《商务礼仪》习题答案解析.doc

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1、商务礼仪实务实践与练习参考答案 项目一 认知商务礼仪 【实践与练习】答案 一、简答题 1礼仪是什么?礼仪讲究什么原则?有何特点?有哪些功能? 答:塑造人的形象的艺术就是礼仪。形象至上,形象是金。 礼仪讲究的原则:1敬人原则 2平等原则 3宽容原则 4自律原则 5真诚原则 6适度原则 7从俗原则 8信义原则。 礼仪的特点是:1实践检验性 2社会普遍性 3文化传承性 4时空限定性 5审美 融合性。 礼仪的功能是:尊重、约束、教化、调节。 2商务活动中应该遵循哪些商务礼仪原则? 答:1真诚互尊 2宽容谦和 3守时守信 4尊重隐私 5适度自律 3商务礼仪在商务往来中能发挥哪些功能? 答:1. 塑造形象

2、 2规范行为 3沟通信息 4联络感情 4为企业组织策划商务活动应该分别讲究哪些尊位和位次? 答:为企业组织策划商务活动应该分别讲究的尊位包括:1座位的的尊位 2站位的 尊位(与座位类同)3走位的尊位。 为企业组织策划商务活动应该分别讲究的位次:(1)主客平等原则(2)职位排序原 则(3)利益排序原则(4)荣誉特例原则(5)关系亲疏原则 二、填空题 1礼仪的特点包括 :实践检验性 、社会普遍性 、文化传承性 、时空限定性 、审 美融合性 等方面。 2礼仪讲究敬人 、平等 、宽容 、自律 、真诚 、适度 、从俗 和 信义等八项原则。 3商务礼仪具备规定性、诚信性 、时机性 、沟通性 、文化性等特征

3、。 4在商务活动中讲究真诚互尊 、宽容谦和 、守时守信、尊重隐私、适度自律等商务 礼仪原则。 5商务礼仪能发挥塑造形象、规范行为、沟通信息、联络感情等功能。 6尊位分为座位的的尊位、站位的尊位、走位的尊位等三种。 7商务活动中的站位尊位讲究以右为尊、面门为尊、第一排(的中间)为尊等原则。 三、案例分析 (一)案例答: 1该案例重点体现了礼仪的实践检验性 、社会普遍性等方面特点。 2该案例重点体现了礼仪讲究敬人 、平等 、自律 、真诚 、适度 等原则。 (二)案例答: 小周应该停止打电话,礼貌的与来访客人打招呼。如果电话十分重要不得停止时则一 定要用点头、微笑和礼貌的手势等身体语言来与来宾打招呼

4、。 项目二 职业形象之仪态礼仪 【实践与练习】 一、简答题 1接取物品时,应注意的主要仪态之点是? 答:(1) 、递送物品时,应注意的问题有: 双手为宜,双手递物于人最佳,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手递物 被视为失礼之举; 递于手中,递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。 主动上前,若双方相距过远,递物者当主动走近接物者。 方便接拿,在递物于人时,应当为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到 接物时无从下手。 正面面对对方,将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方; 尖、刃内向,将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时,切勿将尖、刃直接 指向对方,合乎礼仪的做法是应当使其

5、朝向自己,或是朝向他处。 (2) 、接取物品时,应注意的主要之点是: 应当目视对方,而不要只顾注视物品。 一定要用双手或右手,绝不能单用左手。 必要之时,应当起身而立,并主动走近对方。 当对方递过物品时,再以手前去接取,而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物 品。 2规范的站姿的要求是? 答:规范的站姿应该是这样的。从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼平视,表 情自然。两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开 60 度,身体重心落于两腿正 中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄 重挺拔。采取这种站姿,不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔,它还可以帮

6、助呼吸, 改善血液循环,并在一定的程度上缓解身体的疲劳。男性的规范站姿应该是,身体立直, 挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、 吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂;或者是两腿分开,两脚平行,双腿分开的距离不 能超过肩宽,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。同样,女性的规范站姿应该 是,双脚成“V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢;或一只脚略向前,一只脚略向后,前脚 的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢,后腿的膝盖向前腿靠拢。 3目光注视的区域分哪几种? 答:场合不同,注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。 (1) 公务凝视。在洽谈、磋

