1、长沙航空职业技术学院CHANGSHAAERONAUTICALVOCATIONALANDTECHNICALCOLLEGE毕业论文论文题目电子商务中产品质量专业商务学生姓名指导老师提交时间2007年6月长沙航空职业技术学院毕业论文摘要I摘要电子商务中产品质量的管理是通过计算机网络实现，以便改善客户服务，减少流通时间，降低流通费用，从有限的资源中得到更多的利润。产品质量的好坏，取决于使用者和消费者对产品的适用性、安全性、经济性要求和需要的满足程度,产品质量是企业发展之本。产品质量是企业的生命，通过条码的全程跟踪采集，全面跟踪采集零部件及成品的质量信息，能够及时发现质量问题并及时将信息反馈给物料供应商
2、，产品设计，生产管理，质量管理及经营决策部门，帮助企业全面提高产品质量。对于企业来讲，产品质量是关系企业生存的安身立命之本。特别在当前由计划经济向市场经济转变的新形势下，任何一个企业，如果没有质量过硬的产品，就无法在竞争激烈的市场中站稳脚跟，就不可能保持经久不衰的经济效益，在优胜劣汰的市场经济条件下，随时有被淘汰的危险。电子商务不同于网络的其他应用服务，应当适用于所有的企业和个体。电子商务的最终目标是物资和资金的转移，根据物资和资金的转移方向，电子商务活动主要涉及三种类型的客体（用户），即客户、厂商和职能机构。关键词电子商务特性产品质量,质量管理,电子商务中产品质量管理长沙航空职业技术学院毕业
3、论文摘要II目录1电子商务中产品质量存在的问题42电子商务中产品质量问题的主要原因分析63电子商务中产品质量问题的解决方案84总结105参考文献11长沙航空职业技术学院毕业论文电子商务中产品存在的问题11电子商务中产品质量存在的问题随着计算机技术、网络通信技术的飞速发展，电子商务正在经历着从产生到不断完善的过程。质量管理从上世纪初发展到今天，大致经历了四个阶段，即传统质量管理阶段统计质量管理阶段（又称统计质量控制阶段）全面质量管理阶段（TQC阶段）综合质量管理阶段（TQM阶段）近年来依托于互联网，电子商务更是随着其爆炸性发展而急剧发展。它最直接的好处就是提供了一种新的交易形式，从而创造了无穷的
4、贸易机会，促进社会经济的发展。作为一种建立在信息技术平台上的先进商务活动方式，电子商务被认为是商务的未来，很多企业都跃跃欲试。虽然这一新经济状态下的商业形态有着光明的前景，但也面临着许多问题。比较突出的问题包括商务交易的安全机制、版权的管理以及网上产品质量的不确定性等。前面两个问题随着技术的进步和相关法律的完善有待得到解决，而电子商务将来的发展将主要依赖于经济问题而非技术问题的解决。这种无形的因素将影响到电子商务运作的各个方面，不仅影响着人们对电子商务这一新模式的信任和信心，而且直接影响电子商务企业本身的经济效益和经营规模的扩大。在电子商务中交易的产品不仅包括实物产品，而且包括各种信息产品。如
5、某些科技信息机构在有偿服务中编制的专题资料或研究成果、报告等。我国目前还处于传统计划经济向市场经济的转型时期，这种转型，不仅仅是一种经济体制的变化，更是一种文化的转型。由于法制法规的不健全，与市场经济相配套的法律还很不完善。不少企业不讲信誉，制造假冒伪劣产品，以牟取暴利，这使消费者在进行购买时，对商店和商品产生不信任。许多消费者在进行购买物品，也往往会买到假货，造成很多纠纷。电子商务由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。虽然，足不出户，轻点鼠标，便可通过计算机屏幕浏览网上商店的各种商品，然后再输入自己的家庭地址和数量等资料，便会有人将选定的商品送上门。但由于交易过程的虚拟化，消费者事前无法看到
6、商品的实样和不能够当面交易，其暴露出来的问题却日益严重。有人称之为“网络广告满天飞，货送上门面目非”。而这些千差万别的产品必定会给电子商务的正常运作带来一些不确定性的因素。下长沙航空职业技术学院毕业论文电子商务中产品存在的问题2面从经济学角度分析一下，电子商务中产品质量的不确定性，所带来的问题及其解决方案电子商务产品质量问题的主要原因分析32电子商务中产品质量问题的主要原因分析由于广大消费者的质量意识不强，质量需求处于较低水平。在真假难辨的市场经济条件下，许多消费者在购物中只重视商品的价格高低，喜欢购买削价商品，而恰恰忽视了商品的质量。有的消费者缺乏鉴别商品质量的知识，购物中不注意商品的厂名厂
