1、交付、服务及保修 一、工程交付 1、成立专门的移交小组 （1）工程移交时，我司专门成立工程移交小组负责本工程的移交工作。 （2）移交小组按照业主要求与管理部门对接联系，帮助其了解工程情况，向其提供相 关资料等，协助业主完成本工程的交接。 （3）移交小组必须具有极强的服务意识和协作意识，要积极与业主和管理部门进行沟 通，及时解决过渡期内的出现的各种问题，尽早使本工程具备使用条件，早日为业主产生 经济效益。 2、编制移交工作计划 （1）移交工作计划包括需移交现场及资料清单、移交时间工作表、专项工程责任人、 培训计划等。 （2）移交工作计划编制完成后报监理、业主审核认可后作为指导本工程移交的纲领性
2、文件，以保证本工程移交工作有条不紊的按计划进行 3、编制用户操作及维修手册 （1）由于装饰较强的专业性、系统性，为便于业主及管理部门使用和管理，我们将在 工程系统调试试运行前一个月，拟定一份手册格式的运行操作大纲的初稿呈交监理工程师 审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手 册，供业主及大厦管理部门的工作人员能预先对有关设施设备有所认识，系统调试时请他 们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个装饰部件。工程交工时，我们将针对装饰工程编 制操作及维修手册 ，经批准的正式手册在缺陷保修期开始后的五周内备妥并呈交业主。 手册包含装饰施工的说明、技术说明和维修保养内容
3、以及我司紧急联络电话号码。 4、培训 （1）为确保管理部门的工程人员能对我们所施工的装饰的日常运作、例行维护、事故 的处理和解决方面等有全面的了解和认识，工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对 管理部门工程维护管理人员免费进行本装饰工程等操作和维护的培训，培训内容包括系统 原理培训、日常维修培训及故障判断培训等。 （2）培训工作开始前，我们先编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训 所需时间，授课人员的资料，提交监理工程师审核。同时，我们将按每项课程提出接受培 训的学员应具备的资历要求，使有关培训能达到预期的效果。 （3）为便于培训，我们将提供足够的材料设备、样本、模型、设备内部透视
4、等资料的 复印本、幻灯、影片以及其它各种需要的培训教材，教材以中文编制。 （4）在征得业主同意的情况下，我们将利用已安装、测试和交工试用的装饰现场对业 主的工作人员进行培训，以加深他们的理解。 （5）培训工作完成后，有关装备和教材将提供给业主，以便日后业主自行对其它员工 进行辅助性培训用。 （6）授课内容包含上述系统原理的详细讲解，系统的日常维护及装饰的质量问题判断 分析讲述，并针对学员提出的疑问作详细耐心的讲解，课后由我司具有丰富经验的工程师 与班组长结合现场进行操作演示。 5、现场保卫及其它服务 （1）在工程调试阶段，我们将完全承担本工程现场保卫责任，除了对施工现场进行 24 小时巡视外，
5、特别加强对楼层入口的控制，凡出入人员必须佩带统一发放的胸卡，凭证 出入，防止出现破坏和盗窃现象。在管理部门保安进场后，我们配合搞好交接，并书面约 定双方在交接期的管理权限和责任，防止出现管理漏洞，直至管理部门完全接手。 （2）为本工程活动设施设备等的就位等提供全方面的服务，包括提供 CAD 绘制的平面 图、相关资料，标识水电、网络接口等，提供临时登记、保卫等，以及为业主提供其它需 要的服务等。 （3）在办理本工程交接手续之前，我司将编制详细的成品保护计划，并聘请专业的成 保安公司对成品进行维护，对所有施工人员进行成品保护教育，提高成品保护意识。制定 相应制度，作到任何队伍或个人进入装修完毕的现