7、商、谈判等严肃场合,目光要给人一种严肃、认真的感觉。 注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 (2) 社交凝视。这是指在各种社交场合 使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 (3) 亲密凝视。这是亲 人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。 4微笑应注意什么?微笑的作用是? 答:微笑时应发自内心,目光友善,真诚、亲切,表情自然伴随微笑要露出 6-8 颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视客人,不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要 送上甜美真诚的微笑。 微笑,是一种自信的流露。在人际交往时,温和含蓄、富有活力的表情有助于打破 人们之间的

8、心理障碍、消除对立情绪、建立信任友好的关系。微笑是人们所有表情中中性 偏积极的表情,代表着礼貌与尊重、自信与力量、真诚与理解! 二、填空题 1女性的两种优美蹲姿: 交叉式 、 高低式 。 2姿态礼仪包括 站姿 、 坐姿 、 走姿 、 蹲姿 、 社交姿态 等方面。 3最重要的表情礼仪是: 眼神 和 微笑 两方面。 三、案例分析 2007 年 3 月,在山城重庆召开的全国糖酒会上,三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新 意集团的刘董事长。晚餐会上,赵总主动上前做自我介绍,并递给了对方一张名片。刘董 事长接过名片,马马乎乎地用眼睛瞄了一下,放在了桌子上,然后继续用餐。 运用所学礼仪知识回答,分析回答他们的

9、做法是否正确,为什么? 答:他们的做法不正确。首先晚餐上,赵总没有必要急着上去介绍自己,等刘董吃完 了,再上前也不晚。其次是刘董接名片后只瞄了一眼,是很失礼的,而将刚接过的名片随 手放在了餐桌上,更是失礼的。当着送名片人的面,如果有包应放在包总,没有包要放在 上衣的口袋里,忌放在裤袋了。以下是名片礼仪: (1)发送名片的时机 希望认识对方 被介绍给对方 对方向自己索要名片 对方提议交换名片 打算获得对方的名片 初次登门拜访对方 遇到以下几种情况,不需要把自己的名片递给对方,或与对方交换名片: 1、对方是陌生人而且不需要以后交往 2、不想认识或深交对方 3、对方对自己并无兴趣 4、对方之间地位、

10、身份、年龄差别悬殊 发送名片时注意的礼仪: 不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人 发送名片的方法 递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正面对着对方,递给对 方 若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方 将名片递给他人时,应说“多多关照” 、 “常联系”等语话,或是先作一下自我介 绍 与多人交换名片时,应讲究先后次序或由近而远,或同尊而卑进行位卑者应当 道先把名片递给位尊者 接受名片的礼仪 (1)他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方 (2)接受名片时,双手捧接,或以右手接过不要只用左手接

11、过 (3)接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方 (4)最后,接爱他人名字时,应使用谦词敬语如:“请多关照” 索要名片的礼仪 (1)向对方提议交换名片 (2)主动递上本人名片 (3)委婉地索要名片 向尊长索取名片,可以这样说:“今后如何向您老请教?” 向平辈或晚辈索要名片,可以这样说:“以后怎样与您联系?” (4)礼仪讲师谭小芳表示,当他人索取本人名片,而自己又不想给对方时,应用委婉 的方法表达此意可以说:“对不起,我忘了带名片 ”或者: “抱歉,我的名片用完 了 ”若本人没有名片,又不想明说时,可以可用这种方法表述 存放名片礼仪 (1)名片的置放 在参加商务活动时,要随时

12、准备名片名片要经过精心的设计,能够艺术要表现自己 的身份、品位和公司形象 随身所带的名片,最好放在专用的名片包、名片夹里公文包以及办公桌抽屉里, 也应经常备有名片,以便随时使用 接过他人的名片看过之后,应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋 内 (2)名片的管理及进把所收到的名片加以分类整理收藏,以便今后使用方便不要 将它随意夹在书刊、文件中,更不能把它随便地扔在抽屉里面 谭小芳老师表示,存放名片要讲究方式方法,做到有条不紊推荐的方法有: (1)按姓名拼音字母分类 (2)按姓名笔划分类 (3)按部门、专业分类 (4)按国别、地区分类 (5)输入商务通、电脑等电子设备中,使用其内置的分类