7、址、生产日期、保质期、失效期等能证明商品质量的标识及说明，往往被一些假冒伪劣商品所蒙蔽，上当受骗之事屡有发生。据某家媒体报道，有一位家住上海的消费者，通过浏览网页，从一家网站设计得相当美观的电子商店选购了一台喷墨打印机。两天后这家电子商店派人将一台包装得十分精美的打印机送上，该先生收到打印机后，即拆箱检查，见型号、色泽正是自己早先选定的那种，就欣然付款，而对方则给他一张计算机打印的价格单。开始几天，打印机正常工作，但半个月后就出来毛病，除了卡纸外，喷出的字迹也是深浅不匀。该先生按照说明书上的号码打电话与这家公司联系，却被告之为空号。他找到消费者协会投诉，因为没有正式发票，消费者协会表示爱莫能助
8、。在电子商务中，买方仅仅通过网站中几句介绍信息或是图片，来决定购买一种产品，将比传统市场中直观的接触产品要承担更大的风险。货不对版的现象也更容易发生。而这样的问题并不仅仅发生在实物产品上。特别的，电子商务市场中信息产品的特征使这个问题显得更加严峻。信息产品所数是经验产品，他们的质量只有在使用之后才能了解，而多数信息商品只会被购买一次。这一特性使得卖方没有一个很好的方法让消费者相信他们的产品质量，消费者也不会购买。另一个方面，生产者的多样性可能导致产品质量更大的不确定性，更有可能出现类似的问题。电子市场相对较底的管理成本肯定会降低进入障碍，从而增加商家竞争的激烈程度，扩大消费者的选择余地。任何一
9、个单位或个人都可以轻而易举的建立自己的网站，甚至是非常精致的网站从事电子商务活动。但作为消费者来说，在选择可靠合适的商家和产品时，将会面临很多困难。在市场中，无论是传统市场还是电子市场，产品质量的不确定性都会导致市场的崩溃。无论是实物产品还是信息产品，消费者都愿意仔细检查甚至亲身一试，而不只是看看照片或读读说明书。由于缺乏适当的质量检验方法，商机可能仅存在于那些质量已被顾客了解或可以在线了解的商品之中，而那些高质量却不被顾客所了解的产品，可能将不会在网上供应。对于这个问题，信息经济学给出了更深层次的答案信息不对称印发产品质量的不确定性。我们假设买卖双方的信息是不对称的，也就是说交易双方拥有不同
10、的信息，商家比消费者拥有更多关于产品的信息，消费者不确知产品的质量电子商务产品质量问题的主要原因分析4，他们的购买愿望将取决于质量的期望水平。例如，市场中同时存在着质量高的产品和质量低劣的产品，而且他们的数量均占总产品量的一半。那么花100元购买一件质量高的产品和花50元买一个质量底的产品的概率相等，买方在一段时间出价的平均值就是75元。结果，买到质量高的产品的人就赚了25元，而买到质量底的产品的人就赔了25元。如果，买到卖方能使买方相信产品质量确实很好，那么消费者的出价就可能高于75元。如果没有类似信息或保证，卖方要价就不能高于75元。如果一件好产品的成本超过了75元市场上的期望价格，那么高
11、质量的产品销售商的最优选择将是退出市场。进一步，如果市场中的次品数超过正品数，消费者购买的愿望就会随质量期望水平的降低而降低。如果市场上都是次品，市场价格就只能是50元。随着高质量产品的退出，市场上就剩下“柠檬”。更极端的情况，交易市场可能会因此而不存在。这就是伯克利加州大学的经济学家阿可洛夫在1970年提出的劣币驱除良币的逆向选择的例子“柠檬问题”。电子商务中产品质量问题的解决方案53电子商务中产品质量问题的解决方案因为电子商务中产品质量的不确定性源于信息的不对称性，即买方和卖方不拥有相同的信息，显而易见，要解决这个问题就是要将有关产品质量的信息告知消费者，让他们对产品的质量有把握。经济学家
12、在解决信息不对称所引发的问题时，提出了两个方案信号传递和信息甄别。信息传递是指，拥有信息的一方通过使用能够为公众观察到的“信号”，来向不拥有信息的一方传递可信的私有信息，从而获得更高的效用而信息甄别恰好相反，是不拥有信息的一方先行动，来决定后来事情的进展活动。下面提到的多种具体解决方案都是根据这两个原理得到的。首先，厂商可以通过发布广告，建立信誉或提供保证等方式，把有关产品质量的信息传递给消费者。例如，商家建立起网上商店提供有关公司产品的简要介绍，以及可以按目录搜索和查找的数据库，并且对于网上没有而消费者需要的信息以最快的速度提供。从而做到做大限度的满足顾客对产品信息的需求。也许类似这样广告的