6、场必须有经批准的入室施工申请单和出 入证，如因修改影响我们装饰专业的成品，各其它专业分包单位必须填写成品破坏申请单 上报我司，项目部与其它专业分包协调明确责任后方可施工。 （4）在业主的帮助下，积极主动地与工程使用方取得联系，协助使用方拟定入驻计 划 ，我司将根据入驻计划编制详细的入驻配合方案 ，组织人员配合业主办理前期 的入驻准备工作，包括协助业主布置设施设备、与大厦管理部门办理交接手续等，如在搬 运设施设备期间，做好对搬运工人的成品保护教育和交底，避免搬运过程对成品的损坏， 为业主顺利入驻做好保驾服务。 二、工程保修服务 1、保修计划 （1）工程竣工交工后，对工程的保修是我公司视为服务于业
7、主的重要环节，工程保修 包括对属于施工单位责任的建筑物质量问题和使用问题实行迅速及免费维修，也包括向业 主提供一定数量的常用维修/维护材料，并定期回访听取业主意见，建立全面的回访档案， 以便将这些意见运用到今后工程质量的提高和改善中去。 （2）我们提供合同约定的质量保修期，在保修期内如因质量问题造成的损坏由我公司 负责免费修理。 （3）在竣工后二个月内我司将在现场派专人驻守，解决施工存在的缺陷及使用指导。 （4）提供特殊维修材料。对比较特殊性的进口或加工施工材料，在订货时，相应增加 一定数量，留作日后维修，并提供货商地址、电话。 （5）本工程我们将会负责召集各分包/供货单位共同负责建筑物的维修
8、、保养，我司 的工程保修计划的主要内容如下： 1）回访小组成员及联络电话； 2）保修范围细则； 3）回访时间； 4）返修程序及处理投诉时限； 5）主要分包商/材料供应商清单及联络方式； 6）移交给业主的常用保修材料清单； 7）保修范围/保修期限外的责任及维修收费标准。 2、保修措施 （1）回访保修各部门职责 1）项目部建立并保持本程序。 2）项目部和派出机构负责组织实施所管项目回访保修工作，并指派专人就回访保修 及有关质量、环境问题与顾客保持联系。 3）总承包部和派出机构负责受理和处理顾客及相关方的投诉。 4）项目部和派出机构负责所管项目的工程回访计划、工程回访记录和工程回访保修 记录的收集管
9、理。 5)总承包部负责监督公司工程回访和保修的实施。 6)总经理办公室负责顾客投诉信息的传递工作。 （2）工作程序 1)工作流程 制定回访计划 实施工程回访 工程保修顾客维修要求 2）回访 工程竣工交付后，派出机构应立即制定工程回访计划 （HW-B-16-01） ，并按计划组 织实施回访。回访人员应填写工程回访记录 （HW-B-16-02） 。 工程回访计划 、 工程回 访记录由派出机构保管。 回访频次：工程的回访不得少于两次，工程回访必须在工程保修期满前一个月进行完 毕。 回访方式：工程回访可以采取电话回访、信访、实地查访或邀请座谈的方式进行。 回访内容： A、听取顾客的意见，重点是使用中发
10、现有关质量、环境的问题； B、查看有问题的部位和了解问题发生的情况； C、分析产生问题的原因，与顾客协商返修方案及进度，商定保修需提供的条件和注意 事项； D 、听取顾客对工程设计（由公司负责设计的工程）合理性和实用性的有关意见。 （3）维修费用 在保修期内由于我方质量造成的问题，我方将按建筑工程保修合同相关内容进行维修。 3、保修 （1）工程保修时，保修人员应对工程的使用功能、等进行认真的检查，对顾客提出的 修缮问题要详细地检查并记录，与顾客共同分析、查找原因，提出并实施处理方案。 （2）保修负责人根据保修方案及进度安排，及时指派相关人员进场实施保修；必要时 保修负责人应对保修人员签发技术交
11、底或进行有关的培训。 （3）保修工作需符合规定要求并通过顾客验收。 （4）保修结束后，保修人员应将保修情况记录于工程保修记录 （HW-B-16-03） ，并 向派出机构负责人汇报。 工程保修记录由派出机构保管。 （5）顾客提出的保修期满以后及合同范围之外的维修要求，派出机构亦可与顾客协商 按本程序进行有偿维修。 4、保修服务的验收 （1）每次保修服务工作结束后，必须用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时 维修服务人员用书面形式做出评价，将有关材料返回公司存档，作为公司对每项工程的考 核依据之一。 （2）对于大型工程的维修服务除上述材料外，同时还必须有公司质检部门出具的验收 合格证，才能认为