13、方法 项目三 职业礼仪之仪表礼仪 【实践与练习】答案 一、简答题 1、TOP 原则;着装统一原则;着装层次原则;着装适度原则;着装美学原则。 2、场合原则;材质原则;数量原则;色彩原则;性别原则;体型原则;季节原则;协调原 则。 3、 (1)西装的选择:面料、色彩、花纹、合身 (2)西装的着装礼仪:纽扣、衬衫、领带、 皮鞋、袜子、领带夹、颜色一致等。 4、颜色、套裙上衣、西裙、衬衫、鞋子、袜子。 二、填空题 1、饰品 2、双排扣;双排扣;流气;土气。 3、黑色皮裙 4、3 5、左手;无名指 三、案例分析题 (一)1、浓妆艳抹 2、外在自然内在的涵养 3、淡妆,穿正装 4、从微观上,是体现个人

14、形象和自尊自爱的表现;从宏观上,公司和国家形象的标志。 (二)不正确,小军应该将西装拆除商标,穿深色的袜子,将手机、钥匙、钢笔放在公文 包内。 四、实训题(略) 五、知识扩展 1、略 2、穿正装,女士应淡妆 3、2010 年 11 月 12 日 项目四 职业形象之仪容礼仪 【实践与练习】参考答案 一、简答题 1接取物品时,应注意的主要仪态之点是? 答:(1) 、递送物品时,应注意的问题有: 双手为宜,双手递物于人最佳,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手递物 被视为失礼之举; 递于手中,递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。 主动上前,若双方相距过远,递物者当主动走近接物者。 方便接拿,在

15、递物于人时,应当为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到 接物时无从下手。 正面面对对方,将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方; 尖、刃内向,将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时,切勿将尖、刃直接 指向对方,合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己,或是朝向他处。 (2) 、接取物品时,应注意的主要之点是: 应当目视对方,而不要只顾注视物品。 一定要用双手或右手,绝不能单用左手。 必要之时,应当起身而立,并主动走近对方。 当对方递过物品时,再以手前去接取,而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物 品。 2规范的站姿的要求是? 答:规范的站姿应该是这样的。从正面观看,全身笔直,精神饱满,两

16、眼平视,表 情自然。两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开 60 度,身体重心落于两腿正 中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄 重挺拔。采取这种站姿,不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔,它还可以帮助呼吸, 改善血液循环,并在一定的程度上缓解身体的疲劳。男性的规范站姿应该是,身体立直, 挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、 吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂;或者是两腿分开,两脚平行,双腿分开的距离不 能超过肩宽,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。同样,女性的规范站姿应该 是,双脚成“V”

17、字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢;或一只脚略向前,一只脚略向后,前脚 的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢,后腿的膝盖向前腿靠拢。 3目光注视的区域分哪几种? 答:场合不同,注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。 (1) 公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合,目光要给人一种严肃、认真的感觉。 注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 (2) 社交凝视。这是指在各种社交场合 使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 (3) 亲密凝视。这是亲 人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。 4微笑应注意什么?微笑的作用是? 答:微笑时应

18、发自内心,目光友善,真诚、亲切,表情自然伴随微笑要露出 6-8 颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视客人,不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要 送上甜美真诚的微笑。 微笑,是一种自信的流露。在人际交往时,温和含蓄、富有活力的表情有助于打破 人们之间的心理障碍、消除对立情绪、建立信任友好的关系。微笑是人们所有表情中中性 偏积极的表情,代表着礼貌与尊重、自信与力量、真诚与理解! 二、填空题 1女性的两种优美蹲姿: 交叉式 、 高低式 。 2姿态礼仪包括 站姿 、 坐姿 、 走姿 、 蹲姿 、 社交姿态 等方面。 3最重要的表情礼仪是: 眼神 和 微笑 两方面。 三、案例分析 2007 年 3 月,

