼仪得体、操作规范； （3）有关通道畅通无阻，各通道门钥匙统一保管，建立台帐； （4）所有秩序维护员姿态端正、举止大方、精神饱满、着装整齐； （5）车辆指挥岗维护员熟悉发展商公司车辆及重要领导车辆信息，来访时 及时安排车位引领停放，提供 VIP接待服务； （6）停车场车辆停

28、放有序，交通畅通； （7）夜间值班员每小时对工地现场各安全出入口巡检一次，遇到突发事件 或接到内部警，在 2分钟内赶到报警地点； （8)消防设施每半月巡检一次，确保消防设施完好率达 100%。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 19 / 34 5.3 环境维护服务方案 工地现场环境维护的好坏，将直接影响工地现场服务形象和管理水平，优质 的卫生环境亦可以提升积极工作氛围。因此，我司在本项目工地现场环境维护 方面将注重细节管理， 5.3.1 环境维护管理主要工作包括（但不限于）： （1）所有保洁员制服、工作铭牌统一，制服量身定做，选料材质标准高； （2）所有保洁职员招聘严格把关，形象、年龄

29、、身高等条件均需符合发展 商要求，并经过专业服务礼仪及操作实务培训； （3）按照 ISO9001、ISO14001 及 OHSAS18001体系标准编制工地现场环境 维护操作手册及服务标准，并严格执行，定时进行检查； （4）配备齐全的环境维护设备、工具及消耗物品，采用定期清洁及不间断 循环清洁相结合的方式，保证工地现场达到清洁承诺标准； （5）强化职员安全教育培训，严格督促遵照操作手册及清洁剂使用说明， 确保职员作业安全及工地现场财产安全； （6）加强环境维护消耗品使用控制，物品的采购、入库、使用严格遵循基 础设施管理程序； （7）采用“零干扰”服务模式，工地大门、路面和办公室等部位卫生清洁

30、均安排在办公（工作）之前，员工宿舍卫生上班后，公区细节擦拭卫生安排在 上班期间以减少对工地现场上班、接待的影响； （8）不间断对工地现场大门、大门外两侧 30米范围内围挡、内部路面、 办公区域以及绿化区等区域垃圾、树叶进行清扫，以确保公共区域干净、清洁； （9）对工地厕所、吸烟区、宣传娱乐设施等区域安排专人定点清洁。 （10）对车辆进出路面每日定时进行冲洗和清扫，避免泥土和灰尘二次污 染。 （11）活区、办公区及公共区域的垃圾箱必须及时更换垃圾袋，及时清运， 及时上盖。对塑料类、固体废弃物不得采用焚烧的方式处理，不得在现场或其 他地段未经正确处理进行填埋，必须送废品回收站等专业机构进行专业化处

31、理 （12）每周至少对现场围挡及围挡上的灯具进行集中清洗一次，必要时应 增加清洗人员和频次。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 20 / 34 （13）维护责任区域内的卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制 止不卫生、不文明行为，并及时向上级报告； 5.3.2 操作程序 （1）工地绿植保洁工作程序 程 序 操作标准 1、准备工作 布草 3块；水桶 1个、洗洁精、梯子、喷壶 1台。 2、清洁树叶 1. 真植物每天要冲洗叶片、擦拭花盆边； 2. 假植物每两周清洗一次，用布草扑在花边地面，浸 入水桶冲洗再拿出放在布草上擦试，重新放入花池 内。 3、消除杂物 1.查看植物内是否有废弃物并拾

32、出； 2.花盆边外卫生清洁无尘污。 4、清洁花盆 1.每日用湿布擦试花盆内外则； 2.去污擦尘。 5、真假植物清洗 1.定期清洁清洗； 2.每日擦尘工作。 6、整理外观摆正位 置 1.查看清洗后的植物位置及清洁的干净程度； 2.花叶和位置要有间隔整洁码放，叶片上边无尘。 （2） 办公室清洁工作程序 程 序 操作标准 1、清洁时间 每天早晨上班前或下班后进行清洁工作。 2、收垃圾 1. 清洁烟缸； 2. 清洁垃圾桶，将杂物扔进垃圾袋； 3. 将垃圾桶内外擦洗干净套上垃圾袋。 3、清洁工作 1. 将各办公室的垃圾清理干净； 2. 椅子擦尘； 3. 门框玻璃擦尘、定期大清玻璃；灯具架擦尘； 4. 定

33、期给布面、皮面沙发和椅子刷洗和打蜡； 5. 定期给家具打蜡；用潮布擦墙面壁纸； 6. 地面吸尘清洁死角，无水印无渣土； 7. 大理石和石材面应定期进行打蜡。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 21 / 34 4、清洁结束 1. 将工具全部带出，将现场清理干净； 2. 通知办公室人员清扫完毕； 3. 礼貌地退出，将门轻轻关上。 （3） 公区清洁工作程序 程 序 操作标准 1、准备工作 1. 准备清洁所需的工具：防风铲，扫帚，铲刀，玻璃清洁剂。 2. 冬季要穿大衣。 2、清洁部位 1. 车道及入口处每天都清洁。以保证良好的企业形象。 2. 标识标牌、建筑小品每日一次擦拭，无灰尘、污渍。 3