12、合格，准予维修服务工作结束。 5、顾客满意度评测 （1）顾客满意度调查 总承包部采用走访、电话和发放调查表、调查函等方式进行，与顾客、监理保持经常 联系，对在施和竣工项目进行顾客满意度调查，了解顾客意见和抱怨、分析顾客满意程度， 接受顾客、监理的投诉，发现问题督促项目及时整改。 在施工程调查两次（施工中期和末期） ，形成施工中顾客满意度调查表 ；竣工项目 在保修末期调查一次，形成竣工后顾客满意度调查表 ，超出保修期的竣工工程进行抽样 调查。 （2）顾客满意度测量 顾客满意度是评价公司产品和服务质量的重要指标。从 2002 年开始，公司采取企业自 评和第三方顾客满意度测评相结合的方法，系统调查顾
13、客满意度，了解业主抱怨和不满意 的情况。独立的第三方组织保证了数据收集的客观性和有效性。 1）确定顾客满意度指标 在企业自评中测量方法采用要素权重的简便方法，侧重于测量业主对装饰过程的满意 程度。业主满意程度满分 100 分，划分为很满意（100） 、满意（80） 、较满意（60） 、不满 意（40） 、很不满意（0）五个等级。 2）顾客满意度包括的主要内容 顾客满意度主要包括以下几个方面的内容，我们将根据业主的关注度的不同，对满意 度的考察内容的权重进行分配。 主要测评要素表 测量 指标 工程进 度 施工质 量 安全文 明施工 环保 材料 设计服 务质量 感观 质量 保修工作 及时性 保修工
14、 作质量 权重 （3）纠正措施 对于未能达到顾客满意的工程，我司将进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使最 终达到顾客满意。 6、服务受理与投诉管理 当您在使用我们的产品时遇到问题以及在产品使用过程中出现故障时，欢迎您拨打我 们的服务热线，我们的咨询人员和工程师将竭诚为您提供技术咨询服务。 （1）服务受理范围 受理业务咨询、信息查询、服务投诉和工程维修等。 （2）顾客投诉管理程序 总承包部负责维护和改进 CRM 系统，统计分析相关投诉数据，分析业主的抱怨、投诉 问题和服务要求，并通过建立投诉管理体系来解决（见图 1 所示） 。 公司通过图 1 所示的渠道接受来业主的抱怨和投诉（如公司各部门、各
15、单位收到业主 投诉信息后，也将传递至总承包部） 。总承包部客服小组将投诉进行分级、分类处置。根据 问题发生地负责的原则，及时将投诉信息传递到相关单位和项目经理部相关的负责人。问 题负责人在 24 小时内和业主取得联系，确认己经了解要解决的问题。然后核实投诉事实， 分析投诉问题，找出其根本原因，制定解决方案，送交业主，并与业主进行交流，以确保 解决问题方法的有效，并立即付诸实施，将处理结果反馈给业主。客服小组随时与业主保 持联络，了解业主对处理结果的满意程度。如果业主对投诉解决结果不满意，客服小组召 开投诉处理专题会，必要时成立业主投诉处理领导小组，制定进一步投诉解决方案，直至 业主对处理结果感
16、到满意为止。 24 小时 以内 No Yes 传 真 电 话 项目经理部员工 CMS 确定问题负责人 问题负责人与业主联 系 是否解决 问题负责人确定原因、 制定方案报 备 结 果 CMS 更新 CMS 更新 结束问题、 存储信息 投诉管理体系过程 Yes No 问题负责人与业主交 流，确定方案 问题负责人实施方案、 反馈给业主 是否解决 CMS 更新 （3）多样化接触方式，快速响应业主要求 服务部通过多种途径和方法了解业主的要求和期望，经营单位、项目经理部负责直接 与业主接触并且与业主一起确认这些要求，总承包部负责归纳和验证这些要求。如业主使 用电子商务和电话方式，这样就能以最快捷的方式来接收和分析联系信息。