19、在山城重庆召开的全国糖酒会上,三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新 意集团的刘董事长。晚餐会上,赵总主动上前做自我介绍,并递给了对方一张名片。刘董 事长接过名片,马马乎乎地用眼睛瞄了一下,放在了桌子上,然后继续用餐。 运用所学礼仪知识回答,分析回答他们的做法是否正确,为什么? 答:他们的做法不正确。首先晚餐上,赵总没有必要急着上去介绍自己,等刘董吃完 了,再上前也不晚。其次是刘董接名片后只瞄了一眼,是很失礼的,而将刚接过的名片随 手放在了餐桌上,更是失礼的。当着送名片人的面,如果有包应放在包总,没有包要放在 上衣的口袋里,忌放在裤袋了。以下是名片礼仪: (1)发送名片的时机 希望认识对方 被介绍给

20、对方 对方向自己索要名片 对方提议交换名片 打算获得对方的名片 初次登门拜访对方 遇到以下几种情况,不需要把自己的名片递给对方,或与对方交换名片: 1、对方是陌生人而且不需要以后交往 2、不想认识或深交对方 3、对方对自己并无兴趣 4、对方之间地位、身份、年龄差别悬殊 发送名片时注意的礼仪: 不要用左手递交名片 不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人 发送名片的方法 递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正面对着对方,递给对 方 若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方 将名片递给他人时,应说“多多关照” 、 “常联系”等

21、语话,或是先作一下自我介 绍 与多人交换名片时,应讲究先后次序或由近而远,或同尊而卑进行位卑者应当 道先把名片递给位尊者 接受名片的礼仪 (1)他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方 (2)接受名片时,双手捧接,或以右手接过不要只用左手接过 (3)接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方 (4)最后,接爱他人名字时,应使用谦词敬语如:“请多关照” 索要名片的礼仪 (1)向对方提议交换名片 (2)主动递上本人名片 (3)委婉地索要名片 向尊长索取名片,可以这样说:“今后如何向您老请教?” 向平辈或晚辈索要名片,可以这样说:“以后怎样与您联系?” (4)礼仪讲师谭小芳

22、表示,当他人索取本人名片,而自己又不想给对方时,应用委婉 的方法表达此意可以说:“对不起,我忘了带名片 ”或者: “抱歉,我的名片用完 了 ”若本人没有名片,又不想明说时,可以可用这种方法表述 存放名片礼仪 (1)名片的置放 在参加商务活动时,要随时准备名片名片要经过精心的设计,能够艺术要表现自己 的身份、品位和公司形象 随身所带的名片,最好放在专用的名片包、名片夹里公文包以及办公桌抽屉里, 也应经常备有名片,以便随时使用 接过他人的名片看过之后,应将其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋 内 (2)名片的管理及进把所收到的名片加以分类整理收藏,以便今后使用方便不要 将它随意夹在书刊、文件

23、中,更不能把它随便地扔在抽屉里面 谭小芳老师表示,存放名片要讲究方式方法,做到有条不紊推荐的方法有: (1)按姓名拼音字母分类 (2)按姓名笔划分类 (3)按部门、专业分类 (4)按国别、地区分类 (5)输入商务通、电脑等电子设备中,使用其内置的分类方法 项目五 言谈礼仪 【实践与练习参考答案】 一、简答题 1答:(1)选择一个大家都感兴趣的内容,并围绕这个话题开始交谈是社交场合中 常需要面对的问题,在公众场合中选择合适的内容才不会失礼。 (2)只要在平时处处留心,就可以发现许多引人入胜的内容。 (3)宜选择格调高雅的、轻松愉快的、时尚流行的、对方擅长的内容可以成为良好的谈资。 (4)与刚相识

24、的人交谈宜从平淡处开口,而不要冒昧提出太深入或太特别的话题。 2. 答:(1)要体察对方的感觉 (2)要注意反馈。 (3)要抓住主要意思,不要被个别枝节所吸引。 (4)要关怀,了解,接受对方,鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。 3. 答:(1)要学会因人而异(2)要做到情真意切 (3)话语要具体详实(4)赞美别人要适可而止(5)赞美别人要及时 二、填空题 1前倾 2. 放慢语速 3. 生理上的缺陷、家庭不幸 4.暗示 5. 鄙人 三、案例分析 (一) 答案要点:1. 前者懂得,眼下的朱元璋和他不再是过去的哥们关系,因此用君臣 关系的身份说话,投其所好。尽管隐隐约约提到儿时不光采的事,然而丝毫不