13、宣传方式，它本身的字面内容是毫无意义的，因为它们说的都是一些夸大产品作用的好话。但商家采取这样代价昂贵的促销活动行为，实际上是传递了一种信号。从长期来看，生产高质量产品的商家比生产劣质产品的商家，从促销活动中获得更多的利益，他们更愿意下力气为他们的品牌做广告。其次，商家还可以提供免费试用产品或采用其它的促销方式。例如，软件开发商普遍提供几种形式的测试产品，以供喜欢该产品的顾客在决定共买之前的某一特定时段内免费使用。通常这样的软件总是去掉了关键部分或是提供的版本较早。如果顾客在使用之后认为这种产品对自己有较高的价值，那顾客应该愿意支付一个较高的价格以获得它的全部功能。当然，依靠提供“试用”来解决
14、质量不确定的问题并不是适用于所有产品。例如，一个可提供全国各主要城市长途区号信息的数据库，如果允许顾客在购买之前可以免费查询一次。那顾客完全可以利用这一次机会查询到他所需要的信息，而不必再购买该数据库。另外一些产品，消费者即使试用以后仍不能了解其全部属性，或者需要花费大量的时间和精力或是要求有相关的技术。在这几种情况下，便需要专家测试了。第三，政府、协会等可以建立质量合格标准来保证产品质量。这些面向公众的非营利性机构虽然可以对产品质量进行公证的测试，从而建立起相关产品的标准。但这些机构往往由于缺乏足够的资金和设备，而难以对市场中的每种产品都予以测试。它们所建立起来的标准通常只能是对产品的最低要
15、求，实际上只能表明产品能够使用，而不是一种质量的标准。因为市场上所有的合格产品恐怕都超过了最低标准，所以这些最低标准常常在决定买何种产品时发挥的作用很小。电子商务中产品质量问题的解决方案6第四，可信赖的第三方，即中介。包括除卖主和买主以外的各种类型的市场代理商和机构。他们参与市场，但自己不消费这些产品。中介公司通过比较各种品牌提供详细的产品质量信息，而不是简单的设立某种行业标准。对于某些产品，要了解产品各方面的详细信息需要一定的技术知识和大量的时间。尽管一个设计较完备的网站，也可以给消费者提供产品质量的详细说明，但并不是所有的人员来提供客观的测试信息。对产品的客观评价，通常包括各种产品之间的对
16、比。这时第三方提供的信息通常比卖方所提供的信息更可信也更受欢迎。电子商务中，中介的参与实际上提高了交易成本，但他同时也提高了市场效率，这就需要我们在收益和成本之间进行平衡。中介第三方的身份提供产品的质量信息，从而消除了市场由于质量不确定性问题而失灵的可能性。在电子商务中，质量不确定问题愈严重，对有效中介的需要就愈强烈。总结74总结电子商务环境下产品质量管理的特性与传统意义上产品质量管理的特性的比较电子商务环境下产品质量的管理是在传统商务环境下产品质量管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的产品质量管理理念与模式，主要特点有1提高商务活动的效率电子商务使以销定产更为简便易行，企业通过
17、电脑网络展示自己产品的质量、性能、价格、售前售后服务及付款条件等，客户各取所需，发出订单，企业生产部门根据电脑网络传递的订购信息及时安排或调整生产规模和品种，从而实现小批量、多品种、零库存、即时制造和交货的理想模式，适应现代社会消费潮流。电子商务的实施不但可以大大提高交易速度，加快订单处理和货款结算支付，而且可以减少人为的疏忽，一些计算机程序基本能发现业务人员输入的错误信息而提出警告或自动予以纠正，避免可能发生的损失和浪费。这对严格要求单证一致的信用证结算贸易业务显得尤为重要。2提高工作质量，扩大市场电子商务增加了客户和供货方的联系。无论双方是否跨地区、跨国界，空间的障碍已经消失，电子商务系统
18、网络站点使得客户和供货方均能了解对方的最新数据，而且电子数据交换（EDI）更加强了企业间的合作。电子商务可以提供每年365天、每天24小时的服务，使企业能更及时、准确、充分地掌握市场需求信息，按时、按质提供客户所需要的商品或服务从而加强市场竞争地位。同时电子商务可以提供交互式的销售渠道，使商家能及时得到市场反馈，改进本身的工作。3可降低成本，有利于提高企业利润降低交易成本，节省了潜在开支，如电子邮件节省了通信邮费，电子数据交换则大大节省了管理和人员环节的开销。此外，电子商务可以优化企业供应链。降低供应成本。传统商务活动是由多个中间环节组成的供应链完成的，这些中间环节必然要耗费大量的物质资源，而