34、. 所有的植物每天检查、浇水，拾捡垃圾、烟头。 4. 清洁所有的烟灰筒，每天将所有的垃圾放在指定位置。 5. 宣传栏及门的清洁：对于一些特殊污渍先找小部分清洁后， 再彻底清洁。 6. 工地现场正门出入的人较多，门把手需做抛光处理。 7. 用捞网打捞水景水面的浮漂、树叶。 （4） 玻璃清洁工作程序 程 序 操作标准 1、准备工具 刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、长短杆各一根、小桶 一个、净布三块、报废布草一块。 2、准备清洁剂 玻璃清洁 3、清洁 1. 将废布草铺在要清洁的底部，净布擦试尘灰； 2. 用布草围好，将上水棉沾清洁剂； 3. 按须序从上至下工作，用玻璃刮在把脏物水清洁干净， 布草擦试。

35、 注：（如果玻璃柜边缘是铝或铁制、木质，清完后一定 擦干以免生锈及腐烂）。 4、检查收尾 1. 检查玻璃是否光亮，无水纹、水点； 2. 如有水点纹将其擦净； 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 22 / 34 3. 工具清洁凉干收好。 5.4 绿化及盆景摆放 为美化工地现场环境，该项目的绿化的卫生清洁工作由清洁人员进行。室 内的盆景摆放工作外判或自行购买均可，同时发展商也可充分利用本司现有此 类公司的合作关系，绿化及盆景外派费用或采购费用由发展商承担。 5.5 设施设备管理 工地现场设施设备的完好、正常、有序运行，是保障提供优质、舒适的服 务环境不可缺少的重要组成部分，也是引起客户关注【

36、生产基地】精湛管理、 精细服务之一。 我司将根据工地现场设施设备配置情况，实行“分区负责、责任包干”制， 指定专人在每日上班前后，对工地大门现场、停车场、办公区、生活配套以及 娱乐区域设备设施进行巡检，发现故障和异常，及时报告驻场经理，并及时通 知施工单位处理。视设施设备故障程度，通报发展商工程部和现场主管协调处 理，以确保各类设施设备完好。 5.5.1 报修处理流程 发现设备设施故障 向驻场物业经理报告 联系施工单位 维修 向建设单位销 售主管汇报 及时 不及时 向建设单位项 目部报修 验收确认 跟进维修处 理期限 向建设单位现 场主管汇报 不合格 合格 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外

37、 传 23 / 34 5.5.2 照明管理 (1)工地现场户外广告照明管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 17：0021：00 春、夏两季 室顶所有照明 19：0021：00 时间可根据具体情况进 行小幅调整 （2）工地现场外围景观照明管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 17：0021：00 春、夏两季 外围所有照明 19：0021：00 时间可根据具体情况进 行小幅调整 （3）办公区室内照明管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 09：0018：00 春、夏两季 办公区照明 08：3017：30 时间可根据具体情况进 行小幅调整 根据办公人员

38、上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间， 但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 24 / 34 5.5.3 空调管理 （1）大门出入口空调管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 空调温度在 26度左右（正负 1度） 冬季 空调温度在 18度左右（正负 1度） 春、秋两季 大门出入口 8：3017：3 0 可根据具体情况进行开关时间的调 整 （2）办公室空调管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 空调温度在 26度左右（正负 1度） 冬季 空调温度在 18度左右（正负 1度） 春、秋两季 办公室 空调 8

39、：3017：3 0 可根据具体情况进行开关时间的调整 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 25 / 34 5.6 品质管控服务 品质圈推行 我司拟建立本项目三级检查和检验体系，对项目各项管理与服务工作实施 监视测量。 A. 各专业主管实施例行的日常工作巡查、每周/月定期工作检查，本项目的品 质主管，每周/月对各专业组实施例行品质检验。 B. 公司品质管理部每月对“本项目”项目的整体品质状况进行内部审核，并 不定期组织重大事项的专题评审，以确认公司内部管理体系的符合性和执 行效果。 C. 公司物业管理部每年组织两次对“本项目”实施客户满意度测评，全面了 解建设单位和业主对“本项目”物业服务

40、的意见和建议，并要求管理处予 公司（客户满意测评、年度管理评审） 公司物业管理部（每年） 公司（内审、随机检验） 公司品质管理部（每月） 项目（检查、检验） 管理处品质主管（每周） ；专业主管（每天） 内容：安全整洁完好温馨环保 方法：测量监视、数据分析、纠正预防、失效补救 核心价值观：客户满意经营 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 26 / 34 以系统改进。 D. 日常检查及检验工作的实施 a) 专业主管对本专业工作和本组员工服务礼仪表现，及本专业组现场的各 项工作记录表单进行日检，发现并指出问题，取得当事人的确认，要求 按规定的时限整改不符合具体事项，同时针对本次所发现不符合事项