25、伤害朱元璋 的尊严,相反,还讨得皇上的欢心。 而后者却是死心眼,仍按昔日穷哥们的身份直通通地说话。因当众揭了朱元璋小时的狼狈 相,伤了其自尊。 2. 言谈要得体,就是说话要适时、适情、适势、适机,一切以适度、恰当为原则。 说话想要得体,就要看对象、看身份、看场合。 不同的对象,对同一句话会产生 不同的反映,甚至会导致截然相反的反映。 (二)答案要点:说话注意场合是很必要的,不同场合要采用不同的说话技巧,言谈举止 要与当时的氛嗣相协调。 项目六 商务礼仪 【实践与练习】答案 一、简答题 1答:握手礼仪的注意事项包括:(1)握手的礼仪规范 脸带微笑、目光对视 ; 双方距离约一步远,两脚立正右脚在后

26、,女性腿并拢,男士两脚分开可齐肩宽 ; 上身稍前倾,肘关节微屈抬至腰部,互相伸出干净的右手,四指并拢、拇指张开互相对握 并上下微摇三下,用力适中 ; 握手时间在三秒钟左右,礼毕后松手。 (2)握手的顺序:一般原则是尊者先伸手,另一方后伸手。当男士、年轻者、学生、 下级、职务低者、资浅者、客人见到女士、年长(尊)者、教师、上级、职务高者、资深 者、主人时,应当先行微笑致意问候,待后者伸出手之后,再趋前握手,以示对后者的敬 重。 (3)握手的禁忌: 贸然伸手; 左手握手; 抓指尖式握手; 男士戴着帽子 (军人除外)和手套同他人握手; 长久地握着异性的手不放开; 多人时交叉握手; 握手时目光他顾。

27、2答:中餐和西餐在座次礼仪、餐具使用礼仪、点菜礼仪、用餐礼仪、敬酒礼仪、斟 茶礼仪以及离席礼仪等反面有区别。 3答:拜访顾客前要做的准备包括:预约时间、预约人数、备好物资、注重形象。 4答:商务谈判要注意的礼仪: (1)谈判前讲究的礼仪 A 谈判前必须布置好谈判的场所、安排谈判的座次。 B 参加谈判者必须注重自己的礼仪形象。仪容整洁,仪表端庄仪态大方得体 , 要准 备好文明规范的言谈内容。 C 准备好商务谈判相关的资料。 (2)谈判过程讲究的礼仪 A 谈判之初设法营造良好的氛围。 B 谈判之中用心礼貌磋商力求双赢。 C 谈后签约规范签约立据双获利。 商务签约讲究的礼仪:1要布置好签字厅 2确定

28、出席签约仪式的人数 3要预备好 待签的合同文本 4要求签字人员讲究服饰礼仪 5可以穿旗袍去参加舞会吗?为什么? 答:不可以。因为参加舞会,衣着穿戴要整齐、美观、大方、清洁,服饰要尽可能和 环境融为一体,通常不允许戴帽子、墨镜,或者穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋,也不可穿得过露、 过透、过短、过紧。女士服装主要是连衣裙、大摆裙等裙装,或礼服、时装、民族服装或 晚礼服,另加上适当的装饰品,配圆头封闭式高跟舞鞋。 6你的客户生日,你将如何表示祝贺?送什么礼物合适?该怎样送出? 答:首先你必须了解你的客户的兴趣爱好,然后投其所好的、在适当的时间和地点送 上对方所喜欢的礼物。 二、填空题 1握手的时间应控制在(3

29、)秒钟左右。 2按照电话礼仪的惯例,一般要由(接电话者)先挂电话,以示尊重。 3请列举出三个国际上常用的见面礼节有(握手礼) 、 (亲吻礼) 、 (拥抱礼) 。 4上下楼梯的礼仪动作是 :靠( 右)边上下楼梯。 5国际标准交谊舞的舞程线是(逆时针 )方向。 6西餐礼仪讲究的( 右)手刀、 ( 左)手叉。 7展销会按照期限分为 :(长期性展销会) 、 (周期性展销会 ) 、 (一次性展销会 ) 。 8在商务场合与他人握手时,应该伸出(右 )手。 三、选择题 1D 、2.C 3.A 4B 5B 6B 7A 8.D 四、案例分析 (一)答: 案例中的那家美国工程公司的做法不符合商务礼仪的地方有 1.