19、电子商务可以缩短供应链的长度，减少中间环节与周转时间，节省物质资源的损耗。以商业企业为例，优化企业供应链，实行直销，可以减少库存和营业面积，降低周转与管理成本。据统计，在传统商务模式下，商品从订货到售出过程中的物流费用约占企业成本的1820，国外企业利用电子商务优化供应链后，目标为将该费用比例降低到1012。由此可知，电子商务的应用在降低成本的同时给企业带来丰厚的利润。（二）传统意义上产品质量管理的特性在传统经营模式下，信息的传递、交易的完成通过单据、合同等纸质介质总结8完成，信息处理的工作量大，速度慢，差错率高，资源浪费严重，效率低下。传统商务活动是由多个中间环节组成的供应链完成的，这些中间
20、环节必然要耗费大量的物质资源。传统质量管理阶段以检验为基本内容，对最终产品是否符合规定要求做出判定。从传统的商务过程转变到电子商务，尚需考虑其他因素，例如习惯势力影响用户使用的便利性（用户界面，以及和应用系统的接口）用户使用系统的成本、通信网络的带宽（影响用户使用系统的兴趣）、电子商务活动的法律认可、公共道德问题等；其中法律认可又直接依赖于安全性的保障，而防范各种欺诈行为又依赖于法律或者行规的制定。传统质量管理与现代质量管理的比较1从追求产品质量到强调质量保证能力现代质量观念认为,企业在准确定义产品的服务质量水平的基础上追求良好的质量保证能力,这是企业保持竞争力的根本保证。影响产品和服务质量的
21、因素很多,而且在不断发生变化,所以必须建立完善的质量管理和质量保证体系,从而对各种因素进行系统的有效的控制。虽然建立了较完善的质量体系也会产生不合格,但这种不合格是可以预防和纠正的。2从用户承担损失到企业承担损失传统的质量观念认为,企业在向顾客销售产品以后,便完成了自己的责任,购买后发生的费用自然由用户自己承担。现代质量观念认为,产品质量涉及产品的整个寿命周期,因而售后的产品质量问题所发生的费用或用户损失应有企业或中间商负担。3从企业质量管理到全社会质量管理传统质量管理观念认为,产品质量完全取决于企业本身。而现代质量管理重视社会环境作用,假冒伪劣产品的出现,常常使消费者对企业产品质量发生怀疑,
22、使产品销售困难。因此企业还应积极做好保护自己的品牌及质量公共关系工作。调动社会力量,打击假冒伪劣产品。4从事后检验到事前预防追求工作“零缺陷”传统质量观念强调事后检验把关,就是说,出现质量问题的产品不出厂。现代质量观念强调事前预防,强调第一次就把事情做好,追求工作“零缺陷”。（三）本文基于电子商务发展的现状，分析了电子商务市场中，信息不对称的问题，以及由其引起的产品质量不确定性即逆向选择问题，并以经济学的角度提供了几个解决问题的方案。电子商务的采用,以及以产品为中心向以客户为中心的转变,是现代企业管理的重大变化,这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化,电子商务中产品质量的管理作为一种全新的
23、企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。意识到电子商务对产品质量的冲击,并多层次、多层面的提升产品质量的管理水平,只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。随着技术的进步、相关法律法规的进一步完善，以及市场运作的信用机制的建立，电子商务将拥有更加美好的发展前景。参考文献9参考文献1旅游产品质量管理探析作者未知编辑STUDA20来源中国论文下载中心0703131029002电子商务中的客户关系管理研究200663作者方梁3电子商务经营管理作者郑淑蓉著ISBN号】9787801784247/78017842434试论产品质量管理的发展来自作者发布时间2006215173114【作者】吕晓瑞【来源名称】山东煤炭科技2004【机构】兖矿集团济宁二号煤矿