41、判 定其严重程度，向当事人提出口头指导、发出书面提示或书面处理单。 b) 品质主管每周对各专业组的工作进行现场抽验，侧重查验各专业主管的 日检情况，检查其记录对应现场实际情况的符合性，同时对上一个检验 周期所发现的问题跟踪验证其整改效果，针对本次查验的不符合事项向 专业组发出纠正预防单 。 c) 公司品质管理部每月组织对项目进行内审，依据“本项目”的实际情况 拟定审核清单 ，对管理处的关键服务过程和结果进行查验，并最终 形成审核报告作为管理处品质改进的重要依据。 d) 客户方提出以及内部检验和审核过程中发现的重大问题，由“本项目” 管理处经理组织公司相关职能部门参与实施专题评审，拟定改进方案并

42、 按计划逐级督导落实。 e) 公司物业管理部每年组织实施两次客户满意度调查，以封闭问卷的方式 实施测评，对回收的问卷进行数据统计分析，形成客户满意测评报告 ，要求项目对客户反馈的最不满意项进行有计划、有步骤的整改。 公司内部审核 品质主管 品质检验 专业主管 工作检查 客户需求 期望 服务 规范 管理 要求 服务 提供 响应客户诉求 项目质量控制模型图 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 27 / 34 监督机制建立 管理处将通过每月召开与客户方的工作例会、每月度向客户递交管理报告、 每年度公布年度管理报告、每年度组织两次客户满意度测评等多种方式，自觉 接受客户的监督，对管理中存在的问题

43、进行及时整改，不断改进和完善自身的 物业管理水平，并达到招标书的要求。 6.0 突发事件应急处理 突发事件应急处理是工地现场物业服务的重点和难点工作之一。应急处理 响应速度的快慢，是衡量物业管理水平高低的重要指标，也将直接影响客户生 命、财产安全及服务标准。 为此，我司已建立各类突发事件应急处理机制，确保在发生意外时，能采 取紧急应变、补救措施；我司还将通过定期培训和模拟演练，提升各类突发事 件应对能力，确保各类服务正常、有序运作。 6.1 停水 序号 执行人 工作要点 1 巡视人员 接到突发停水信息，应确认是否停水，还是误报。 2 当值 人员 客立即通知当值维修技工（巡逻员）即时到现场进行

44、查看，如停水属简易情况的及时处理；通知管理处经 理和工程部责任人，同时传达停水情况启动应急方案 处理。 接到信息 确认并通报 联络应急处理 组，组织处理 总结报告 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 28 / 34 3 当值客服 人员应急 处理小组 成员 1.工程部查找事故停水事故原因，尽快做好故障维修 和排除。 2.做好解释工作。 4 各部门 分析事故原因，查找停水隐患，制定整改措施，做好 相应记录。 6.2 停电 序号 执行人 工作要点 1 工程部 1.若供电部门预先通知暂时停电，应立即将详细情况 和有关文件通过张贴通知等方式传递主，并安排相应 的电工人员值班。 2.若属于供电线路故

45、障，导致社区紧急停电，立即通 知当值维修技工（巡逻员）即时到现场进行查看，如 停电属简易情况，立即组织抢修；通知上级领导，同 时传达停电情况至，要求专业工程师和强电维修组立 即赶到现场处理。 2 当值客服 人员 应急处理 小组成员 1.秩序维护组负责全社区的现场警戒、巡逻、进出入 登记，加强人员及车辆的管理；配合疏散救援组的救 援行动；注意现场情况，防止有趁火打劫或因停电引 起的火灾事故。 2.任何人不得未经现场总指挥（最高领导）同意，私 自处理危急生命或造成严重后果的情况，听从指挥。 3.恢复供电后，应检查社区内所有电梯、消防系统、 安防系统的运作情况。 3 各部门 分析事故原因，查找停电隐

46、患，制订整改措施。 确认停电 原因并分 情况处理 联络应急处理 组，组织处理 总结报告 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 29 / 34 6.3 火灾报警 序号 执行人 工作要点 1 巡视人员 接到火警，应确认是否起火，还是误报。 2 当值 人员 客户服务中心（监控中心）立即拨打 119火警报警电 话。并及时通知客户离开波及区域及其周边。 3 全体服务 人员 1.管理处经理以及管理处各部门主管、秩序维护员应 迅速到起火现场，在消防救援人员到来之前对火场进 行控制利用用干粉灭火器，用消防水枪和相应设备 对火源进行控制； 2.秩序维护组负责全社区的现场警戒、配合疏散救援 组的救援行动，如联系外来单位救援，安排专人带领 救援单位；注意现场情况，防止有趁火打劫或因停电 引起的火灾事故。 3.客户服务部人员及时联系救援单位进行紧急救援。 4.任何人均应听从指挥，不得越级私自处理以防造成 严重后果。 4 各部门 分析事故原因，查找起火隐患，制定整改措施。 接到信息 确认并通报 联络应急处理 组，组织处理 总结报告 世高物业，为您服务 内部资料，请勿外 传 30 / 34 6.4 治安事件应急预案 序号 执行人 工作要点 1 巡逻秩序 员 当收到事故报告的信息后，应立即报告主管并尽快 赶到现