30、没有提前了解并核实泰 国政府来访人员的飞机到达美国芝加哥的确切时间;2.没有安排合适的人员到机场迎接客 人;3.没有为对方安排好住宿;4. 第二天没有及时安排合适的车辆及人员到旅馆迎接客人 到公司洽谈。 (二)答: 这次拜访的问题出在胡武不懂礼貌、不善言谈、不懂自我介绍。 胡武应该学会礼貌的问候和称呼对方、进行合适的自我介绍。 (三)答: 本次商务会谈中的刘愧的做法不正确,太自大和自我,不懂商务会谈礼仪。 他应该注意商务会谈中的座次礼仪和明确自己的职责。 (四)答: 观看不同项目的体育比赛应该讲究相应不同的礼仪。例如观看斯诺克比赛是不允许用 闪光灯的。 项目七 职场礼仪 【实践与练习参考答案】

31、 一、填空题 1右,中 2用掌心向上的手势 39 点,9 点 4直视 5三声 二、简答题 1答:(1)在办公室应注意:仪表端庄、谈吐文雅、举止庄重(展开来细说)。 (2)与同事相处时要注意:见面要问候和称呼、要尊重上司和同事、物质上 的往来应一清二楚、对同事的困难表示关心、对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说 明。 2. 答:为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到 主动、热情、周到、细致。包括在端茶送水、整理房间、委托代办服务、安全检查等方面 要注意。 3. 答:在车站、机场中工作人员服务时的共同点是: (1)面对旅客时表情要友好,微笑要得体。 (2)与旅客交谈

32、时都要有耐心、有礼貌的使用文明用语。 (3)旅客来咨询有关问题时,要主动热情、百问不厌、耐心解释,不准冷落、刁难、 训斥和歧视。 (4)耐心听取旅客的意见,虚心接受批评,诚恳感谢提出建议,做到有则改之、无则 加勉。 (5)旅客出现误解,出言不逊时,要保持冷静和克制,不能顶撞和训斥服务对象,更 不能与之发生争执,做好政策的宣传和解释工作,并及时报告有关负责人,妥善地消除误 会,化解矛盾。 (6)遇到不能办理的业务时,要向旅客说明情况,争取旅客的理解。 4. 作为一名优秀的收银员需要具备的礼仪是: (1)面对顾客时,必须脸带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。 (2)当顾客发生错误时,切勿当面指

33、责,应以委婉有礼的语言为顾客解说。 (3)收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生 争执。 (4)员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同事协助时,应尽量使用叫人铃 钟。 项目八:中国传统礼仪 【实践与练习】答案 一、简答题 1、春节、元宵、寒食、清明、端午、乞巧、中秋、重阳、腊日、除夕。 2、蒙古族:放五茶、喝奶茶、摆羊背子、敬美酒;回族:开斋节等。 二、填空题 1、春节 2、赏花灯、吃元宵、猜谜灯 3、重阳节 4、泼水节 5、磕长头、磕头 三、案例分析 四、实训题(略) 五、知识扩展 1、略 2、3 朵:三生三世 3、凤凰:苗族;丽江:壮族;九寨沟:藏族

34、项目九 世界各地礼仪习俗 【实践与练习参考答案】 一、简答题 1答:日本人通常以鞠躬作为见面礼节。在鞠躬的度数、时的长短、次数等方面还有其特 别的讲究。行鞠躬礼时手中不得拿东西,头上不得戴帽子。日本有时还一面握手一面鞠躬 致敬。一般日本妇女,尤其是日本的乡村妇女,只是鞠躬。 2. 答: (1)与长辈一起用餐时,长辈先动筷子后晚辈才能动筷。 (2)勿把汤匙和筷子同时抓在手里,使用筷子时把匙放在桌子上。不要把匙和筷子搭 放在碗上,不要端着饭碗和汤碗吃饭。 (3)用汤匙先喝汤或泡菜汤之后,再吃别的食物。饭和泡菜汤、酱汤及汤类用汤匙吃, 其他菜用筷子夹。 (4)韩国人平时使用的一律是不锈钢制的平头儿的

35、筷子。中国人、日本人都有端起饭碗吃 饭的习惯,但是韩国人视这种行为不规矩。而且也不能用嘴接触饭碗。圆底儿带盖儿的碗 “坐”在桌子上,没有供你手握的把。再加上米饭传导给碗的热量,不碰它是合情合理的。 至于碗盖,可以取下来随意放在桌上。既然不端碗,左手就一定要听话,老实地藏在桌子 下面,不可在桌子上“露一手儿”。右手一定要先拿起勺子,从水泡菜中盛上一口汤喝完, 再用勺子吃一口米饭,然后再喝一口汤、再吃一口饭后,便可以随意地吃任何东西了。这 是韩国人吃饭的顺序。 3. 答: (1)进入寺庙时,宜慢步轻声,不乱动,不乱讲,不拍照。对于佛祖、佛像、寺 庙以及僧尼,佛教均要求其信徒毕恭毕敬。非信徒对其不得

36、非议。不准攀登、侮辱佛像。 不准触摸、辱骂僧尼,不得与僧尼“平起平坐”。 (2)信徒应守“五戒”。即规定其信徒不杀生,不盗窃,不邪淫,不饮酒,不妄语;饮食 上忌食“五荤”。即禁止其信徒食用葱、蒜、韭菜、小根菜、兴渠等五种气味刺鼻的蔬菜。 游人严禁将荤腥及其制品带入寺院。 (3)寺院举行道场时,禁止高声喧哗,严禁干扰行为。不经允许,不可进入僧人住所以及 不开放的坛口。 (4)不得随便抚摸小孩头顶。 4. 答:每逢感恩节这一天,美国举国上下热闹非常,人们按照习俗前往教堂做感恩祈祷, 城乡市镇到处举行化装游行、戏剧表演和体育比赛等,学校和商店也都按规定放假体息。 孩子们还模仿当年印第安人的模样穿上离

37、奇古怪的服装,画上脸谱或戴上面具到街上唱歌、 吹喇叭。散居在异地他乡的家人也会回家过节,一家人团团围坐在一起,大嚼美味火鸡。 同时,好客的美国人也忘不掉在这一天邀请好友、单身汉或远离家乡的人共度佳节。 二、填空题 1、百合花和菊花 2、摇头、点头 3、啤酒、葡萄酒 4、12、25、二 5、住持 6、“13”、“星期五” 三、案例分析 (一) 答案要点:1.(1)伊斯兰教禁止偶像崇拜,故此不应将雕塑、画像、照片以及玩具 娃娃赠给穆斯林,并不宜邀请其观看电影、电视、录像、照片或参于拍摄。 (2)伊斯兰教禁止妇女外出参加社交活动。在外人面前,不允许妇女的着装暴露躯体,不 允许男女共处。与穆斯林打交道

38、时,一般不宜问侯女主人,不宜向其赠送礼物。外国女性 前往伊斯兰教国家时,衣着一定要入乡随俗,禁止袒胸、露臂、赤足。 (3)在饮食方面,穆斯林讲究甚多。他们一般都忌食猪肉,忌饮酒,忌食动物血液,忌食 自死之物,并且忌食一切未按教规宰杀之物。非清真的一切厨具、餐具、茶具,均不得盛 放招待穆斯林的食物或饮料。 (4)在伊斯兰教教历的每年9 月,穆斯林均应斋戒一个月。斋月期间,从每日破晓直至日 落,禁饮食,禁房事。在斋月期间,外人不宜打扰穆斯林。 (5)穆斯林对个人卫生极其讲究。许多地方的穆斯林认为人的左手不洁,所以禁止以左手 与人接触。 2.美国商人在进行商务活动之前如果能先了解伊斯兰教的禁忌,就能避免案例中的损失。 (二)答案要点:不同国家的人在进行商务活动时都有不同的礼俗和禁忌,迟到10分钟对 于中国官员来说可能是很平凡的事,但因为日本人比较注重时间观念,所以导致对方不满, 从而损失了合作的机会。

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